售后規(guī)章制度

時(shí)間：2022-07-21 13:19:43 制度我要投稿

售后規(guī)章制度

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售后規(guī)章制度

售后規(guī)章制度1

　　1、目的

　　為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。

　　2、范圍

　　包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。

　　3、責(zé)任

　　銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

　　4、處理程序

　　本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。

　　5、售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法

　　5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶(hù)投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫(xiě)客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)。

　　5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻?hù)投訴，由客戶(hù)產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶(hù)操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)商談、追討。

　　6、在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷(xiāo)售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門(mén)和個(gè)人，做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。

　　7、售后服務(wù)工作一般原則

　　7、1銷(xiāo)售分公司每名員工對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。銷(xiāo)售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

　　7、2接到客戶(hù)投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。

　　7、3遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

　　8、售后服務(wù)人員的管理

　　8.1銷(xiāo)售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。

　　9、售后服務(wù)費(fèi)用

　　9.1銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé);非銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由沈重華揚(yáng)機(jī)械公司負(fù)責(zé);

　　9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的`費(fèi)用，計(jì)入制造成本。

售后規(guī)章制度2

　　1.目的

　　對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶(hù)提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù);

　　2.適用范圍

　　適用于營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售服務(wù)管理工作;

　　3.內(nèi)容

　　3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶(hù)滿意;

　　3.2服務(wù)目標(biāo)：

　　3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶(hù)滿意程度≥85%;用戶(hù)抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.

　　3.2.2車(chē)身故障，服務(wù)半徑在100km以?xún)?nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶(hù)答復(fù);

　　3.2.3底盤(pán)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶(hù)直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶(hù)反饋;

　　3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

　　3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶(hù)著想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;

　　3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車(chē)輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字(蓋章)或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

　　3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)傳授客車(chē)使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車(chē)。

　　3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

　　3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

　　3.4.1接受任務(wù)和指令

　　a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車(chē)型號(hào)、編號(hào)、用戶(hù)具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等)。

　　b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

　　b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé))。

　　a.借款

　　b.主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達(dá)后處理問(wèn)題

　　a.見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)介紹車(chē)輛故障具體情況。

　　b. “聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶(hù)反映車(chē)輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

　　c. “看”：核對(duì)該車(chē)是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶(hù)提供的情況。

　　d. “查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

　　b.詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶(hù)簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數(shù)量。

　　c.較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶(hù)要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

　　f.處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時(shí)上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

　　b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

　　c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

　　d.填寫(xiě)各種報(bào)銷(xiāo)表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。

　　3.5來(lái)電來(lái)函處理程序：

　　3.5.1服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄;

　　3.5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函，并記錄;

　　3.5.3來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;

　　3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

　　3.6.2為用戶(hù)更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶(hù)簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳依舊。

　　3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷(xiāo)帳(舊件盡可能收回)。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單(一式二份)入庫(kù)登帳。

　　3.7.3領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷(xiāo)后換回的新材料登帳入庫(kù)。

　　3.7.4備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷(xiāo)帳。

　　3.7.5每月及時(shí)處理更換后的舊件。

　　3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

　　3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

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