客服員工守則（精選12篇）

　　在現在的社會生活中，守則使用的頻率越來越高，守則是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。我們該怎么擬定守則呢？下面是小編為大家整理的客服員工守則，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服員工守則 1

　　一、上班時間

　　白班09:00-16:30

　　晚班16:00-22:30

　　每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

　　二、每位客服三本記錄本。

　　1、問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

　　2、服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

　　3、交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。

　　三、熟悉產品

　　新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

　　四、接待顧客

　　接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的.措施與處罰。

　　五、績效機制

　　每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

　　六、考勤制度

　　上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

　　七、工作規定

　　上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開除。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、培訓機制

　　公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

　　十、嚴格恪守公司秘密

　　不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。

　　十一、多巡店

　　沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

　　十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。

　　十三、其他未盡事項由部門經理決定。

　　客服電腦使用規則：

　　1、 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

　　2、未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。

　　3、使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。

　　4、每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

　　一些淘寶賣家也會為有效的管理，專門制定《網店客服手冊》，對網店進行流程化管理。其中包括《商品明細及銷售準則》、《快遞選擇原則及資費標準》、《銷售、售后處理流程》、《消保計劃相關條款》、《客服附加守則》、《公司運營管理制度》等多套行為準則。只要網店客服按照流程工作，網店工作將會變得井井有條。

　　客服員工守則 2

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的.服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

　　客服員工守則 3

　　一、績效考核目的

　　1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、績效考核范圍

　　網店客服組

　　三、績效考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。

　　四、績效考核內容和指標

　　績效考核的內容

　　1、服務類

　　旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點被考核人本人30%工作任務完成情況店長70%"工作績效、工作能力工作協作性、服務性"

　　2、績效考核指標

　　六、績效考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的'一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

　　客服員工守則 4

　　為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質要求

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好代理商的'返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

　　五、客戶資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

　　客服員工守則 5

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

　　2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

　　3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

　　8、所有相關賬號的密保相關內容。

　　9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。

　　10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。

　　12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

　　2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。

　　3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。

　　4、游戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

　　5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

　　6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。

　　8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

　　12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的.密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

　　18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

　　19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

　　第四章責任與獎懲

　　1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。

　　2）違反本制度規定的秘密內容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：

　　（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

　　（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規定的，追究其法律責任。

　　4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。

　　客服員工守則 6

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　　（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

　　（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

　　（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

　　（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　　（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　　（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

　　（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　　（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　　（11）精益求精，不斷提高工作績效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　　（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　　（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

　　（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　　（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

　　（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　　（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

　　（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1．計價失誤。

　　2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

　　4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

　　5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的'，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規范

　　1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

　　4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

　　8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

　　日常工作過程

　　設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

　　2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

　　3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

　　4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）

　　5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

　　8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

　　9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

　　11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。

　　客服員工守則 7

　　一、客服部衛生制度：

　　1、公司整理衛生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角區域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　　②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發給已經購買的的顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的'環境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。

　　2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

　　客服員工守則 8

　　一、總則

　　公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　對安裝維護工作的質量及其文件的'完整性負責。

　　公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　服務準則

　　一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　安裝維護人員權限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情況。

　　嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　應急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

　　本制度自xx年二月開始執行。

　　客服員工守則 9

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

　　B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

　　C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技能。

　　E、有突出的工作業績表現。

　　F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2、中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現優異的.基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

　　C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

　　C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

　　D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

　　4、儲備主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響周圍同事。

　　C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。

　　E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。

　　F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

　　客服員工守則 10

　　一、前言

　　客服部是公司的重要組成部分，負責為客戶提供優質的服務和解決方案。為了確保客服部的正常運作，提高客戶滿意度，特制定本制度細則。

　　二、制度細則

　　1. 工作職責

　　客服部工作職責包括但不限于：接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供售后服務、客戶關系管理、客戶滿意度調查等。部門成員需明確自己的職責范圍，認真履行職責，確保服務質量。

　　2. 客戶服務標準

　　客服部需制定詳細的客戶服務標準，包括服務時間、服務態度、服務質量、服務效率等方面。確保為客戶提供及時、專業、高效的服務，提高客戶滿意度。

　　3. 團隊管理

　　客服部需建立完善的團隊管理制度，包括團隊成員的招聘、培訓、考核、激勵等方面。團隊成員之間應相互支持、協作，提高團隊凝聚力。

　　4. 客戶信息保密

　　客服部需要嚴格遵守客戶信息保密制度，確保客戶信息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規定。

　　5. 客戶服務流程

　　客服部需制定完善的客戶服務流程，包括客戶需求收集、問題解答、跟進處理等環節。確保客戶服務過程的標準化和規范化，提高服務效率。

　　6. 溝通與協作

　　客服部與其他部門之間的溝通與協作非常重要。需要建立有效的溝通機制，確保信息暢通，以便于為客戶提供全方位的服務。

　　7. 與獎懲制度

　　客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現進行評估，并給予相應的獎勵或懲罰。績效考核標準應包括服務態度、服務質量、服務效率等方面。

　　8. 培訓與發展

　　客服部需要定期為員工提供培訓與發展機會，提高員工的業務水平和服務。鼓勵員工參加各類職業發展活動，以增強團隊的整體實力。

　　9. 響應時間與處理時間

　　客服部需要明確各問題的響應時間和處理時間，并確保部門成員嚴格按照時間要求完成工作任務。通過縮短響應時間和處理時間，提高客戶滿意度和效率。

　　10. 文件和記錄保存

　　客服部需要保存與客戶服務相關的所有文件和記錄，以備后續查閱和使用。文件和記錄的保存期限應符合相關法律法規的.要求。

　　11. 客戶反饋機制

　　客服部需要建立完善的客戶反饋機制，及時收集和處理客戶的意見和建議。通過定期的客戶滿意度調查和投訴處理，不斷改進服務質量。

　　12. 應急預案

　　客服部需要制定應急預案，以應對突發事件（如系統故障、人員缺位等）。預案應包括應對措施、聯絡方式和支援資源等方面，確保客戶服務不受影響。

　　13. 安全與保密

　　客服部需遵守相關法律法規和公司安全保密政策，確保客戶服務過程中的數據和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規定。

　　三、結語

　　以上是客服部的制度細則，各成員需認真履行職責，嚴格執行相關規定，以確保客服部的正常運作和提高客戶滿意度。

　　客服員工守則 11

　　一、出入放行

　　1、確認業主身份。

　　2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

　　3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

　　4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行

　　二、巡視

　　1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

　　2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

　　三、便民服務

　　1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。

　　2、有償服務按收費標準收費

　　四、投訴處理

　　1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

　　2、記錄完整清晰,跟進及時。

　　3、24小時值班制度。

　　4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。

　　5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。

　　6、有效投訴回訪率為100%。

　　五、走訪、回訪

　　1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。

　　2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

　　3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。

　　4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的`50%。

　　六、儀容儀表

　　七、人員管理及應知應會

　　1、熟練應運標準的規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　2、熟悉責任區域內的基本情況。

　　3、熟悉本崗位職責及工作規程。

　　4、熟記常用電話號碼。

　　5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

　　6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

　　7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

　　8、上班不打瞌睡、不睡覺。

　　9、上班期間不接打私人電話。

　　10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。

　　11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。

　　八、社區文化

　　1、每年12月制定次年的社區文化方案。

　　2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

　　3、費用需業委會確認。

　　4、有效果評估

　　九、培訓

　　1、每月制定培訓計劃。

　　2、按培訓計劃組織實施。

　　3、培訓合格率100%。(每周1次)

　　十、資料管理

　　1、日常記錄

　　《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事項報告》

　　2、月度記錄

　　《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

　　3、年度記錄

　　《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

　　4、要求

　　內容完整有效。

　　質量記錄應標準化

　　質量記錄應實用,符合質量管理需要。

　　質量記錄真實性和準確性。

　　客服員工守則 12

　　一、請示報告制度

　　遇有下列問題應及時請示報告：

　　1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

　　2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

　　3、危及通信設備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問題；

　　5、工作中遇有客戶故意刁難，向經理請示，由經理解決；

　　6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

　　7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

　　二、安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀律。

　　3、嚴禁與客戶閑聊。

　　4、正確使用通信設備

　　三、客服部禮儀制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范，操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的'”服務原則，做到反應快、應答好。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關的話題，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

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