投訴管理制度

時間：2022-10-20 11:04:53 管理制度我要投稿

投訴管理制度（通用20篇）

　　在日常生活和工作中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的投訴管理制度（通用20篇），歡迎大家分享。

投訴管理制度（通用20篇）

　　投訴管理制度篇1

　　（一）用戶投訴處理原則

　　當(dāng)用戶來電或上門投訴時，須堅持五清楚，一報告的處理原則。

　　1、聽清楚

　　在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

　　2、問清楚

　　待用戶講過錯后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

　　3、跟清楚

　　受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

　　4、復(fù)清楚

　　對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5、記清楚

　　處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　6、報告

　　重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　（二）用戶投訴處理程序

　　1、一般性投訴

　　當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

　　通過管理部處理的一般性投訴有：

　　（1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；

　　（2）茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；

　　（3）用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修；

　　（4）用戶郵件報紙遺失或欠收；

　　（5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；

　　（6）大廈鼠蟲害防治問題；

　　（7）涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

　　2、重大投訴

　　遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

　　3、書面投訴

　　對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

　　4、投訴匯總

　　每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。

　　投訴管理制度篇2

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

　　2、主管副總經(jīng)理

　　( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　　( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

　　4、生產(chǎn)部門

　　( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

　　( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。

　　（三）顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。

　　（四）投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

　　（六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

　　投訴管理制度篇3

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　第三條：適用時機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

　　(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(xx)月份(xx)流水編號(xx)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　第十四條：處理時效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十五條：實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

　　投訴管理制度篇4

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報管理制度

　　1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。

　　2.適用范圍:公司全體員工。

　　3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報的工作。

　　4.投訴、舉報流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定

　　4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

　　4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。

　　4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權(quán)、歪曲事實、有意報復(fù)和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報。

　　4.3對公司各級人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報。

　　4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯誤行為的反映與投訴。

　　4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進(jìn)行求助。

　　4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。

　　4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級提出的需解決和投訴的其他問題。

　　5.員工投訴的途徑和方法

　　5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。

　　5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

　　5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級投訴。

　　5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實出入較大,而又無法進(jìn)行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。

　　5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

　　6.員工投訴的應(yīng)知事項

　　6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實。

　　6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。

　　7.投訴辦理工作的要求

　　7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時的,也應(yīng)將延時理由告知投訴人。

　　7.2對投訴的問題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。

　　7.3對于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。

　　7.4各級部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

　　8.有關(guān)處理規(guī)定

　　8.1投訴屬實,責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內(nèi)時行通報。

　　8.2對于投訴舉報屬實,應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎勵標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。

　　8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說明。

　　8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

　　8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

　　投訴管理制度篇5

　　為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

　　1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：，，并向外公布。

　　2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。

　　3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

　　投訴管理制度篇6

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　　（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責(zé)任。

　　（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實

　　第四條客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

　　5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　6、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條投訴受理人員對投訴案件的`處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　投訴管理制度篇7

　　為了保證食堂食品衛(wèi)生，加強(qiáng)對幼兒園食堂衛(wèi)生管理和監(jiān)督，保障師生身體健康。特制定幼兒園食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度。食堂衛(wèi)生投訴處理具體由幼兒園食堂安全管理小組負(fù)責(zé)收集投訴意見。回收對投訴意見及時進(jìn)行分析研究、反饋、督促、整改和追查有關(guān)人員責(zé)任。

　　一、根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，幼兒園食堂用餐衛(wèi)生管理規(guī)定等要求，對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式做出整改意見，同時幼兒園對責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　二、對經(jīng)教育沒及時進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，幼兒園將不再允許其在食堂工作，并立即調(diào)離食堂。

　　三、根據(jù)投訴情況，幼兒園食堂衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時召集食堂管理負(fù)責(zé)人開會，對食堂衛(wèi)生工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理工作。

　　四、及時將處理意見反饋給投訴人，征求投訴人意見，直至滿意為止。

　　五、如有疑似食物中毒的人員對幼兒園食堂進(jìn)行投訴的，食堂食品管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好如下工作。

　　1、立即停止食品加工、發(fā)放、活動。并在第一時間報告市食品監(jiān)督管理部門、教育部門。

　　2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。

　　3、保留造成食物中毒或有可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和場所，待確認(rèn)后交衛(wèi)生部門處理。

　　4、積極配合有關(guān)部門調(diào)查，并按要求如實提供有關(guān)的材料和樣品。

　　5、落實食品監(jiān)督管理部門要求采取的措施，并妥善處理善后事宜，維護(hù)幼兒園正常秩序。

　　6、配合食品監(jiān)督管理部門分析引起食物中毒原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。

　　投訴管理制度篇8

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

　　投訴管理制度篇9

　　（1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。

　　（2）安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費和醫(yī)療服務(wù)費下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。

　　（3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。

　　（4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。（對策：加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養(yǎng)）

　　（5）建立互動機(jī)制，實現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。

　　（6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　（7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜蟆⒄䥇f(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。

　　投訴管理制度篇10

　　第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

　　投訴管理制度篇11

　　1、目的：

　　為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

　　2、范圍：

　　本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：

　　2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。

　　3、職責(zé)

　　3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

　　3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。

　　4、工作程序

　　4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。

　　4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間。

　　4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；

　　確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。

　　4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

　　4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。

　　4.6有關(guān)部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。

　　4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

　　4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績效獎金罰扣。

　　行政罰扣折算：

　　警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

　　4.10總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　4.11客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分類管理。

　　4.12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。

　　4.13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

　　投訴管理制度篇12

　　一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。

　　二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

　　三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

　　四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì),不推脫、搪塞客人。

　　五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。

　　六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。

　　七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

　　八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。

　　九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

　　十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

　　十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

　　投訴管理制度篇13

　　為了維護(hù)患者的合法權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督，廣開信息反饋渠道，及時的了解患者的意見和建議，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。

　　一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負(fù)責(zé)患者及家屬投訴和建議接待。

　　二、醫(yī)院實行首問負(fù)責(zé)制。患者不管在就醫(yī)的任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題，作為醫(yī)院的工作人員都有責(zé)任和義務(wù)給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門。

　　三、本著問題解決在基層的原則，各科室主任、護(hù)士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決，不能解決的要及時向醫(yī)院相關(guān)部門匯報，以便共同及時的解決。

　　四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責(zé)任感，對問題及時進(jìn)行調(diào)查研究，妥善解決，不能當(dāng)時解決的，原則上要在7個工作日內(nèi)解決，或?qū)o法解決的原因及時反饋。

　　五、醫(yī)務(wù)部門要熱情接待投訴，認(rèn)真記錄事件經(jīng)過、聯(lián)系電話、詳細(xì)住址，及時調(diào)查并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定解決方案并加以落實。

　　投訴管理制度篇14

　　第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

　　→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。

　　第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人;

　　第五條客戶投訴處理控制程序

　　(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;

　　(二)投訴處理細(xì)則:

　　回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進(jìn)，同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理，回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

　　(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議，并告知回訪專員;

　　注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)

　　(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

　　(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;

　　(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

　　注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;

　　(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

　　(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

　　投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機(jī)事件

　　對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

　　初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

　　二次對應(yīng)狀況24小時24小時24小時24小時

　　超時扣罰20元30元50元80元

　　如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;

　　第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

　　第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

　　投訴管理制度篇15

　　一、目的

　　為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

　　C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　章：客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

　　章：客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

　　章：客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查：

　　服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

　　投訴管理制度篇16

　　1、目的：

　　1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

　　1.2通過對客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；

　　1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

　　2、投訴類別：

　　2.1按投訴對象：

　　2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；

　　2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；

　　2.2按投訴的有效性：

　　2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

　　2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

　　3、投訴處理原則：

　　3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；

　　3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；

　　3.3迅速處理原則：能當(dāng)場作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于及時確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對客戶的重視和尊重；

　　3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

　　4、細(xì)化：

　　4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

　　4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報區(qū)域負(fù)責(zé)人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；

　　4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；

　　4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復(fù)客戶，并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評；

　　4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

　　4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號，，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；

　　4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；

　　4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

　　4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用；

　　4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

　　4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；

　　4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；

　　4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；

　　4.4權(quán)責(zé)：

　　4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù)；

　　4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

　　4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

　　4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

　　4.5罰則：

　　4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過2次（含）者公開批評并負(fù)激勵100元；

　　4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次（含）者公開批評并負(fù)激勵200元；

　　4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次（含）者公開批評并負(fù)激勵300元；

　　4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

　　投訴管理制度篇17

　　商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定

　　1、對于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度;

　　2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;

　　3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;

　　4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);

　　5、提出處理或不予處理的理由;

　　6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;

　　7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

　　投訴管理制度篇18

　　1、目的：

　　為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：

　　本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

　　4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

　　ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等；

　　ｂ、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

　　ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

　　ｂ、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

　　ａ、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

　　ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

　　4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

　　ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

　　ｂ、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

　　ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

　　ｄ、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　　ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

　　ｄ、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　　ｂ、處理投訴并回電給客戶；

　　ｃ、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

　　ａ、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

　　ｂ、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總

　　經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記；

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計，并上報；

　　5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；

　　7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。

　　8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

　　投訴管理制度篇19

　　商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

　　（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

　　（2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

　　（3）業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

　　（4）當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投擴(kuò)置之不理。

　　（5）接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：

　　a、普通投訴。總臺小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

　　b、特殊或緊急投訴。總臺小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。

　　c、非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管，當(dāng)值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報。

　　（6）業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

　　（7）各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計。

　　（8）當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

　　（9）整個投訴問題完畢后，物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。

　　投訴管理制度篇20

　　物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

　　一、目的

　　規(guī)范用戶對各項服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

　　二、范圍

　　適用于用戶針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。

　　三、職責(zé)

　　1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；

　　2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；

　　3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。

　　四、工作程序

　　1、接待規(guī)程

　　①接待投訴時，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：

　　a）投訴事件的發(fā)生時間、地點；

　　b）被投訴人或被投訴部門；

　　c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）；

　　d）住戶的要求；

　　e）用戶的聯(lián)系方式、方法。

　　要適時地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：

　　a、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結(jié)果通知住戶；

　　b、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結(jié)果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。

　　c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。

　　②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

　　③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解，對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。

　　④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。

　　⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

　　2、回訪

　　各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細(xì)注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應(yīng)注明原因）。

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