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政務服務大廳應急演練流程
規范對突發事件應急工作的管理，有效預防、及時控制和妥善處置好市人民政府政務服務中心辦公區域內發生的各類突發事件，提高應急處理能力，維護中心正常工作秩序，最大程度地預防和減少突發事件造成的損害，確保政務中心工作安全有序、正常運行。根據國家、省、市有關突發事件應急處理的相關要求，結合中心實際，制定本預案。
�。ㄒ唬┩话l火災事件
1、值班人員或火情發現第一人立即按響火災警報器，報大廳物管公司并同時呼救，啟動消防栓和滅火器，如火勢較小，自己完全有能力撲滅時，應利用最近的滅火工具將火撲滅，同時呼叫最近的工作人員參加滅火救援工作。如火勢較大，確認靠自身能力不能撲滅時，撥打“119”報警，同時報告中心綜合科和中心領導，關閉總電源，向中心各樓層人員發出報警疏散信號，打開安全出口通道，迅速組織保安和工作人員及時疏散辦事群眾。在確認人員安全的情況下，有組織地進行搶救，轉移物資；
2、在確保人員安全的情況下，組織大廳工作人員協助“119”火警滅火，組織人員維護秩序；
3、綜合科會同各科室，配合消防部門對火災事故進行調查，對火災帶來的影響及損失，提出處理意見后報中心領導；
4、及時向有關部門和上級報告情況，在大廳內對此事件進行通報。
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1、當辦公區域突然發生停電事故時，立即通知大廳物管公司和中心綜合科，迅速將情況報告中心領導；
2、物管公司電工立即檢查大樓供電系統，查明停電原因，屬于物業維修范圍的故障，應立即搶修；若屬于地方供電局范圍的故障，立即與供電局聯系，值班人員和綜合科負責通知各窗口關閉用電設備電源，防止恢復供電瞬間損壞設備；
3、大廳內恢復正常供電后，物業公司應立即組織維修人員檢查各相關設備，確保各系統正常運行。
4、確認電力暫不能恢復時，在一樓大廳咨詢導辦臺公告停電，并告知恢復通電時間。值班人員及窗口工作人員向辦事群眾做好解釋說明工作。
�。ㄈ┩话l秩序騷亂
1、辦事窗口因臨時性、階段性、季節性辦證，辦事群眾突然增多引起大廳秩序騷亂時，值班人員應立即報告綜合科，綜合科及時報告中心領導，迅速進行疏導勸阻、維持秩序；
2、若大廳內發生激烈爭吵、人身傷害或肢體沖突事件，窗口工作人員及時報告值班人員，并盡快通知大廳保安人員到達現場，同時迅速報告綜合科，綜合科立即報告中心領導，馬上組織安保人員和相關人員進行勸阻制止，如當事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應及時報告中心領導，并提出對該事件的處理意見，以最快速度平息事件；
3、重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理；
4、及時向有關部門報告情況，并將處理意見在大廳內通報。
�。ㄋ模┰庥鐾蝗灰u擊
1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場所、辦公場所進行襲擊威脅的信息、電話等，必須及時報告大廳值班人員和中心領導。
2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報警和“120”處理；
3、在警察和醫護人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態發展，穩定秩序；員進行勸阻制止，如當事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應及時報告中心領導，并提出對該事件的處理意見，以最快速度平息事件；
3、重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理；
4、及時向有關部門報告情況，并將處理意見在大廳內通報。
（五）遭遇突然襲擊
1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場所、辦公場所進行襲擊威脅的信息、電話等，必須及時報告大廳值班人員和中心領導。
2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報警和“120”處理；
3、在警察和醫護人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態發展，穩定秩序；
4、及時向有關部門和上級報告情況，將遭遇襲擊事件處理結果在大廳內通報。
�。┛梢杀ㄎ锛捌渌ｋU物品事件
1、當辦公區域發現可疑包裹、爆炸物及其它危險物品時，工作人員應立即向物管公司現場安保人員或中心綜合科報告；
2、安保人員和中心值班人員必須盡快趕到現場，設置隔離帶，在保證安全的情況下對可疑物進行檢查判斷（但不得挪動可疑物），并立即向公安機關報告；
3、在事態未明朗的情況下，安保人員和值班人員應穩定現場人員情緒，盡快組織政務大廳全體工作人員和群眾有序撤離，并封閉現場；
4、在不能確定可疑物危險程度時，安保人員和中心值班人員均不得擅自對可疑物采取任何處置行動，應等候公安人員到場處置，但可采取必要的防范措施，以防止事態進一步擴大。
�。ㄆ撸┚W絡攻擊破壞事件
1、中心技術科及時安裝和升級殺毒軟件，定期給服務器打補丁，關閉不必要的服務，備份數據庫；
2、發現網絡受到攻擊破壞時，窗口工作人員迅速報告值班人員、中心技術科立即進行必要的人工應急操作，因系統和網絡故障無法正常開展工作，應及時通知各窗口，通報有關故障情況。
3、中心技術科及時對網絡系統被破壞的程序進行檢查，搶修被攻擊破壞造成的軟、硬件損失，及時恢復使用功能，窗口工作人員盡快做好受理資料補錄工作；
4、中心技術科及時將處置情況報告中心領導。
�。ò耍┤后w上訪、非法聚會等突發事件
1、當辦公區域發生群體上訪、非法聚會等事件時，現場工作人員必須高度重視，應立即向中心綜合科報告�，F場安保人員應維護好現場秩序，防止過激行為或其它意外事件發生；
2、現場工作人員應冷靜處置，原則上不發表任何意見，可以點頭表示回應或將其引導給值班人員處理，避免與之發生爭論；
3、立即將上訪人數、基本情況、要求達到目的等情況報告領導小組，并積極做好解釋勸導工作，告知具體解決問題的機構和部門，全力維護好現場秩序，控制事態發展；
4、領導小組成員立即趕赴現場，維持現場秩序，了解掌握具體情況，明確上訪人員的來源和目的，視其情況及時向市信訪局等部門聯系，協調其予以處置；
5、中心領導應密切關注事態的發展和處置情況，必要時應及時向政府領導或公安機關報告。
6、突發群體性上訪事件平息后，立即安排人員清理現場，恢復正常工作秩序，并專題向領導小組報告處置情況。
（九）盜竊事件
1、發現案件時應及時向綜合科報告；
2、綜合科向領導小組匯報；
3、安排人員保護現場，同時向知情人了解被盜物品的名稱和數量，并做好登記；
4、根據被盜物品的數量和價值，經請示領導小組后向公安機關報案；
5、積極協助公安人員勘察現場，為偵破案件提供條件；
6、做好善后處理工作。
（十）突發疾病事件
1、遇到突發疾病事件，迅速報告值班人員，衛生局窗口應積極配合中心管理人員，采取科學合理方式進行必要的急救；
2、撥打“120”急救電話，配合“120”急救醫生進行搶救；
3、及時向相關單位報告情況，由相關單位配合處理，將情況在大廳內通報。
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