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電信營業(yè)廳獎罰制度
在現(xiàn)實社會中，很多地方都會使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的電信營業(yè)廳獎罰制度，歡迎大家分享。
電信營業(yè)廳獎罰制度1
1、儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。
2、行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。
坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；
立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。
行：在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，雙手接遞。
微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。
主動服務(wù)：臨柜1.5米站立迎接客戶。
暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理
3、服務(wù)過程
服務(wù)用語：實行“四聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲”。無禁語；
不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；
耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務(wù)；
營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料；
挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。
4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：
1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
2.首問負(fù)責(zé)制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的.柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止
4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分；術(shù)語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。
6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募䴙橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。
7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。
電信營業(yè)廳獎罰制度2
營業(yè)廳經(jīng)理：
�、僦攸c查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。
②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。
③負(fù)責(zé)營業(yè)廳團隊建設(shè)，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。
�、茇�(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或上報。
⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。
值班長：
�、俾鋵嵖己藸I業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。
�、谄渌藛T按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。
VIP高端客戶維護是否明確以下職責(zé)：
�、俳哟叨擞脩敉对V，解決用戶投訴。
�、趯﹄x退網(wǎng)高端用戶進行挽留、維護及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的'受理。
�、鄄杉须x網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。
④向高端用戶提供過戶、補卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。
�、莞叨擞脩糍Y料的整理歸檔工作。
迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)
①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。
�、谪�(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。
�、垡龑�(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。
④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復(fù)用戶。
�、蓦S時關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時清理。
綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：
①對顧客提出的問題進行耐心解答。
�、谝龑�(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。
�、圬�(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。
�、芙邮苡脩敉对V，并跟蹤處理進程，及時回復(fù)用戶。
�、蓦S時關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。
綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應(yīng)崗位進行考核。）
①負(fù)責(zé)對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務(wù)。
�、谇謇砼_席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
�、矍妩c現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。
收銀員是否明確以下職責(zé)：
�、偾謇砼_席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
�、谪�(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。
�、矍妩c現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。
投訴受理是否明確以下職責(zé)：
�、倌托慕獯鹩脩籼岢龅膯栴}。
�、诮哟脩敉对V，解決用戶投訴。
�、蹖﹄x退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。
�、軐τ须x網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。
新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：
�、儇�(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費標(biāo)準(zhǔn)。
②對新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進行保管，保證資產(chǎn)安全。
�、塾辛x務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會用戶使用。
電信營業(yè)廳獎罰制度3
1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度：①工作區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境整潔干凈。②受理業(yè)務(wù)時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”需要明顯標(biāo)示。④首問負(fù)責(zé)制要求。
2、營業(yè)廳安全制度：有價卡、備用金不能置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。
3、信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計資料等由專人負(fù)責(zé)保管。②各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅守各自職責(zé)，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可進入前臺。
4、交接班制度：①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班主任提前30分鐘到達營業(yè)廳，做好當(dāng)天營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標(biāo)注.)
5、晨會制度：每天上班前
6、統(tǒng)計分析制度：①每日填報營業(yè)日報表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的'出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。
7、工號權(quán)限管理制度：是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號進入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應(yīng)將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。
8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度：是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個人物品。
9、營業(yè)廳考勤制度：是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時間不能超過15分鐘。
10、營業(yè)廳勞動紀(jì)律：①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊
11、宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。
12、培訓(xùn)制度：①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。
13、營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應(yīng)盡可能避開高峰期。
14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告設(shè)備設(shè)施維護負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時間。
15、營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。
6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見上報。
17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。
18、�？蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “�？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于50個，示范營業(yè)廳不得少于100個。②按期填寫常客表格并及時進行匯總。③對�？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細節(jié)。
19、營業(yè)廳團隊建設(shè)制度
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