酒店培訓計劃精選15篇

　　時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，寫一份計劃，為接下來的工作做準備吧！相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？以下是小編整理的酒店培訓計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店培訓計劃1

　　眾所周知，酒店是服務行業的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和社會效益。加強對員工的培訓,這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。因此，我們結合實際工作經驗，總結出一套較符合工作特點的培訓方法。

　　一、完善對新員工的培訓

　　新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續對其進行系統完善的培訓。

　　(一)建立系統的員工培訓檔案

　　對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

　　(二)進行上崗前理論培訓

　　這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

　　1、闡明崗位工作的性質和內容，先拉出一根主線。

　　2、考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

　　3、對每一項操作程序進行詳細的'闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉”。

　　4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。

　　5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。

　　6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。

　　(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一

　　專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優點在于；

　　1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

　　2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

　　3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。在演練過程中應做到：

　　1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。

　　2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。

　　3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。

　　4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

　　這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

　　(四)新員工上崗后一個月進行考核。

　　每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發事件時如何靈活處理等問題。

　　二、不斷完善細化崗位操作流程

　　操作流程是各崗位工作內容的書面概括，是員工工作的內容和規范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。

　　三、做好對老員工的再培訓

　　社會要進步，酒店要發展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

　　四、教會員工學習方法

　　酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。

酒店培訓計劃2

　　轉眼間，我進入酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

　　雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接

　　下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的'第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

　　雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題："你為企業的發展做好準備了嗎"也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情在這里我要說："你錯了!"公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。

　　商湯盤銘有曰："茍日新，日日新，又日新。"就是體現一個"變"的精神，而怎樣才能變就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化。

酒店培訓計劃3

　　一、指導思想

　　以酒店經濟工作為中心，將培養“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高。

　　二、酒店的現狀

　　當前酒店員工服務技能及服務意識與我店的工作目標和崗位標準要求還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務意識不強，個別員工業務不熟，紀律意識淡薄等方面。

　　三、當前的目標和任務

　　20xx年度的員工培訓要以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

　　四、培訓方法和內容落實

　　以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

　　1、專業技能培訓

　�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，在條件許可時組織酒店部門經理參加經理人培訓，以提高管理技能。

　�。�2）總臺、客務部等作為飯店服務的重要窗口，交際能力欠缺、溝通能力不夠，勢必會對酒店的經營工作起到至關重要的影響。因此，酒店擬在近期開展人際溝通、形象服務等培訓課程。具體計劃如下：

　�、贂r間：擬于3月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時）。

　�、谀繕耍禾岣邌T工溝通能力，達到能用普通話與客人進行交流的水平。

　�、蹖ο螅嚎偱_全體員工、樓層、門衛都要求參加，其它崗位員工允許自愿報名參加。

　�、芸己耍号嘤柶陂g將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，酒店將進行一次大考核。

　　⑤激勵與處罰機制：激勵、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級；在年度評選優秀員工時給予優先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級，扣當月獎金以及年度獎金。

　　（3）員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃并落實執行，辦公室負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。

　　2、員工入店培訓

　　新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的`崗位培訓。

　　崗前培訓內容：崗位職責、部門規章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯系電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程序等；

　　正式錄用后培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

　　新員工入店培訓由辦公室負責。

　　新員工入職培訓具體情況視新員工人數而定，時間安排避開部門營業的高峰期。

　　培訓后人辦公室將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。

酒店培訓計劃4

　　XX年是飯店爭創市經委級文明單位和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據公司關于加大XX年職工培訓工作力度的指示精神，結合飯店實際，我們擬在XX年度以“建學習型班組，當智能型職工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。

　　一、指導思想

　　以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。

　　二、目標和任務

　　XX年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。

　　三、培訓方法和內容落實

　　以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。

　　1、專業技能培訓

　�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層干部參加旅游管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。

　�。�2）總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

　�。�3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。

　　2、新職工培訓

　　新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的'培訓內容，經考核合格后準予上崗。

　　3、一專多能培訓

　　“建學習型班組，當智能型職工”是XX年飯店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。

　　（1）在客房部選送部分業務骨干到同類服務管理較先進的飯店進行相關知識的培訓學習，以提高服務水平。

　�。�2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

　�。�3）在工程部選送兩名有基礎的職工外出學習美工知識和DJ技能，切實培養飯店工作必須的復合型人才。

　　四、時間安排（見附表）

　　希望各部門按此通知認真配合執行！

酒店培訓計劃5

　　一、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

　　2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）

　　5、不可以酒店攝影及攝像。

　　6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

　　7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

　　8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

　　員工就餐時間：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30

　　9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

　　10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

　　11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

　　12、不得將食品帶出員工餐廳。

　　二、服務的含義及服務員的職責

　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現在員工的.服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　�。ㄒ唬┓�務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

　　S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

　　E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

　　R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

　　V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

　　I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

　　C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

　　E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

　　服務員的基本職責是：

　�。�1）迎接和招呼顧客；

　�。�2）提供各種相應的服務；

　�。�3）回答顧客的問詢；

　�。�4）為顧客解決困難；

　　（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；

　　（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

酒店培訓計劃6

　　一、店內了解

　　熟知酒店員工手冊的各項內容，了解酒店文化和儀表、儀容

　　了解酒店的產品知識，包括參觀客房、餐廳及相關設施

　　了解銷售部的各項規章制度，并在日常工作中以此為紀律準則

　　了解銷售部組織結構，了解辦公室的管理知識

　　了解價格體系，尤其是房間的價格和會議室租金等等

　　熟知酒店各種房型的配置及布局

　　如何與同事合作和與其它部門溝通

　　了解銷售部的主要任務和銷售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語言)

　　了解相關的電腦知識，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等

　　掌握制定公司合同、會議書面報價格式等

　　客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報、每周工作總結、怎樣制定下周拜訪計劃

　　明白做銷售時拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預約和介紹自己和酒店

　　熟知每日客房報表及每日公司銷售分析報表

　　熟知并制定不同價格體系的商務合同及各種不同類型的長住合同(中英文)

　　掌握與客戶洽談業務的溝通能力

　　養銷售員的銷售意識學習如果管理原有的客戶和開發新的客戶

　　解承接會議的必備條件和會議的'操作程序和步聚

　　18、客戶產量的管理

　　19、如何在滿房時最大限度的增加收入

　　二、宴會銷售

　　1、熟知各種不同價格宴會菜單

　　2、熟知各種不同類型會議的擺臺方式

　　3、熟知餐飲不同時期菜式變化及促銷活動

　　4、熟知不同時期的市場變化及對手酒店宴會相關信息

　　5、及時與客戶進行溝通及做好相關反饋信息儲存

　　6、如何開發和跟進潛在客戶

　　7、如何下發EO通知單

　　8、如何做預約和電話拜訪

　　9、如何與其他部門做好溝通和協調工作

　　三、市內拜訪客戶

　　1、如何做電話預約及自我介紹

　　2、如何做好拜訪計劃

　　3、了解自己的工作使命及目標，在工作時間內如果保持好的工作狀態和自我形象

　　4、與資深銷售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學習一些銷售語言和技巧

　　5、學習如果管理原有的客戶和開發新的客戶

　　6、了解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚

　　7、如何做好當日工作小結

　　四、異地拜訪客戶

　　1、如何做電話預約及自我介紹

　　2、如何制定異地客戶拜訪計劃、出差費用

　　3、如何與異地客戶進行第一次拜訪

　　4、如何與異地客戶保持長期穩定的聯系

　　5、如何制作異地客戶拜訪報告

酒店培訓計劃7

　　前臺接待培訓新員工應該注意以下幾點：

　　1、必須給新員工講述企業的中長期和近期計劃，這樣讓員工在進入工作狀態前對酒店的工作、生活環境、前臺、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

　　2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

　　3、通過新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個人發展的.幫助，這是安定員工的關鍵。

　　以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。

　　酒店接待的工作流程

　　早班

　　1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

　　2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

　　3. 檢查并整理臺面衛生，補充入住登記單和房卡等必用品。

　　4. 辦理散客和團體入住手續。 （對于能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一并放入預定夾里）

　　5. 于中午12:00AM之后協助大堂副理辦理續房和延房手續。

　　6. 下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。

　　7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。

　　8. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　9. 檢查房卡，與接班人員交接班。

　　中班

　　1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

　　2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

　　3. 發放次日早餐券，并送至房務中心。

　　4. 檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當日預抵，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。

　　5. 下午六點電話確認一遍所有預抵是否會到，或大概抵店時間。

　　6. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　7.下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。

　　8. 核對當班房卡，與早班人員交接班。

　　通宵班

　　1. 第1、2點與早班相同。

　　2. 接待夜間客人，處理夜間發生的問題，若有突發事件，必須第一時間知會 大堂副經理處理。

　　3. 最后一次核對當日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續房單打包放入指定位置。

　　4. 按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　6. 按規定時間打印剩余報表。

　　7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。

　　8. 打掃前臺衛生。

　　9. 核對當班房卡，與早班班人員交接班。

酒店培訓計劃8

　　20xx年是酒店發展中的關鍵一年，集團酒店成立后，一切都以嶄新的面貌呈現。站在新的起點，財務部將一如既往地圍繞酒店的總體經營思路和發展規劃, 認真貫徹執行酒店財務預算，以加強財務核算、提高會計素質為主要工作內容，以精細化核算、數量化考核為工作方法，以利潤最大化為目標，以資產經營責任為主線，全面推行制度化、標準化、程序化、信息化的財務管理模式，加強成本核算，實行全員、全過程的財務管理策略，從嚴管理,積極為酒店領導經營決策當好參謀，為完成酒店經營目標作出應有的努力�，F就目前情況，提出以下初步構想：

　　一、理順工作思路，做好財務基礎工作。

　　1、搭建集團酒店財務組織構架，明確崗位及職責。

　　崗位職責：

　　財務部長：對酒店的財務管理負全面責任，擬定籌資，投資方案，編制財務預算。

　　會計主管：記錄經濟業務，組織會計核算;登記帳簿;對帳，結帳;編制財務報表。

　　出納：負責現金收訖，登記日記帳等。

　　庫管員：管理財產物資，及時提供購銷存情況。

　　2、健全和完善財務制度。

　　在原有財務制度的基礎上，根據集團酒店財務核算的新要求，進一步健全和完善財務管理制度，嚴格財務人員核算管理，制定完善內部財務規章制度，使會計工作有一個更加規范、完善的制度環境。

　　3、規范建立財務檔案，提高檔案管理質量。

　　收集整理好以前財務檔案，進行合理分類，整齊化一，歸檔存查，確保會計核算資料的完整性、嚴密性，以便核查方便。

　　二、加強財務人員培訓，提高財務人員素質。

　　目前，財務部半數人員為新進人員，必須規范人員管理，穩定財務隊伍。以強化財務人員教育培養為基礎，全面提高財務部人員整體素質，扎扎實實的把全酒店的財務工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手：

　　1、穩定增強財務隊伍。對現有財務從業人員進行業務考核，堅持“試用”觀念，堅持選拔引納優秀的會計人員加入財務隊伍，實行優勝劣汰，增強酒店財務隊伍的實力，為全酒店的經營穩定打牢基礎。

　　2、加強理論培訓，增強財務的宏觀經濟管理意識。使財務人員從僅僅應付日常業務的工作狀態得到改變，充分認識財務工作的連續性、復雜性，培養超前意識。

　　3、加強企業經營財務分析培訓。以推行全面預算管理為目標，培養會計從業人員企業經營管理的事前預測、事中分析和基礎財務分析工作。

　　4、加強會計實務培訓。加強會計人員的業務培訓, 注重工作效率，提高會計人員的整體核算水平。

　　三、開展會計信息化建設，盡快實現會計電算化。

　　利用好電腦系統，開展網上數據報送，歸集和整理會計數據，增強會計數據傳遞的時效性和準確性。有條件時，首先實現電算化與手工記賬同時進行，逐步實現計算機替代手工計賬的`財務管理模式，解決會計手工核算中的計賬不規范和大量重復勞動極易產生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準確、及時的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉變為能夠預測前景的數據，提高會計核算的質量，使酒店會計核算工作更加正規化、科學化，現代化。

酒店培訓計劃9

　　一、 禮節、禮貌、禮儀

　　1、 禮節禮貌禮儀的概念

　　2、 禮節禮貌禮儀的要求

　　3、 禮貌用語的場景使用

　　4、 電話禮儀

　　5、 世界主要國家的禮儀風俗

　　二、 儀容儀表

　　1、 儀容儀表的含義

　　2、 酒店對儀容儀表的要求及規范

　　3、 微笑服務

　　三、 酒店服務意識

　　1、 服務質量和服務意識的含義

　　2、 衡量酒店服務質量的標準

　　3、 優質服務的具體表現

　　4、 顧客投訴的處理及投訴分析

　　5、 做一名合格的'酒店員工基本要求

　　四、員工心態培訓與管理

　　一、 崗位職責

　　大堂副理、領班、接待員

　　二、 工作程序

　　1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序

　　A、主管、領班、大堂副理每日工作程序

　　a、客人投訴處理

　　b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理

　　c、物品損壞賠償處理

　　d、酒醉客人的處理

　　e、打架斗毆事件的處理

　　f、醫療救急和客人死亡的處理

　　g、停電應急事故處理

　　h、火警、火災的應急處理

　　B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作

　　C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項

　　D、換房程序及房費的轉賬程序

　　E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序

　　F、現金、行李寄存的操作程序及規范

　　G、雨傘租借工作程序

　　2、 問詢、代辦工作程序

　　A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹

　　B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序

　　C. 托轉物品處理程序

　　3、 總機電話接聽、轉接程序及要求

　　A. 總機軟件的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）

　　B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）

　　C. 酒店電話的使用方法

　　D. 國際長途電話受理程序

　　E. 電話接聽規范及話務要求

　　4、 酒店客房預定

　　A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項

　　B. 散客預定

　　C. 預定時間的規定及確認

　　D. 超額預定的處理

　　5、 商務中心日常操作程序

　　A. 傳真的接、發及收費

　　B. 打字、復印及圖文處理

　　C. 公共電話服務

　　D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅游代辦

　　三、 各崗位、各業務技能的服務質量標準

　　1、 收銀、接待服務質量標準

　　2、 商務中心服務質量標準

　　3、 總機服務質量標準

　　4、 大堂副理服務質量標準

　　5、 行李服務質量標準

　　四、 貨幣常識及POSS機的使用常識

　　1、 真偽鈔的識別

　　2、 支票常識

　　3、 POSS機刷卡的使用及注意事項

　　五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用

　　六、 前臺安全操作管理規范

　　1、 客人房卡丟失應急處理規范

　　2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范

　　3、賬務、現金保管安全規范

酒店培訓計劃10

　　第一周

　　1、要注意樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

　　2、新員工對工作崗位要有所了解。

　　2）崗位職責；

　　3）基本工作流程；

　　4）樓層服務項目；

　　5）應知應會及注意事項。

　　3、每個樓層客房的分析，種類、數量及大小；

　　4、做床的規范要求和注意事項；

　　5、房間里客用品的配備及擺放標準；

　　6、棉織品的配備及擺放標準；

　　7、了解磁卡鎖的使用

　　8、了解客房保險箱的使用

　　9、了解控制板的使用

　　10、電視的使用與調臺；

　　11、空調的`使用；

　　12、衛生間設備的使用；

　　13、房間的報修范圍及報修程序。

　　第二周

　　1、學習ISO文件內容。

　　2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

　　3、設備問題什么時候自檢；

　　4、衛生間的清掃及衛生標準；

　　5、做房后合格的客房標準

　　6、客房內電器的安全使用及保養；

　　7、客房內家具物品的擺放及保養；

　　8、計劃衛生的重要性及注意事項；

　　9、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；

　　10、計劃衛生怎樣達到考核標

　　11、衛生、漏項如何檢查。

　　12、案例培訓。

　　三周至七周

　　新員工進行實踐操作。

　　第八周

　　進行培訓考核。

酒店培訓計劃11

　　一、培訓目的

　　酒店員工面臨著從社會人到職業人的角色轉變，需要一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的`角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環境，熟悉工作流程，增強對企業的認同感和歸屬感，養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務人員。

　　三、培訓規模

　　10人。

　　四、培訓內容

　　1、酒店文化常識。

　　2、酒店概況業務知識。

　　3、前臺崗位業務知識。

　　4、前臺操作流程。

　　5、前臺整體實踐。

　　五、培訓時間

　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

　　六、培訓地點

　　本酒店3樓培訓室。

　　七、培訓費用

　　本次培訓屬于內部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。

　　八、培訓人員

　　相應領域的老員工以及接待處的部長。

　　九、培訓方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業素養及職業精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

　　十一、培訓評估與反饋

　　1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現的問題及時更改培訓教程。

　　2、培訓員工在培訓完每一節課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。

　　3、培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。

酒店培訓計劃12

　　一、酒店保安軍事訓練

　　1、隊列條令訓練：立正、稍息、整齊報數、跨立、停止間轉發。

　　2、三大步法訓練：齊步走、正步走、跑步走。

　　3、擒敵拳術訓練：拳法、腿法、步法、連貫動作。

　　4、體能訓練：跑步、俯臥撐、仰臥起坐。

　　二、酒店保安消防訓練

　　1、消防知識培訓：消防法律法規、消防基礎知識、四個能力內容

　　2、消防技能培訓：消防系統設備操作、消防技能操作、消防器材操作.

　　3、防火滅火培訓：引發火災的主要原因、引發火災的易燃物品、發生火災后的'具體操作流程。

　　4、火災組織人員逃生及自救培訓：熟悉環境、防煙、疏散、自救、利用建筑物逃生、滅火或等待救援。

　　三、員工行為規范

　　1、員工守則

　　2、工作職責

　　3、服務態度

　　4、儀容儀表

　　四、車輛指揮

　　1、直行信號

　　2、直行輔助信號

　　3、左轉彎信號

　　4、右轉彎信號

　　5、停止信號

　　通過以上綜合訓練提高保安員對本職工作的認識更好的履行崗位職責，做到令行禁止。

酒店培訓計劃13

　　1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

　　2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

　　(十六)處理客人投訴的十個步驟

　　1、 聆聽。

　　2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

　　3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

　　4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

　　5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

　　6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

　　7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

　　8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

　　9、 監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

　　10、 跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

　　(十七)對客人服務的禮貌禁忌

　　1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓計劃酒店新員工入職培訓計劃。

　　2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

　　3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

　　4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的.談話。

　　5、 上級或平級見面時要志意。

　　6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

　　7、 交給客人物件應雙手送上。

　　8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。

　　9、 努力記住客人的姓名。

　　(十八)常用禮貌文明用語

　　1、 您好，歡迎光臨

　　2、 請問您幾位，是否有預定

　　3、 請跟我來

　　4、 很抱歉讓您久等了

　　5、 請您多多包涵

　　6、 請多關照

　　7、 讓您久等了，這是――茶

　　8、 真是抱歉耽誤了很長時間

　　9、 您還需要別的嗎?

　　10、 我能為您做些什么嗎?

　　11、 很高興為您服務

　　12、 請您多提寶貴意見

　　13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎?

　　14、 請問您對我的服務還滿意嗎?

　　15、 謝謝光臨，請慢走.

　　16、 您走好，歡迎下次光臨。

　　六、工作區服務標準

　　(一) 講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

　　(二) 熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

　　(三) 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

　　(四) 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

　　(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。

　　(六) 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

　　(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

　　(八) 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

　　(九) 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。

　　七、十個習慣酒店新員工入職培訓計劃團隊精神。

　　第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍

　　第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

　　第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

　　第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

　　第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

　　第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

　　免責聲明：本文僅代表作者個人觀點,與本網無關。

酒店培訓計劃14

　　xx年是飯店爭創市經委級文明單位和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據公司關于加大xx年職工培訓工作力度的指示精神，結合飯店實際，我們擬在xx年度以“建學習型班組，當智能型職工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好xx年的全員培訓工作。

　　一、指導思想

　　以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。

　　二、目標和任務

　　年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。

　　三、培訓方法和內容

　　落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。

　　1、專業技能培訓

　�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層干部參加旅游管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。

　�。�2）總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的'經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語b級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

　　（3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。

　　2、新職工培訓新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后準予上崗。

　　3、一專多能培訓

酒店培訓計劃15

　　XXXX年是XX酒店正式運營的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務質量問題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統性。為適應酒店發展，提升中心的管理水平和服務水平，提高培訓效果，確保中心可持續發展，特制訂XXXX年年度培訓計劃，各部門要按照該計劃認真落實部門培訓工作，具體布置如下：

　　一、培訓組織體系建設

　　為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，體現專業化和系統性，避免隨意化和零散性，XXXX年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：

　　第一級：酒店培訓員（總經理成員以及部分部門經理） 第二級：部門培訓員（部門經理、主管） 第三級：分部門（崗點）培訓員（崗點領班）

　　通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務質量，促進中心平穩、快速的發展。

　　二、培訓課程系統化及培訓成果固化

　　1、培訓課程系統化

　　以往培訓工作缺乏系統性，造成在培訓實施過程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統化，才有利于崗位員工的快速成長。XXXX年度要將培訓系統化，各部門應對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動參培人員的學習積極性。

　　2、培訓成果固化

　�、� 完善培訓相關資料。20xx年度中心開展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。XXXX年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實中心培訓基礎，對于培訓過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續改進。

　　⑵ 加強培訓評估跟蹤。XXXX年度將嚴格按照海國政字【20xx】07號《****培訓管理暫行規定》對各部門培訓進行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見進行跟蹤。

　　三、培訓課程安排

　　為使培訓課程系統化，達到更好的培訓效果，XXXX年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經辦組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如下：

　　1、中心培訓課程

　　中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態培訓課程三類，具體實施如下：

　�、� 入職培訓課程

　　酒店行業人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照 “先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。

　�、偃氲昱嘤枺�

　　入店培訓由總經辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經辦根據實際情況每1—2個月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業文化、規章制度、禮節禮貌、服務意識、治安消防、應知應會等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組織培訓測評。

　�、趰徢芭嘤枺�

　　崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結并反饋，總經辦對新員工崗前培訓進行跟蹤檢查。

　　③在崗培訓：

　　在崗培訓由用人部門組織實施，經部門及總經辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門培訓除不斷強化基本的服務技能之外，培訓要以提高員工的服務意識為目的，逐步培養新員工的.服務技巧、促銷能力及對客服務中的溝通應變能力。

　　⑵ 固定培訓課程

　　為不斷強化員工服務技能及服務意識，部分培訓課程將循序漸進的持續開展，具體安排如下：

　　① 禮節禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務形象，規范前臺部門儀容儀表，強化員工禮節禮貌意識，該培訓將作為XXXX年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2課時的培訓。

　�、� 外語（英語、日語）培訓

　　英語培訓：為提高外賓接待服務水平，XXXX年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培訓員。

　　日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能力目前很欠缺，XXXX年度將開展初級日語培訓。

　　外語培訓將進行階段性測評，并根據測評進行外語等級評定。

　�、� 治安消防培訓

　　為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質，冷靜處理各類突發事件，XXXX年度總經辦將聯合安全部分階段對全體員工進行安全意識和消防實操演練的培訓。

　　⑶ 動態培訓課程（專題培訓）

　�、� 職業素養提升培訓課程：為提升中心全體員工職業素養，培養主動服務意識，中心XXXX年度繼續職業素養培訓課程，每月2次，共計3課時。

　�、� 經理、主管（領班）培訓班

　　為提升中心管理人員的綜合素質，增強管理能力，中心XXXX年度將繼續開展內部培訓班，定期召開討論會或外聘專業人員來店授課。

　　同時，根據中心發展需要，XXXX年度也將對管理人員不定期組織參加行業內的專業培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發達地區的會議型酒店進行參觀學習交流。

　�、� 交叉培訓

　　交叉培訓對各部門合理配置人力資源，培養“一專多能”的復合型人才起著至關重要的作用，為加強交叉培訓的效果，XXXX年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：

　　鐘點工培訓：為保證中心高峰接待時期的接待水平，要及時做好餐飲和客房鐘點工培訓。用人部門分季度對參與鐘點工服務的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。

　　部門崗點內交叉培訓：部門內部交叉培訓由部門自主進行，著重培養一專多能型人才。

　　部門間交叉培訓：在各部門內挑選骨干人員作為后備人才培養，在中心內輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。

　　④ 技能比武

　　為形成“比、學、趕、幫、超”的良性內部競爭氛圍，中心XXXX年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經辦負責組織，各部門提供支持。

　�、� 其他專項培訓

　　專項主題培訓主要由各職能部門根據實際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務水平。

　　2、部門培訓課程

　　部門培訓課程由各部門根據部門的實際情況制定培訓內容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓工作重點如下。

　　⑴ 前廳部培訓重點

　　前廳部培訓要重點做好禮節禮貌、服務意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發疑難問題的處理、客史資料收集，并重點對酒店服務英語進行系統培訓。

　�、� 餐飲部培訓重點

　　餐飲部培訓要重點做好服務流程及技能、點菜師、禮節禮貌、服務意識、菜肴創新、菜肴知識、崗點內交叉培訓、物資管理和外語等方面的培訓管理。

　�、� 客房部培訓重點

　　客房部培訓要重點做好服務流程及技能、溝通技巧、服務意識、突發事件處理、職業道德、成本控制、客房設備物資使用保養措施、崗點交叉培訓和外語等方面的培訓管理。

　�、� 營銷部培訓重點

　　營銷部培訓要重點做好營銷知識方面的培訓管理，重點是信息收集管理、產品組合銷售、市場開拓、營銷策劃、營銷政策研究和客戶管理、售后服務等方面的培訓。

　�、� 財務部培訓重點

　　財務培訓要注重部門內部的財務業務基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內控管理、收銀和會計從業人員的職業道德培訓和對其他部門財務知識等知識的培訓。

　�、� 采購部培訓重點

　　采購部培訓要重點做好部門內員工職業道德、市場調研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業務流程和商品知識的培訓，做好對其他部門物資管理知識的培訓。

　　⑺ 安全部培訓重點

　　安全部培訓要重點從部門內部的消防知識培訓，治安防范，突發事件處理、員工禮節禮貌培訓和對其他部門員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過率達到100 %，重點做好消防演習和治安防范培訓。

　�、� 工程部培訓重點

　　工程部培訓重點是部門的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬能工培訓、安全

　　教育，服務意識培訓和對其他部門員工進行設備使用程序的培訓。

　�、� 總經辦內部培訓課程

　　總經辦在做好中心培訓的同時，也要做好部門培訓，保證一人多能、工作有序運行�？偨涋k內部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創新、后勤服務意識等培訓工作。

　　四、培訓考核激勵機制

　　為切實有效的開展培訓工作，XXXX年度中心將嚴格按照海國政字【20xx】07號《*****培訓管理暫行規定》對未落實培訓工作的部門或個人予以考核，主要涉及以下方面：

　　1、 無故缺席培訓的個人

　　2、 培訓計劃、總結未按時提報

　　3、 無故取消、變更培訓

　　4、 定期對培訓效果進行評估

　　5、 培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書面材料。

　　同時，根據該文件精神，對培訓工作做出成績的部門及個人提出激勵措施，包括：

　　1、 每季度，部門根據該季度培訓情況，評選“培訓之星”

　　2、 將培訓考核成績作為員工提升、晉級的考核重要依據

　　3、 根據各級培訓員的授課數量和授課質量情況進行統計，每半年核發培訓員課時費用。

　　五、費用預算

　　XXXX年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內容（未包含外派培訓）

　　1、培訓資料、視頻光碟費用：20xx元

　　2、外聘講師（按200元/課時）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時，費用：6000元

　　3、培訓員課時費：4800元

　　4、外派參觀考察費用：20000元

　　5、培訓活動經費：20xx元

　　各部門要緊抓各項培訓計劃的落實工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實施及后續評估工作。XXXX年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進一步提升核心競爭力，為順利實現XXXX年全年2809.91萬元，力爭盈虧平衡的經營目標而努力。

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