員工培訓(xùn)計劃

時間：2022-09-09 15:02:36 培訓(xùn)計劃我要投稿

實用的員工培訓(xùn)計劃集錦六篇

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，立即行動起來寫一份計劃吧。那么我們該怎么去寫計劃呢？下面是小編幫大家整理的員工培訓(xùn)計劃6篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

實用的員工培訓(xùn)計劃集錦六篇

員工培訓(xùn)計劃篇1

　　一、就職前培訓(xùn)

　　1.介紹企業(yè)的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮作貢獻(xiàn);

　　2.介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度辦理。

　　3.對新員工講解汽車美容方面的發(fā)展前景，行業(yè)思想，播放能激勵新員工的樹立正確的人生價值和激發(fā)他們積極心態(tài)的視頻。

　　4.企業(yè)的文化、價值觀和目標(biāo)的傳達(dá)。讓新員工知道企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么;讓新員工能感受到汽配美容行業(yè)的發(fā)展空間大，公司的培養(yǎng)人才的機(jī)遇，能全心投入工作。

　　(以上為第一天培訓(xùn)內(nèi)容)

　　二、上崗前培訓(xùn)

　　1.介紹企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力系統(tǒng)，各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程，有關(guān)部門的處理反饋機(jī)制。使新員工明確在企業(yè)中進(jìn)行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準(zhǔn)確地與各個有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴;(上午二)

　　2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使新員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和汽車美容行業(yè)的相關(guān)信息，從而迅速勝任工作;(上午二)

　　3.介紹企業(yè)的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標(biāo)顧客、競爭環(huán)境等等，增強(qiáng)新員工的市場意識;(下午二)

　　4.讓新員工下去初步了解下市場，進(jìn)行市場調(diào)查和訪問并做好記錄和心得;讓員工下班后自己回去多收集汽車美容行業(yè)的信息多了解;(下午二)

　　5.讓新員工談下前天的親身臨市場的心得，并進(jìn)行相關(guān)方面的問題提問;最后進(jìn)行考核;(上午三)

　　6.合格后分配到合適的部門，交予部門主管;(下午三)

　　(以上為第二、三天培訓(xùn)內(nèi)容)

　　三、到職后一周

　　人事與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問并進(jìn)行培訓(xùn)考試。部門主管對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)并設(shè)定下次績效考核的時間。

　　四、3個月實習(xí)期滿，合格轉(zhuǎn)正。

　　公司整體培訓(xùn)計劃

　　1.員工態(tài)度培訓(xùn);人事每月制定公司全體員工的工作態(tài)度培訓(xùn)，搜集名人勵志語，找些積極的故事和視頻來樹立員工正確的人生價值觀和態(tài)度;(每月一次)

　　2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并可視其實際情況合并舉辦。崗位技能培訓(xùn)由人事行政部門協(xié)同其它各部門共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門提出年度崗位技能培訓(xùn)計劃，報人事行政部門，由人力資源部根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓(xùn)方案，呈報經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人力資源部會同各部門主管共同安排實施。(每周一次)

　　3.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：各部門主管應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進(jìn)其處理業(yè)務(wù)能力，充實其處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識，且每月應(yīng)定所屬限期閱讀與專業(yè)有關(guān)的書籍或進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資料搜集。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織，定期向人事行政部門通報培訓(xùn)情況。(每周一次)

　　4.部門內(nèi)部培訓(xùn)：部門內(nèi)部培訓(xùn)是由各部門組織，對員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實用的培訓(xùn)。各部門主管每周一上午開例會，針對本部門上周的工作情況做匯報，以及在工作中積累的經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通和處理。各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進(jìn)其處理業(yè)務(wù)能力，充實其處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識，必要時應(yīng)定所屬限期閱讀與專業(yè)有關(guān)的書籍。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織，定期向經(jīng)理和人事行政部門通報培訓(xùn)情況。(每周一次)

　　5.管理層培訓(xùn)：由公司經(jīng)理和人事組織實施，管理人員的培訓(xùn)，目的是學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解行業(yè)及主管部門的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場預(yù)測、決策、組織、執(zhí)行和控制能力。培訓(xùn)內(nèi)容主要是市場經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論、知識和應(yīng)用能力。培訓(xùn)形式以網(wǎng)絡(luò)專家視頻教授、自學(xué)和面對面經(jīng)驗交流。(每半年一次)

　　6.臨時培訓(xùn)：各級管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務(wù)需要隨時設(shè)訓(xùn)，人事行政部門予以組織和配合。(每月一次)

　　備注：

　　第一條培訓(xùn)結(jié)束后，要開展評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期的效果。評估的形式包括：考卷式評估、實際工作驗證評估等。

　　第二條培訓(xùn)過程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由人事行政部門統(tǒng)一收集、整理、存檔。

　　第三條公司投入的培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃實施。

　　第四條各(部門)主管實施員工培訓(xùn)的成果列為考績的記錄，作為年終考核的資料之一。

　　第五條本制度經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

　　第一條員工培訓(xùn)的目標(biāo)與宗旨

　　1.為提高員工素質(zhì)，滿足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀的員工隊伍，建立學(xué)習(xí)型組織。

　　2.培訓(xùn)的目標(biāo)是通過不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小幅度，使員工達(dá)到實現(xiàn)自我的目標(biāo)。

　　3.公司的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計相結(jié)合，促進(jìn)公司與個人的共同發(fā)展。

　　4.培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。

　　第二條培訓(xùn)的組織策劃和實施

　　1.總部人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃。

　　2.各公司人事行政部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的具體實施。

　　3.公司其它各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助人事行政部門進(jìn)行培訓(xùn)的實施、督促，同時在公司整體培訓(xùn)計劃下組織好本部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

員工培訓(xùn)計劃篇2

　　廚房為了向客人及時地提供各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，保證滿足客人的一切需求，對產(chǎn)品的質(zhì)理管理有不可避免的職責(zé)。對此，制訂本計劃：

　　一、據(jù)菜和產(chǎn)品安排廚師班組，各班組在廚師長和主廚的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對各自的烹調(diào)品種負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照產(chǎn)品規(guī)格進(jìn)行加工，使產(chǎn)品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量。

　　二、各班組必須服從領(lǐng)導(dǎo)，按菜譜、菜單和特菜及預(yù)訂菜肴的切配烹調(diào)。上班后首先搞好案板、灶臺衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種調(diào)味品，檢查過濾防止雜物混入影響菜品質(zhì)量。

　　三、加工原料堅持先進(jìn)、先出的原則原料的領(lǐng)用、備貨、漲發(fā)必須認(rèn)真細(xì)致，分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開，每天進(jìn)行整理，防止食品變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品不準(zhǔn)加工出售，應(yīng)報總廚處理。

　　四、堅持飯菜不合質(zhì)量不上，不合數(shù)量不上，盛器不潔不上，不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜，火功菜認(rèn)真對待，不任意改變風(fēng)味特點，嚴(yán)格按順序和賓客要求掌握出菜時間。

　　五、嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，從進(jìn)貨、領(lǐng)料、烹調(diào)制作都嚴(yán)格檢查，防止食物污染。嚴(yán)格按操作程序工作，對刀具、案板等用具按規(guī)定消毒。

　　六、為杜絕菜品質(zhì)量不合格的問題，對廚師炒菜流程進(jìn)行跟蹤服務(wù)，促使廚師在烹制中下足功夫確保產(chǎn)品質(zhì)量。

　　七、隨時根據(jù)市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求，對菜品進(jìn)行局部的修整和完善，提高菜品的質(zhì)量，使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。

員工培訓(xùn)計劃篇3

　　會計業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高會計專業(yè)素養(yǎng)的.重要途徑，也是提高工作質(zhì)量的前提和保證。為適應(yīng)現(xiàn)代化教育發(fā)展要求，促進(jìn)會計專業(yè)發(fā)展，提高會計教育工作水平。為此，結(jié)合實際，我教研組特制定《會計專業(yè)培訓(xùn)實施方案》。

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　以會計學(xué)科《課程標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，以會計專業(yè)成長為紐帶，以提高會計教育工作水平和教育工作質(zhì)量為宗旨，通過培訓(xùn)，使我院經(jīng)濟(jì)管理系會計教研組每位會計都能熟練掌握用友財務(wù)軟件T3版本。

　　以練促學(xué)，學(xué)用結(jié)合，促使會計工學(xué)一體化工作水平提高。

　　二、培訓(xùn)原則

　　1、引領(lǐng)性原則

　　發(fā)揮學(xué)科骨干會計的專業(yè)帶頭作用，使培訓(xùn)有實效。

　　2、全組參與性原則

　　會計業(yè)務(wù)培訓(xùn)是一項提高會計專業(yè)素養(yǎng)的重要途徑。組內(nèi)每位會計都必須經(jīng)常學(xué)習(xí)，才能不斷更新教育觀念。

　　3、實效性原則

　　理論聯(lián)系實際，根據(jù)會計業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本要素，結(jié)合會計工作需要，結(jié)合會計工作中存在的問題，從會計專業(yè)發(fā)展的需求出發(fā)，開展校本培訓(xùn)，使培訓(xùn)與工作實踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)實效性。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　用友財務(wù)軟件T3版本

　　①軟件安裝

　　②系統(tǒng)初始設(shè)置

　　③總賬

　　④采購、庫存、往來、銷售、工資、固定資產(chǎn)等模塊的核算 ⑤報表環(huán)節(jié)

員工培訓(xùn)計劃篇4

　　一、員工培訓(xùn)需求分析

　　中國的商超零售業(yè)還成熟，起步晚，發(fā)展時間短所以，我們要想在市場中發(fā)展壯大，就必須加大員工培訓(xùn)力度，讓每個員工都有良好的工作心態(tài)和讓顧客最為滿意的服務(wù)態(tài)度。

　　員工培訓(xùn)需求分析

　　（一）出現(xiàn)的問題：

　　1）員工缺乏責(zé)任心

　　2）培訓(xùn)的及時性與需求達(dá)不到預(yù)期效果

　　3）團(tuán)隊協(xié)作能力欠缺

　　4）理論與實踐脫節(jié)

　　（二）解決辦法：

　　提高員工責(zé)任心和敬業(yè)精神，灌輸企業(yè)文化思想，組織集體活動，增強(qiáng)團(tuán)隊精神，加強(qiáng)組織成員之間的溝通，更新培訓(xùn)方式，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際相結(jié)合，達(dá)到培訓(xùn)的實際效果

　　（三）工作說明書（附在最后面）

　　1.3 培訓(xùn)工作目標(biāo)

　　（一）企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)：為融入企業(yè)文化，提高經(jīng)濟(jì)效益，我們必須創(chuàng)建品牌，加大培訓(xùn)理念，提高企業(yè)在市場上的競爭力，使我們在以后的發(fā)展中不斷壯大，讓更多顧客更加信任我們的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度。保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。

　　（二）員工培訓(xùn)目標(biāo)：

　　1）使員工培訓(xùn)后達(dá)到理想的專業(yè)技能

　　2）提高自身綜合素質(zhì)

　　3）增強(qiáng)自身的能力

　　4）樹立正確的工作態(tài)度

　　1.4 培訓(xùn)需求方法

　　（一）方法：觀察法，面談法

　　通過使用這些方法，我們解員工對工作的態(tài)度和滿意程度以及領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視程度。

　　（二）需要解決的問題：

　　1）員工素質(zhì)和能力方面的差距

　　2）需要開發(fā)的培訓(xùn)項目

　　3）對每一項培訓(xùn)項目都要具體說明

　　4）項目運(yùn)行可能出現(xiàn)的障礙和問題

　　二、員工培訓(xùn)計劃

　　2.培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，使員工增強(qiáng)自信和責(zé)任感，深入解企業(yè)文化。能夠較好的掌握工作中所必備的業(yè)務(wù)技能。從而保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。

　　2.3培訓(xùn)對象：超市所有在職員工。

　　2.4培訓(xùn)時間、考試時間：

　　培訓(xùn)時間：5-6月每周五下午14點-16點

　　考試時間：每門培訓(xùn)課程結(jié)束的第二天下午15點-16點

　　2.5培訓(xùn)方式及方法：

　　方式：集中式學(xué)習(xí)。

　　方法：講座法視聽技術(shù)學(xué)習(xí)法現(xiàn)場實物演練多媒體教學(xué)法等。

　　作用：通過這些方式，可以讓學(xué)員的聽覺、視覺、觸覺等調(diào)動起來，達(dá)到更好的效果。

　　2.6培訓(xùn)考核：

　　①考試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試。時間為90分鐘。

　　②考后反饋：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和經(jīng)理要及時主動的與培訓(xùn)對象溝通，360度考核。

　　③注：

　　考勤：凡請假兩次或以上，考核不予通過

　　三、培訓(xùn)的實施方案

　　一、培訓(xùn)安排

　　1安排場地

　　2聯(lián)系培訓(xùn)師

　　3通知培訓(xùn)對象

　　4向員工介紹培訓(xùn)課程

　　5培訓(xùn)注意事項

　　二、具體實施

　　1安排場地：室內(nèi)、室外、現(xiàn)場演練

　　2培訓(xùn)介紹：介紹培訓(xùn)師的主題和課程講解以及培訓(xùn)的主要內(nèi)容，介紹培訓(xùn)師、提前十天通知員工，在培訓(xùn)兩天前再次通知便于確定培訓(xùn)人數(shù)

　　三、培訓(xùn)注意事項：

　　課前

　　（1）安排好培訓(xùn)師的休息室，解培訓(xùn)師的需求，以確保培訓(xùn)師在其對員工培訓(xùn)過程中保持最佳狀態(tài)

　　（2）員工不準(zhǔn)遲到或早退，如有此情況者，三次或三次以上則取消培訓(xùn)成績

　　（3）提前安排教室，檢查教室的設(shè)施有無故障

　　（4）戶外培訓(xùn)要提前確定好具體培訓(xùn)地點

　　（5）現(xiàn)場演練要提前準(zhǔn)備好演練所需要的貨品及地點

　　上課期間

　　（1）不準(zhǔn)出現(xiàn)接電話、抽煙、聊天等擾亂秩序的行為

　　（2）培訓(xùn)主管級管理層應(yīng)盡量來聽課，以保持上課秩序

　　（3）培訓(xùn)師應(yīng)與員工搞好互動，以提高員工的接受程度

　　（4）戶外培訓(xùn)由于培訓(xùn)人員較多，戶外演練應(yīng)當(dāng)分批進(jìn)行，做好安全工作，保證工作人員的人身安全，確定應(yīng)到人數(shù)和實到人數(shù)，以免發(fā)生意外

　　（5）現(xiàn)場演練應(yīng)按秩序進(jìn)行，不要損壞貨品

　　課后

　　（1）培訓(xùn)主管應(yīng)與培訓(xùn)師及時溝通，解上課情況，并及時打掃培訓(xùn)室的衛(wèi)生，應(yīng)關(guān)閉所有的設(shè)備、電源及門窗

　　（2）戶外演練結(jié)束后把培訓(xùn)師和員工送回公司，打掃好衛(wèi)生，以免擾亂公共場所的秩序并檢查有無破壞設(shè)備情況

　　（3）現(xiàn)場演練時學(xué)習(xí)人員應(yīng)聽從管理人員的安排，不準(zhǔn)私自帶走演練時用的貨品

　　（4）未經(jīng)許可不得擅自動用演練時的設(shè)備，貴重材料等應(yīng)由專人保管，定點存放

員工培訓(xùn)計劃篇5

　　【培訓(xùn)對象】

　　藥店經(jīng)理、藥店店長、服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

　　【課程背景】

　　一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。

　　近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

　　當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　【課程收益】

　　研討客戶會投訴的原因

　　客戶投訴的幾種類型

　　處理投訴的方法與策略

　　討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對策

　　了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行角色扮演

　　只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。

　　幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

　　了解客戶服務(wù)技巧和原則

　　善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

　　抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

　　【課程大綱】

　　一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　破冰行動：認(rèn)識你、我、他

　　討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

　　分享：什么是服務(wù)意識?

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　小組研討：客戶為何不滿?

　　二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

　　1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　2)練習(xí)：小組拼詞匯

　　3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

　　4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

　　不同意義下的服務(wù)流程含義

　　服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　6)案例分析：海爾服務(wù)模式

　　7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

　　10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

　　影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

　　服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

　　看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

　　11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

　　三、客戶滿意度與忠誠度管理

　　1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

　　產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

　　產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

　　價格(price)。

　　2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　3)分享：客戶挽留策略。

　　建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　忠誠客戶到客戶忠誠。

　　確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

　　5)練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

　　6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

　　保持培育客戶忠誠度的管理。

　　客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

　　四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

　　1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

　　2)分享：

　　學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

　　只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;

　　3)討論：如何了解客戶的期望值

　　4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

　　五、客戶服務(wù)人員的能力提升

　　1)游戲：客戶到底要買什么

　　2)角色演練：6個服務(wù)情景演練

　　3)分享：服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile & Speech

　　4)分享：

　　客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　六、電話溝通的技巧

　　1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　電話溝通的一般流程

　　2)分享：接電話的技巧

　　3)案例分析：

　　呼叫中心的電話接待

　　撥打電話的技巧

　　優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　接待客戶的技巧

　　客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

　　4)分享：語言表達(dá)技巧

　　5)研討練習(xí)：

　　客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答

　　選擇積極的用詞與方式

　　善用“我”代替“你”

　　6)分享：

　　傾聽的技巧

　　抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

　　傾聽時要避免的干擾

　　做一個主動的傾聽者

　　7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

　　8)分享：推薦的技巧

　　9)游戲：難纏的客戶

　　七、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題

　　分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

　　練習(xí)：運(yùn)用

　　系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

　　體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

　　八、企業(yè)服務(wù)品牌

　　1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

　　2)討論：客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?

　　3)分享：

　　只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力

　　牢固樹立服務(wù)品牌。

　　創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　4)案例分析：DELL

　　5)分享：

　　服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

　　客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　老客戶=更少的費(fèi)用

　　老客戶=豐厚的利潤

　　行動計劃

員工培訓(xùn)計劃篇6

　　培訓(xùn)時間：早上9點到12點,下午2點到5點

　　培訓(xùn)地點：酒店

　　培訓(xùn)人員：保安部

　　培訓(xùn)目的:通過培訓(xùn),全面提升保安員的綜合素質(zhì),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,以體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨,塑造良好的企業(yè)形象。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　酒店內(nèi)部治安管理制度

　　酒店消防管理制度

　　酒店防火管理制度

　　保安部上班管理制度

　　保安部工作管理制度

　　酒店消防基本常識

　　酒店突發(fā)事件處理

　　酒店消防案例分析

　　酒店消防應(yīng)急預(yù)案

　　觀看全國重大火災(zāi)片

　　保安員崗位職責(zé)

　　1、酒店保安員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀(jì)行為；

　　2、具有為酒店全心全意服務(wù)的意識，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù)風(fēng)格；

　　3、努力鉆研保安服務(wù)知識，掌握酒店保安的服

　　務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的精力；

　　4、服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全崗位職責(zé)，做好本職工作，確保酒店安全；

　　5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護(hù)通信器材和崗位上的各種設(shè)施；

　　6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查監(jiān)控；

　　7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進(jìn)出酒店的安全，做好大型會議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點，制止賭博、打斗及偷竊客人財物等情況的發(fā)生；

　　8、對重要部位和儲存大量錢物的場所要經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護(hù)衛(wèi)財務(wù)部人員將現(xiàn)金存入或提出；

　　9、定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)；

　　10、嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。

　　酒店內(nèi)部治安管理制度

　　1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、通道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；

　　2、負(fù)責(zé)保護(hù)酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發(fā)生火災(zāi)時正確使用消防器材；

　　3、加強(qiáng)對公共場所的管理，如大堂、餐廳、廚房、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人員，制止其進(jìn)入營業(yè)場所或勸其離開；

　　4、負(fù)責(zé)維護(hù)酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀(jì)等行為；

　　5、負(fù)責(zé)對員工通道和員工上下班進(jìn)出口的紀(jì)律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進(jìn)行檢查，防止偷盜行為。

　　酒店消防管理制度：

　　1、保安人員與夜值人員24小時值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安人員及時上報保安隊長，任何人員在接到通知，必須處于一級戒備狀態(tài)并迅速到現(xiàn)場。

　　2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴(yán)重緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話（119）。報警時要準(zhǔn)確清楚的說明酒店名稱及地點報警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火。

　　3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時，則由在場保安部隊長商量決定，作出果斷的措施，立即進(jìn)行滅火和營救工作。

　　4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任。

　　5、學(xué)習(xí)消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證設(shè)備完整、靈活好用。

　　酒店防火管理制度：

　　1、酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。

　　2、公共區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)生火燒東西。

　　3、配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。不準(zhǔn)在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機(jī)旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。

　　4、裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，大量清洗機(jī)器時，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。如無法移動機(jī)器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。

　　5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。

　　保安部上班管理制度：

　　1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；

　　2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；

　　3、應(yīng)按時上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；

　　4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務(wù)；

　　5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；

　　6、不準(zhǔn)利用工作之便無故刁難顧客；

　　7、不準(zhǔn)利用工作之便動用公司財物；

　　8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；

　　9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。

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