商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃

時(shí)間：2025-01-12 14:48:00 培訓(xùn)計(jì)劃我要投稿

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　　日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，該好好計(jì)劃一下接下來(lái)的工作了！那么我們?cè)撛趺慈懹?jì)劃呢？下面是小編幫大家整理的商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃

商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃1

　　一、專柜服務(wù)規(guī)范

　　(一)推行規(guī)范化服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的要求：

　　1.具有良好的職業(yè)道德。

　　2.較高的文化素質(zhì)。

　　3.具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。

　　4．明確盡責(zé)的途徑和要求。

　　(二)營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范：

　　1．儀容端莊

　　2．裝扮得體

　　3．舉止文雅

　　4．談吐得體

　　(三)營(yíng)業(yè)工作中的相關(guān)制度

　　1．營(yíng)業(yè)員守則：

　　(1)要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問(wèn)必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。

　　(2)堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　(3)不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。

　　(4)保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。

　　(5)具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。

　　2．柜臺(tái)紀(jì)律：

　　(1)不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。

　　(2)不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。

　　(3)不與顧客頂嘴吵架。

　　(4)不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。

　　(5)不在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)看報(bào)。

　　(6)不坐著接待顧客。

　　(7)不擅自離開(kāi)工作崗位。

　　二、顧客服務(wù)：

　　(一)顧客的購(gòu)買心理：

　　1．顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。

　　2．顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

　　顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

　　(二)服務(wù)的要素：

　　1．物美價(jià)廉的感覺(jué)。

　　2．優(yōu)雅的禮貌。

　　3．令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。

　　4．讓顧客得到滿足，方便。

　　5．提供售前及售后服務(wù)。

　　6．商品具有吸引力。

　　7．提供完整的選擇。

　　8．站在顧客的角度看問(wèn)題。

　　9．全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。

　　10．顯示自我尊榮，受到重視。

　　11．前后一致的待客態(tài)度。

　　12．有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

　　(三)顧客服務(wù)守則：

　　1．顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念：

　　(1)讓顧客滿意。

　　(2)幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。

　　(3)顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

　　(4)顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。

　　(5)“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

　　(6)所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。

　　(7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

　　(8)一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。

　　(9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

　　(10)顧客心中所期望的被滿足方式。

　　(11)誠(chéng)摯的友誼。

　　2．營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)則：

　　(1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。

　　(2)“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。

　　(3)永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

　　(4)提供他喜愛(ài)的商品。

　　(5)保持工作區(qū)域清潔。

　　(6)笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。

　　(7)永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。

　　(8)營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　　(9)從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

　　3．顧客抱怨的處理原則：

　　(1)處理顧客抱怨的步驟：

　　①集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。

　　②重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

　　③將顧客的意思重新組合整理。

　　④通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。

　　⑤留住顧客：賠償，口頭道歉。

　　⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

　　(2)處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)：

　　①克制自己的情緒。

　　②要有自己代表公司的感覺(jué)。

　　③以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

　　④以第三者的角度保持冷靜。

　　⑤傾聽(tīng)。

　　⑥迅速、第一。

　　⑦誠(chéng)意。

　　⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。

　　⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感。

　　⑩絕對(duì)不要以顧客為敵。

　　(3)如何正確駕馭自己的情緒：

　　①換位思考法。

　　②以柔克剛法。

　　③自我疏導(dǎo)法。

　　④降低期望法。

　　⑤目標(biāo)制約法。

　　⑥責(zé)己恕人法。

　　三、顧客

　　1．顧客的定義：

　　顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的個(gè)人或組織。

　　2．根據(jù)顧客所在位置分為兩類：

　　1）內(nèi)部顧客：

　　內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員

　　2）外部顧客：

　　外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

　　a．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。

　　b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

　　C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。

　　3.顧客消費(fèi)心理：

　　1)求實(shí)心理：以追求服裝的`實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。

　　2)好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。

　　3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買。

　　4)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。

　　5)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。

　　6)求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。

　　7)求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。

　　8)求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買心理。

　　9)模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買心理。

　　10)求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買心理，注重購(gòu)買的時(shí)間或效率。

　　11)習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛(ài)好而形成的購(gòu)買心理，往往只購(gòu)買自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。

　　12)求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。

　　4.顧客消費(fèi)的目的

　　顧客購(gòu)買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買：

　　1）消費(fèi)心理得到滿足

　　2）享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　3）貨品物美價(jià)廉

　　4）滿足自己追求的品位

　　5）作為禮物很合適

　　四、專業(yè)銷售技巧

　　1．顧客購(gòu)買心理過(guò)程：

　　注視—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—信心—行動(dòng)—滿足

　　2．AIDAM銷售技巧：

　　（1）吸引注意（ATTENTION）

　　·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)

　　·向客展示產(chǎn)品（介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品）

　　·讓顧客觸摸產(chǎn)品

　　·為顧客做搭配演示

　　（2）提高興趣（INTEREST）

　　·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

　　·列舉其他顧客購(gòu)買的例子大學(xué)生創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

　　（3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）

　　·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要

　　·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度

　　·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完

　　（4）確定行動(dòng)（ACTION）

　　·主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品

　　·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

　　（5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）

　　·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)

　　·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

　　·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴

　　·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象

　　3．顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策

　　顧客特征相應(yīng)策略

　　創(chuàng)新型：喜愛(ài)新產(chǎn)品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格創(chuàng)新

　　型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱說(shuō)話要有趣味性交換潮流意見(jiàn)并尊重他

　　分析型：詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多纛時(shí)間做出購(gòu)買決定分析型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說(shuō)、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確

　　主導(dǎo)型：喜歡自己作主要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦主導(dǎo)型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽(tīng)從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促

　　融合型：得到導(dǎo)購(gòu)注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟悉融合型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定

　　五、顧客抱怨的處理：

　　一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：

　　1）妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：

　　2）將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。

　　3）誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無(wú)論專賣店有無(wú)過(guò)失）

　　4）分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：

　　5）若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

　　在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話；二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：

　　1）撤換當(dāng)事人

　　2）改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛

　　3）改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通

　　具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決：

　　1）顧客真心實(shí)意道歉

　　2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

　　3）若是顧客由于購(gòu)買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰

　　若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專賣店都應(yīng)做出如下處理：

　　1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)

　　2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。

　　3）經(jīng)理陪同當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

　　在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)

　　接待客戶的禮儀：

　　1、見(jiàn)到顧客來(lái)，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺(jué)親切且受到歡迎

　　2、坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說(shuō)：“歡迎光臨”

　　3、引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過(guò)快或過(guò)慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營(yíng)業(yè)員不能背對(duì)顧客引導(dǎo)，要保持側(cè)身狀態(tài)

　　4、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好使用普通話，如客戶是講方言，配合顧客的方便，增進(jìn)相互溝通的效果；

　　5、要有先來(lái)后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來(lái)的顧客；

　　6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時(shí)間稍長(zhǎng)后應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客諒解；

　　7、親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲，我很愿

　　意為您服務(wù)！”

　　8、如有必要，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細(xì)節(jié)；

　　9、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)；

　　10、不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；

　　11、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口氣，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣；

　　12、商品成交后應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要經(jīng)顧客確認(rèn)后仔細(xì)包裝商品，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨。

　　13、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，或許他就是你的下個(gè)準(zhǔn)顧客

　　對(duì)客戶的研究心理：

　　來(lái)店里的人并不一定全是我們的客戶，我們應(yīng)該怎么辨別，要區(qū)分對(duì)待嗎？一般來(lái)說(shuō)，我們可以將顧客分為三類：

　　一、純粹閑逛型；二、巡視產(chǎn)品行情型（包括同行刺探）

　　三、胸有在竹型

　　1、純粹閑逛型這類顧客原本無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的意圖，進(jìn)入店里只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)買行為，或者是為了以后購(gòu)買而事先觀看產(chǎn)品。他們的特征是行動(dòng)緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西望；或行為拘謹(jǐn)，猶猶豫豫；接待這類顧客不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到你面前或在一個(gè)展臺(tái)前細(xì)看產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接待。

　　2、第二類顧客是無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們的特征是進(jìn)讓店后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、主動(dòng)向顧客介紹和推薦產(chǎn)品

　　3、第三類顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會(huì)直奔某個(gè)產(chǎn)品或人，主動(dòng)提出購(gòu)買請(qǐng)求。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員在此期間不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。