酒店員工年終總結

時間：2022-11-21 14:59:08 年終總結我要投稿

酒店員工年終總結 15篇

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編為大家收集的酒店員工年終總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店員工年終總結 15篇

酒店員工年終總結 1

　　不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在那里被發揮到了極致。

　　酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“僅有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情景分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，所以對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。僅有經過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供給優質的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情景，進取地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情景靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

　　四、研究如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情景，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

　　僅有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店員工年終總結 2

　　這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修已經正式的營業了，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進行了統一的更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的在進一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

酒店員工年終總結 3

　　20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進，在開拓中進取，銳意創新，實現了各項指標的突飛猛進，是酒店開業以來全年營業收入及經營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里繼續努力再創佳績。

　　一、科學決策，齊心協力

　　酒店前任領導班子根據董事會的要求，年初制定了全年營業預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行。八月份調整后，新的領導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業績。

　　1、經營創收：

　　酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

　　2、銷售創新：

　　在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網站，優化了客人點擊網店的步驟。并且與福網溝通，完成酒店網站的自由維護工作。更新了酒店網站在線預定系統，增加了在線咨詢功能，通過網絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作，推廣網絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯系方式，定時發送酒店最新活動信息及其它相關信息。

　　3、管理創利：

　　酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為461萬元，經營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。

　　近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務要求。

　　酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

　　4、服務創優

　　酒店通過調整，強化了員工待客服務標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報，會中跟進，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。

　　5、安全創穩定

　　在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩定、快速、和諧發展提供了良好的社會影響與平安環境。

　　6、培訓建基礎

　　酒店行業是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語培訓》、《英語角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

　　為了擴充酒店管理人才資源，發展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐。

　　7、福利受好評

　　①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題，由總經理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衛生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。

　　②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼。

　　③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節聯歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節活動、拓展訓練、服務技能比賽等。

　　8、財務嚴把關

　　財部部人員進行了較大調整，調整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調拔、財務計劃、財務分析、報表報送等各項工作任務根據輕重緩急，具體分工，規定時間，落實到人，使財務部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規范保質保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經營決策提供了重要依據。

　　二、品牌化管理，酒店主抓七項工作

　　酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，根據市場行情及經營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創新，對相關工作進行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

　　（一）以效益為目標，抓好銷售工作

　　更加規范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力。為了更好的激發銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發展會員客房，擴大酒店忠實客房的數量。提倡酒店全員銷售，調動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。

　　1、業務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統一管理客房預訂部和宴會預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現扯皮推諉的現象。

　　2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、網絡、團隊等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

　　3、房提獎勵：根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度。

　　此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。

　　（二）以服務為基礎，提高核心產品質量

　　1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量，豐富早餐的品種，并且根據季節保持不斷變化；全面提高客房衛生標準，在服務方面更加體現人性化。

　　針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務質量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的。根據顧客習慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

　　2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務一直得不到改善。客人到達門口沒有人協助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。確保戶籍登記、會客登記、上網發送等不發生一起錯登漏登現象。

　　3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務態度、硬件設施、食品質量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。

　　（三）以改革為動力，抓好營業工作

　　1、績效掛鉤：XX月已經進入淡季，為了在淡季不減或少減營業收入，在工資總額不變的前提下，提取營業總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班。績效掛鉤實行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。

　　2、菜品研發。成立餐飲菜品研發小組，每月推出新菜品。要求研發小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。

　　3、結合市場，進行調整。經過對本市餐飲市場的調查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。

　　（四）以“六防”為內容，抓好安全工作

　　1、成立安全領導機構：酒店按首旅規定發文成立了8個安全管理領導機構。酒店兩任總經理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。

　　2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監控設施8萬元；落實自治區消防重點單位“四種能力、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元。

　　3、制定預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。

　　4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

　　（五）以降耗為核心，抓好維保工作

　　節能降耗是酒店的另種創利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協商制定出節能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。

　　對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節能改造，利用電梯自身發電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節電6000余度。工程部在維護保養設施設備的同時摸規律、找方法、多分析，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的使用壽命，節省了資源。

　　（六）以精干為原則，抓好人事工作

　　1、合理定編：根據酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。

　　2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘、網絡招聘、實習生協議單位招聘、參加人才交流會、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。

　　（七）以節約為方向，做好“節流”工作

　　財務部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理、原始資料的收集、編制和財務數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關，把會計監督、控制工作做到實處。

　　采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

　　大力度推行5S工作，在很多方面已經杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規范導致過期的情況發生。

　　三、五星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

　　過去一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

　　1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養還有大量的工作要做。清潔衛生和服務是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關于這方面的問題，只有等自治區星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應予改進，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級復審。

　　2、服務水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專業水平的服務隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

　　3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

　　通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

　　四、下一年度的展望和工作計劃

　　20xx年世界經濟仍將處在不可預估的狀態，中國依靠大規模出口帶動經濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規劃的第二年，也是至關重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續增長，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發展。作為庫爾勒地區第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。

　　1、營銷策略方面

　　客房方面：繼續保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。

　　餐飲方面：在確保散客得到優質服務的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業收入的高比率增長。

　　2、優質服務方面

　　推進“精細化服務戰略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質量和服務水平。

　　3、基礎管理方面

　　繼續跟進五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。

　　4、維護保養方面

　　按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質保量完成酒店的設備設施保養，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。

　　5、日常衛生管理

　　嚴格按照建國的標準進行衛生管理，堅持每日檢查，不放過任何細節。

　　6、節能降耗方面

　　開業四年來，工程部門已經摸素出來一套簡單有效的節能減排方案。我們正在學習更多更新的節能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業收入的7-8%。

　　7、人員招聘方面

　　人員招聘仍將是一個挑戰。盡管工資水平已經提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環境，以及進一步改善員工的業余文化生活都將會提到議事日程。

　　8、員工培訓方面

　　繼續采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員，需繼續“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。

　　回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結我們將發現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！

酒店員工年終總結 4

　　忙碌而充實的年結束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫助下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦的集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現將我的工作情況總結如下：

　　一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規章制度，自覺維護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

　　二、充分了解工作環境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時到位，及時解決。

　　三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩固。

　　四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節約能源，從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費

　　五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹的工作態度。

　　通過這段時間的工作，我發現自己仍有不足的地方，有待改進，如專業知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業知識和服務水平。

　　明年我的計劃是：

　　1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

　　2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。

　　3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。

酒店員工年終總結 5

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在那里被發揮到了極致。酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店員工年終總結 6

　　年底，各行各業都在做年終總結，酒店服務業也不例外。現在，我將自己作為酒店服務員的工作總結如下：

　　在這里，我學習并倡導如何做好優質服務，并掌握七個要素：

　　1、微笑在酒店的日常運營中，每一位員工都被要求以真誠的微笑對待客人。它不受時間、地點、情感等因素的影響，也不受條件的限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。精通要求員工精通其工作的各個方面，并盡可能做到完美。員工應熟悉其業務工作和各種系統，并提高其服務技能和技能。千里之行始于足下。如果他們想精通業務，有一個良好的培訓課程，在實際操作中，我們應該不斷總結經驗，取長補短，使我們能夠熟練地服務，這對提高KTV的服務質量和工作效率起到重要作用，降低成本并增強競爭力

　　2、準備意味著隨時準備為客人服務。換句話說，僅僅服務意識是不夠的，需要事先準備。準備包括思想準備和行為準備，即事前準備。如果在客人到達之前做好了所有準備，就可以隨時為他們提供服務，而不是四處奔波。注意是把每一位客人都當作上帝來對待，而不忽視客人。員工有時傾向于忽視這一聯系，甚至提供負面服務。這是由一些表面現象造成的，如隨意穿著、低消費和沒有風格。在現實生活中，富人往往對自己的衣著很隨便，這就是他們的自信；衣服根本不能代表財富。在這一環節，我們不能以貌取人，忽視微妙的服務。我們應該關心和善待每一位客人，讓他們自愿消費。我們應該記住，客人是我們的父母

　　3、精致主要表現在善于觀察、猜測客人的心理，預測客人的需求，及時提供服務。我們甚至可以在客人提出要求之前為客人做，讓客人感覺更友好。這就是我們所說的高級意識。為客人營造溫馨的氛圍，關鍵在于強調服務前的環境布局和友好態度，掌握客人的愛好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人有賓至如歸的感覺。

　　4、殷勤好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應通過適當的語言，發自內心地真誠邀請客人再次光臨，以便給客人留下深刻的印象。當前的競爭是服務競爭、質量競爭，尤其是在酒店業。服務的重要性是不言而喻的。我們利用各種優質服務，形成自己的服務優勢，在激烈的市場競爭中創造更高的顧客滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業都需要團隊精神，快樂迪也是如此。當業務繁忙時，同事們可以互相理解，同心協力分擔困難。通常，他們也會遇到棘手的客戶。當一個人遇到麻煩時，其他同事會及時調整爭議，使情況不再糟糕。每個人分工明確，工作積極，我們真正做到了一英雄三幫行動的效果

　　平時我也會與客戶交談，了解他們喜歡的歌曲，推薦新歌，讓客戶滿意。這樣，我就有了更多的回頭客，讓客戶推薦朋友，提高了消費率。然后，我還將做一些總結，以使我的服務隨著時間的推移更容易被客戶接受和喜歡

　　作為一名服務人員，我也會遇到一些挫折和無助。有人會認為，一個小小的后勤人員是微不足道的。有些人認為我的職業很低，不受尊重，但我想說的是：條條大路通羅馬，我樂于為他人服務，我樂于在這里工作！我可以為這項集體工作感到自豪。我認為我的職業就像一塊手表。表面上的旋轉時鐘可以給你帶來時間和快樂，而內部旋轉的微小部分很難看到，但它們是必不可少的

　　當然，學習沒有終點，學習必須應用到未來的工作中。希望領導多加監督，同事互相學習，在今后的工作中提高服務效率，努力做一名優秀的'服務人員，讓客戶在銀都酒店世界感受到非凡的快樂

酒店員工年終總結 7

　　過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面的工作做一個總結。

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

酒店員工年終總結 8

　　忙碌的工作馬上就要暫停一會了，因為再過不久我們就能回家過春節啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺得自己在領導們的帶領下獲得了不小的進步，所以趁著自己空閑的這個時節，我按照領導們的要求認真書寫下了這份年終總結，希望這份總結能給我新一年的工作帶來好運吧，讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績。

　　我先來介紹一下自己的個人情況吧，我是在20__年的時候加入到咱們酒店的，剛進酒店時我就一直在從事服務員這份工作，如今我也算是對這份工作有了不少的心得，但是我覺得自己還能有更大的進步，這就得通過不斷地學習才能讓自己的業務能力提高了，這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當一名服務員其實不難，難就難在如何才能當一名大家都滿意的服務員，這不僅需要豐富的酒店業務知識，這樣才能為酒店的客人進行解答，而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業，不然不僅會讓自己給別人留下不專業的印象，就連咱們的酒店也會被認為只是一個不入流的小酒店，所以如何增長自己的能力一直都是我在思索的問題。

　　為了更好的開展自己的工作，在20__年里面我一直都在向自己的前輩們學習，如今的我再也不像當初的那個自己了，我在面對批評和指點時都是心靜如水，即便有些問題和我沒有太多聯系，但是我也會認真的聽完，畢竟服務員這份工作其實就是一個聆聽者，我們必須要時刻注意好客人的訴求，同時配合好酒店其它部門的同事開展工作，這樣才能有效的帶動酒店的運轉。在過去的這一年里，我前前后后接待過客人至少幾千人吧，這對我來言絕對不是一件容易事，所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個不錯的水準上，即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務。在20__年里，我會繼續加強自己對酒店業務的學習的，當然了，我除了要學習服務這一塊的知識外，還會多多了解一些其它方面的知識，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務員，至少要當個領班嘛，甚至以后當經理也不一定，雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠，但是我會一直努力下去的，爭取在工作中做到一步一個腳印兒，做好自己應盡的職責!

酒店員工年終總結 9

　　帷幕已悄然關閉x酒店今年也取得了重大突破和變化。作為酒店的普通會員，我感受到了穩定中的變化、變化中的創新、創新中的發展和發展中的壓力。今年對我和我所在的行政部門都有著不可磨滅的記憶和不可重復的意義日常管理、企業文化建設、人力資源等方面，我們從質量檢驗、安全、外包等各項工作中獲得了很多，每一項工作的完成和完成都成為未來進步的動力。個人和行政部門，并向所有領導和同事匯報。我希望你能糾正今年的工作思路；

　　回顧——作為酒店的股東和監事會成員，我的工作和責任也增強了我的責任感和利用感。在進入酒店工作之前，我對這個行業知之甚少。在來到酒店后的短短六個月內，在領導和同事的幫助下，我我在自己的工作和部門的工作中取得了很大的進步。當然，在過去的六個月中出現了許多問題，但這也為我的工作和個人成長提供了足夠的經驗和資金。我總結和分析了我個人和部門的工作。今年的工作總結如下文本縮進：

　　1.性能描述

　　（1）外包工作取得重大突破，為酒店營造良好的外部商務環境打下基礎：

　　（2）人力資源工作取得進展，人員選拔任用、人員培訓、人力資源科學管理和配置取得重要進展

　　（3）質檢工作取得進展，質檢體系基本建立

　　（4）行政部的工作為酒店的整體工作和運營提供基礎支持，與各部門保持密切聯系，為酒店的發展共同努力

　　2.工作錯誤摘要

　　（1）注重工作質量和效率，強調嚴格管理，對員工生活關注不夠，在今后的工作中加強與員工的溝通，確保更好地滿足工作要求

　　（2）具有較強的親和力，有一定的管理基礎，愿意在壓力下工作，并能快速適應工作環境

　　（3）學習能力強，能在短時間內掌握新知識并應用于實際工作

　　（4）他做事一絲不茍，善于從細節做起，這對他的工作非常有益；

　　3.個人劣勢分析

　　（1）對自己缺點的控制和把握

酒店員工年終總結 10

　　一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這x個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，3個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝x經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重。

　　無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙x總的信任在x經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了。

　　雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

　　二、學習心得

　　作為事業單位下屬的經營類場所xx國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

　　多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌！

酒店員工年終總結 11

　　每個在酒店工作的員工都必須直接面對客人，因此員工的工作態度和服務質量反映了酒店的服務水平和治理水平。收銀員是酒店的核心部分。我很清楚我的責任重大。我的疏忽將給酒店帶來經濟損失。因此，在我的工作中，我認真負責地做好每一項工作，并積極向其他同事學習更多的專業知識，以加強我的業務水平。只有這樣，我們才能進一步提高業務知識和服務技能，更好地為客人提供優質服務，讓客人喜出望外

　　有一句話很好！淘汰不是你沒有能力，而是你是否關心你的工作。是的，不是你不能勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以你不能做好。事實上，每個人都對自己的現狀感到不滿，但為什么這些卑微的工作中有一些能夠成功，而另一些卻日益惡化，最終結果是被淘汰。這很簡單，也就是說，他們對工作的態度不同在與客人溝通的過程中，注意禮節和禮貌。與客人交談時，低頭盯著客人看是不禮貌的。定期與客人交換眼神。傾聽客人的意見，不要打斷客人的講話。在聆聽過程中不斷點頭，以表示對客人的尊重。面對客人微笑，尤其是當客人批評我們時，我們必須保持微笑。不管客人有多生氣，我們的笑臉都會為客人“滅火”，很多問題都會迎刃而解。只要我們保持微笑，我們就會得到意想不到的結果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，我們才能把工作做得更好這家旅館就像一個大家庭。工作中難免會發生一些不愉快的小事。因此，在我的日常工作和生活中，我總是注意自己的言行，主動處理好與同事的關系，尊重他人，贏得對自己的尊重。

　　只有這樣，我們的酒店才能取得巨大的進步在這些日子里，我成長了很多，學到了很多，但我也深深地意識到了缺點

　　1、服務缺乏靈活性和主動性，害怕出錯

　　2、在緊急情況下，他們缺乏良好的心理素質，不能平靜地處理事情新年就要開始了。

　　在酒店領導的領導下，我會腳踏實地，認真做事。積極配合班長、主管、領導完成各項工作，努力提高自身綜合素質，提高服務質量，糾正不足，努力在集團的優秀平臺上實現更好的發展，為酒店的繁榮貢獻自己的微薄力量

酒店員工年終總結 12

　　回顧去年的這個時候，兩把金燦燦的“鑰匙”掛在我肩上的那一刻起，“追求極致”四個字就時時刻刻的伴隨著我的每一天。轉眼即逝，20xx年充實與快樂的工作即將結束，這一年讓我認識到一份耕耘一份收獲的真諦。勤勤懇懇、腳踏實地的工作態度，使我在班組的內部管理與外部溝通方面取得了一定的成果，得到了領導的認可;竭盡所能、無微不至的的服務理念，更讓我在酒店各項經營方面得到了客戶的好評與支持!

　　今年對我來說是積累的一年，讓我看清了自己的不足，理清了自己前進的方向;明年對我來說是創造的一年，讓我彌補自身的缺失，不斷的勇攀高峰。值此之際，我將回顧過去并總結這一年工作中取得的成績及不足，以便于揚長避短，奮發進取，在新的一年里不斷努力再創佳績:

　　一、思想方面:

　　首先我很榮幸在年初被酒店領導任命為班組負責人，這使我倍感驕傲，同時意識到肩上的責任重了、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始終本著與領導“同心”、與員工“貼心”、予賓客“溫馨”的原則指導自己的思想方針，不斷以開元企業文化和金鑰匙服務理念來灌輸自己，以便樹立正確的人生觀和企業發展規劃，用心的服務賓客與管理團隊，最終把自身打造為賓客與員工心目中最可信賴的人。

　　二、管理方面

　　1、在加強團隊建設,樹立共同目標，提倡激勵與溝通的管理方式，努力打造一個業務技能全面，工作熱情高漲的團隊，始終是我的工作重點。作為一個酒店基層的管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發揮員工們的工作積極性，提高團隊的整體素質;作為一個酒店方針的執行者，對文件與要求的執行更是事事以身作則，處處維護酒店榮譽，凡事都已宏觀的角度考慮問題，解決問題。

　　2、在自身的工作崗位上，努力做好本職工作，認真收集和采納員工信息，全面、準確地了解和掌握員工的思想動態;分析工作存在的主要問題，總結工作經驗，

　　細化工作流程、提高工作效率。有困難及時向領導匯報，讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況并提供整改方針。 3、培養和歷練班組核心員工，以便其能夠協助班組在完成目標任務的同時保持并提高工作效率，在各班次都能認真的執行酒店各項制度，處處起到帶頭作用，使班組內部鏈接的更加緊密與順暢。

　　三、知識方面

　　隨著班組新鮮血液的不斷注入，為班組帶來了一股鮮活的力量，但服務的根基是否堅固決定了班組發展與團隊的凝聚力，迫使我不斷的在學習中鞏固自身的業務知識，以便用于班組的內部培訓工作當中，從而滿足機制發展的需求。同時通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，降低管理人員的工作壓力。

　　雖然在工作中取得了少許的成績，不同程度上得到了領導的認可，但還存在一定的問題和不足。

　　1、“金鑰匙服務理念”學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本班組也沒能很好的發展“金鑰匙”隊伍。在明年的工作中作為重點將其發揮到最大化，使之達到人人都是金鑰匙集體理念。

　　2、以前認為憑借著親和力和真誠便可以與同事順暢交流，至于同事的心態多樣化沒有認真去想過，經歷了一些事情以后，才發覺有效的溝通才是最主要的，尤其是在工作中出現分歧，只有很好的溝通才能達到相互理解和支持，而我在這個方面做的是不夠到位的，不善于以迂回的方式表達自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我會加強自己的溝通技巧，適時的運用恰當的方式方法來完善自己的溝通方式。

　　3、工作中向來謹慎的我，養成了凡事都要問清楚，做事之前要有所借鑒的習慣，本來這是件好事，但是卻會產生一定反作用的影響，那就是缺少了創新意識，真正優秀的員工是需要有創新意識的，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路

　　新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是加緊學習，學習英語以便充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年將會有更多的機會和競爭在等著我，為了今后的發展我將努力根據實際情況，制定自己的職業發展規劃，一步一步的走下去，同時改正過去工作中存在的不足，把本職工作做好，為企業發展、班組建設盡一份力，同時明年在新領導的帶領下我會以高標準要求自己，并在以后工作中做得更好。

酒店員工年終總結 13

　　20xx年已悄然結束。年底，我乘坐XX的末班車加入了這個大家庭。在此，我感謝華新為我們提供了這個平臺。我來XX已經兩個多月了。這個家庭的幸福讓我感受到了家庭的溫暖。親情

　　在過去的一年里，我們一直忙于籌備華新商務酒店。現在這家旅館即將向顧客開放。我謹代表酒店向所有員工和為酒店開業而辛勤工作的員工說“你們工作得很努力”。勤勞的員工是最美麗的。我相信你沒有最好的，只有更好的。我們在華新的事業是廣闊的。酒店的所有部門經理、執行廚師、廚師和領導將團結所有員工，自上而下共同努力，在創造收入、利潤、卓越和穩定方面取得成就。我們將以效率為目標，做好銷售工作。在注重餐飲工作質量的前提下。以安全工作為重點，以“六防”為內容。以降低消耗為核心，做好維護保養工作。本著能干的原則，抓好人事工作。以"綱要"為參照，搞好培訓。請監督。我們的行動指南：客戶需求就是我們的工作。華新商務酒店將成為客戶的家。在這樣的環境中，每個人都會感到舒適、安全和關愛。服務就是讓客人沒有陌生感和距離感。來自不同背景的賓客應在華新體驗華新服務帶來的驚喜。為客戶創造價值應該體現在我們每個員工的思想和行動中，通過為客戶創造價值來實現我們共同的價值。我們的工作圍繞著客人的需要。我們從不對客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。華新的自豪感應該體現在每個員工的外表、言語和行為上。高尚的品格是事業成功的前提。團隊精神是事業成功的保證。每一位員工都應該自覺融入華新團隊，華新鼓勵和鼓勵創新理念，敬業精神和責任感驅使我們完成自己崗位以外的每一項工作。

酒店員工年終總結 14

　　20xx一晃而過，轉眼就到年終了，回憶一下，這一年里實在是做了不少，得到了不少，也遇到了不少。一年的時光對我們的生活來說實在是太長，對我們個人來說也實在是太長。一年的時間讓我在工作和生活中學會了太多，也見識了太多。但是現在在年末的時候看看，在工作中其實還沒有前進多少，作為一個前臺員工，我還有很多需要學。

　　現在既然到了年末，就在這里講自己一年的工作做一個總結，好好的鞏固一下這一年的工作，為自己下一年的努力做好準備。以下是我對一年工作的總結：

　　一、學習

　　在這一年里，我主要的提升是在接待的方面，作為前臺的員工，我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力。作為酒店的前臺，我們前臺最重要的工作就是去接待好顧客，盡力的提高酒店的入住率。

　　為了達到這一點，我們都在不斷的提高自己的服務能力。為了讓顧客更滿意，留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的前臺，我們的招待能力就是代表著酒店的服務水平，這一年的時間里，我多在空余的時間去網上或是書籍中學習前臺的技巧，以及作為前臺的心理學，努力的提升自己的知識儲備，并經常和同事討論學習。在熟練之后，慢慢的將技巧運用到實踐中來。這一年，我的改變大的連我自己都不敢相信，但是我還有很多的上升空間，我還可以變的更加出色！

　　二、工作的不足

　　在工作中既然有提升，那也自然有在工作中的失誤和不足。一年的工作下來，我也出現了一些讓顧客不滿意的情況，雖然沒有遭到投訴，但依然讓顧客不悅。在接受了領導的批評之后，我認真的反省和檢討了自己，認為是自己的服務意識不強，以及對工作的操作不到位導致的。

　　為此，我加強了自己的訓練，按時的自我反省，努力的提高自己的服務意識，向同事們請教工作中容易出現的問題，在將自己的錯誤改正之后，我得到了領導的贊賞！但是我知道，錯誤不僅僅這幾種，我還會按時的聽取他人的意見努力的提升自己。

　　三、總結

　　一年的工作在工作的歷程中真的很短，盡管看到了自己的進步，但是工作卻沒有太多的進步。但是一步一個腳印的穩步前進才是踏實的前進，我會努力繼續提升自己，讓自己為酒店發光發熱！

酒店員工年終總結 15

　　20xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，20xx年忙碌而充實。播種、耕耘、收獲的事業激勵著我們奮發前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀的風帆，明天等待著我們去收獲。過去的一年來在公司領導的關心下、分店相關領導的支持配合下，質檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。20xx年質檢部在公司行政辦領導下更是積極探索新的工作方式方法，使質檢工作更上了一個新的臺階，現將20xx年質檢部工作做如下總結。

　　一、加大檢查力度，深化檢查內容。在12年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門的檢查

　　力度。比如

　　①通過組織各店廚師長、出樣人、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學習樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力，各店的樣品出品有很大提高。

　　②落實分店中份、小份菜點標價牌，同時，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目了然。

　　③專項對分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。

　　④3月上旬以鎮海店為試點單位對分店展開“動態五常”活動，此項工作有效的強化“隨手清”意識。

　　⑤(1)組織開展夜查工作;

　　(2)落實員工食堂光盤行動檢查工作;

　　(3)統一公司與分店的質檢格式化表單;

　　(4)通過監控中心和現場形式，開展同崗位同時間段的質量檢查;

　　(5)開展廚房備料1.5天制管理工作;

　　(6)協助分店高峰期間的經營工作;

　　(7)組織開展分店質檢人員聯合工作會議。

　　⑥為了降低會議成本，自7月份起實行無紙化會議模式。

　　⑦導入色標管理，深入實施商品索證標準化管理工作。

　　二、嚴格自我規范，時刻以身作則。

　　作為服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規范操作。在加大檢查力的基礎上，我們也更加嚴格了對自身業務素質的要求。利用各種機會學習業務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習(如：10月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓，通過培訓提高日常監管能力，確保五常、五鉆、五葉工作持續開展并取得實質性效果);利用業余時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專業書籍;不斷掌握酒店專業知識(目前我部門有職業經理人證書1人、高級服務員技能證書1人，中級服務員技能證書3人、中級烹調師1人);在日常工作中，時刻不忘按規范要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。

　　三、加強日常溝通協調，轉變質檢工作作風。

　　12年的質檢工作與指導思想以檢查為主，在12年年底，我們意識到這種作風的局限性，及時提出了16年從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃(如：協助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店、百丈店安全生產標準化工作、萬達店市長質量獎評審工作等)。16年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發現問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取盡快解決。通過這種方式，提高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案。對于崗位規范方面的問題，以限期整改為主;個別問題以及初次發現的問題以口頭提醒為主;對于沒有明確規定，我們又認為不合理的問題，以建議為主;當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。

　　20xx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。為此，在20xx年，我們將本著創百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚光大非遺文化，創新發展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優質”的企業核心價值觀，繼續發揚不怕困難的作風，積極探索，深入工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。

　　結合20xx年工作實際，20xx年質檢部計劃重點做好以下工作。

　　一、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能。在20xx年工作的基礎上，新的一年我們將繼續加強與各部門的溝通，質檢工作以整改為主，通報為輔，以培訓教育為主，以處罰為輔，切實轉變工作職能，積極與各部門密切配合，促進各部門日常管理，不斷提高酒店服務質量。

　　二、加強自我學習，提高自身業務素質。質檢工作對從業人員自身要求較高，必須具備較為全面的業務素質及良好的個人修養，同時，為響應酒店領導號召，質檢部20xx也將積極向職業化轉變，力爭不斷提高質檢工作水平。

　　三、探索新的工作方法，提高質檢工作效能。作為監督檢查的職能部門，質檢部工作是富于挑戰性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法，很難保證工作的有效開展，20xx年，我們將繼續探索新的工作方法，提高質檢的工作效能。

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