人民醫(yī)院投訴管理制度

時(shí)間：2023-03-06 10:39:49 制度我要投稿

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人民醫(yī)院投訴管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的人民醫(yī)院投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。

人民醫(yī)院投訴管理制度

人民醫(yī)院投訴管理制度1

　　為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

　　2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

　　3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。

　　4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的`意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

　　5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。

　　6、對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。

　　7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　　（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

　　（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

　　（3）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

　　（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

　　投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

　　8、分析和整改

　　（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

　　（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　9、內(nèi)部投訴

　　醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

　　10、建立投訴檔案

　　醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：

　　（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　　（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

　　（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；

　　（4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

　　醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話：

人民醫(yī)院投訴管理制度2

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

　　第二章投訴管理部門與人員

　　第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴；

　　（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

　　（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

　　第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

　　第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

　　第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。

　　第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

　　第十五條對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。

　　第十六條對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

　　第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

　　第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　　（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的`；

　　（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

　　（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

　　第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

　　第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　　（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

　　（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

　　（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

　　第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

　　第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)