實施方案

時間：2023-07-28 13:32:43 實施方案我要投稿

實施方案[通用]

　　為保障事情或工作順利開展，就不得不需要事先制定方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的實施方案4篇，希望對大家有所幫助。

實施方案[通用]

實施方案篇1

演進原則：

　　通過對 C 電信公司 IT 運營服務管理現(xiàn)狀能力分析，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，A 電信公司 IT 運營服務管理演進原則是：

　　核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。

　　穩(wěn)健推進、平滑過渡：IT 運營服務管理須在現(xiàn)有實際流程的基礎(chǔ)上進行整合、優(yōu)化，確保對現(xiàn)在的運營服務流程的影響降到最低，實現(xiàn)流程的平滑過渡。

　　4.1.2演進階段

　　本著“核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進，平滑過渡”的原則，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，將 C 電信公司 IT 運營服務管理規(guī)劃與實施策略分為三個

　　階段：

　　近期：

　　梳理 IT 運營服務管理流程，實施部分 IT 服務管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構(gòu)建 IT 服務臺，初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運營服務管理，提升 IT 運營服務管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優(yōu)化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運營服務管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運營服務效率和執(zhí)行能力。

　　遠期：

　　建立以客戶為中心的 IT 運營服務體系；建立一體化 IT 運營服務管理支撐平臺；持續(xù)改進、優(yōu)化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運營服務管流程。

　　4.2.1總體實施方案

　　根據(jù) C 電信公司 IT 運營服務管理演進原則，近期 C 電信公司 IT 運營服務管理實施總體方案是：初步建立 IT 服務臺，梳理 IT 運營服務管理流程，實現(xiàn)部分IT 服務管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運營服務管理；初步建立 IT服務管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。

　　4.2.2服務流程實施方案

　　（1）服務臺

　　1) C 電信公司 IT 服務臺的定位

　　C 電信公司服務臺既負責處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務臺，即有具備相關(guān)經(jīng)驗和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務臺，即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務臺面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實際使用者和本地網(wǎng)的維護人員。

　　2) 服務臺流程

　　服務臺的主要流程是：提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務臺人員) →問題分派(服務臺人員)→問題處理(服務臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問題確認(服務臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務流程為 IT 支撐平臺建設(shè)重點，再逐步實施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應用軟件監(jiān)控、業(yè)務可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。

　　３) 核心流程實施優(yōu)先、其它流程分步實施

　　近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎(chǔ)運營服務管理流程為突破口，探索 IT 運營管理方法，積累運營管理經(jīng)驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實施其它運營管理流程。

　　４) 流程簡單實用，切實可行流程的設(shè)計應當盡量簡單實用，可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進行完善，并推廣到各個系統(tǒng)域的支撐中去。

　　５) 服務響應職責分離，明確清晰明確服務響應職責，并從崗位上與一般維護區(qū)分開來。

　　６) 配置庫近期同步實施、逐步豐富其應用配置庫建設(shè)隨支撐平臺的首期工程同步實施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運營管理的支撐優(yōu)勢；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺的實施，逐步豐富其應用。

　　７) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術(shù)指標根據(jù) IT 運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設(shè)策略，IT 運營管理支撐平臺勢必是分期建設(shè)、逐步擴展，平臺建設(shè)初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺的易接入性。

　　（2）支撐平臺建設(shè)目標

　　支撐平臺包括 IT 運營服務管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運營服務管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務臺、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。

　　IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和存儲備份。國內(nèi)廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務管理支持平臺的要求。

　　國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。

　　總體上國內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國外廠商產(chǎn)品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。

　　（３）支撐平臺建設(shè)建議

　　由于 IT 服務管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國內(nèi)廠商開發(fā)維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品，同時，也可以考慮在原有網(wǎng)絡運維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進行功能擴展，以滿足 IT 服務管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實施方案

　　（1）組織及人員保障建設(shè)策略

　　1) IT 服務管理任務外包原則

　　有利于提高服務響應效率、降低服務運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務適合外包；非核心業(yè)務運營管理適合外包；非核心運營管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應不會為公司安全帶來不可控風險。

　　2) IT 服務管理崗位前置原則

　　響應企業(yè)重大經(jīng)營策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如：針對分客戶群經(jīng)營、聚焦客戶管理等提供專職的.市場部前置崗位實施專項支撐。

　　提高服務響應效率、提升運營服務質(zhì)量；重點保障核心運營管理系統(tǒng)；集中滿足同類業(yè)務部門的主要運營服務需求，比如：前置財務部的崗位負責財務相關(guān)

　　IT 系統(tǒng)的主要運營服務管理、協(xié)調(diào)工作。

　　3) IT 服務管理崗位前置建議

　　根據(jù)具體項目，組建專業(yè)的運營服務項目團隊，并根據(jù)實際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務部門。

　　運營服務響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據(jù)運營管理需要前置。

　　系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務系統(tǒng)的應用維護崗位，可根據(jù)運營管理需要前置。

　　（2）組織及人員保障建設(shè)目標

　　IT 運營服務管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運營服務響應組、硬件平臺組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級部門組建業(yè)務軟件部。IT 服務項目組是，由前面多個團隊的人員共同組成一個虛擬團隊。

　　1) 運營服務響應組

　　負責及時響應業(yè)務部門及其它部門在使用 IT 系統(tǒng)時的服務請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務請求進行預處理，將預處理后的問題派發(fā)到硬件平臺組、系統(tǒng)軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。

　　根據(jù)需要運營服務響應組下設(shè)終端維護小組（負責維護公司各部門日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺組等，負責響應各個域系統(tǒng)的服務請求。

　　主要構(gòu)成 IT 服務支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　2) 系統(tǒng)軟件組

　　負責 IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設(shè) BSS 小組（負責 BSS 的系統(tǒng)軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統(tǒng)軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統(tǒng)軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統(tǒng)軟件維護）及基礎(chǔ)平臺組（負責基礎(chǔ)平臺的系統(tǒng)軟件維護）。

　人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　3) 硬件平臺組

　　負責 IT 系統(tǒng)的主機、存儲、網(wǎng)絡的日常運營維護工作。

　　硬件平臺組下設(shè) BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎(chǔ)平臺組（負責基礎(chǔ)平臺的硬件平臺維護）。

　　人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　4) 業(yè)務軟件部

　　負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺的業(yè)務軟件日常運營維護。

　　業(yè)務軟件運營維護由企業(yè)信息化部的二級部門構(gòu)成，包括 CRM 部、計費部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個的業(yè)務部。

　　根據(jù)具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。

　　5) IT 服務項目組(虛擬團隊)

　　項目組是一個虛擬團隊，由前面多個團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統(tǒng)或項目的維護任務，根據(jù)系統(tǒng)或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經(jīng)理。

　　本項目組與系統(tǒng)建設(shè)項目組相對應。項目組可以邀請業(yè)務部門的人員參與，進行必要的業(yè)務指導。

　　（3）組織及人員保障建設(shè)方案

　　4.2.5管理制度實施方案

　　（1）日常管理辦法

　　為了保障 IT 運營服務管理系統(tǒng)的安全和正常運行，特制定 IT 運營服務管理系統(tǒng)日常管理辦法。

　　1）故障是指 IT 運營服務管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡）、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運行的事件。

　　2）IT 運營服務管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務臺在本系統(tǒng)發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進行維護。

　　3）IT 運營中心主管負責對系統(tǒng)的用戶賬號和權(quán)限管理和定期清理工作。

　　4）IT 運營服務管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

　　5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

　　6）超級用戶帳號不得授予供應商技術(shù)人員使用。57

　　（２）流程調(diào)整與重構(gòu)可能對現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

　　在全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現(xiàn)有生產(chǎn)維護產(chǎn)生沖擊，維護人員在短期內(nèi)不能適應。

　　充分調(diào)查現(xiàn)狀，結(jié)合實際情況，全面梳理流程，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。

　　（３）自身人力資料保障可能不足

　　在原維護模式下，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進人員。

　　（４）流程實施執(zhí)行力度可能不夠

　　雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機制。

　　制定切實可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過程、人員采用監(jiān)督、考核機制。

　　（５）相關(guān)部門參與及配合的力度有可能不夠

　　IT 運營服務管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務部門，這些部門的配合力度不夠，將會導致運營服務管理推行的失敗；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責邊界；明確相關(guān)部門，尤其是業(yè)務部門在運營服務管理中的位置，統(tǒng)一思想認識，實施過程中有效銜接、緊密配合。

　　（６）支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用

　　IT 運營服務管理的核心流程，都應當有一套完善的系統(tǒng)進行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統(tǒng)上運行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運轉(zhuǎn)，待時機成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來。

　　（７）廠商配合力度不強或投入人力資源不足

　　ａ）一次解決率（10 分）：對于客戶提交的服務請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

　　　本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 8 分；達到 50％而未滿 60％的得 6 分；達到 40％而未滿 50％的得 4 分；達到 30％而未滿 40％的得 3 分；達到 20％而未滿30％的得 2 分；達到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100％

　　ｂ）及時處理率（20 分）：要求每個崗位（環(huán)節(jié)）對相應級別的故障能在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時間內(nèi)處理完成稱為及時處理。

　　若每一環(huán)節(jié)的及時處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿分 20 分；達到 80％而未滿 90％的得 15 分；達到 70％而未滿 80％的得 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時處理率＝及時處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100％

　　ｃ）掛單率（－3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％

　　ｄ）客戶投訴率（－3 分）：若 IT 服務臺人員服務態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運營經(jīng)理投訴，IT 運營經(jīng)理在查明情況屬實后應當對其進行考核。

　　若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100％

　　ｅ）越級投訴率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統(tǒng)服務人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識的不充分，造成一個故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢，或者服務態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實際情況向有關(guān)領(lǐng)導對此進行越級的投訴。

　　若本指標超過 10％，則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級投訴率＝越級投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％。

　　4.2.6問題與對策

　　IT 運營服務管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實施過程可能會遇到許多問題和風險。下面主要分析存在的問題及其相應的解決措施。

　　１）工單支撐過程中，需要向供應商提供遠程接入權(quán)限時，應事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導書面確認（緊急狀態(tài)下應實現(xiàn)口頭申請、事后補文字確認說明）方可開啟適當權(quán)限的臨時賬號，事后及時關(guān)閉賬號、修改臨時密碼并登記。

　　２）對于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。

　　３）加強計算機病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進行檢查，發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除，并分析病毒來源，提高防范能力。

　　４）每周定期審核安全日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，保障計算機功能的正常發(fā)揮，維護系統(tǒng)的安全運行。

　　５）對知識庫、配置數(shù)據(jù)庫做到配置備份設(shè)備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。

　　ａ考核管理辦法

　　IT 運營服務管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實施；

　　1）考核對象為 IT 運營服務管理系統(tǒng)的崗位，包括：IT 服務臺、綜合響應組、各業(yè)務處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護小組。

　　2）每月進行一次月終考核，每年進行一次年終考核；

　　3）本考核評分辦法針對服務臺、綜合響應組、業(yè)務處理組、系統(tǒng)廠商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進行累加得分。

　　4）考核指標及公式：

　　a）及時響應率（5 分）：對客戶的服務請求的響應時長不得超過 5 秒， 5 秒內(nèi)響應的則視為及時響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時響應率＝及時響應的服務請求數(shù)量/總共響應的服務請求數(shù)量×100％

　　b）及時回復率（5 分）：當故障已經(jīng)在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成，服務臺應及時向客戶回復，否則會導致故障工單的總體處理時長超過規(guī)定的時間，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時處理）的 10 分鐘內(nèi)進行回復的視作及時回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時回復率＝及時回復的工單/總共回復的工單數(shù)×100％

　　系統(tǒng)開發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運營服務管理上重要的力量，但有時由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營服務管理的推行。

　　與廠商保持充分溝通，明確廠商在運營服務管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入結(jié)論與展望

　　5.1 結(jié)論

　　本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點：

　　（1）查閱國內(nèi)外大量參考文獻，認真分析了國內(nèi)外 IT 服務提供商的研究模型及方法論，結(jié)合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營服務管理概念及模型。此模型為 IT 運營服務管理現(xiàn)狀分析和 IT 運營服務管理實施方案編寫提供了理論框架。同時，調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應用對國內(nèi)IT 服務提供商進行用戶調(diào)研時具有一定的指導意義。

　　（2）IT 運營服務管理實施方案中的流程梳理和支撐平臺建設(shè)方案對軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺起到了指導作用。

　　（3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營服務管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對中國電信其他省公司在實施 IT 運營服務管理時提供了寶貴的經(jīng)驗。

　　（4）本文針對實施 IT 運營服務管理時存在的風險進行了較詳細的闡述，這些問題大多都是國內(nèi)外其他行業(yè)中實施 IT 服務管理經(jīng)驗教訓的總結(jié)，對于這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營服務管理的成功實施。

　　5.2 展望

　　本文先是通過文獻研究提出 IT 運營服務管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進行了應用。應用時首先通過訪談法對 C 電信公司進行了詳細的調(diào)查，然后根據(jù)模型提出了具體的實施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。

　　（1）本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經(jīng)過更嚴謹?shù)目茖W驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說服力。

　　（2）本文用到的訪談調(diào)查表中《服務流程調(diào)查子表》的十一個流程關(guān)鍵指標，都是從各個域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺、數(shù)據(jù)庫、中間件和應用四個維度來調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個維度中就不能體現(xiàn)，或只能通過其中的一兩個維度來體現(xiàn)。

　　（3）由于本文來源于實際中的項目，而項目正在實施中，因此無法開展對實施效果評價研究。

　　針對以上的幾點不足，我們可以通過從方法論和研究領(lǐng)域方面做進一步的擴展：

　　（1）針對 IT 運營服務管理流程，在電信行業(yè)中開展更廣泛的調(diào)查，然后對調(diào)查結(jié)果進行科學統(tǒng)計分析，應用合適的研究方法論（如結(jié)構(gòu)方程模型）來驗證運行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。

　　（2）在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運營服務管理流程時，根據(jù)流程自身的特點，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。

　　（3）繼續(xù)跟蹤項目進展，在項目完成第一階段的實施后，構(gòu)建較合理的評價指標，對實施的結(jié)果進行評價。一方面為模型合理性提供更科學的現(xiàn)實依據(jù)，另一方面通過評價結(jié)果可以進一步調(diào)整和完善具體的實施方案。

實施方案篇2

　　一、工作目標

　　通過開展扎實有效的創(chuàng)建活動，確保愛國衛(wèi)生組織管理、健康教育、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護、病媒生物防制、食品安全和生活飲用水及公共場所衛(wèi)生、傳染病防治、社區(qū)衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄村衛(wèi)生9項內(nèi)容和各項考核指標在20xx年8月底前全面達到申報國家衛(wèi)生縣城標準要求，力爭20xx年10月底前通過國家衛(wèi)生縣城暗訪。

　　二、主要任務

　　（一）健全組織管理。

　　加強對創(chuàng)衛(wèi)和愛國衛(wèi)生工作的組織領(lǐng)導，把愛國衛(wèi)生工作納入國民經(jīng)濟社會發(fā)展的總體規(guī)劃和議事日程，健全愛國衛(wèi)生組織和辦事機構(gòu)，強化分工負責制，切實把工作落到實處。

　　（二）加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　進一步完善鎮(zhèn)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保證城區(qū)生活垃圾、糞便無害化處理、綠化覆蓋率、鎮(zhèn)區(qū)各類環(huán)衛(wèi)設(shè)施等符合創(chuàng)衛(wèi)標準，并進一步完善公共設(shè)施的配套建設(shè)，不斷凈化、綠化、美化、亮化鎮(zhèn)區(qū)環(huán)境，使我鎮(zhèn)面貌得到顯著改善。

　　（三）加大城區(qū)管理工作力度。

　　擴大縣城生活垃圾袋裝化區(qū)域，鞏固垃圾袋裝化成果；城區(qū)沿街單位要明確責任，進一步完善“門前五包”制度；嚴格清掃保潔，保持大街小巷整潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角；做到交通有序、環(huán)境整潔有序、規(guī)范管理有序。

　　（四）加強城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村衛(wèi)生治理。

　　各居委會要進一步明確職責，增加投入，完善設(shè)施，確保城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村凈化、綠化、美化。

　　（五）加強馬路市場和“五小行業(yè)”衛(wèi)生治理。

　　配合相關(guān)部門開展市容市貌整治，清除鎮(zhèn)管區(qū)域沿街亂搭亂建、亂堆亂放和占道設(shè)攤等現(xiàn)象，嚴禁店外店和無證經(jīng)營行為。

　　（六）提高居民衛(wèi)生素質(zhì)。

　　進一步完善衛(wèi)生管理制度，動員居民廣泛參與，著力改變隨地吐痰、隨地大小便、亂扔亂丟、亂停亂放等陋習。

　　（七）加強居民健康教育。

　　完善健康教育機構(gòu)，擴大健康教育覆蓋面，積極在社區(qū)、醫(yī)院、學校、企業(yè)、窗口單位、機關(guān)、大眾傳媒等開展健康教育和健康促進工作；依法開展控煙工作，保證建成區(qū)內(nèi)無煙草廣告。

　　（八）大力開展病媒生物防制工作。

　　完善病媒生物防制基礎(chǔ)設(shè)施，健全防滅隊伍，規(guī)范資料管理，加強城區(qū)“四害”密度監(jiān)測工作，把“四害”密度控制在國家規(guī)定范圍內(nèi)。

　　（九）做好創(chuàng)衛(wèi)資料整理工作。

　　落實專人負責，做到數(shù)據(jù)準確、邏輯合理、條目規(guī)范、資料完整，充分體現(xiàn)我鎮(zhèn)創(chuàng)衛(wèi)的.過程和實績。

　　三、實施步驟

　　自20xx年1月1日至20xx年11月30日分為四個階段。

　　（一）準備發(fā)動階段。

　　召開動員會議，建立相應組織，制定創(chuàng)衛(wèi)工作方案，廣泛宣傳，營造氛圍，增強居民創(chuàng)衛(wèi)意識和責任感，掀起創(chuàng)衛(wèi)新高潮。

　　（二）全面創(chuàng)建階段。

　　以9項內(nèi)容和具體考核指標為重點，全面開展達標創(chuàng)建活動，做到逐項落實，完成一項、鞏固一項，全面達到各項考核指標要求。

　　（三）申報推薦階段。

　　在做好達標自查基礎(chǔ)上，向省市愛衛(wèi)會書面提出創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城的申請，并整理上報相關(guān)資料。

　　（四）審核驗收階段。

　　落實創(chuàng)衛(wèi)長效管理機制，接受全國愛衛(wèi)會辦公室專家組的現(xiàn)場檢查，并根據(jù)暗訪和明查反饋的意見落實整改，確保整改到位，評審順利過關(guān)。繼續(xù)鞏固創(chuàng)建成果，堅持長效管理，直至20xx年全國愛衛(wèi)會進行公示和命名。

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領(lǐng)導。

　　成立創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城工作領(lǐng)導小組，鎮(zhèn)黨委主要領(lǐng)導任組長，相關(guān)領(lǐng)導任副組長，各有關(guān)部門負責人為成員。抽調(diào)有關(guān)部門工作人員組建創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城領(lǐng)導小組辦公室（以下簡稱鎮(zhèn)創(chuàng)衛(wèi)辦），負責全鎮(zhèn)創(chuàng)衛(wèi)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核工作。各居委會、相關(guān)部門成立相應機構(gòu)，主要負責人總負責，并明確專人具體負責，全面推進創(chuàng)建工作。

　　（二）廣泛宣傳發(fā)動。

　　按照創(chuàng)衛(wèi)的總體部署，大力宣傳爭創(chuàng)國家衛(wèi)生縣城活動的重要意義，深入、持久、廣泛地進行衛(wèi)生意識和文明意識宣傳教育，增強全體公民的責任感、緊迫感和自覺性，使衛(wèi)生縣城創(chuàng)建工作家喻戶曉，人人參與。

　　（三）突出創(chuàng)建重點。

　　重點解決好城中村、老舊小區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合部的綜合整治、健康教育和除“四害”等方面的問題，下大力氣解決好與人民群眾生活密切相關(guān)的問題。通過開展創(chuàng)建活動，進一步優(yōu)化環(huán)境衛(wèi)生，提高人民群眾生活質(zhì)量。

　　（四）注重多方配合。

　　各責任單位要把創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城工作列為重點工作，加大剛性考核力度，強力推進創(chuàng)建工作。鎮(zhèn)創(chuàng)衛(wèi)辦要充分發(fā)揮統(tǒng)籌、指導和協(xié)調(diào)作用；各居委會要做好責任區(qū)段的綜合整治、協(xié)調(diào)；各有關(guān)部門要發(fā)揮部門職能，在保證本部門創(chuàng)建達標的基礎(chǔ)上，積極配合各居委會創(chuàng)建，主動搞好聯(lián)建工作。廣泛動員社會各界和廣大人民群眾，共同為創(chuàng)建工作獻策獻力，積極參與到各項創(chuàng)建活動中去，讓廣大人民群眾真正成為創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城的主力軍。

　　（五）建立監(jiān)督制度。

　　充分發(fā)揮執(zhí)法監(jiān)督、輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的作用。鎮(zhèn)創(chuàng)衛(wèi)領(lǐng)導小組及相關(guān)成員單位要配合有關(guān)執(zhí)法部門強化執(zhí)法監(jiān)督檢查，依法打擊損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和損害市容環(huán)境衛(wèi)生等行為；廣泛發(fā)動群眾開展監(jiān)督，組織群眾進行自我管理，不斷提高全鎮(zhèn)人民文明素質(zhì)。

　　（六）強化屬地責任。

　　園區(qū)、大樓、重崗管理辦要強化屬地責任，按照本實施方案和《20xx年創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城任務分解表》確定的工作標準要求和完成時限，進一步分解任務，強化責任，明確專人負責，強力推進創(chuàng)衛(wèi)工作的落實。鎮(zhèn)創(chuàng)衛(wèi)辦對園區(qū)、大樓、重崗管理辦和各責任單位承擔的創(chuàng)建任務定期進行督查考核，實行責任追究制，對如期達標的單位給予表彰，對未能按期達標的單位嚴肅追究相關(guān)責任人責任。

實施方案篇3

　　為進一步深化教育人事改革，建立科學規(guī)范、公開公平的教師選拔聘任制度，加強和優(yōu)化教師隊伍建設(shè)，促進我縣教育事業(yè)發(fā)展，根據(jù)上級有關(guān)文件精神，結(jié)合我鄉(xiāng)實際，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　通過全面推行教師競爭上崗和聘任制，深化學校人事制度改革，優(yōu)化教師隊伍，落實科學發(fā)展觀，調(diào)動教師工作積極性和創(chuàng)造性，形成充滿活力的競爭激勵機制，為發(fā)展優(yōu)質(zhì)教育打下堅實基礎(chǔ)。

　　二、組織領(lǐng)導

　　學校專門成立學校教師競聘工作領(lǐng)導小組及工作小組。組長： xx，成員：xx。領(lǐng)導小組負責制定方案、組織實施、過程監(jiān)督、結(jié)果審定、選拔教師代表參與工作小組的工作。

　　三、崗位設(shè)置

　　學校共設(shè)45名崗位：①中心校有崗37個：行政2名, 財會1名、文印1名,校醫(yī)1名，計算機1名，體育1名，英語2名，后勤工作8名，教學崗20名；②幼兒園4名；③村校5名。

　　四、競聘對象

　　學校全體教職工。

　　五、競聘順序：

　　第一輪后勤人員競聘 → 第一輪村校班主任競聘→ 專職教師競聘 → 中心校幼兒園班主任競聘→中心校幼兒園副班主任競聘→第二輪后勤人員競聘→第二輪村校班主任競聘

　　競聘程序

　　召開全體教師大會，進行競聘工作總動員，組織學習、；選拔教師代表參與教師競聘工作。

　　競聘上崗領(lǐng)導小組公示固定崗位和競聘崗位。固定崗位是由教育局任命或報教育局備案有職務人員的崗位，不在競聘范圍之內(nèi)。競聘崗位是本次全體教職工競聘的崗位：

　　1、固定崗位如下：

　　競聘崗位如下

　　教職工根據(jù)自己的情況向?qū)W校遞交崗位競聘申請表；

　　競聘上崗領(lǐng)導小組根據(jù)老師的崗位競聘申請表，審查參加競聘的教師的資格，確定候選人。

　　全體教職工和學校行政領(lǐng)導依次對每個崗位競聘人員進行民主測評。

　　競聘上崗領(lǐng)導小組根據(jù)給競聘的老師打分。

　　競聘上崗領(lǐng)導小組依據(jù)<<競爭班主任量化細則>>打的分和學校的實際需要來綜合考慮，依次確定六到一年級、幼兒園、村校的班主任。

　　如有班主任崗位沒有聘滿，則由競聘上崗領(lǐng)導小組決定是否在落聘人員中進行第二輪競聘。

　　學校在初步確定了班主任人選后，即開展學科教師與班主任雙向選擇競聘上崗工作。學科教師競聘時應明確表明愿意和哪個班主任合作，班主任參與測評、自主組閣，對競聘上崗過程出現(xiàn)的`問題，由競聘工作領(lǐng)導小組及有關(guān)人員進行磋商，作出微調(diào)。

　　最后競聘工作領(lǐng)導小組根據(jù)全體教職工和學校行政領(lǐng)導依次對競聘人員的測評分數(shù)和本人的意愿來確定勤人員的崗位。

實施方案篇4

　　為扎實有效地在我校教職工中開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，結(jié)合“筑牢堡壘、創(chuàng)先爭優(yōu)，堅持中心，推動盤中跨越式發(fā)展”的活動主題，全面貫徹全國教育工作會議和國家教育規(guī)劃綱要精神，結(jié)合云教工委[20xx]31號文件精神，按照云陽縣教育工委的總體布置，制定如下實施“三創(chuàng)四做”行動計劃的具體方案。

　　一、總體目標

　　“三創(chuàng)”，即創(chuàng)優(yōu)秀領(lǐng)導班子、創(chuàng)學習型黨組織、創(chuàng)示范性黨員隊伍，“四做”：學校領(lǐng)導班子要實現(xiàn)重心下沉，深入學生食堂、學生宿舍、課堂、教師群體中，做調(diào)研指導的模范；書記校長要進課堂做提高教學質(zhì)量，改進教學策略的模范；領(lǐng)導班子要做關(guān)心教師，推動學校發(fā)展的模范；班主任、黨員教師要做聯(lián)系家長關(guān)愛學生的模范。

　　二、具體任務

　　（一）以“三創(chuàng)”活動，實現(xiàn)夯實基層黨組織，推動科學發(fā)展的目標。

　　校長要參加“321工程”，參加國家、市縣級骨干校長的培訓，提高校長的知名度和一定影響力，帶動全校教師隊伍建設(shè)；積極選派班子成員參加培訓，加強實踐鍛煉，提高領(lǐng)導班子領(lǐng)導科學發(fā)展的能力和辦學治校能力。

　　創(chuàng)立黨員干部管理示范崗、黨員教師教學示范崗、職工黨員服務示范崗、學生黨員和入黨積極分子學習示范崗，充分發(fā)揮示范崗的輻射帶動作用。

　　（二）以“四做”服務師生，促進教育和諧發(fā)展

　　1. 學校領(lǐng)導班子要實現(xiàn)重心下沉，深入學生食堂、學生宿舍、課堂、教師群體中，做調(diào)研指導的模范。即引導領(lǐng)導干部深入學生群體、教師群體中做調(diào)研指導的模范。一是班子成員要深入教師中，做政策宣傳的指導者，要求教師落實和執(zhí)行好教委關(guān)于規(guī)范教學行為的“十條禁令”；二是分管年級的領(lǐng)導每周必須深入課堂5次，聽課3節(jié)以上，每月組織教師召開述評會議一次，每周與教師談話5人次；三是領(lǐng)導班子每周至少深入學生宿舍1次，了解學生的生活狀況，對清潔、公物的管理提出意見和建議；四是班子成員深入留守兒童中，每月不少于10人次，并建立自己的慰問檔案。五是班子成員每周至少深入食堂1次，了解食堂的狀況，關(guān)心學生的生活。

　　2.書記校長要進課堂做提高教學質(zhì)量，改進教學策略的模范。

　　校長書記要堅持以教學為中心，深入教學一線，提升課堂管理能力。每周進課堂不少于3次，主動與教師學生交流，及時了解教學狀況，做好教師的`引導工作，帶頭做提高教學質(zhì)量的模范。具體工作中堅持做到“五掌握”：一是熟悉掌握學校的教學管理狀況，學校教學秩序秩序是否正常，教師上下課管理是否嚴格；二是掌握教師的教學狀況，教學態(tài)度是否端正，教育理念是否先進，教學行為是否規(guī)范，教學方法是否適應學生的需要等方面；三是掌握課堂教學效果，教師是否做到了師生互動，是否做到了既教書又育人；四是掌握學生的學習狀況，學習是否認真，是否做了筆記，學習態(tài)度是否端正，學生對教師的反應；五是掌握教學工作努力方向，教學工作還有哪些方面的差距和不足，急待解決的主要問題有哪些，今后努力的方向是什么等。

　　3.領(lǐng)導班子要做關(guān)心教師，推動學校發(fā)展的模范

　　領(lǐng)導班子要按照工會分組，實施對教師的“溫暖工程”。一是堅持每周1人次與剛參加工作的年輕教師、新調(diào)進教師交流，了解他們的生活狀況，對學校教學與發(fā)展的建議；二是與家庭困難教師開展結(jié)隊幫扶工作；三是對認識不到位，思想上有抵觸情緒的教師開展疏導工作，及時化解矛盾；四是對外面租房教師給予精神的安慰、鼓勵他們克服困難。五是對教師及家屬在節(jié)假日發(fā)短信慰問。

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