前臺人員的工作守則

　　一、前臺人員的作用

　　前臺人員站在酒店的最前線，擔任代表性的服務工作，因此本身必須隨時提高警覺，保持最佳的狀態替客人服務，因此要恪守前臺人員的工作守則且熟悉工作職責。

　　二、前臺人員工作規則

　　前臺人員應認識大環境，了解店內設施位置、餐廳及房間種類與各項服務的收費標準。具體包括幾個方面：

　　1.應對時，雙眼直視對方，面帶微笑，語氣溫和，這是服務的基本動作。

　　2.前臺是酒店與客人接觸的第一線，前臺人員需具有專業的素質、涵養與親切的服務態度，以迎接每一位貴賓。

　　3.需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著深色襪子，頭發最長不應過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發，發型應整潔大方，發長過肩須盤發，戒指、手環均以素雅為原則。

　　4.前臺人員應隨時注意應對禮儀，凡客人站于前臺前應立即服務，切勿讓客人久候。

　　5.同事間交談，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個人及酒店形象。

　　6.交接班時同事未到，不得先行下班，除非當班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。

　　7.交接后如發現賬目短少，應由接班人負責，同班者需負共同責任。

　　8.接班后必須詳閱前臺交接本，如有不詳之處立即詢問，以利作業順暢及確實，閱畢簽認以示負責；本班未完成事項應詳細填列在前臺交接本上，以利他人接續。

　　9.私人電話應長話短說，以免影響工作或怠慢客人。

　　10.前臺內嚴禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應置于辦公室內，保持臺面及前臺內整潔為每日必要的工作。

　　11.前臺內為公司重要地區，除主管、當班前臺員、接班前臺員外，其他人員一律禁止進入。

　　12.前臺人員應注重培養工作默契，互相支援、照應；如與客人發生爭執，同班者應協助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時可請求主管支援。

　　13.如有客人抱怨無法現場解決時，必須立即通知值班主管即時處理，不要怠慢。

　　14.凡客人經由電話內線要求客房服務時，應立即通知相關單位處理。

　　15.應熟記每一位客人的姓名，如再度消費時，依當時狀況親切地冠姓招呼，客人將會覺得備受尊重。

　　16.前臺人員應妥善保管所有客房鑰匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內部人員)。

　　17.前臺人員應隨時注意所有客人進出動態，以防意外發生或未結賬即離開酒店。

　　18.有關房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅持攜帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報備值班主管處理，以減少意外發生。

　　19.凡遇突發(緊急)事件，必須立即通知值班主管處理。

　　20.前臺人員必須觀察住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時可婉拒之。

　　21.免費贈送水果的房號、名單、數量應于下午2∶00前送交餐廳統一處理，贈送對象為新客人、常客或續住多日、特別交代、身份特殊者。

　　22.如電腦操作錯誤已存檔而不可更改，可請主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導致作業失誤。

　　23.接聽電話時須保持悅耳、熱忱的聲調，注意姿勢；對方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來電均不可超過三聲未接；前臺內不可撥打私人電話。

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