國內外酒店業經營管理模式差異論文

　　就我國目前的酒店業發展狀況而言，對比外國酒店業先進的管理模式，我國酒店業仍舊處在模仿先進的階段，而且再具體的實踐過程中，并沒有把這些先進的管理模式和理念真正轉化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學習”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業機構利用自身強大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內外相關的各自資源能夠高效率地協調配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務設施、提高硬件服務指標、根據顧客的個性化需求定制硬件設施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業的先進管理模式能在酒店業長盛不衰的關鍵原因是，利用其最先進最前沿的技術和設備使得酒店的裝修和理念上突出個性化和服務性。下面我們對國內外酒店業的管理模式進行比較分析，希望能對我國酒店業發展提供一些啟示。

　　一、國內外酒店業經營管理宗旨的比較

　　任何行業都有自身行業內的經營管理宗旨，經營管理宗旨表明的是一個行業的存在意義是什么，以及這個行業存在是為了給社會做出怎樣的貢獻，所以明確行業宗旨對行業的生存、發展壯大具有至關重要的價值。上文中已經強調了酒店業經營管理模式的目的，那么在經營管理宗旨上，國內外酒店業存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統一，借此營造良好的酒店經營氛圍。我們通過對國外酒店日常業務和管理規整制度進行觀察，就能發現國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業還是十分注重追求經營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現出了國外酒店為顧客服務的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業經營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發展到了比較高的程度，酒店業的經營管理在追求經濟利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業經營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業實際經營中，明顯存在實際操作與標榜的服務宗旨的鴻溝區，這就使得我國酒店業的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業經營管理存在嚴重問題的因素是，我國酒店業未能真正的商業化，許多酒店把經濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發展的宗旨。這些酒店不關注對普通顧客服務質量，而且把大部門精力放在對上級領導的接待，而且簡單地認為接待好了領導才能使得酒店發展地越來越好，更不會去追求提高服務質量來提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發了員工積極性，提升了酒店的服務水平，更好地實現了顧客對酒店的服務要求。

　　二、國內外酒店業服務質量管理比較

　　對于整個酒店業的發展來說，服務標準化統一是其基礎，必須做到以下五點：服務的科學化，服務需規范化，服務制度化，服務程序化。這五點可以說是服務標準的核心。然而，反觀國內酒店業服務質量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務設施需改進，達不到顧客要求的狀況時有發生；酒店領導不能樹立正確的領導方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內酒店業標準化服務水平不合格的重要因素。建立健全服務機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務進行定期量化考核，這必然能促進國內酒店服務質量管理上一個新的臺階！在國外酒店業發展過程中，標準化服務司空見慣。在標準化的基礎上又開始了個性化服務，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發揮個人才能。

　　三、國內外酒店業競爭方式比較

　　酒店業之間的競爭一般突出變現在四大方面：第一是酒店的服務設施等相關硬件的競爭，提供優良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環境等；第二是價格競爭，利用價格優勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關能力的競爭，利用良好的服務和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經營管理模式、質量服務水平等重要因素。目前國外酒店業之間競爭主要是突出服務產品的差異化，比如設施物質、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業競爭中表現的集團化和規模化的增強，國內酒店業的發展卻與國外表現出了越來越的差距，國內酒店業發展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務質量的提高。

　　四、國內外酒店管理模式比較

　　國外酒店業在思想上強調所有利益相關者的利益的高度協調和統一，努力實現相關者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內酒店業過度強調社會效益，在一定程度上也為能實現經濟效益的最大化。國外酒店業在經營風格上突出標準化和個性化的結合，注重自我形象的構建，而國內酒店業把眼光集中于客源和價值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機制上產權清晰，在市場策略上注重培養顧客對其的忠誠度，實行會員制度，圍繞酒店具體的特點在顧客心中實現有效得定位，而國內酒店業偏重于簡單地利用人員和廣告進行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業在技術開發方面會集中各方面職能，進而將成功的研發成果在分部門進行有效推廣，同時也對社會各方面的技術信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的.，而國內酒店業在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術研發方面沒有相應的制度保障。國外酒店業在組織結構方面大多傾向于“扁平式”組織結構，把酒店的相關日常流程作為制定組織結構的依據，而國內酒店業采取的組織結構大多是分級式的，政府行為對其干預相對嚴重，酒店做出決策時必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應社會發展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業成熟的財務預警和應對機制，這些就算不上什么了，反觀國內酒店業，雖然勞動力成本偏低，但是在規模上達不到應有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財務機制和應對結構不合理造成的問題的機制，這些都加重了國內酒店業的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內酒店業總是打“價格牌”，而國外酒店業卻能根據自身的成本情況和財務預期進行定價，價格的定位具有嚴格制度規定，借此吸引了大量顧客，穩定了客戶群，而且培養了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業最終在國際酒店業競爭中表現出霸主的態勢，而國內酒店只能“埋頭”專研于本地區和國內的“擴張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結合自身的狀況，國內酒店業需要借鑒國外的先進經驗，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經濟繁榮做出貢獻。古人云：它山之石，可以攻玉。學習別人的經驗和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業先進的管理模式，我們要采取正確的態度，決不能一味地照搬照抄，而是要學會因地制宜，具體問題具體分析，認清自己的短板和別人的優勢，集中精力研究國外酒店業先進管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰不殆。在市場經濟體制下，我國酒店業想很好地面對市場競爭和挑戰而收到良好的“雙效益”，就必須適應市場規則，時刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學習他人長處，積極與國際化要求進行接軌，適應改革發展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業中站穩腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業的發展做出貢獻。

　　作者：陳燕萍 單位：河南職業技術學

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