溝通技巧演講稿

　　溝通技巧演講稿,一起來看看吧。

　　完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋

　　【管理名言】

　　面對面的溝通是最好的溝通方式

　　溝 通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題 給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。

　　有效發送信息的技巧

　　在溝通過程中，首先，看一看信息的發送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發送信息的時候，需要注意以下幾個問題：

　　問題1 選擇有效的信息發送方式(How)

　　當你在工作中要發送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發送，而這些發送方法是我們在工作中經常用到的方法。

　　想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與別人溝通?有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。

　　◇發送信息首先要考慮選擇正確的方法

　　在我們溝通的過程中，我們為了完成一個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發送信息、思想和情感。

　　◇發送方式要根據溝通內容偏重度來選擇

　　例如：你的一份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通;我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據這兩個不同內容來選擇合適的方法。

　　發送信息采用方式改用其他方式比較優缺點

　　舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便;信息量小，傳遞信息不準確;

　　通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發揮，使對方感到被尊重，受到關心。

　　介紹幾種常用的信息發送方式：

　　(1)電子郵件

　　現在越來越普及的一種方法就是E-mail(電子郵件)。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行并且常用的溝通方式�，F在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢?回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。

　　◇電子郵件的優勢。可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。

　　◇電 子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。 以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長 了，你的感情也會慢慢地淡化�，F在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。

　　(2)電話

　　電 話是我們傳統而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的 語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感 兩者之間都有所包含。

　　◇電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發E-mail。

　　(3)開會或者面對面談話

　　上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢?回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現在的通訊設備發展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。

　　【事例研究】

　　一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT >IT公司和一些網站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。

　　【忠告】

　　最好的溝通方式是面對面的溝通。

　　問題2 何時發送信息(When)

　　要選擇合適的時間。

　　【忠告】

　　選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。

　　問題3 確定信息內容(What)

　　發 送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內 容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎 光臨呢?很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。

　　問題4 誰該接受信息(Who)

　　我們在發送信息的時候還需要考慮以下問題：

　　◇誰是你的信息接受對象?

　　◇先獲得接受者的注意

　　◇接受者的觀念

　　◇接受者的需要

　　◇接受者的情緒

　　問題5 何處發送信息(Where)

　　發送信息時，還需要考慮在什么樣的環境和場合下發送給對方。

　　現在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環境下進行溝通達不到好的效果。

　　【事例研究】

　　一家網站公司由于受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最后公司決定裁員 >裁 員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁 員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而 是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。

　　在這樣的環境里說出公司的決策： 由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這 個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公 司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環境，所得到的效果是截然不同的。

　　關鍵的溝通技巧——積極聆聽

　　發送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢?冷靜地思考后你會發現，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。

　　(一)聆聽的原則

　　在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：

　　◇適應講話者的`風格

　　◇眼耳并用

　　◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解

　　◇鼓勵他人表達自己

　　◇聆聽全部信息

　　◇表現出有興趣聆聽

　　(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。

　　(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。

　　(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。

　　(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。

　　(二)有效聆聽的四步驟

　　聆聽的四個步驟

　　準備聆聽

　　發出準備聆聽的信息

　　在溝通過程中采取積極的行動

　　理解對方全部的信息

　　步驟1 備聆聽

　　首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。

　　步驟2 發出準備聆聽的信息

　　通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。

　　步驟3 采取積極的行動

　　積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態，這種積極的姿態表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發送給你。

　　步驟4 理解對方全部的信息

　　聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發生這樣的情況要及時通知對方。

　　當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在 溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。

　　溝通的過程是一個雙向的循環：發送、聆聽、反饋。

　　聆聽技巧的四步驟

　　具體步驟檢查要點改進

　　步驟1 準備聆聽◇給發出信息者以充分的注意

　　◇開放式態度

　　◇先不要下定論

　　◇準備聆聽與你不同的意見

　　◇從對方的角度著想

　　步驟2 發出準備聆聽的信息◇顯示你給予發出信息者的充分

　　◇注意(如延緩接聽電話)

　　◇若不想現在談，提議其它時間

　　◇不要東張西望，注視著對方的眼睛

　　步驟3 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義

　　◇有目的地聆聽

　　◇集中精神

　　◇繼續暢開思想

　　◇不斷反饋信息的內容

　　步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚

　　◇沒有理解

　　◇想得到更多的信息

　　◇想澄清

　　◇想要對方重復或者改述

　　◇已經理解

　　(三)聆聽的五個層次

　　在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。

　　聆聽的五個層次

　　聽而不聞

　　假裝聆聽

　　選擇性的聆聽

　　專注的聆聽

　　設身處地的聆聽

　　1 聽而不聞

　　所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。

　　我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發生聽而不聞?如何處理聽而不聞?

　　聽而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協議。

　　2 假裝聆聽

　　假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現象的發生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去;上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。

　　3 選擇性的聆聽

　　選擇性的聆聽，就是只聽一部分內容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的聆聽。

　　4 專注的聆聽

　　專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。

　　5 設身處地的聆聽

　　不 僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對 方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說?他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感?如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證 明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對 方：是否對方有急事?可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。

　　有效反饋技巧

　　(一)反饋的定義

　　在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋?反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。

　　反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。

　　(二)反饋的類型

　　反 饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。建設性的反饋，就是在別人做得 不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢?在 工作中，我們也會經常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。

　　那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢?心情就會不愉快。負面的反饋你接收完 了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒 有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為 了幫助對方，把工作做得更好。

　　在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。

　　反饋不是：

　　◇關于他人之言行的正面或負面意見

　　◇關于他人之言行的解釋

　　◇對將來的建議或指示

　　【忠告】

　　永遠不要使用負面認知!

　　無認知比負面認知更糟糕!

　　【本講總結】

　　這 一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發送信息、接收信息、反饋信息。發送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發送給正 確的對象以及選擇一個好的地點發送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反 饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。

　　溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。

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