關(guān)于圖書館績效評價指標(biāo)研究論文
【論文關(guān)鍵詞】知識管理圖書館績效評價
【論文摘要】作為知識資源的管理和服務(wù)部門，圖書館正積極推廣和應(yīng)用知識管理，以產(chǎn)生巨大的價值。然而，目前基于知識管理的圖書館績效評價方面的研究卻很少涉及。通過對基于知識管理的圖書館績效指標(biāo)的各影響因素的分析，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于知識管理的圖書館績效評價指標(biāo)體系。
1圖書館知識管理與圖書館績效評價
知識管理(KnowledgeManagement，KM)這一概念，最初來源于管理學(xué)領(lǐng)域，是針對企業(yè)解決企業(yè)競爭力的一種管理。知識管理是以知識的發(fā)展、傳播和利用為基礎(chǔ)，以科學(xué)技術(shù)和管理為核心，通過對人創(chuàng)造的知識和擁有創(chuàng)造知識能力的人的管理來實現(xiàn)知識價值的最大化為其基本內(nèi)涵。基于知識管理的圖書館管理是指應(yīng)用知識管理理論、技術(shù)與方法來改善圖書館管理工作，提升圖書館管理職能，實現(xiàn)圖書館管理目標(biāo)的過程。它是知識管理在圖書館管理中的具體應(yīng)用與實踐。
績效評估方法最初用于企業(yè)管理，20世紀(jì)60年代后期至70年代初，美國圖書館界首次把它引入圖書館。關(guān)于圖書館績效，國內(nèi)外圖書館界有多種定義。在比較多種定義的基礎(chǔ)上，筆者傾向于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義，即“圖書館績效”是“圖書館提供服務(wù)的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率”。也就是效能和效率的有機契合。“效能”(Effectiveness)是指對所設(shè)定目標(biāo)完成程度的測評，即一項活動最大限度地達到設(shè)定的結(jié)果，便是有效能的。“效率”(Efficiency)是指在既定目標(biāo)實現(xiàn)中對資源使用情況的測評，即在一項活動中最小限度地使用資源或在使用相同資源的情況下能做出更多成績，被視為有效率。“評價”是指對服務(wù)或設(shè)備的效能、效率、利用及適應(yīng)的測評程序。可以看出，圖書館績效評估就是對照統(tǒng)一的指標(biāo)，采取一定的方法，對圖書館投入的資金和資源，對圖書館管理者和從業(yè)人員在～定時間內(nèi)經(jīng)營圖書館所取得的業(yè)績和圖書館在一定時間內(nèi)提供各項服務(wù)中所獲得的效益進行評價和測評。簡言之，圖書館績效評估就是對圖書館各項資源的投入和產(chǎn)出效益的比較。
基于知識管理的圖書館管理的目標(biāo)是否實現(xiàn)，管理的效率與效益如何?這就需要對基于知識管理的圖書館管理活動進行評價，最終需要一個體系進行檢測。績效評價是基于知識管理的圖書館管理的一個重要環(huán)節(jié)，對基于知識管理的圖書館績效進行評價有助于改進管理實踐，可以使圖書館管理者了解管理中存在的不足之處，了解影響組織發(fā)展的關(guān)鍵因素所在，從而能有效地改進圖書館管理的現(xiàn)狀，為圖書館管理的順利實施打下基礎(chǔ)。
2基于知識管理的圖書館績效評價指標(biāo)的影響因素
2．1知識資源結(jié)構(gòu)
知識資源結(jié)構(gòu)是基于知識管理的圖書館績效評價指標(biāo)的重要有機組成之一。知識資源結(jié)構(gòu)包含兩方面內(nèi)容，一方面指圖書館以用戶需求為依據(jù)，以圖書館類型、目標(biāo)和任務(wù)為依據(jù)，經(jīng)過系統(tǒng)化、長期化采集、加工而形成的具有不同學(xué)科內(nèi)容、不同類型資源、不同級別收藏、不同媒介的資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數(shù)字資源等多種形式。另～方面指圖書館員工、用戶、供應(yīng)者、伙伴等所擁有的知識以及長期管理實踐中所積累的工作總結(jié)、研究成果和經(jīng)驗教訓(xùn)等，包括個人隱性知識(如專門知識、創(chuàng)造力和無法解釋的訣竅等)和個人顯性知識(如可以解釋的個人技能和知識)，以供員工、用戶隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化、共享與利用。
2．2組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)是組織的骨架及粘和劑，是組織實現(xiàn)知識管理的關(guān)鍵。在組織結(jié)構(gòu)上，知識管理采取開放的、扁平式管理的學(xué)習(xí)型組織模式，以發(fā)揮人力資源的創(chuàng)造性為目標(biāo)，致力于將組織內(nèi)員工的智力資本轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力、競爭力與新價值。為了挖掘人力資源，組織必須更多地運用員工的知識。組織結(jié)構(gòu)功能之一就是建立一系列類似數(shù)據(jù)庫一樣的體系，在這個體系中鼓勵員工相互溝通和學(xué)習(xí)。除了加強人員聯(lián)系外，組織結(jié)構(gòu)還有另外一個重要的功能。許多管理者已經(jīng)意識到，越來越多有價值的東西存在于人們的頭腦中，一旦人員離開，這些價值也就隨之而去。管理者一直在尋找解決這個問題的方法，即尋找即使發(fā)生人員流失圖書館仍然可以留下和利用這些知識(隱性知識)的方法。組織結(jié)構(gòu)利用設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和程序可以達到這一目的，即創(chuàng)造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，從而創(chuàng)造出新的知識去滿足社會發(fā)展的需要。
2．3知識管理系統(tǒng)
為了推動知識管理的實施，應(yīng)該建立一個良好的設(shè)計且易于操作的知識管理系統(tǒng)，最新的信息技術(shù)必須盡可能地被運用上去。知識管理系統(tǒng)是采用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識倉庫等現(xiàn)代技術(shù)手段實現(xiàn)知識管理的系統(tǒng)，是一個有助于知識的收集、組織和在圖書館內(nèi)部員工之間傳播的知識管理技術(shù)集合，在這個系統(tǒng)里包含了對人的管理和對知識的管理。它的核心是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識倉庫。知識管理系統(tǒng)的本質(zhì)是一個軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創(chuàng)造、組織、理解和交流思想；知識管理系統(tǒng)又是一個集成的多功能系統(tǒng)，它能夠支持所有主要的知識管理與處理活動，包括知識獲取、組織、分類與理解、調(diào)試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。
建立圖書館知識管理系統(tǒng)的目標(biāo)是通過對各種知識的連續(xù)動態(tài)管理，增進員工對知識的捕獲、開發(fā)、利用、創(chuàng)新的意識和水平，通過知識生產(chǎn)率的提高帶動圖書館管理效率的提高。知識管理系統(tǒng)有四項基本功能：發(fā)現(xiàn)知識、顯性知識交流、隱性知識交流和知識應(yīng)用。館內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)必須能夠用于支持知識管理的功能，使之能夠共享文獻、作品、學(xué)習(xí)課程的出版物以及最佳實踐等，廣域互聯(lián)網(wǎng)也必須用于用戶、知識分子(大學(xué)教授、研究員和項目專家)、出版者、政府機構(gòu)、商業(yè)和工業(yè)組織提供知識交換的機會。
2．4用戶滿意度
用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務(wù)質(zhì)量以及其它方面認(rèn)識的信息，往往可以通過用戶訪談、用戶調(diào)查和用戶意見簿(包括網(wǎng)上意見簿)等方式得到。這些信息可以幫助圖書館管理者及時和準(zhǔn)確地了解本館知識管理的用戶效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并找到解決該問題的辦法。
2．5圖書館形象
圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學(xué)校其它部門、其它圖書情報機構(gòu)、社會公眾以及與圖書館有業(yè)務(wù)往來關(guān)系的客戶等對圖書館、圖書館行為、圖書館各項活動的綜合評價。這些關(guān)系與圖書館的發(fā)展水平、領(lǐng)導(dǎo)能力、國內(nèi)外影響：力以及與外界交流程度密切相關(guān)，直接反映的是圖書館的影響因子和圖書館知識服務(wù)能力的大小，圖書館影響力的提高有助于其所在學(xué)校知名度的提高。
2．6員工競爭力
圖書館員工的知識以及所積累的經(jīng)驗構(gòu)成了各類圖書館的智慧資產(chǎn)，應(yīng)該受到重視和共享。員工競爭力是指圖書館內(nèi)部所有成員的知識、能力、技術(shù)、經(jīng)驗等的集合。它可以從員工素質(zhì)和員工滿意度等兩方面來進行衡量。員工競爭力是圖書館最重要的資產(chǎn)，也是圖書館知識管理能力最強的資本。基于知識管理的圖書館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長，這對組織創(chuàng)新具有戰(zhàn)略性的意義。員工價值取向是構(gòu)成圖書館競爭力的一個很重要的部：分，如果員工的工作態(tài)度是積極向上的，那么他們就會有意無意地向用戶傳遞這種信息，提高圖書館形象。
3基于知識管理的圖書館績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
3．1指標(biāo)的選取原則評價指標(biāo)體系的建立是進行綜合評價的基礎(chǔ)。從績效評價指標(biāo)的影響因素分析可以看出，影響基于知識管理的圖書館績效的要素很多，評價指標(biāo)的選取是否適宜將直接影響綜合評價的結(jié)果。因此，評價指標(biāo)體系的建立要遵循以下幾項原則：
3．1．1科學(xué)性原則
指標(biāo)體系的科學(xué)性是確保評價結(jié)果準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)，一項評價活動是否科學(xué)很大程度上依賴其指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序等方面是否科學(xué)。評價指標(biāo)的設(shè)計既要考慮到評價研究的任務(wù)，也要符合客觀現(xiàn)象本身的特點、性質(zhì)及其運動規(guī)律，要遵循“實事求是”的原則，使評價指標(biāo)的定量描述以定性認(rèn)識為前提。
3．1．2系統(tǒng)性原則
人類知識活動系統(tǒng)是物質(zhì)再生產(chǎn)、知識再生產(chǎn)、智力再生產(chǎn)的統(tǒng)一體。基于知識管理的圖書館管理的基本職能作為人類知識活動系統(tǒng)的縮影，同樣是智力再生產(chǎn)、知識再生產(chǎn)、物質(zhì)再生產(chǎn)的統(tǒng)一體。因此，作為以基于知識管理的圖書館績效為出發(fā)點的評價體系也應(yīng)該是一個綜合的系統(tǒng)。因此在建立基于知識管理的圖書館績效指標(biāo)體系時需要把圖書館作為一個綜合系統(tǒng)進行分析，使該指標(biāo)體系具有高度的系統(tǒng)性和概括性。
3．1．3客觀性原則
系統(tǒng)、準(zhǔn)確地反映基于知識管理的圖書館管理活動的客觀實際情況，克服因人而異的主觀因素的影響，評價指標(biāo)設(shè)計要本著簡明扼要、定義明確、分類界限清楚的原則，逐步完善以知識管理為基礎(chǔ)的`圖書館績效評價指標(biāo)，這是評價的基本要求。
3．1．4可比性原則
評價指標(biāo)在設(shè)計中要注意使評價指標(biāo)具有可比性。按照這一原則，要求這～套指標(biāo)體系是對多個基于知識管理的圖書館績效狀況進行綜合評價，因此，該指標(biāo)體系的設(shè)計必須充分考慮到各圖書館間統(tǒng)計指標(biāo)的差異。在具體指標(biāo)選擇上，必須是各圖書館知識管理共有的指標(biāo)涵義，統(tǒng)計口徑和范圍盡可能保持一致，保證指標(biāo)的可比性，以增強評價指標(biāo)的分析功能。
3．1．5代表性原則
所謂代表性是指我們在選取指標(biāo)時應(yīng)抓住問題的實質(zhì)，即抓住主要矛盾。影響基于知識管理的圖書館績效的要素范圍很廣，指標(biāo)體系不可能把與基于知識管理的圖書館管理有關(guān)的一切要素都包含在內(nèi)，這就決定了應(yīng)該選取那些最具代表性的要素和那些代表性強、綜合性強的指標(biāo)，從而較為準(zhǔn)確地刻畫出知識管理的本質(zhì)特征。在建立指標(biāo)體系時，指標(biāo)并非越多越好，相似的指標(biāo)過多，容易造成信息的重復(fù)，影響評價效果。而且指標(biāo)數(shù)目過多，將會加大計算量，且不能夠突出重點。因此，指標(biāo)的代表性是關(guān)系到評價效果好壞的一個重要問題。
3．2指標(biāo)的設(shè)置
評價指標(biāo)的設(shè)置，是對基于知識管理的圖書館績效進行綜合評價的前提和基礎(chǔ)。指標(biāo)設(shè)置得是否合理和準(zhǔn)確，直接影響著評價結(jié)果的科學(xué)性、可靠性和準(zhǔn)確性。因此，基于知識管理的圖書館績效綜合評價的首要任務(wù)就是根據(jù)評價對象的性質(zhì)、評價目標(biāo)以及評價決策要求等，按照基于知識管理的圖書館績效評價指標(biāo)的設(shè)計原則，建立能夠全面、準(zhǔn)確地反映評價問題全貌的綜合評價要素指標(biāo)體系。
如前文所述，基于知識管理的圖書館績效主要由圖書館的知識資源結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、知識管理系統(tǒng)、用戶滿意度、圖書館形象和員工競爭力六個方面來反映，這些組成了績效評價的一級指標(biāo)。所以，對基于知識管理的圖書館績效的考察及評價，必須立足于這六個基本方面。而這六個方面又是由不同的要素來體現(xiàn)的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標(biāo)。這些要素指標(biāo)的組合就構(gòu)成了基于知識管理的圖書館績效評價的二級指標(biāo)(見表1)。
3．3指標(biāo)的權(quán)重
在上表基于知識管理的圖書館績效綜合評價指標(biāo)中，由于下層各指標(biāo)對上層某一指標(biāo)的相對重要程度并非一樣，即一些指標(biāo)的影響程度要大于或超過另一些指標(biāo)。因此，為了衡量下層各指標(biāo)對上層指標(biāo)的相對重要性，需要確定評價指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，即績效指標(biāo)在考評體系中的重要性或績效指標(biāo)在總分中所應(yīng)占的比重，是每個績效指標(biāo)在整個指標(biāo)體系中重要性的體現(xiàn)。各個績效指標(biāo)相對于不同的考評對象來說，會有不同的地位與作用，因此要根據(jù)不同的考評主體、不同的考評目的、不同的考評對象、不同的考評時間和不同的考評角度，以及各績效指標(biāo)對考評對象反映的不同程度而恰當(dāng)?shù)胤峙渑c確定不同的權(quán)重。
常見的確定權(quán)重系數(shù)的方法有：主觀經(jīng)驗判斷法；專家調(diào)查法或?qū)＜以u分法；等權(quán)重法；統(tǒng)計試驗法；變權(quán)重法；層次分析法(或稱為AHP決策分析方法)。一般而言為了保證確定的權(quán)重系數(shù)的客觀性、公正性和科學(xué)性，常常可將上述幾種方法結(jié)合起來使用。通過打分篩選等方式，來確定各級評價要素指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。
通過對績效評價指標(biāo)的設(shè)置和權(quán)重的賦值，一個完整的圖書館績效評價指標(biāo)體系就構(gòu)建完成了。一個具有可操作性、切實有效的圖書館績效評價指標(biāo)體系的建立能有效改善圖書館效率低下的現(xiàn)實，調(diào)動全體館員的積極性，強化全體館員的凝聚力。
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