業(yè)務(wù)員日常管理制度

時間：2023-04-23 19:58:09 制度我要投稿

業(yè)務(wù)員日常管理制度3篇

　　在生活中，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的業(yè)務(wù)員日常管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

業(yè)務(wù)員日常管理制度3篇

業(yè)務(wù)員日常管理制度1

　　一、銷售業(yè)務(wù)員每日工作內(nèi)容

　　1、出勤和考勤

　　每天準(zhǔn)時上班,做好辦事處的清潔,衛(wèi)生工作、并對辦事處員工及商場促銷員進(jìn)行考勤,填寫《員工考勤表》。

　　2、統(tǒng)計日銷售數(shù)據(jù)

　　統(tǒng)計大商場日銷售量,代理商日出貨量、庫存量等數(shù)據(jù)。填寫《大商場銷售日報表》、《代理商批發(fā)日報表》、《代理商庫存日報表》等。

　　3、信息反饋

　　在9:30前向分公司反饋《大商場銷售日報表》和其他資料。

　　4、銷售數(shù)據(jù)分析

　　對代理商庫存(包括網(wǎng)絡(luò)庫存、大商場庫存)、日批發(fā)量、大商場(大電器店)日銷售量及月累計銷售量進(jìn)行統(tǒng)計分析,監(jiān)控。內(nèi)容包括以下三大方面:

　　a、銷售狀態(tài)分析:增長、正常、下滑、落后于競爭對手。

　　b、銷售進(jìn)展情況:月銷售計劃(銷售額和產(chǎn)品品種)的完成進(jìn)展程度。

　　c、對代理商的物流管理進(jìn)行分析,控制商品的流向、流量、流速、經(jīng)銷鏈中各環(huán)節(jié)的庫存量健康、合理,加快老產(chǎn)品、積壓品的消化、避免斷貨或品種不全、商品積壓。

　　5、電話拜訪

　　對三級市場(縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn))經(jīng)銷商進(jìn)行有計劃的電話拜訪。拜訪要達(dá)到以下目的:

　　a、按照《客戶資料卡》內(nèi)容與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通,認(rèn)真填寫《客戶資料卡》

　　b、建立良好的廠商客情關(guān)系, 讓他們樹立一種信念:“我是廠家的經(jīng)銷商”

　　c、了解市場價格情況,有無亂價和竄貨情況。

　　d、傳達(dá)公司的最新精神。

　　e、初步了解競爭對手的最新動態(tài):銷售情況、價格變化、新產(chǎn)品、銷售政策、通路渠道、廣告投入及促銷活動等。

　　f、及時掌握經(jīng)銷商的意見反饋,新產(chǎn)品的銷售效果、產(chǎn)品質(zhì)量、代理商配送貨是否及時、積壓滯銷品是否需要調(diào)換、售后服務(wù)問題等。

　　6、市場巡視

　　每天走訪一次所在地零售終端。了解終端現(xiàn)場、銷售情況和競爭品牌動向。與電器店老板、大商場家電部經(jīng)理、柜長溝通。內(nèi)容與第5步相同。解決他們銷售中出現(xiàn)的實(shí)際困難,如售后服務(wù)、老產(chǎn)品和積壓品的'消化活調(diào)換,技術(shù)培訓(xùn)等。

　　7、組織并參與大商場、電器店現(xiàn)場促銷。

　　8、對售后服務(wù)工作的要求。

　　按照分公司售后服務(wù)要求督促售后服務(wù)人員做好故障機(jī)維修、電話回訪、上門服務(wù)、維修機(jī)和待修機(jī)的清潔等工作。如遇維修配件短缺,及時和分公司技術(shù)服務(wù)部聯(lián)系。

　　9、完成分公司臨時布置的任務(wù)。

　　10、特發(fā)事件的處理。

　　11、與代理商碰頭,共同探討月銷售進(jìn)展情況,當(dāng)日銷售中出現(xiàn)的問題及解決方法,市場分析以及下一步的銷售策略。

　　12、當(dāng)天工作小結(jié)。

　　二、銷售業(yè)務(wù)員每周工作事項(xiàng)

　　1、信息反饋

　　每周一9:30前向分公司反饋以下報表:《代理商一周批發(fā)量》、《代理商周庫存報表》、《大商場庫存周報》、有關(guān)售后服務(wù)部門的報表。

　　2、出差〈客戶拜訪〉

　　每周出差次數(shù)不得少于2次,走訪縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商,并達(dá)到以下目的:

　　a、與銷售業(yè)務(wù)員日周工作內(nèi)容的第5項(xiàng)相同。

　　b、與電器店老板溝通,知道他們銷售,做好產(chǎn)品的陳列、演示、及室內(nèi)pop廣告布置等,解決他們實(shí)際銷售中出現(xiàn)的困難:如售后服務(wù)、老產(chǎn)品和積壓品的消化或調(diào)換、技術(shù)培訓(xùn)等。

　　c、填寫〈客戶拜訪出差計劃及結(jié)果書〉

　　3、〈每周促銷計劃書〉編寫及周促銷活動的落實(shí)安排。

　　4、每周工作例會

　　對促銷員集中進(jìn)行培訓(xùn),并總結(jié)一周銷售工作及其進(jìn)展情況,市場分析等。

　　5、本周工作小結(jié)

　　三、銷售業(yè)務(wù)員每月工作內(nèi)容

　　1、下月銷售計劃的下達(dá)

　　與代理商一起探討,總結(jié)上月銷售工作,具體落實(shí),分解本月銷售計劃,市場分析,采取什么營銷策略來完成銷售任務(wù)。

　　2、上遞報表

　　a、〈員工考勤表〉,對象是由分公司支付工資的員工。

　　b、〈大商場月銷售量匯總表〉(含競爭機(jī)制品牌),〈代理商月出貨量表〉,〈競爭品牌價格調(diào)查表〉,〈大商場贈品發(fā)放表〉,售后服務(wù)有關(guān)的報表。

　　3、督促代理商對聯(lián)銷商場進(jìn)行及時對賬,并在25日之前結(jié)出銷售款。

　　4、售后服務(wù)

　　每月清理一次維修機(jī)、待修機(jī)、短缺的維修配件等,上報分公司技術(shù)服務(wù)部,并抄送一份給分公司總經(jīng)理。

業(yè)務(wù)員日常管理制度2

　　為提高業(yè)務(wù)員工作責(zé)任心，端正工作態(tài)度，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前業(yè)務(wù)開展的不利局面，達(dá)到提升業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)，提高工作績效，開創(chuàng)業(yè)務(wù)工作的新局面的目的制定本制度。

　　一、日常管理細(xì)則：

　　1 、出勤：每天在早上8 ：30 以前到公司簽到，每日下午6 ：00 之前回公司報到。因開展業(yè)務(wù)需要，需在業(yè)務(wù)場所滯留，須當(dāng)日說明，對于不簽到且沒有提出請假/ 外出申請的視為曠工或者遲到，除按公司相關(guān)規(guī)定考核罰款20 元/ 次。

　　2 、日常報表提交：認(rèn)真按時完成工作日報，日報表將各項(xiàng)事宜交代清楚，并于次日上午8 ：3 0 前交公司，不能按時完成的罰款20 元/ 次;早上到公司填寫前日報表的，按10 元/ 次罰款;字跡潦草、敷衍了事的，按10 元/ 次罰款并重新填寫，重新填寫后仍然達(dá)不到要求的`按10 元/ 次罰款;

　　3 、周計劃：每周六下班前，交出周的拜訪計劃。月總結(jié)下月2 日前交給公司，遲交無論理由，罰款30 元/ 次。若臨時有事須變更拜訪行程，業(yè)務(wù)員應(yīng)在當(dāng)天早上離開公司前修改拜訪行程，并呈報主管。

　　4 、按時參加公司及事業(yè)部組織召開的各項(xiàng)會議或活動。無故缺席除按公司相關(guān)規(guī)定罰款20 元/ 次。

　　5 、業(yè)務(wù)員當(dāng)天下午下班前必須將收回的貨款( 現(xiàn)金或票據(jù)) 交回公司核對，若業(yè)務(wù)員因工作需要而延遲至下班后才返回公司，則應(yīng)第二天上班后馬上交給公司。如若發(fā)現(xiàn)私自挪用公款者，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　6 、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售計劃、行銷策略，如若發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員私自扣下給予客戶的贈品與優(yōu)惠的情況，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　7 、每周日進(jìn)行一次貨品的清點(diǎn)與備貨。貨品出現(xiàn)丟失的均有業(yè)務(wù)員按批發(fā)價賠償。

　　二、業(yè)務(wù)員薪酬管理?xiàng)l例：

　　1 、新業(yè)務(wù)員到公司正式報到需帶身份證原件、畢業(yè)證原件、1 張身份證復(fù)印件、1 張畢業(yè)證復(fù)印件、1 張個人簡介、1 張駕駛證復(fù)印件。

　　2 、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期間只有基本工資無提成(但公司可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施獎勵)。新業(yè)務(wù)員未出實(shí)習(xí)期或未滿一個月離職者無工資無提成。

　　3 、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期一般為3 個月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從業(yè)務(wù)員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對公司的貢獻(xiàn)三個方面對業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，由公司根據(jù)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)決定業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正時間。新業(yè)務(wù)員試用3 個月后仍不能通過業(yè)務(wù)考核的，做自動離職處理。(對責(zé)任心強(qiáng)但業(yè)務(wù)能力弱者公司將適當(dāng)放寬試用期限。)

　　4 、為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對新業(yè)務(wù)員采取有底薪、有定額，有補(bǔ)貼及有提成的工資發(fā)放制度，鼓勵新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。(完成規(guī)定基本任務(wù)后，享有公司的補(bǔ)貼及提成)

　　5 、業(yè)務(wù)提成在業(yè)務(wù)款收進(jìn)，項(xiàng)目開始產(chǎn)生賬面利潤后按比例兌現(xiàn)。

　　三、業(yè)務(wù)車輛管理?xiàng)l例：

　　1 、合理使用車輛，節(jié)約費(fèi)用開支，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效益。

　　2 、業(yè)務(wù)員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則和相關(guān)操作規(guī)程，安全駕車。

　　3 、每天出車前，必須檢查車況，特別是剎車系統(tǒng)，輪胎。油箱以及后視鏡等設(shè)備，有異常情況必須回報上級。

　　4 、每天送貨后，必須將車輛鑰匙交回公司，不得將公司車輛開回家中，或擅自借給第三人。違者按相關(guān)規(guī)定罰款 50 元 / 次，并承擔(dān)由此造成的全部后果。

　　5 、上班時開車探親訪友、會客、辦私事。違者按相關(guān)規(guī)定罰款 50 元 / 次。

　　6 、違規(guī)與事故處理：下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：

　　(1) 無照駕駛 ;

　　(2) 未經(jīng)許可將車借予他人使用 ;

　　(3) 違反交通規(guī)則引起的交通肇事 ;

　　(4) 違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。

　　7 、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。

　　四、本制度涉及考核項(xiàng)，均由業(yè)務(wù)員收到考核單后三天內(nèi)將罰款交至辦公室，三天內(nèi)不交則罰款翻倍從當(dāng)月工資中扣除。

　　五、本條例僅適用于本公司專職業(yè)務(wù)人員。

業(yè)務(wù)員日常管理制度3

　　1、正常訂單商務(wù)政策：

　　1.1整車銷售：公司根據(jù)廠家公司統(tǒng)一政策，并及時根據(jù)市場狀況調(diào)整正常訂單促銷商務(wù)政策，以書面通知形式下發(fā)各小組及相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　1.2團(tuán)購銷售：團(tuán)購訂單的基礎(chǔ)條件是同時訂單在3輛車以上的客戶。

　　1.3 精品銷售：按照公司制定統(tǒng)一市場零售價對外銷售，不得擅自承諾精品折扣及贈送;

　　1.4精品折扣：展廳經(jīng)理/銷售主任精品折扣權(quán)限：9折，銷售部經(jīng)理折扣權(quán)限：8.5折。

　　1.5保險折扣：保險部分折扣根據(jù)保險公司正常業(yè)務(wù)折扣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、特殊情況報總經(jīng)理審批;

　　1.6訂單配車：公司所有訂車客戶原則上按照訂車時間順序由資源供需組統(tǒng)一安排交貨期，特殊安排客戶應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程，報由銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理審批后配車。

　　1.7 車輛改配：到車后超過4天以上已通知未辦理交款手續(xù)的客戶，供需資源組應(yīng)立即改配車輛，確保車輛庫存在正常合理范圍以內(nèi)。

　　1.8 訂單更改：客戶訂車后，如需變更車型、顏色及交貨期，需客戶本人親自到店，填寫客戶訂單變更通知書，注明變更需求，并親筆簽名。

　　1.9訂單退訂：客戶訂車后，原則上不辦理退訂手續(xù)，特殊情況，根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程，報銷售部經(jīng)理、管理部經(jīng)理、總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　1.10 客戶確認(rèn)單/客戶委托單：訂車客戶辦理車輛確認(rèn)及提車手續(xù)，應(yīng)訂單簽訂人親自攜帶原訂購單、定金收款收據(jù)、身份證原件及相關(guān)證件、證明在我司辦理車輛確認(rèn)、牌證、精品、保險、提車等手續(xù);如訂車人委托他人辦理手續(xù)，需事先提供由訂車人親筆簽署的符合法律要求的有效授權(quán)委托書及訂車人、授權(quán)委托人身份證原件。

　　1.11 交款辦理：需我司代上牌、保險、精品等業(yè)務(wù)車輛，必須交納5萬元以上車款，填寫確認(rèn)委托書并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后(POS機(jī)需確認(rèn)款項(xiàng)到帳)。

　　2、倉庫管理

　　2.1車輛銷售出庫：正常商品車出庫需依據(jù)公司規(guī)定，確認(rèn)車輛車款、購置附加稅、上牌費(fèi)、保險、精品等款項(xiàng)交納齊全，經(jīng)財務(wù)部審核后，由管理部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理簽字，資源供需組方可辦理車輛出庫手續(xù)，未按正常手續(xù)流程辦理車輛出庫手續(xù)，由倉庫管理員負(fù)全部責(zé)任，扣除當(dāng)月績效工資部分，并給予行政記過處分，超過兩次以上未按正常手續(xù)辦理出庫手續(xù)，對倉庫管理員給予解聘處理;

　　2.2車輛臨時調(diào)撥：經(jīng)辦人在車輛調(diào)撥單注明車輛調(diào)撥用途、時間，經(jīng)銷售部經(jīng)理/資源供需組主任簽字確認(rèn)后，倉管助理方可辦理車輛調(diào)撥;

　　2.3倉庫管理：車輛裝飾、驗(yàn)車、交車，需填寫提車單、車輛調(diào)撥單，憑單提車。

　　3、公務(wù)車及商品車事故處理：

　　3.1 因銷售人員個人原因造成公司公務(wù)車、商品車損傷，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

　　3.2 公務(wù)車在非公務(wù)途中發(fā)生事故，所需的賠償及維修費(fèi)，除保險賠償處，其差額由駕駛?cè)顺袚?dān)(最低承擔(dān)額為500元);如保險全部賠償，則處罰駕駛?cè)?00元。

　　3.3 因公駕駛公務(wù)車或經(jīng)批準(zhǔn)駕駛商品車、客戶車發(fā)生交通事故后，所需的賠償費(fèi)及維修費(fèi)，事故責(zé)任人屬駕駛?cè)说模ｋU賠償處，其差額由駕駛?cè)顺袚?dān)80%(最低承擔(dān)額為300元)，公司承擔(dān)20%;事故責(zé)任人屬對方的，除保險賠償外，其差額由駕駛?cè)顺袚?dān)20%，公司承擔(dān)80%。

　　3.4 保險公司全部賠償且事故責(zé)任人屬駕駛?cè)说模幜P駕駛?cè)?00元。

　　3.5 嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)駕駛商品車、客戶車或駕駛客戶車、商品車辦私事，違者罰款500元;如發(fā)生交通事故，相關(guān)責(zé)任和維修費(fèi)用由駕駛?cè)吮救顺袚?dān)(不論保險是否賠償);如車輛被盜，除向保險公司索賠外，不足部分由駕駛?cè)巳砍袚?dān)，由此引起的客戶糾紛及相關(guān)責(zé)任由駕駛?cè)巳砍袚?dān)。

　　4、促銷用品：

　　訂車禮品(此禮品由交車組派專人申請領(lǐng)用，需客戶簽名)、來店禮品/日常損耗品(由銷售接待負(fù)責(zé)領(lǐng)取使用)、活動道具(申請領(lǐng)用需有審批后的活動點(diǎn)檢表);營銷道具倉庫同現(xiàn)精品倉庫進(jìn)行調(diào)整;由銷售接待負(fù)責(zé)保管并對數(shù)量進(jìn)行負(fù)責(zé)，包括禮品的領(lǐng)用、登記;營銷道具到貨后由銷售接待負(fù)責(zé)清點(diǎn)入庫;每月需提供月度營銷道具入庫清單、出庫清單、月未庫存清單及營道具領(lǐng)用清單;各類禮品由服務(wù)部配件倉庫保管，需出示審批后的出、入庫單方可辦理出、入庫及領(lǐng)用手續(xù)，物品領(lǐng)用由各組負(fù)責(zé)審核交銷售部經(jīng)理審批后領(lǐng)用。

　　4.1促銷費(fèi)用：促銷費(fèi)用每月按照月度營銷推廣計劃進(jìn)行費(fèi)用支出;市場推廣主任應(yīng)制定宣傳費(fèi)用管理表;廣告投放前樣稿要經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理審批，購買促銷物品需附合同，所有項(xiàng)目均需附正規(guī)發(fā)票;一切內(nèi)外促銷活動或費(fèi)用支出須事前制定促銷活動方案、工作事務(wù)點(diǎn)檢表、費(fèi)用清單、活動總結(jié)報告;方案及費(fèi)用預(yù)算須經(jīng)審批并提前報財務(wù)備案。

　　4.2授權(quán)處理：銷售部經(jīng)理因公外出，可書面授權(quán)銷售部科長以上人員負(fù)責(zé)處理車輛調(diào)撥、出庫等相關(guān)手續(xù)及日常業(yè)務(wù)處理。

　　4.3牌證費(fèi)用：公司牌證及會員費(fèi)用原則上向每位客戶收取，我司僅負(fù)責(zé)車輛過檢測線，出受理號、代辦遞資料等上牌手續(xù)，客戶需自行辦理車輛掛鐵牌及照相。

　　5、團(tuán)購業(yè)務(wù)：

　　5.1 團(tuán)購業(yè)務(wù)僅限于政府部門、公務(wù)人員、銀行、大型知名企業(yè)事業(yè)單位及村鎮(zhèn);并符合公司規(guī)定的團(tuán)購條件，相關(guān)協(xié)議、合同、證明需嚴(yán)格執(zhí)行合同管理審批流程會簽。

　　5.2 團(tuán)體一次性簽訂訂單為3臺以上，方能享受團(tuán)購政策; 已簽訂團(tuán)購合同單位單臺零星客戶僅屬于普通訂單，不能享受團(tuán)購政策;

　　5.3 團(tuán)購客戶在簽署正式訂單前，應(yīng)準(zhǔn)備身份證、工作證、單位介紹信原件(集團(tuán)客戶訂車審批表)，報銷售部資源供需組、管理部財務(wù)室審核通過后，方可簽訂正式訂單。

　　5.4 團(tuán)購客戶訂車人與上牌登記人應(yīng)一致，并提供相關(guān)證明復(fù)印件;

　　5.5 團(tuán)購宣傳資料、商務(wù)政策、操作說明、投放渠道及投放數(shù)量等，須經(jīng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)后才能執(zhí)行，不能大范圍隨意散發(fā);

　　6、以老帶新業(yè)務(wù)：公司希望業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)與老客戶的維系工作，動員老客戶向其親朋好友推薦介紹我公司商品及服務(wù)。此類業(yè)務(wù)由市場營銷組統(tǒng)一管理，按已批準(zhǔn)的獎勵方案執(zhí)行，由市場營銷組制作登記卡，建立管理檔案;

　　7、兼職業(yè)務(wù)員：

　　7.1各小組可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，聘用兼職業(yè)務(wù)員開拓市場，各小組兼職業(yè)務(wù)員納入小組日常業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，每月上報《兼職業(yè)務(wù)員月度銷售報表》至資源供需組審核。

　　7.2兼職業(yè)務(wù)員錄用應(yīng)根據(jù)人力資源管理流程正常申報審批后方可執(zhí)行;

　　7.3財務(wù)部根據(jù)《兼職業(yè)務(wù)員月度銷售報表》審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)兌現(xiàn)兼職業(yè)務(wù)人員獎金;

　　8、日報表：

　　銷售部主要日報表有：銷售日報、訂貨系統(tǒng)文件信息跟蹤管理表、倉庫日報、牌證日報、展廳值班經(jīng)理日報表及A卡日報、日常活動狀況表。

　　以上日報由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日上報客戶服務(wù)助理匯總分析，上報時間為每日17:30分。

　　9、周報表：小組周任務(wù)書、小組周精品/保險銷售核算表、周市場調(diào)查報告三項(xiàng)報表由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周按時上報。

　　10、月報表：小組月度任務(wù)書、月度市場調(diào)查報告、月度市場推廣報告、電腦系統(tǒng)月初、月中準(zhǔn)確訂單數(shù)、月總結(jié)表

　　11、A卡客戶跟蹤：A卡是銷售人員主要的客戶來源之一，A卡跟蹤也是銷售員每周主要例行工作之一，銷售顧問應(yīng)每周一將上周回訪記錄上報銷售主任處。

　　13、交車客戶回訪：交車客戶回訪由客戶服務(wù)助理每周一進(jìn)行統(tǒng)一的回訪跟蹤記錄;每月進(jìn)行回訪記錄分析并上報銷售部經(jīng)理處。

　　14、客戶投訴對應(yīng)：

　　14.1 各員工應(yīng)牢記自己的“一言一行”代表品牌，在每項(xiàng)業(yè)務(wù)中提前作好檢查準(zhǔn)備工作，預(yù)防投訴發(fā)生，面對客戶抱怨應(yīng)積極主動應(yīng)對，不得推諉。

　　14.2 銷售人員違反管理制度及規(guī)定、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交車前檢查等項(xiàng)目而造成投訴，投訴到銷售部經(jīng)理，當(dāng)事人承擔(dān)公司損失的50%，小組負(fù)責(zé)人承擔(dān)公司損失的20%;投訴到總經(jīng)理處，當(dāng)事人承擔(dān)公司損失的50%，小組負(fù)責(zé)人承擔(dān)公司損失的20%，銷售部經(jīng)理承擔(dān)公司損失的30%;

　　14.3 由市場策劃組和客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)銷售部日常客戶投訴對應(yīng)記錄，每次對銷售部所對應(yīng)客戶投訴進(jìn)行跟蹤記錄，對應(yīng)處理結(jié)果按公司正常業(yè)務(wù)流程報相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，每月將客戶投訴匯總并制作客戶投訴分析報表報公司總經(jīng)理。

　　15、訂單歸屬處理：

　　銷售人員之間所簽訂單發(fā)生糾紛時，相關(guān)銷售人員上報完整A卡、客戶回訪記錄，按接觸時間及接觸次數(shù)確定。A卡、客戶回訪記錄同訂單時間差距不應(yīng)超過一個月。

　　16、退訂、設(shè)訴、交車收款扣分管理：

　　退訂、投訴、交車收款按照扣除分?jǐn)?shù)積分制，如有違規(guī)將被扣除分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)累計為100分提取當(dāng)月工資1000元做為浮動基金，每分為10元，具體扣分制度如下：

　　16.1 退訂：退訂扣分根據(jù)銷售員當(dāng)月業(yè)績獎罰

　　a. 客戶退訂在2臺(含2臺)以下/月的`不扣分，超過的按每退一臺車扣10分處理;

　　b. 當(dāng)月訂單超過10輛以上沒有退訂的銷售人員獎勵30分。

　　16.2 客戶投拆：客戶投訴扣分根據(jù)投訴類型和情節(jié)輕重處理

　　a. 服務(wù)態(tài)度投訴：客戶如因我部門員工服務(wù)態(tài)度不好投訴，每次投訴將扣10分;

　　b. 其他投訴：銷售部人員在接觸客戶時應(yīng)事先做好準(zhǔn)備工作，向客戶詳細(xì)介紹我司的業(yè)務(wù)流程、管理制度、商品說明、商務(wù)政策，如因銷售人員推諉、不積極對應(yīng)、不及時解決客戶問題而造成的投訴，每次投訴扣除當(dāng)事人10分。

　　16.3 收款：收款扣分管理

　　a. 車輛到店后超過5日內(nèi)未與客戶辦理交款確認(rèn)手續(xù)的扣除銷售人員10分;

　　b. 當(dāng)月交車數(shù)量在10輛以上無客戶投訴的獎勱10分;

　　c. 當(dāng)月交車數(shù)量在10輛以上并無延誤車輛確認(rèn)手續(xù)的銷售人員獎勱10分。

　　17、違規(guī)處理

　　17.1對違反以上規(guī)定的員工，銷售部經(jīng)理可視情作出批評、取消提成、經(jīng)濟(jì)處罰、績效扣分等處理。情節(jié)嚴(yán)重的由公司處理。

　　17.2 被處罰人在接收公司/部門處罰通知后，應(yīng)3日內(nèi)在公司管理部辦理違規(guī)處罰手續(xù)，未在規(guī)定時間內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)的員工，公司給予停職處理。

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