工業(yè)工程理論案例教學(xué)研究論文
工業(yè)工程學(xué)科廣泛地應(yīng)用于餐飲、醫(yī)院、交通運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)行業(yè)。本文運(yùn)用工業(yè)工程的流程程序分析、動(dòng)作分析等方法研究了餐廳傳菜服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出優(yōu)化方案，改善傳菜服務(wù)流程，提高了餐廳的運(yùn)行效率和客戶的滿意度，并降低了餐廳的運(yùn)營(yíng)成本。
近年來(lái)，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要，發(fā)達(dá)國(guó)家已進(jìn)入服務(wù)型社會(huì)，服務(wù)業(yè)效率受到理論界和業(yè)界人士的關(guān)注[1]。從全球范圍來(lái)看，工業(yè)工程(IE)技術(shù)運(yùn)用于服務(wù)業(yè)取得了顯著的成果，美國(guó)將IE運(yùn)用于醫(yī)療行業(yè)，大幅度提高了醫(yī)療業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率[2，3，4，5];加拿大等國(guó)在航空服務(wù)與管理中廣泛運(yùn)用IE技術(shù)，大大提高了民航的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)[1]。國(guó)內(nèi)IE的應(yīng)用領(lǐng)域也已向醫(yī)院、民航、超市等服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展[5]。因此，將工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域效率的提高具有重要的意義。
隨著人們生活節(jié)奏的加快，餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展也越來(lái)越好。而餐廳服務(wù)存在隨機(jī)性、復(fù)雜性和對(duì)問(wèn)題缺乏科學(xué)的認(rèn)識(shí)等問(wèn)題， 導(dǎo)致工作效率低下，成本增加。如何提升人們對(duì)于餐廳服務(wù)的滿意度以及餐廳的運(yùn)營(yíng)效率是所有餐飲業(yè)亟待解決的問(wèn)題[6，7，8，9]。
一、運(yùn)用流程程序分析改善傳菜服務(wù)流程
由于各種原因，傳菜組的工作效率低下，傳菜組共有十幾個(gè)傳菜員，但還是經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)員、領(lǐng)班、主管親自去傳菜部端菜，老總、經(jīng)理送點(diǎn)菜單的情況。針對(duì)傳菜組為服務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，本文以傳菜員為研究對(duì)象進(jìn)行流程程序分析，從工業(yè)工程的角度來(lái)改善優(yōu)化流程。從傳菜員接點(diǎn)菜員送來(lái)的點(diǎn)菜單開(kāi)始記錄，直到下一次接點(diǎn)菜單為止。記錄后整理出流程程序表格，如表1中的“現(xiàn)行方法”。
從以上流程圖中可以看出，共有6次加工，3次檢驗(yàn)、6次搬運(yùn)和1次等待。總共用時(shí)12.8min。加工時(shí)間共1.8min，檢驗(yàn)時(shí)間共0.5min，搬運(yùn)時(shí)間共4.5min，等待時(shí)間3min。
(一)5W1H分析
對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行5W1H分析。對(duì)傳菜這一事情從原因(Why)、對(duì)象(What)、地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)、人員(Who)、方法(How)等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考。
問(wèn)：這些流程必須嗎?
答：為了準(zhǔn)確、及時(shí)的將菜傳至顧客的餐桌上，是必要的且無(wú)更合適的。
問(wèn)：傳菜員必需嗎?可不可以讓服務(wù)員直接把菜端過(guò)來(lái)?
答：傳菜員是必需的，這樣會(huì)加重服務(wù)員的擔(dān)子，使得工作失去合理性。
問(wèn)：必須要走到傳菜部才能撕下傳菜部菜單嗎?
答：不是，可以在行走過(guò)程中撕下菜單。
問(wèn)：把夾子夾在廚房聯(lián)后必須要要將廚房聯(lián)點(diǎn)菜單送到廚房嗎?有沒(méi)有更好的辦法?
答：夾子必須要夾在廚房聯(lián)上，這樣不容易丟失，還很清楚地展示了菜單，而且必須送到廚房。但是可以通過(guò)改為鋼絲鐵夾子，直接滑過(guò)去。會(huì)更加節(jié)省時(shí)間。
問(wèn)：菜肴必須由傳菜員放在托盤上嗎?
答：不是，可以由廚房部人員將菜肴放在托盤上。
根據(jù)以上改進(jìn)方法，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)可以得到以下結(jié)果：行走的過(guò)程中撕下傳菜部點(diǎn)菜單，并判斷菜肴數(shù)量，由之前的0.6min減為0.4min，將木夾子改為鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯(lián)將時(shí)間從1.8min減至0.8min，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上減少了0.6min。
(二)ECRS分析
ECRS指的是取消(Eliminate)、合并(Combine)、調(diào)整順序(Rearrange)、簡(jiǎn)化(Simplify)。運(yùn)用ECRS分析法分析就是分析看各流程能否取消、合并、重排、簡(jiǎn)化。
1.合并現(xiàn)行步驟2、3和4，變?yōu)楦牧挤椒ú襟E2，即行走的過(guò)程中撕下傳菜部點(diǎn)菜單，并判斷菜肴數(shù)量。
2.取消現(xiàn)行方法中的步驟7和8。同時(shí)增加改良方法步驟5，即通過(guò)鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯(lián)。
3.取消步驟12，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上。
4.合并步驟14和15即在傳菜的途中看臺(tái)號(hào)。
經(jīng)過(guò)以上方案進(jìn)行改進(jìn)，運(yùn)用提問(wèn)技術(shù)和改善技巧，對(duì)傳菜流程作以下改善：合并現(xiàn)行步驟2、3和4，變?yōu)楦牧挤椒ú襟E2，即行走的過(guò)程中撕下傳菜部點(diǎn)菜單，并判斷菜肴數(shù)量。取消現(xiàn)行方法中的步驟7和8。同時(shí)增加改良方法步驟5，即通過(guò)鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯(lián)。取消步驟12，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上，合并步驟14和15即在傳菜的途中看臺(tái)號(hào)。改進(jìn)后的新流程如表2中的“改良方法”。
改良方案效益分析：每人每個(gè)周期搬運(yùn)距離減少16 m，節(jié)省時(shí)間2.0 min。按現(xiàn)行方法計(jì)算，每天按有效工時(shí)480 min，每人每天共做37.5次。傳菜組共有15人，傳菜組的總傳菜次數(shù)為37.5×15=562.5次。按改良方法每人每天傳菜44.4次，改良方法只需12.7人。可以減人力資源2.3人。如果傳菜員工資按750/月來(lái)算，每月共節(jié)省人力成本1725元。
二、運(yùn)用動(dòng)作分析改善傳菜員工作效率
通過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)傳菜員的動(dòng)作可以通過(guò)動(dòng)作分析，進(jìn)行改善，達(dá)到提高傳菜員的工作效率。
(一)改畫(huà)菜筆為印章
用筆劃菜單有時(shí)劃不清楚，甚至需要?jiǎng)潈扇拦P跡，才易于下次識(shí)別，從而增加了尋找對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)菜單的時(shí)間，再加上菜單疊在一起很多，所以查找對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)的.時(shí)間花費(fèi)也很多。針對(duì)上述問(wèn)題，分析后提出的改善方案為用印章代替圓珠筆，直接在菜單上蓋易識(shí)別醒目的紅色粗線條。
(二)菜單擺放方式的改變
原菜單擺放方式為疊放在一起。但在工作中，廚房出菜肴的順序并不是按菜單的順序進(jìn)行，因?yàn)樽龈鱾�(gè)菜肴所花的時(shí)間不同。這樣一來(lái)就要花時(shí)間在一大堆菜單中尋找對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)的菜單，找到對(duì)應(yīng)菜單后再找對(duì)應(yīng)的菜肴來(lái)劃菜。如果菜單擺放有規(guī)律可尋，甚至做到讓劃菜員閉上眼睛也能拿到相應(yīng)的菜單，那就省時(shí)省事多了。(見(jiàn)表2)
所以，改變后為：菜單在案子上排開(kāi)，一行20個(gè)，分幾行排列，嚴(yán)格按順序排列，沒(méi)有上客的菜單位置空起來(lái)也不要放菜單，即各個(gè)菜單的位置無(wú)論在何種情況下，都是固定的。這樣一來(lái)劃菜員熟悉各個(gè)菜單的位置后，即便不抬頭也不會(huì)拿錯(cuò)菜單。
三、結(jié)束語(yǔ)
本文采用工業(yè)工程的理論和方法提高了傳菜員的工作效率，通過(guò)改變菜單的排列方式提高了劃菜員的工作效率和效果。利用流程程序分析和動(dòng)作分析來(lái)分析某餐廳的傳菜作業(yè)流程，理論結(jié)合實(shí)際分析并改善餐飲業(yè)的傳菜服務(wù)流程，餐廳實(shí)施改善結(jié)果顯示本文所做的優(yōu)化改善達(dá)到了提高工作效率的目標(biāo)，并提高了顧客的滿意度，提升了餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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