服務(wù)行為規(guī)范匯編(15篇)
服務(wù)行為規(guī)范1
1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的`提高。
8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審
9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書面告知。
20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范2
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的`檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌校嗷ケ硎揪粗睾陀押茫浔举|(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規(guī)范3
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
（2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。
（3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
（5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
（7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
（10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
1）通用行為規(guī)范
（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。
（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。
（3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見到客人要主動(dòng)問候，與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
（4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。
（5）處理投訴的`態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。
2）針對(duì)性行為規(guī)范
（1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。
（2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個(gè)問題的主要內(nèi)容；三是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的每一個(gè)問題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。
（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請(qǐng)問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會(huì)神,愉快而有耐心。對(duì)于查詢,用“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽不清楚，不要太大，免對(duì)方聽起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
（4）傾聽用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。
（6）客戶有意見時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？
（7）投訴應(yīng)對(duì)方法：
識(shí)別方法
應(yīng)對(duì)方法
解決問題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽
為了某種期待
無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比
認(rèn)同并表達(dá)改善之意
（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范4
1、樓面、廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開各類會(huì)議：廚房主管會(huì)議、樓面會(huì)議，部門會(huì)議的組織召開，并有會(huì)議紀(jì)要，留底備查
（1）樓面、廚房紀(jì)律：（重點(diǎn)）每周一次，周一召開。開始主要內(nèi)容有考勤、考核情況、樓面紀(jì)律———主要內(nèi)容：有職責(zé)、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀(jì)律———主要內(nèi)容：有庫(kù)存儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；達(dá)到開會(huì)效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（2）每日例會(huì)：9。30開始，由部長(zhǎng)組織，部長(zhǎng)不在需提前安排好相關(guān)責(zé)任人召開（重點(diǎn)）；主要內(nèi)容有總結(jié)評(píng)價(jià)過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。
（3）協(xié)調(diào)會(huì)議：9。00開始，必須每周一次（重點(diǎn)），樓面和廚房全體員工在部長(zhǎng)的組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會(huì)，每個(gè)人要帶筆記本，提10以上問題。要有會(huì)議記錄存檔！達(dá)到開會(huì)效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（4）衛(wèi)生工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；具體時(shí)間相關(guān)責(zé)任人安排，但是必須要開。
（5）安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作
（6）設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。
2、除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。沒有做到扣0。5分
3、與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的主要工作。
4、參加會(huì)議的`所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向相關(guān)責(zé)任人請(qǐng)假。會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，與會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì)場(chǎng)，手機(jī)要關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)。響起一次成長(zhǎng)金10金。扣1分。
5、會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭(zhēng)論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。違反扣0。5分。
6、所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。
7、與會(huì)人員應(yīng)集中精力開會(huì)，不辦理與會(huì)議無(wú)關(guān)事宜。不符合者扣0。5分
8、會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。
9、會(huì)議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論，會(huì)上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)報(bào)上。違反扣0。5分！
服務(wù)行為規(guī)范5
機(jī)關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機(jī)關(guān)工作人員，我深刻意識(shí)到機(jī)關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對(duì)廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠(chéng)摯的體現(xiàn)。在此我們每名機(jī)關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對(duì)自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓群眾放心。通過此次《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會(huì)。
一、樹立行風(fēng)規(guī)范，堅(jiān)定個(gè)人立場(chǎng)
在我們平時(shí)工作當(dāng)中，無(wú)論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機(jī)關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養(yǎng)，才能使得我們?cè)跈C(jī)關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會(huì)，在各類事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀，用物質(zhì)價(jià)值來(lái)衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì)出現(xiàn)太大的問題，才能對(duì)工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝ィ吘箼C(jī)關(guān)部門是政府的窗口，很多特定的社會(huì)性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅(jiān)定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無(wú)小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來(lái)看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來(lái)應(yīng)對(duì)每天不同的'工作挑戰(zhàn)。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績(jī)效
機(jī)關(guān)工作中往往會(huì)遇到形形色色的問題，對(duì)個(gè)人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無(wú)時(shí)不刻觸及我們的心理底線。有的時(shí)候上級(jí)的批評(píng)，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯(cuò)漏，會(huì)造成我們極大地對(duì)工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們?cè)谝荒钪g可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅(jiān)定的工作信念相對(duì)而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對(duì)象對(duì)彼此工作上的不理解、不支持，對(duì)我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬(wàn)分的包容與忍耐的心來(lái)對(duì)待。歸結(jié)起來(lái)，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機(jī)關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松^第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對(duì)黨和人民交出一份滿意的“試卷”。
在機(jī)關(guān)工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。
三、加強(qiáng)自身知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會(huì)碰到新的問題，新的情況。正所謂：學(xué)海無(wú)涯，學(xué)無(wú)止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識(shí)多了不壓人。《行為規(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識(shí)去面對(duì)復(fù)雜的問題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的缺失，知識(shí)廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)各種新知識(shí)，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問題的能力。
通過此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺到自身的不足，作為一名機(jī)關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì)把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。
服務(wù)行為規(guī)范6
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；
3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；
5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)常看表；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的`表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；
3、說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；
4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；
9、不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；
11、基本禮貌用語(yǔ)
A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂
E、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了
G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
12、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”
G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”
I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”
六、電話接聽規(guī)范
1、所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；
2、接聽電話需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；
5、全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項(xiàng)
7.1接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等
7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>
7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒
7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)；
七、對(duì)客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；
3、對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；
5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
A、詢問式：如：“請(qǐng)問……”
B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；
10、若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；
11、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；
12、對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；
14、客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。
服務(wù)行為規(guī)范7
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
（2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。
（3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
（5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
（7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
（10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。
（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。
（3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見到客人要主動(dòng)問候，與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
（4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。
（5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。
3、針對(duì)性行為規(guī)范
（1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。
（2）服務(wù)要點(diǎn)：
一、是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶每個(gè)問題的主要內(nèi)容；
三、是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；
五、是聽清客戶的意思；
六、是表示理解客戶的感受；
七、是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的每一個(gè)問題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶的電話；
（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門：你好，服務(wù)中心（或公司）請(qǐng)問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽不清楚，不要太大，免對(duì)方聽起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
（4）傾聽用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的'意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。
（6）客戶有意見時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛
（7）投訴應(yīng)對(duì)方法：
1、識(shí)別方法
2、應(yīng)對(duì)方法
3、解決問題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽為了某種期待、無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比認(rèn)同并表達(dá)改善之意
（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范8
（一）目的
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
（三）行為規(guī)范
一、服務(wù)原則：
（1）真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求
的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
（4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶100%滿意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
（1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進(jìn)廳要主動(dòng)問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺(tái)席。
（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的`眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢(shì)
規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范9
一、基本行為規(guī)范
（一）著裝
1、公司員工著裝應(yīng)以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。
2、配帶胸卡。
（二）辦公行為舉止
1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子
或扶手上。
2. 走路時(shí)應(yīng)自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說(shuō)話時(shí)，不要
身倚墻壁、門口或柱子等；會(huì)見客人或出席正式儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，在長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。
3.要注意個(gè)人舉止，避免一些不雅的動(dòng)作，諸如當(dāng)眾抓頭發(fā)、咬手指、摳
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。
4.工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺。
二、客戶服務(wù)的概念
1．視客戶為親友
對(duì)待客戶以誠(chéng)相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。
2. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
在企業(yè)為客戶服務(wù)過程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，應(yīng)以被服務(wù)者的需要和意識(shí)為轉(zhuǎn)移。
3．把客戶視為企業(yè)的主宰
尊重客戶，尊重客戶的權(quán)利，把尊重客戶在接受服務(wù)時(shí)的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。
根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個(gè)目標(biāo)而開展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。
三、客戶服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
1.做好充分的準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)知識(shí)、話術(shù)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)
2.接電話的姿勢(shì)要正確：
在通話時(shí)，人對(duì)聲音的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說(shuō)話氣息不暢等傳達(dá)給對(duì)方，從而容易使對(duì)方產(chǎn)生沒有受到尊重的'感覺。
3.傳達(dá)日期、時(shí)間、數(shù)字等信息時(shí)應(yīng)再次地進(jìn)行確認(rèn)（以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤）
4.若對(duì)方不在，留下易于理解的信息
5.注意溝通的方式：
（1）注意講話的語(yǔ)調(diào)：人的語(yǔ)調(diào)象音樂的聲調(diào)，可以讓對(duì)方了解到你的心情。
（2）注意講話的語(yǔ)速：盡可能與對(duì)方的語(yǔ)速保持一致（包括語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)調(diào)的急緩），如果與雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，容易給溝通帶來(lái)困難。
（3）使用語(yǔ)言的技巧：減少說(shuō)“我不能”，“我不會(huì)”，“我不知道”等語(yǔ)言，轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，如“我能幫您做…”，“我會(huì)想辦法幫您做…”等，讓對(duì)方感受到你會(huì)
努力想辦法幫助對(duì)方解決問題。
四、具體工作中的客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
1.在接聽電話時(shí)，習(xí)慣使用開篇用語(yǔ)
2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)
3.接聽電話過程中，嚴(yán)禁喝水、吃食物等行為
4.保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話
5.無(wú)論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶電話
6.無(wú)論任何情況下，堅(jiān)決不出現(xiàn)污言穢語(yǔ)，不與客戶發(fā)生沖突
7.解決不了的問題，留下對(duì)方的信息資料，并承諾請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決
8.如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天
9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)以及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容
10.注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德
服務(wù)行為規(guī)范10
為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規(guī)范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺(tái)面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢服務(wù)要熱心、工作過程要細(xì)心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務(wù)要誠(chéng)心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項(xiàng)目收費(fèi)零偏差、兩地受理零出現(xiàn)。 服務(wù)競(jìng)賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習(xí)、講敬業(yè)奉獻(xiàn)、講責(zé)任守紀(jì)、講開拓創(chuàng)新、講團(tuán)結(jié)協(xié)作；語(yǔ)言美、行為美、穿著美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
服務(wù)用語(yǔ)“十個(gè)字”
您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
服務(wù)紀(jì)律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無(wú)故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務(wù)電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區(qū)吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購(gòu)物；不瀏覽與工作學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。
服務(wù)行為規(guī)范11
家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)
一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌。
二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。
三、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話、臟話。
六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長(zhǎng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠(chéng)實(shí)守信竭誠(chéng)服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約
自尊自愛文明得體語(yǔ)言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的.商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。
5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請(qǐng)問話人重復(fù)一遍。回答完問話后，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話，說(shuō)話要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠(chéng)、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：
1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。
2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長(zhǎng)途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。
十六、幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng)；雇主委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說(shuō)明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購(gòu)買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢貨兩清；購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方；購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。
十七、關(guān)愛雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無(wú)居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭(zhēng)取！
服務(wù)行為規(guī)范12
一、 舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。
（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。
（3）在客人面前或在酒店內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫等。
（4）在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。
二、 表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
（2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。
（4）站立時(shí)應(yīng)留意周圍，和同事的招呼合作。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；
（5）xxxx員站立時(shí)，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
2、 服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。
3、練習(xí)站立姿勢(shì)
把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立姿勢(shì)是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。
1、行走重心控制
（1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；
（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。
2、步速適中
3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。
4、挺胸
挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿的胸部。
5、并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。
6、靠右側(cè)行
服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對(duì)著客人。
7、超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。
9、保持好心情
走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來(lái)，也會(huì)精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1、坐姿要求
（1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；
（2）女子入座時(shí)，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；
（3）坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬梢粋�(gè)優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。
2、注意事項(xiàng)
（1）不要坐滿椅子
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
（2）切忌兩膝蓋分得太開
男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無(wú)論男女，無(wú)論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上，這是很粗俗的。
（3）切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿，因?yàn)闁|南亞一些國(guó)家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時(shí)，腳尖朝天，在泰國(guó)會(huì)被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。
（4）不可抖腳
（5）雙手自然放好
雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。
蹲姿男女有別。
1、xxxx員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)閤xxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。
2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的'姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢(shì)
手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
1、引導(dǎo)手勢(shì)
引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。
2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)
3、“介紹”手勢(shì)
為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
餐飲前廳服務(wù)員的行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范13
為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。
一、禮儀規(guī)范
教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國(guó)創(chuàng)”的對(duì)外形象。
（一）儀表
1、頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
（二）著裝
1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）
（三）舉止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調(diào)要溫和，說(shuō)話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準(zhǔn)備車時(shí)，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護(hù)客戶安全、順利上車，關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問的不問、不該說(shuō)的不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。
4、嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的事，車輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒。對(duì)乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。
（四）文明用語(yǔ)
1、接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說(shuō)話要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。
二、行為規(guī)范
（一）發(fā)車前
1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。
2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。
4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無(wú)異味。
5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的`溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒。
6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置。
8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開乘客門、行李倉(cāng)，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
（二）乘客上車時(shí)
1、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。
3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大。客戶談話時(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。
4、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。
（三）車輛運(yùn)行中
1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。
5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。
8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。
9、長(zhǎng)途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。
（四）到達(dá)終點(diǎn)站
1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是國(guó)創(chuàng)形象，重要客人上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車迎送，并做出問候或道別。
（五）車輛回場(chǎng)后
1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。
2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車。
3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味。
4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說(shuō)明車輛停放位置。
服務(wù)行為規(guī)范14
（一）志愿者證件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應(yīng)正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件接受查驗(yàn)。
2、志愿者應(yīng)妥善保管志愿者證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊(duì)老師向園區(qū)志愿者部申請(qǐng)臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
（二）志愿者儀容與著裝
1、志愿者應(yīng)儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。
2、志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。
4、志愿者的服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無(wú)關(guān)的`標(biāo)志或物品。
（三）志愿者行為與舉止
1、遵守園區(qū)、展館和活動(dòng)場(chǎng)所的工作制度，按照志愿者崗位職責(zé)要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊(duì)離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費(fèi)糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛(wèi)生。
6、不得擅自接受媒體采訪或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表過激言論。
7、不得索要服務(wù)對(duì)象的簽名或與服務(wù)對(duì)象合影，不得接受服務(wù)對(duì)象現(xiàn)金或物品饋贈(zèng)。
8、遇到難以解決的問題，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)隊(duì)或園區(qū)志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準(zhǔn)損毀建筑、設(shè)施和展品，踐踏草坪；不準(zhǔn)攀爬建筑、翻越圍（護(hù)）欄；不準(zhǔn)在園區(qū)吸煙；不準(zhǔn)有違反禁止性標(biāo)識(shí)要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險(xiǎn)品和其他與志愿者工作無(wú)關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失、擾亂園區(qū)秩序和危害園區(qū)安全的行為。
（四）志愿服務(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責(zé)。
2、掌握世園會(huì)概況和園區(qū)地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區(qū)域場(chǎng)館、衛(wèi)生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細(xì)致。
服務(wù)行為規(guī)范15
1.0目的
本規(guī)范適用于公司各級(jí)員工，是對(duì)各級(jí)員工行為規(guī)范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。
2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。
10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎？”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語(yǔ)
1)對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。
3)節(jié)日期間，與顧客見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。
4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著說(shuō)“請(qǐng)問需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)”。
5)在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。
（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕薄?/p>
（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。
（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。
（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福冶匦枞プ鰟e的工作了”或說(shuō)“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的'問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說(shuō)“請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。
6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
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