【精華】培訓方案八篇
為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前進行細致的方案準備工作，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那么優秀的方案是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的培訓方案8篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
培訓方案 篇1
摘要：
目的探討醫院多種管理培訓方案對醫院管理者管理技能的影響。方法隨機抽取河大附院中高層管理人員107名，根據職務的不同分為護士長組、科主任組和行政部門負責人組，參照Kirkpatrick評價模型制定基本衛生管理、醫院管理、衛生信息管理、全面質量管理和變更管理等五種培訓方案，在培訓結束后以問卷調查及座談會的形式分析培管理人員的管理技能是否得到改善及改善的原因。結果培訓后，所有管理人員的管理技能均得到一定程度的改善，其中組織日常活動、激勵和指導下屬、監督他人工作、小組討論和形式分析等方面改善較顯著。
與管理技能改善可能有關的因素包括管理者的管理年限、職務類型、口語交際、監督他人工作、循證決策等。結論五種培訓方案的實施對管理人員管理技能的改善均有一定的影響，尤其是衛生信息管理和變革管理培訓方案的實施有助于充分利用管理資源，提升醫院管理效率；并且本研究方案容易實施值得廣泛推廣。
關鍵詞：
醫院管理；管理技能；知識；管理培訓
隨著衛生保健體系的不斷改革，醫院面臨著來自外部和內部環境的挑戰日益嚴峻，要在無數環境挑戰中具有競爭力，醫療保健機構必須打破舊體制，運用現代思維方式和管理技能，開展與時俱進、適應形勢的領導和組織行為，而醫院管理者通常來自臨床一線科室，極少接受過正規醫院管理培訓，對多學科的管理方法及團隊合作價值關注較少或無關注，不利于醫療機構的發展，并且相關研究已經指出醫療衛生機構管理的改革勢在必行，以不斷完善醫院管理結構，提升戰略管理技能[1]。
1研究對象
于20xx年10月至12月采用隨機數字表法抽取我院中層管理人員107名，根據職務不同分為三組：其中科主任組34人（占31.8%）、護士長組37人（占34.6%）、行政部門負責人組36人（占33.6%）。所有研究對象的管理年限為9.05±1.12年，均未取得管理學位。
2研究方法
2.1培訓內容及要求。
采用的培訓方案包括5項內容：基本衛生管理、醫院管理、衛生信息管理、全面質量管理和變更管理。設定每項學習內容的學習時長為60h，其中課堂理論學習20h、工作實踐40h。學習方法以問題或任務為基礎，在顧問的指導下以小組討論的形式進行，學習結束后測試理論知識和實踐技能。在培訓6個月后，研究對象必須呈交適用于醫院的戰略規劃、商業案例及TQM結果。
2.2調查方法。
本研究采用問卷調查的形式對研究對象培訓前和培訓結束6個月后的管理技能進行評估。管理技能評估問卷的內容是參照Kirkpatrick培訓評估模型制定的，包括形式分析、戰略規劃、業務規劃、循證決策、方案策劃、組織及監督、組織日常活動、時間管理、口語交際、書面溝通、小組討論、與同事協作、激勵和引導他人、監督他人工作、營造積極氛圍、運用創新技術、變革管理以及專業自我發展等項目。各項評分采用5分制，得分越高表明管理技能改善越大。同時以座談會的形式讓培訓對象討論各培訓方案在日程管理中是否能夠發揮有益的作用。
2.3統計分析。應用SPSS18.0進行統計分析。描述連續變量采用均數±標準差，分類變量采用頻數/百分比，測試培訓前后管理技能得分變化采用配對樣本t檢驗，組間比較采用單因素方差分析，采用多元線性回歸分析找出管理技能改善的相關性因素。P<0.05具有統計學意義。
3結果
3.1培訓結束后管理技能回歸分析。培訓結束后管理技能回歸分析顯示：戰略規劃、小組討論、與同事協作、監督他人工作、激勵和引導他人、運用創新技術6項管理技能改善明顯。與管理技能改善有關的因素包括管理者的管理年限、職務類型、口語交際、監督他人工作、循證決策等。
4討論
本研究顯示經過5項培訓方案的培訓后，管理人員的管理技能有不同程度的改善，其中改善明顯的方面包括組織日常活動、激勵和指導下屬、監督他人工作、小組討論、形式分析等方面。經過調查分析，我們發現醫院經營管理在培訓結束后得到明顯改善的原因與頻繁應用各項技能、并希望看到立竿見影的效果有關。
綜上所述，衛生管理培訓方案的實施與評價，尤其是衛生信息管理和變革管理培訓方案的實施對醫療機構充分利用管理資源、提升醫院管理效率具有積極的作用；并且本研究方案容易實施、問卷調查大約15min即可完成，值得廣泛推廣應用。
培訓方案 篇2
一、指導思想
以國家《基礎教育課程改革綱要(試行)》等文件為基本依據，把“以學生的發展為本、以創新精神和實踐能力培養為重點”作為課程發展的基本理念。全面貫徹黨的教育方針，全面推進素質教育，全面提高教育質量。
二、培養目標
1、通過新課程培訓，更新教師的教育觀念，使教師理解我國當前課程改革的任務、目標、以及相關政策，明確教師應具有的素質。使全體教師掌握新課程教學與原有課程重大變化。改進教育方法和教學手段，完善知識結構和教育教學能力。
2、通過培訓，建設一支師德高尚、素質優良、業務精湛、富有活力、創新力強的新型師資隊伍，培養一支適應新課程教學的骨干教師隊伍，為我校的教育發展奠定堅實的基礎。
三、培訓內容
以所教學科的課程標準與教材的研究為主要內容，具體內容是：
(1)集中學習數學新課程標準，掌握新課標與實驗稿區別。重點學習和了解本門課程的課程目標、具體的課程內容和評估標準等內容，給每位數學教師下發一份新課程和實驗稿增加、刪減以及名詞變化情況材料，使教師通曉新課程的內容和變化，再通過教學實踐逐步掌握推進新課程實施的有效教學方法和手段。
(2)學習和研究根據新課程標準所編寫的有關教材的結構、內容、特點和教法等，新教材教學設計與典型案例分析。借助課堂，反復研究，領會新教材編寫意圖，盡快把握新教材內容，將自己的教學設計貼合新教材的要求。
(3)學習教材編寫考慮的問題;如何加強數學思想方法的滲透;加強學生思考方法的引導，促使學生學會思考，學會學習;關注與實際問題的聯系，體現數學建模思想;關注培養學生學習主動性的探究等問題。
四、組織與管理
1、改進培訓模式，以校本培訓為基礎。新課程集中培訓完成之后，我們立足教學一線，組織廣大教師開展自學反思、聽實驗課、講示范課，使他們在自學反思中逐步成長和成熟，全面提高自己駕馭教材的能力。培訓時堅持專題輔導與合作研討相結合、理論學習與實際應用相結合、集中培訓與長期自學成才相結合;提倡參與式、對話式、探究式的培訓方式;在課程標準與新教材培訓時，把備課、說課、做課、評課“四課”作為活動載體。此外，積極探索和完善定向自修式等多種模式，努力構建起一個靈活開放、優勢互補、既方便教師又能調動各方面積極性的培訓體系。
2、以制度建設為重點，加強培訓管理
建立培訓目標管理制度。將教師培訓任務提出具體的要求和評估細則，將完成情況作為年度工作考核的重要依據。建立新課程師資培訓成績考核制度。撰寫一篇體現素質教育觀念的案例反思性文章;進行一次課程改革通識性知識考試。對新教材進行教學設計并進行說課;做一次教材的研究課。
3、以信息技術為依托，開發培訓資源
按照“邊培訓、邊研究、邊開發、邊建設”的原則，積極整合各方面的力量，研究開發適合教師高質量的培訓資源，實現師資培訓手段的突破。開辟“新課程師資培訓”的相關網頁，為教師的自主學習和專業發展提供新的平臺。
培訓方案 篇3
為全面貫徹落實教育部《關于進一步加強和改進師德建設的意見》,深入開展以學生為本,創建和諧校園活動,根據龍灣區教育局《關于開展以學生為本,創建和諧校園教育活動的通知》的文件,經研究決定,學校開展師德教育活動.
一、指導思想
以三個代表重要思想和科學發展觀為指針,緊緊圍繞全面推進素質教育的要求,結合三次跨越解放思想大討論活動,深入學習教育方針政策、法律法規、教師職業道德規范、教師心理健康教育等內容;以學生為本,創建和諧校園為主題,開展向優秀教師學習活動,讓廣大教師學有榜樣,自覺踐行社會主義榮辱觀,造就一支讓人民滿意的教師隊伍。
二、培訓對象
學校在職教職員工
三、培訓時間
8月25日~8月29日
四、培訓內容
1.師德教育專題培訓
2.平安校園創建有關內容
3.班主任專業化知識培訓
4.心理健康教育
5.學習《為了自由呼吸的教育》書籍
五、培訓形式
暑期師德培訓采取理論學習與交流研討相結合,榜樣示范與建章立制相結合、集中研修與分散自學相結合等形式;分二個階段進行。
六、具體學習時間安排:
學校20xx年暑期師德培訓安排表
時間 地點 內容 主講人
8.25周六
電教室
上午8:30:教師師德培訓動員大會
下午:初二段軍訓成果匯報表演及表彰大會
8.26周日
電教室
上午:心理健康教育專題講座
下午:自學《為了自由呼吸的教育》書籍
各級段
8.27周一
電教室
上午8:30:師德教育專題培訓
(溫州教師教育學院教育學碩士)
8.28周二
電教室
平安校園創建有關內容
8.29周三
電教室
上午:教師撰寫學習心得
下午2:00:總結提高大會
七、培訓要求
每位教師都要參加師德培訓,8月29日上交師德專題培訓心得體會,學校根據出勤筆記心得體會等情況進行考核,考核合格計入繼續教育學分,考核情況作為年度教師思想政治和業務考核的重要內容.
培訓方案 篇4
一、時間管理的概念
1、時間管理小故事
2、高效人士與低效人士的時間運用差別
3、掌握時間管理是邁向成功的第一步
4、給時間管理賦予定義
5、何謂時間管理
6、時間管理的元素
7、時間管理的關鍵
案例：看《反恐24小時》，學職場時間管理
二、對時間管理認識與時間資產盤點
1、學習時間管理的理由
2、時間管理的三種職能
3、時間管理的重要性
4、走出時間管理的誤區
5、盤點時間資產
6、盤點時間價值
分享：最有效的5個時間管理方法
三、時間管理理論的發展
1、第一代理論
2、第二代理論
3、第三代理論
4、第四代理論
5、第五代時間管理
四、時間管理的優先矩陣
1、究竟什么對我們最重要?
2、如何判斷“重要”?
3、確立人生目標的作用
4、緊迫性是指必須立即處理的事情
5、如何處理ABCD四類事務
6、個人管理四步驟
五、職業人士的時間管理要點
1、保持熱情狀態的
2、積極的自我對話
3、目標明確
4、定期回顧人生目標
5、重人性，能變通
6、制定時間管理計劃
六、殺死時間的八個鄶子手
時間劊子手1、只要工作時間長，就代表我很努力
時間劊子手2、好好先生——什么事都好，什么事都做不好
時間劊子手3、玩的時候，還在想工作
時間劊子手4、不會控制時間節奏
時間劊子手5、老是急著看低自己
時間劊子手6、到處問意見，自己沒主見
時間劊子手7、小事變大，化簡為繁
時間劊子手8、女人的時間管理盲點
七、時間管理：高效職業人士必備技能
1、制定時間管理計劃
2、養成快速的節奏感
3、學會授權
4、高效的會議技巧
5、養成整潔的條理的習慣
6、專心致志，有始有終
7、簡化工作流程
8、一次做好，次次做好
9、克服拖延、現在就做
10、當日事當日畢
11、善用零散的時間
12、用節省時間的工具
13、高效的閱讀法
14、高質高效的睡眠
15、終生學習
八、時間管理與工作規劃
1、制定計劃
2、計劃的時間
3、計劃的5W1H
4、計劃的實踐
5、強化時間管理系統
6、有效的會議
7、溝通的技巧
8、學習授權
九、良好的個人習慣與學會與人共事
1、工作日志怎么寫
2、檢討自我
3、有效整治時間浪費
4、重拾對時間管理的信心
5、分工與授權
6、團隊合作
7、有效溝通
8、正確決策
十、個人工作時間管理計劃
1、個性與時間管理的特點分析
2、下周工作計劃的時間安排
3、演示個人的工作計劃
十一、時間管理大師的秘訣
1、正確對待睡覺與熬夜
2、不要讓工作占據你的生活
3、給自己尋找一些安靜的時間
4、控制好自己的情緒
5、不要讓困難和恐懼擋住你的路
6、學會快速攝取信息
7、擺脫誘惑，做該做的事
8、簡單享受生活，從容面對成功。
培訓方案 篇5
面試是如愿走上心儀工作崗位的必經關卡。求職者能否實現求職目標，關鍵的一步是與用人單位見面，與人事主管進行信息交流，以便使人事主管確信求職者就是用人單位所需要的人才。
求職面試禮儀介紹
面試是其他求職形式永遠無法代替的，因為在人與人的信息交流形式中，面談是最有效的。在面談中，面試官對求職者的了解，語言交流只占了30％的比例，眼神交流和面試者的氣質、形象、身體語言占了絕大部分。因此，充分掌握面試中的禮儀細節，是邁向理想工作的重要一步。
美國職業學家羅爾斯說：“求職成功是一門高深的學問。”心理學家奧里歐文說：“大多數人錄用的是有禮節的人，而不是最能干的人。”求職者在面試中表現出的禮儀水平，不僅反映出求職者的人品和修養，而且直接影響面試官的最終決定。在面試中，一個儀表出眾、懂得禮儀的人，更能得心應手，也較別人有更大的成功機會。因此，越來越多的有識之士重視面試禮儀。
在面試時，為了求職成功，應該注意以下五方面的基本禮儀：
1、外在形象
求職面試時，要設計好自己的形象。求職者的形象給面試官的印象好壞，常常關系到求職的成敗。作為第一次見面，主考官往往以自己的經驗和閱歷，憑著求職者的外在形象來判斷求職者的身份、地位、學識、個性等等，并形成一種特殊的心理定勢，這種心理定勢和情緒定勢就稱為“第一印象”。
它往往比一個人的簡歷、介紹信、證明、文憑等的作用更直接，更能產生直覺的效果。據哈佛大學有關專家研究表明，與陌生人交往一般在7—30秒就會將外表不合格的人淘汰掉了。
一位頗有經驗的人事部經理談到面試感受時說，她往往在見到應試者最初的30秒內便得出了是否錄用這位應試者的第一印象。
這個“第一印象”在很大程度上或無形中左右著主考官對求職者的最后評判。一家大型制藥廠的人事經理說，他不會錄取一個臟皮鞋的應聘者。這不僅是小事，而且會影響到今后的工作。
2、行為舉止
面試時，行為舉止要得體。得體是要求應試者的舉止動作要符合身份，適合場合，并能恰如其分地借以傳達出個人的意思。有的專家認為，在人際交往中，約有80%的信息是借助于舉止這種無聲的.“第二語言”來傳達的。在面試時，舉止要自然、大方、文明、優雅。立要直，坐要正，走的姿勢要端莊文雅。
舉止，是指人的姿態和風度，它是人們的在外觀上可以明顯地被覺察到的活動、動作，以及在活動、動作之中身體各部分所呈現出的姿態，包括人的站姿、坐姿、走姿、面部表情等。所以，我們也把舉止稱為體態語言。
舉止同樣是修養的表現，人們的舉手投足都在不知不覺中傳遞著信息。優雅的舉止對于個人的形象塑造和事業的成功是至關重要的。
3、見面禮儀
面試中的見面禮儀是面試禮儀中至關重要的一點，在面試時給面試官行一個標準的見面禮，會給對方留下很深刻的印象，直接體現出施禮者良好的修養。
作為四大文明古國之一，中國歷來享有禮儀之邦的美譽，繼承和發揚悠久的禮儀文化，傳播中華文明精粹，是當代人不可推卸的責任與義務。當前，中國正處在經濟發展新階段，弘揚中華民族傳統美德、構建社會禮儀新規范，成為促進社會經濟協調發展，建設社會主義和諧社會的一項重要任務。
4、應答禮儀
求職面試的核心內容就是應答，求職者必須對自己的談吐加以認真的把握。在應答過程中，要注意相應的原則和禮節規范，務必要使自己的談吐表現得文明禮貌，言辭標準，語言連貫，內容簡潔。
5、告別禮儀
面試時，要特別注意對方結束面談的暗示，適時禮貌告辭，可與主考官握手并致謝，輕聲起立并將座椅輕手推至原位置。
若主試人當場表態可以接受你，即面試成功，當然要向對方表示感謝，并表示今后將好好工作。若主試人當場沒有進行表態，說明對方還要進一步考查，不要急于逼對方表態；面試不成功，也不要做出過激行為。按照國際慣例，面試24小時之內最好給招聘人員打個電話或寫封信表示謝意。這不僅是禮貌之舉，還可以增加印象。
培訓方案 篇6
一、培訓對象及現狀分析：
近年來，我縣不斷加強幼兒園教師隊伍建設，重視教師專業素養的培訓，除了參加云南省幼兒園教師履職晉級的相關培訓以外，還通過園本培訓等多種方式，使幼兒園教師的理論水平和實踐能力不斷得到提高。但目前，我縣幼兒園教師培訓主要針對公辦幼兒園教師，而對學前班及私立幼兒園教師培訓較少。私立幼兒園的教育教學能力和管理水平相對較低，從而導致我縣幼兒教育水平較低。針對我縣的這一實際情況，今年10月份至11月份分兩期對隴川縣公私立幼兒園及學前班在職的專任教師進行培訓。幫助她們提高思想政治覺悟，樹立正確的教育觀念，掌握現代教育基本理論，明確學前教育發展方向，促進學前教育全面發展。
二、培訓時間：
第一期20××年10月至11月
第二期20××年12月至1月
三、培訓地點：
隴川縣教科中心
四、培訓內容：
1、幼兒教師職業素養形成中的問題與對策
2、五大領域教學活動中的問題與對策
3、教學活動觀摩與評析
4、幼兒教師基本功
五、培訓方式：
采取專題講座、實踐觀摩、交流討論、活動設計以及案例分析等方式進行。
六、培訓教學計劃表：
七、培訓要求：
1、各幼兒園接此通知后，將參加培訓人員名單，于20××年×月×日前將培訓名單上報教科中心教研室
2、參加第一期培訓教師，于20××年×月×日下午到隴川縣教科中心報到。
3、培訓期間食宿私立幼兒園每人每天200元。
培訓方案 篇7
服務的含義
服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。
服務的特征
1.無形性
服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。
3.差異性
服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。
4.不可儲存性
服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。
服務禮儀的內容
服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。
儀態規范
儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進門的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”
7、給顧客指引視線范圍內的東西
語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領顧客的引導姿勢
語言：“請跟我來”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言：“這是您買的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）
課程方案：
第一部分：服務禮儀概述
第一節 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節 服務禮儀
一、服務
二、服務禮儀的含義
三、服務禮儀的特征
四、服務禮儀的功能
第三節 服務禮儀的基本要求
一、強化職業道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務人員的儀表儀容規范
第一節 儀表儀容概述
一、儀表與風度
二、儀容的含義
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務人員儀表儀容的要求
第二節 面部的修飾規范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節 發部的修飾規范
一、發部的整潔
二、發部的造型
三、發部的美化
第四節 肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
語言中體現以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時肯定對方
綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認真傾聽（及時道歉、適時提問）
采取行動
跟蹤服務
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問題
7、先結束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業用語
電話用語
第五部分：服務人員崗位規范
崗前準備
接待顧客
推銷產品
糾紛處理
第六部分：服務禮儀培訓課程總結
培訓方案 篇8
為了讓職工人員充分認識消防工作重要性，提高防止和處理突發性重大事故的能力，并能夠在事故發生后，快速有效地采取救援措施，特制定此培訓和演練計劃。
一、培訓。
1、培訓范圍
公司各部門全體成員。
2、職責
公司綜合部負責編制年度培訓計劃，并且組織實施。公司各相關部門按計劃要求配合實施培訓工作。
3、培訓內容
①消防法律法規、消防安全制度、消防安全操作規程等；
②公司的規章制度，安全操作規程，易發事故環節，操作注意點;
③消防設施、滅火器材的性能、使用方法和操作規程;
④報火警、撲救初期火災、應急疏散和自救逃生的知識、技能 。
⑤公司安全疏散路線，引導人員疏散的程序和方法;
⑥滅火和應急疏散預案的內容、操作程序;
4、培訓實施。由綜合部負責，公司相關部門按照培訓計劃配合實施，安排并且組織好關人員參加培訓。培訓過程中綜合部要檢查進度和培訓質量并有相應記錄。
對應急救援人員的培訓，由公司綜合部每年組織一次。
應急救援培訓內容：
①熟悉公司應急救援預案及如何進行報警，如何接聽事故警報;
②如何啟動應急預案程序;
③各部門依據應急救援的職責和分工展開工作;
④組織應急物資的調運;
⑤申請外部救援力量的報警方法以及發布事故消息，組織周邊社區、政府部門的疏散方法等;
⑥事故現場的警戒和隔離，以及事故現場的洗消方法。對車間、部門員工的培訓，由公司各個相關部門組織進行。
5、培訓內容：
①企業安全生產規章制度、安全操作規程;
②防火、防爆、防毒的基本知識;
③生產過程中異常情況的排除、處理方法;
④事故發生后如何展開自救與互救，撤離與疏散的方法。
二、演練
1、演練頻率 每年進行一次演練，每年月中下旬
2、演練地點待定
3、演練指揮由公司事故應急救援指揮部統一組織、指揮
4、演練內容：
①通訊及報警信號聯絡;
②逃生路線;
③滅火器使用;
④急救及醫療;
⑤消毒及洗消處理;
⑥防護指導，包括專業人員的個人防護和員工的自我防護;
5、演習要求：
①先作模擬動作,再作實戰動作,動作正確果斷;
②讓普通員工上來感受滅火器操作,并作講解;
③掌握風向,控制現場的煙、霧、水流;
④盡量使用快到期滅火器，開啟后的滅火器要反復使用使藥劑耗盡,以節約器材。
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