論客戶服務在供電營銷中的應用論文

　　【摘要】客戶服務水平關系到企業的生存與發展，新形勢下，企業更應該為客戶提供優質的服務，才能在激烈的行業競爭中站穩腳步。同樣，客戶服務也是供電營銷策略的重要一環，電力企業要想取得優勝地位，也必須做好客戶服務工作。

　　【關鍵詞】客戶服務；供電營銷；營銷策略

　　一、供電客戶服務理念提出的背景

　　客戶服務理念二戰期間由美國人提出，后來經過英國等經濟組織成員以新公共管理主義為指導的政府改革運動后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會發展和科技進步，企業間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶服務的重要性。供電企業也是如此，供電客戶服務作為客戶服務的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當時一些供電企業處于壟斷地位，即使沒有供電客戶服務，供電企業收益也不會受到影響，所以供電客戶服務不被企業所重視，同時，在電力短缺時期，供電企業只將服務問題作為電力行業工作人員的職業道德問題，認為對客戶進行服務是他們的一種無償奉獻，所以導致客戶服務工作做的并不是很好，工作人員缺乏動力。但如今，電力事業的發展也使得電力供應由原來的供不應求狀態轉變為供大于求的狀態，所以人們已經不缺電。這種轉變也導致了電力企業競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的競爭中站穩腳步、提高自身的經濟效益，就必須做好客戶服務工作。

　　在市場經濟體制改革的推動下，客戶服務已成為供電企業經營管理的重要組成部分，為用戶提供優質的服務也是供電監管辦法賦予供電企業的職責，而不再是供電企業過去所認為的無償奉獻。所以提供優質的客戶服務也是所有電力企業所追求的目標之一。

　　二、客戶關系在供電營銷中的作用

　　客戶關系管理是客戶管理系統運作的核心，電力企業的服務對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業與客戶不斷進行交流與溝通，為客戶提供服務，使得營銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達到電力企業與客戶的雙贏。但是如今，在供電營銷過程中，電力企業往往忽略了客戶的重要性，不能及時了解客戶的需求，工作重點沒有吸納由生產向服務轉變。因此正確的理解客戶關系在供電營銷中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶關系的前提下，才能做好客戶服務工作。

　　三、客戶服務在供電企業營銷中的應用建議

　　3.1提高企業人員服務水平

　　電力企業的客戶服務工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務好壞的關鍵因素之一。但是很多企業在招聘時，并沒有對工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業知識能力不夠，業務水平較低。同時，部分工作人員職業道德和素質水平較差，對客戶提出的問題不予理會，不知道及時反饋，導致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務水平已是十分重要的。

　　除此之外，電力企業上層應做好對客服工作人員的監督工作。通過電話錄音、客戶意見反饋及時了解工作人員行為表現，并做好懲罰機制。只有這樣，才能使工作人員服務水平有徹底的提高。

　　3.2做好服務宣傳工作

　　供電企業為了贏得更多的市場份額，在市場競爭風潮中立足，就必須做好服務宣傳工作。供電企業在提高自身服務質量的同時，必須向外宣傳自己的服務質量，只有客戶了解了企業的優質客戶服務工作，才會使用此公司的供電。但有一點一定要注意的是必須在真正提高企業客戶服務質量時才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費者，贏得更多的信賴。

　　供電企業不僅只宣傳其優質服務，還應該進行更多的宣傳，如對該公司產品特點進行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業應該向客戶宣傳其產品快捷、方便、環保、清潔等區別于其他產品的特點，突出自己的創新點，同時，供電公司應抓住其具有的社會公益性服務的特點對自身的合法經營行為進行宣傳，說明其為依法經營。這樣的宣傳對推動營銷具有很大的作用。

　　3.3增加服務推廣途徑

　　3.4創新服務手段

　　四、總結

　　由以上敘述可知，電力營銷關系著企業的生存與發展，而電力營銷的關鍵是做好客戶服務工作。客戶服務在電力企業中起著至關重要的作用，在企業運行過程中，只有對客服工作人員進行監督、對客戶服務進行宣傳與推廣和創新服務手段，才能做好客戶服務工作，提高客戶的滿意度、使供電公司效益提高。

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