提高服務意識心得體會

時間：2023-12-26 09:52:13 提高服務意識心得體會我要投稿

提高服務意識心得體會

　　提高個人服務意識是現代社會中非常重要的一項素質，無論是在職場中還是日常生活中，都需要我們具備良好的服務意識。下面是小編收集整理的提高服務意識心得體會（精選17篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　提高服務意識心得體會1

　　12月8、9號在凱旋門華天大酒店武漢廳進行了為期一天半的“服務意識”培訓，作為華天之星酒店的一員，我很榮幸的參加了這次培訓。負責這次培訓的主講是華天總部人力資源部培訓主任毛老師，大家都很珍惜這次機會，毛老師演講的“服務意識”讓我獲益匪淺，現在就談談我在這次培訓后的心得。

　　首先談談“服務”的涵義。

　　眾所周知，服務的英語單詞是service,它是：smile（微笑）、excellent（出色的）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創造）、eye（眼光）這七個單詞第一個字母的有機組合，相信把它這么細分后，大家就能輕而易舉的明白了。我們要微笑著面對每一位客人，為他們提供最出色的服務，并時刻準備好為客人排憂解難，像看待自己的親朋好友一樣，邀請他們入住，還要有敏銳的眼光，及時發現問題，創造性的為客人提供個性化服務。

　　再談談為什么要有服務意識。

　　首先想問大家一個問題，客人花錢想要買到什么？單純的吃飯睡覺？答案當然是否定的。它應該是舒適的、方便的、安全的、體現身份、社交地位、備受尊崇的享受。只有將這些都很好的結合在一起，才會達到真正的服務效果。也只有把這些都融入服務思維里，才是真正的服務意識。

　　接下來要談客人與酒店的關系。

　　我們的老板是誰？總經理？還是董事長？都沒錯！可有沒有想的更遠點，我們的客人是不是？沒有客人，哪來的效益，沒有效益，哪來的工資？所以客人才是老板，也可以說客人是老板的老板。客人是有需求的人，也是我們工作的目標，是我們事業的一部分，我們每天在自己的崗位上班，不就是為了給客人提供方便嗎？不過，我們的對客服務不是對客人施恩，而是客人在為我們提供服務的機會。他們不是慈善家，他們的消費需要優質的服務來回報。

　　很多商家都把“顧客是上帝”作為自己的服務標準，這個是有道理的，因為我們的工作是由客人來決定的，客人哪里有需求，我們就在哪方面完善。客人也永遠是對的，因為贏得顧客的基礎就是顧客滿意。這就要求我們在對客服務中，即使客人錯了，我們得理也要讓人。

　　最后，重點在服務意識上了。

　　我們每位員工都代表酒店的形象，服務涉及的范圍包括:服務態度、禮節禮貌、知識面、素質修養等等.某個人服務不好，客人不會說誰誰誰怎么怎么樣，而是說你們酒店服務不好，所以個人將影響整體。我們的服務質量要追求一致性，不能某個人特別突出，某個人又特別落后，那樣反差也很容易引起客人的不滿。另外要有“到我為止”的服務意識，客人的困難是每一個員工的困難，不是某個部門的事，自己能解決最好，解決不了也要幫客人想辦法，聯系能解決的人，跟進解決的情況等等。總的來說,我們是個團隊,我們每個人出色的表現才能堆積起整體的輝煌.所以每個人都要有完善自己的意識.

　　我是學酒店管理專業出來的,對于這個專業也有很多的看法，很多人對這個專業的性質不是很了解,覺得這是個低下的職業,甚至是不正規的行業,其實這只能說明這些人的素質不高,甚至思想不純。在培訓課上我們看了一段片段，講的是一個酒店董事長的兒子與客人發生沖突后，他的母親，也就是董事長親自給那位客人下跪，以求得那位客人的原諒，對此，兒子非常不滿。后來總經理開導他時，說了一段很經典的話，客人在外面，或許什么都不是，但來到酒店，他就是我們服務的對象，我們一千多名員工在這里工作，并不是找不到工作，也不是沒了這份工作就會餓死，而是為了在這個專業領域，有所突破、有所發展。其實只是每個人的社會分工不同罷了，在酒店我們是服務員，出了酒店，去其他場所，我們同樣是客人。酒店是個高貴的行業，它為人們的出行提供了方便；酒店是個有挑戰的行業，并不是每個人都能當老總。

　　明白了這些后，我不再因為別人的誤導而迷茫。是的，我的選擇并沒錯。只是成功與否就要看我以后的努力。

　　這次的培訓也再次將我的服務意識系統的貫穿起來，在以后的工作中，我都以這種標準來衡量自己，讓自己以這種思想為方向，以華天酒店為橋梁，邁向自己人生的成功的終點。

　　提高服務意識心得體會2

　　微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求，一般情況下，絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是一種最理想的互動狀態，是司乘人員心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而它是最核心內容就是微笑傳遞，微笑傳遞含有收費人員與司乘之間，收費人員與收費人員之間兩個要素。

　　一、收費人員與司乘之間

　　有的收費人員發自內心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎，有了做好服務的首要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，一是看收費員的微笑是否從心底發出的，即“真誠微笑”，這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務意識不強，服務水平不高，這也難以得到司乘人員持續的回應，久而久之，司乘甚至會產生出一個不好的看法，這個收費員只會傻笑，其它什么也不會，回應也就慢慢由淡漠減至消失.。

　　二、收費員與收費員之間

　　有車輛進站，當班收費人員除微笑服務外，其它收費人員應呼應當班收費人員的服務，以形成整個區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉，特別是本路段路標不清楚，有時個別司乘人員會報以質問埋怨，甚至發脾氣，時或收款過程中，當班收費員不便立刻回應時，用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路，一個微笑，一個示意，充分顯示一個團隊的整體服務風貌，司乘人員也會有所理解，至少氣氛可以得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭執和磨擦.。

　　在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”，我們的微笑是不收費的，在炎熱的夏天，一個真誠的，發自內心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風，在冬天，一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光，即使隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除了我們之間隔閡.試想，徜若窗內是一張冷若冰霜的臉，誰愿意看你的臉色辦事，誰能對收費管理所留下美好的印象?現在收費管理所就是要打造出一流的“溫馨收費亭，愉快伴你行”的服務環境，微笑服務是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑，因為“微笑”讓你我如此美麗。

　　提高服務意識心得體會3

　　作為現代社會人，網購經歷必不可少，即使我這個郵政人，也是熱衷于網購，而網購達人們對快遞業“送貨快、服務差”的經歷都不陌生。目前在國內的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數眾多的民營快遞公司外，還有實力雄厚的國際快速巨頭，如敦、聯邦快遞、聯合包裹、天地快運等。據了解，目前中國快遞業務以每年30%的速度遞增，每年產值達50億元，原本在國內快遞市場占據老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業額年增長速度卻保持在20%以上。“速度為王”已不再是衡量快遞行業的唯一標尺，提供優質服務成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。

　　當前ems服務意識薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務的意識，更沒有把服務作為中心工作來考慮；同時ems比較側重于經營，服務管理相對較弱，對于客戶服務管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統更多的是關注郵件處理上機率、信息錄入準確率、信息錄入及時率等問題，客戶難以掌握郵件的實時狀況，影響ems美譽度；二是不重注客戶關系管理，ems缺乏專業分析部門，未能定期分析客戶的結構、需求、意見等信息；三是不善于維系客戶關系，ems的客戶服務中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數據庫對客戶進行主動的關懷行動，未能系統地、有意識地鞏固企業與客戶之間的關系。

　　優質服務追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務的各處理環節，使顧客感知的服務與預期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿意的目的。主動關懷客戶，針對流失的客戶進行電話回訪，圍繞客戶對服務的滿意度、對速遞產品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調查，消除客戶的誤解與成見。注重對重點客戶提供差異化服務，成立vip客服專組，培養出專家型的座席代表，專門負責受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務，提升ems服務品牌。精細控制服務全過程，處理客戶意見實行回訪制，在接聽客戶意見后，對于有明文規定的意見馬上可以給予明確的答復，爭取客戶理解，對于那些需要由具體業務部門與客戶溝通了解而靈活處理的個性要求，則錄入客戶意見閉環處理系統并跟進。提高郵政服務從業人員素質，加強管理者掌握行業政策、法律法規的能力和行政管理能力，更新一般從業人員業務知識和專業技能。開展“百日優質服務創新活動”，設立“創新服務網站”，通過用戶點評的方式，對服務窗口和服務人員態度進行評價，推動ems服務質量的提升。開展“優質服務窗口”和“優質服務標兵”評比活動，激發系統內部優質服務的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優質服務窗口”和“優質服務標兵”采取動態管理。

　　面對廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內功，進一步強化服務質量、服務能力和服務形象，進而保持在同業中的領先位置，以“更快、更好、更放心”的服務來回報廣大客戶，讓最好的服務留在郵政。

　　提高服務意識心得體會4

　　通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。

　　第一點是服務工作要做在前面；

　　講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細節服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的服務。把服務工作做在前面，旅客才會更加滿意。

　　第二點是及時調整心態；

　　如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。

　　第三點是做好換位思考；

　　當你馬上要發車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養出來的。

　　總之，作為從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經驗才會愈加豐富，服務水平才會不斷提高。

　　提高服務意識心得體會5

　　在競爭日益激烈的買方市場環境中，為了獲得新客戶，我們營銷人員付出了很大的營銷成本和心力，而老客戶也比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養員工樹立積極的服務意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機制，以把頻臨破裂的客戶關系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實到實際的行動上卻并不踏踏實實地加以實踐。

　　作為江蘇光大服務窗口的一名普通員工，天天都在給我們的.客戶打交道，日復一日重復性的工作似乎讓人覺得毫無激情，在這種環境中也體會不到因為自己的服務不到，而給所服務的客戶造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買鞋，才體會到作為客戶因為服務人員的態度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發誓再不去他們家買鞋了。忽然認識到公司近段時間一直因為服務問題而導致的客戶投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶服務的意識，用自己的真誠和熱情為客戶服務，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會那么憤懣呢，所以我們大家都應該反思一下：自己有沒有服務意識？如何提高自己的服務意識？

　　一、如何培養服務意識

　　從字面定義上來講，意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發生之前，人的思維對事物發展規律的外在能力表現。而服務意識是指發自服務員工內心，自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，是服務窗口人員最重要的一種意識。更是對企業員工職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求每位員工時刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問，人只有具備了意識，才具備了行動的信息指導前提。在具體服務中，服務意識可體現一個員工、一個部門乃至企業全體員工的專業素質與服務理念。那么，如何才能樹立服務意識呢？

　　首先要樹立正確的服務觀念，清醒地認識服務工作的意義。

　　第二，熱愛自己的本質工作，對企業具有歸屬感和責任心，有做好工作的主觀愿望和創新精神。

　　第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。

　　第四，不斷“充電”，學習、掌握服務知識，提高業務技能。

　　第五，善于思考、善于觀察，準確讀懂客戶一言一行中所表達的含義且做出回應。

　　二、如何提高服務質量

　　服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的責任感及容忍度。首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務意識。

　　三、如何提高服務意識

　　在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。

　　1.積極主動服務客戶根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜，我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，對客戶負責。

　　2.做好常規服務，再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作—客戶服務的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現“雙贏”。市場經濟的特點就是競爭，而市場競爭的表現形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進步與發展，是企業規模的擴大，積累的增加和生產要素的進步，是行業的整體實力的較量，是企業參與市場競爭的重要方面：誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。在這種市場行情不好的時候，業務員在市場說盡好話做了好多工作，才說動一個新客戶跟我們合作，如果因為我們服務部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導致客戶流失，那就是我們的嚴重失職，我們目前的服務任憑不能促進銷售的但也絕對不能拖累銷售。客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性化才更有價值。

　　提高服務意識心得體會6

　　大家常說：“齒唇相依，裙帶相連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯系的。即一個事物的存在，總是與身邊的另一個事物相聯系，相支撐，從而創造了一種“和諧”，求得發展。由此，我們可以聯想到企業與員工的關系，不也是這種關系嗎？

　　說白了一點，二者都是一種相互服務的關系，企業離不開員工，員工也離不開企業。因此，這里不得不把“服務”當作企業生存和發展的重要鏈條和任務，讓企業員工樹立“人人服務”的服務觀。

　　“服務”二字，對企業自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業與企業之間，相互提供服務和支持，求得企業內部間的整體和諧，使之良性運轉，對外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標客戶的信任和支持，增強企業的知名度和美譽度，提高企業的市場競爭力。

　　既然“服務”對企業如此重要，那么，我們如何認識企業的“服務”呢？

　　其實，從企業內外講，分為兩種服務：

　　一是企業內部服務，是指企業內部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財、物、信息等資源的支持和共享，從而促進企業內部的和諧和運轉。這里要強調的一點是：“服務是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務，如飲食、住宿、保安等。因此，在當前員工一定要打破狹隘的服務觀念和意識，養成“我為人人服務，人人為我服務”的全員服務意識；同時在生產運營的這根鏈條上，每個部門、每個員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務意識，從而在企業內部形成市場服務供應鏈，不斷對下道工序、下個部門輸出滿意，提供產品和服務的質量保障。同時，決策部門即是指導下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務。

　　二是企業外部服務，諸如產品的采購、配送、投訴的處理、產品的維修和保養、員工對外的禮儀、項目推進等。這里強調一下：外部服務要注意講究服務的及時性、完美性、持久性等等。

　　“服務”是企業對外交往和宣傳的窗口，服務的好不好，到位不到位，直接關系著客戶是否重復購買和消費，甚至波及到企業的人脈關系。

　　因此，對外服務首先要講究及時性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對外服務，要講究可靠性。你的服務雖然及時，但是產品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會失去客戶對企業的信任和支持。另外，對外服務要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時熱”，這樣才能維持和擴展客戶對企業的信任和支持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。

　　既然，我們對“服務”有了一定認識，那么，我們就要“全員”行動起來，共同養成服務意識，做好企業內外的服務工作。

　　從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務、共同服務的意識。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務觀。

　　從企業生產運營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務觀念和行為，促進市場服務規則在企業內部的運行。

　　總之，“服務”是促進企業內部和諧發展的催化劑，是企業對外樹立品牌，吸引和促進目標顧客重復購買企業產品和服務，提升企業市場競爭力的有力武器。

　　因此，企業的全體員工必須養成服務意識形成“我為人人服務，大家相互服務”的服務觀，從而促進企業的和諧發展和效益的增加。

　　提高服務意識心得體會7

　　通過這次服務意識的培訓，使我認識到要想增強服務意識，提高管理水平,必須轉變思想觀念的道理。思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。作為中心一名酒店管理者如何轉變思想觀念，增強服務意識，提高管理水平，我的體會如下：

　　第一、增強服務意識對提高管理水平有著非常重要的意義。

　　作為酒店的中層管理者起著上傳下達的中樞作用，如果我們的服務意識不強，就不能以身作則，我們的言行就影響到員工。管理是整體，服務是細節，管理是催生劑，服務是潤滑劑。總之，只有自己的服務意識增強了，才能認真履行工作職責，才能不斷地提高管理水平。

　　第二、千里之行始于足下，萬業之源始于學習。

　　管理者的服務意識也需要長期學習和培養。提高服務意識最重要的是通過學習和自我認識，要積極參加中心組織的培訓和學習，必須認真對待，不要把培訓和學習當成負擔。提高服務意識首先從認識上改變，其次在行動中改變。你的服務意識增強了，管理水平提高了，思想觀念也會隨之轉變。如果不注重自身素質的培養和提高，你就只會抱怨老天的不公，你會感嘆命運的不濟，你也會怨恨領導缺少慧眼，數落別人的缺點時你可以如數家珍，反省自己的不足時你就可以一笑而過。我認為哪怕自己只是一顆流星，也要有劃過的痕跡。

　　第三、立足本職，從我做起。

　　酒店的工作就是服務工作，管理就是去服務，服務不分崗位，崗位只有分工不同，沒有高低貴賤的區別。一線直接為客人服務，行后為一線提供保障服務，相互依存。在中心都是無處不在的服務工作，我們只有盡心盡力、盡職盡責，完成好自己的本職工作，每一個員工都去努力提高服務意識，我們培訓中心才能健康、和諧的發展。

　　第四、增強服務意識，提高這理水平最關鍵的因素要積極主動去工作。

　　我們在日常工作中要把握好服務規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的思想，作為管理者要有前瞻性，要有超前的服務意識，看問題，處理問題眼光有看遠一些，要把服務意識真正落到實處，要急客人之所急，想客人之所求，主觀能動去管理。

　　總之，要想提高自己的管理水平，必須先增強服務意識，只有服務意識增強了，觀念轉變了，思想意識和酒店一致了，大家共同扭住一股繩，心往一處想，勁往一處使，才會與酒店的發展共同進步。

　　提高服務意識心得體會8

　　作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益匪淺，主要包括以下幾項內容：

　　在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

　　超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。

　　注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

　　要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

　　傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。

　　總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。

　　提高服務意識心得體會9

　　為深化以病人為中心的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部在全國范圍內開展了優質護理服務示范工程活動，主題是夯實基礎護理，提供滿意服務！我作為醫院第一批示范病房的一員，感慨頗多。

　　從病人第一天入院開始，我們的主班護士會及時通知責任護士，然后由責任護士帶領病人去病床，熱情介紹病房環境、床位醫生、責任護士，并做好入院時的護理，包括指甲修剪。做好衛生處置，協助患者換好病員服。好多病人及家屬都說：你們的服務態度越來越好了，比起原來發生了翻天覆地的變化。真有那么大的變化嗎？其實我們的服務態度一直蠻好的，只是以前注重的是技術，現在除了技術好以外，更注重細節了，努力做到精益求精，讓患者和家屬更加滿意。比如說，我們不再是沉默地注射輸液，而是一邊治療一邊向病人做健康宣教，而且對于每瓶輸液和每項操作都會認真解釋，讓病人對于自己的病情和治療方法有一定的了解。從入院到出院，每個病人都有專門的護士負責，讓病人心里覺得很踏實。

　　優質護理離不開護士長的精心指導。護士長經常指導我們從每一件小事做起，從每一個細節著手。每天早晨護士長會帶領我們去病房做好晨間護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，為患者掃床整理床單元，及時更換被套床單等。交好班后，我們還會去病房做床頭交接班。過去是病人需要什么都要在呼叫器響了以后我們才會知道，現在轉變成我們護士不斷巡視病房，主動為患者提供護理服務。下午我們還會為生活不能自理的患者洗頭、擦身等，一開始有些患者會覺得不好意思，經過我們的耐心解釋，許多患者慢慢接受了，每次都對我們投來感激的目光。我們科的很多患者都是不能下床活動的，我們又及時協助他們翻身拍背，加強肢體的功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者的配合。現在我們聽到最多的一句話是：以前一直覺得你們除了打針發藥沒什么事情做的，現在才知道你們竟然這么辛苦！你們是真正的白衣天使。聽到這樣的贊賞，我們再累也會覺得值了。

　　在開展優質護理服務活動中，我們病區獲得了患者的.一致好評。但我們知道，目前我們的服務跟患者的需求還有一定的差距。我們相信，有醫院的支持及護理部的領導，有我們護士姐妹的共同努力，優質護理服務的前景一定是燦爛輝煌的。

　　提高服務意識心得體會10

　　最近，我行對員工進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

　　我們知道，禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，它主要包括口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，作為銀行的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的親和力，微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要。在規范化服務的引導下，加上具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，必須通過國標服務來實現。

　　禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定俗成的慣用形式和規矩。對于銀行員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

　　服務無止境，接待無小事。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態度決定一切”。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在銀行購買產品，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂。

　　提高服務意識心得體會11

　　客戶至上是市場經濟的一個規律，不管是壟斷企業還是非壟斷企業，誰能把客戶作為服務的中心，誰就能變成優秀企業，誰也就能占據市場。收費站從一定意義上說是地區壟斷性服務。雖然是排他性的壟斷行業，但是在提供服務過程中照舊要留意服務對象的態度，要不斷深化服務意識，提高服務水平，為客戶提供優質的服務。而提供優質的服務是我們惟一的選擇。所以，我們在工作中必須做到以下幾點：

　　第一，要調整好心態，從心底里樹立“車主至上”的服務理念。

　　首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分熟悉到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要留意克服機械化傾向。文明用語每日說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永久從“零”開頭，做好服務工作。

　　第二，要帶著感情做好收費工作。

　　言行是思想的體現，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的“有口無心”，也不是說給監控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每日要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己”口號，留意加強與司車乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，信任精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。

　　第三，要苦練基本功。

　　從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發，每個環節，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、正確、便利地為司乘人員服務。當然基本功并不局限于此，為司乘人員提供平安暢通的道口，為他們清晰地指引道路，準時向他們宣傳解釋高速公路有關規定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務工作的基本功。

　　第四，要樹立優質服務的意識。

　　在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優質的服務。只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱忱服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，為和諧收費、平安收費制造出一個良性的氛圍。

　　第五，要提高優質服務的水平。

　　光有優質服務的意識還不行，沒有提供優質服務的能力，是不能真正為客戶提供優質服務的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個收費員隊伍的能力水平，對于能否提供優質的服務至關重要。要做到這點，必須先從收費員隊伍的素養的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務；利用業余時間自覺進行職業思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種業務技術學習，提高服務技能和自身素養，為提供優質服務打下良好的基礎。

　　第六，要自覺遵守收費站各種規章制度。

　　收費員必須自覺遵守站里的規章制度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，聽從安排，敬重領導，團結同志，以站為家，正確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。

　　只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持專心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。

　　提高服務意識心得體會12

　　現代社會需要服務意識，現代企業需要服務意識，在服務領域工作的每一個更需要服務意識。服務意識是現代文明社會的一個重要標識。它不僅僅是一個構建和諧社會的代名詞，更是涉及到每一個行業、每一個人成功建業的基礎。也許談及服務二字，許多人認為是老聲長談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務老詞：“人的生命是有限的。可是為人民服務是無限的，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務之中去”。我想，這樣熟悉的詞語，上至耄耄老翁，下至懵懵學童，都可倒背如流。

　　服務意識包羅很多內容。我看過這樣一則小故事：飛機起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說等飛機進入平穩壯態后立刻把水送過來，后來因為工作忙，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火，空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會特意走到那位乘客面前，微笑著詢問他是否需要服務，但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過去。乘客離開后，空姐發現留言本上寫的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表揚信。信中說：“在整個過程中，你表現出的微笑和真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成了表揚信。”這就是一種服務意識后的結果。看完這則小故事，又不由得使我想起前幾天發生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶取款時，那位儲戶事先預約取100.000.00萬元儲蓄存款，但沒有帶身份證，毛永紅笑著對他說：“對不起，請您出示身份證件，您不用著急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們再給您辦理取款業務。”那位儲戶氣惱的說：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢都取走，不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說：“你把我存折的180.000.00元錢給我準備好，我都取了。”毛永紅還是笑著說：“對不起，這是我們的制度，您不要著急，請慢走，歡迎下次光臨。”不一會那位儲戶取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說：“您好！”并雙手接過身證再次詢問：“請問您取多少？”那位儲戶看了看毛永紅，不好意思的說：“對不起，我剛才太著急了，我還是取100.000.00元。”毛永紅笑著說：“沒關系！”辦理完業務后，毛永紅還是笑著說：“請慢走，歡迎下次光臨。”從這件小事中，不難看出服務意識帶來的結果。

　　成功的企業總是把服務放在第一位，海爾人就是以要創造感動的服務理念來實現“真誠服務到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領域中，服務意識已成為企業競爭力的主要源泉。就我們農村信用社而言，要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在競爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務意識。

　　提高服務意識心得體會13

　　淶源主線站地處河北—山西交界處，是河北的“西大門”，收費崗亭是“窗口”服務，其工作質量的好壞直接影響到整個河北高速行業的形象。

　　我們這批新員工問老收費員問的最多的問題就是：收費難不難？多久才能學會？前輩們都說學會收費操作方法并不難，一兩個小時就能搞定，難的是如何把一名公路收費人員做好，做到稱職合格。當下我并沒有明白這句話，經過這半年的上崗經歷，讓我徹底的明白了這句話的含義。收費站是交通行業的一個窗口，收費員每日要面對形形色色的人，所以我們一線收費員工作質量的好壞直接反映交通行業和高速公路的形象。在收費與服務之間如何樹立最佳形象，關鍵在于工作質量，那么如何才能有效提高我們的文明服務水平，樹立我們良好的“窗口”形象呢？我認為要做到以下幾點：

　　首先，微笑服務。微笑服務是高速公路“窗口”形象建設的重要內容，是提高“窗口”服務水平的關鍵所在。而微笑是人面部最動人的一種表情，是社會生活中最美妙無聲的語言，它可以消除司機的怨氣，拉近與司乘人員之間的距離；微笑是我們收費員發出的友善信號，它可以讓我們獲得理解和敬重。作為高速收費站中的一名收費員，樹立良好的“窗口”形象，抓好文明用語，微笑服務相當重要。

　　其次，說好文明用語，文明用語堅持每日、每車必說。每句都要帶著感情去說，絕不能是心不在焉，也不是說對監控說的，而是對司機，用洪亮、友好的態度和附有親和力的面部表情去說，當然，除了必要的文明用語，相互交談就不能避開了，這就使得我們要鏈接說話的技巧，不說臟話、氣話，不會引起司乘人員的反感。

　　第三，換位思考。作為一名收費員，每日與形形色色的司機打交道，難免發生一些不愉快的事情，不論遇到什么特殊情況，我們都要做到主動換位思考，將心比心，向司機耐心解釋，以平和的語氣和態度，讓司機舒心的通過收費站。

　　最后，愛崗敬業。不行否認，收費員的工作是單調而枯燥的，年復一年重復著同樣的工作：收錢，打票，找錢…年復一年重復著同樣的話：“您好，請交費！”“請走好”。面對單調的工作，我們更需要有一種愛崗敬業、無私奉獻的精神，一名合格的高速公路收費員首先要喜歡這份工作，珍惜這份工作，才會把自己全身心的投入到工作上。這份工作也許沒有鮮花，沒有掌聲，飛塵相伴，嚴寒與酷暑的考驗，我只希望我們，我們每一個人都能在青春的輪回中將一股熱血和赤誠，滿懷激情和希望全部拋灑給這條長路，才能在收費員這個平凡的崗位上制造出不平凡的工作業績。

　　提高服務意識心得體會14

　　“認真做事，只能把事做對；用心做事，才能把事做好。”

　　我們做業務工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務于將要在我校報名的每位學員，就要求我們，不僅要做到認真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會對我們認真。

　　服務是人與人的接觸，是一種無形的產品，而服務質量是因人而變的，難以像生產線上的產品那樣進行可操作性控制。報名之后，學習，考試的服務是駕校與客戶接觸的一個直接窗口，本來報名的客戶在學習過程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產生好感，這些都取決于服務人員的態度和技巧等。一個整潔的店面，一種良好的態度，多少會讓客戶的心情有所好轉；而快捷的服務，則會使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細節上的周到，客戶就會被感動。

　　而要觸動別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務人員，脾氣不能急臊，因為在與客戶打交道時，難免有不同的意見，急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務就像是一面鏡子，我們服務不好的丑態都會讓我們看的一清二楚，因為，我們服務不好了，直接的，面對客戶就立刻表現出相印的反映。

　　千里之行，始于足下。只有我們先把服務做好了，才會有機會用心的做下一步工作，也才會把工作做的更好。

　　提高服務意識心得體會15

　　在這次學習后，也實實在在地讓我感覺到有些方面是很值得我們去借鑒和學習的，讓我熟悉到原來在平時的工作中做得不到位的地方還可以在完善甚至完善提升。通過有針對性的對標學習，讓我對石家莊收費站有了更深入的了解，也找到了差距和不足，回站一定學以致用，轉變理念、改進方法、尋求突破。

　　我覺得在平時的工作中我們應真正地做到“留意細節、追求完善”，力求做好每一件事，從而體現和提高我們的文明服務水平。

　　也希望在以后的工作中踐行實際，有所改善，特總結以下幾點來提高我站的文明服務水平：

　　一、收費人員要樹立為司乘為社會服務的理念，根據“春雨”服務標準來塑造自己，時刻保持工作激情和熱忱，用實際行動服務司乘，與司乘構建和諧的收費繳費關系，使文明服務更加符合以人為本，符合我站進展的需要。

　　二、“春雨”服務的精髓就是目光和微笑。一個微笑可以讓過往司乘感到平坦，當司乘人員到達收費亭，我們要用真誠的微笑歡迎司乘人員，用微笑贏得司乘的敬重，拉近與司乘的距離。

　　三、收費手勢要標準，在收費過程中要唱收唱付，這既能提高收費的正確性也能讓司乘聽清繳費金額和找回錢數，這樣會很好的避開收費員與司乘的爭議，削減由于錢產生的不必要的問題和沖突。

　　四、收費亭里面物品擺放要規范整齊，備齊平安器材，時刻保持崗亭內外、車道干凈衛生，玻璃要干凈光明，在細節方面也要著重重視，一個干凈舒適的收費環境才會換來美妙的心情，才能讓人保持良好的工作心態。

　　五、提高業務素養，嫻熟工作流程，辨別車型要精準，提高收費速度。工作運行記錄本非正常情況要填寫工整，全面，綠通車記錄要完整，正確。

　　六、加強對員工的素養培育，提高服務意識，關愛職工，深入了解員工動向，加強思想溝通，組織開展各項學習活動。

　　通過這次對標學習，我受益匪淺，不僅溝通的是業務也是更多的思路，不僅是形象，也是更多的細節和規范。對標學習讓我們拓展了思路，收獲了知識，能夠促使我們在今后的工作實踐中能夠專心學習、總結工作不足，借鑒其他優秀的工作閱歷，規范我站的服務行為，提升我站的服務水平，為我站更快更好地進展做出應有的貢獻。

　　提高服務意識心得體會16

　　服務在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當通過進一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質。

　　要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務。當為旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務”產生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

　　也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。

　　為什么有的時間工作沒有做到位呢？旅客不滿意呢？服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。

　　通過培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優質服務帶來的無限快樂，讓他們產生流連忘返的美妙感覺。

　　用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的最高境界。

　　提高服務意識心得體會17

　　近期，總站各科室組織學習了金教授關于服務意識的講座。通過學習，讓我對如何提高服務意識和如何在工作中調整心態有了更深的認識。

　　我們順和客運作為一個服務型企業，服務是立業之本。從廣義上來講，服務就是為別人、社會、單位、公民等工作。要想提升服務質量，首先要提高服務意識。服務意識其實就是指服務人員自身的一種感覺，是對服務的一種看法，它是服務人員職業道德的基本體現和具體要求。如何樹立正確的服務意識呢？第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要無微不至；第四，要不厭其煩。只有從內心真正正視服務，尊重旅客，我們的服務意識才會得到提升。

　　金教授還講到如何調整心態的問題。他提出，調整心態要做到三點：

　　第一，心態要健康。要擁有一個積極向上的心態，懂得善待自己；

　　第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學會知足常樂。

　　第三，要學會放棄。做事應量力而行，不要讓自己背負太重的包袱。擁有一個健康樂觀的心態，才能真心實意的為旅客提供優質的服務。

　　作為一名安檢員，我應該在確保安全的前提下，努力提高服務意識、服務技巧、服務水平，真正將這次培訓中所學到的落實到實踐中去，響應張總經理的號召，緊跟總站的步伐，為塑造順和特色服務品牌貢獻自己的力量。

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