醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

　　醫(yī)院前臺(tái)是醫(yī)療服務(wù)的窗口，接待規(guī)范是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進(jìn)醫(yī)患之間順暢的交流，可以提高醫(yī)院的工作效率，同時(shí)可以體現(xiàn)醫(yī)院人性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

　　醫(yī)院綜合水平是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。 其中醫(yī)院接待水平以及質(zhì)量在醫(yī)院綜合質(zhì)量建設(shè)中起到重要作用。醫(yī)院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對(duì)醫(yī)院的第一形象評(píng)價(jià)就是根據(jù)服務(wù)人員的素養(yǎng)體現(xiàn)。 因此，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務(wù)人員的個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關(guān)服務(wù)人員全面提升個(gè)人素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)院公眾形象。

　　醫(yī)院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫(yī)院得到醫(yī)治。為了達(dá)到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺(tái)接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向病人點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問您需要什么幫助。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。

　　出于對(duì)病人的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為病人倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引病人就行了。

　　接待病人要注意以下幾點(diǎn)

　　(一)病人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

　　(二)病人比較多需要等待時(shí),要向病人說明等待理由與等待時(shí)間,若病人愿意等待,應(yīng)該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料。

　　(三)接待人員帶領(lǐng)病人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

　　1.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調(diào)，讓病人走在內(nèi)側(cè)。

　　2.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)病人上樓時(shí)，應(yīng)該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

　　3.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)病人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等病人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按開的鈕讓病人先走出電梯。

　　4.病房里的引導(dǎo)方法。當(dāng)病人走入病房，接待人員用手指示，請(qǐng)病人坐下，看到病人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如病人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)病人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　微笑接待禮儀

　　微笑應(yīng)該是人類獨(dú)特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調(diào)，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑。可以因時(shí)因事而來，也可以是無意識(shí)、下意識(shí)地產(chǎn)生，而且會(huì)無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。

　　微笑訓(xùn)練方法

　　1.簡(jiǎn)易訓(xùn)練方法

　　用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。

　　2.細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法

　　形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓(xùn)練的，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。

　　(1)小微笑

　　往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。

　　(2)普通微笑

　　往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持5秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。

　　3、輔助訓(xùn)練方法

　　(1) 哆來咪練習(xí)法

　　目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。從低音到高音一個(gè)音一個(gè)音地充分進(jìn)行練習(xí)，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。

　　(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法

　　形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。

　　如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。

　　① 角水平運(yùn)動(dòng)

　　閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇

　　使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，并在心里默念1、2、3。

　　以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概

　　能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。

　　反復(fù)練習(xí)滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。

　　(2) 微笑的矯正訓(xùn)練

　　矯正1:嘴角不能同時(shí)提起

　　嘴角上升時(shí)會(huì)歪。意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開始會(huì)比較難，若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。

　　矯正2:露出很多牙齦

　　檢查牙齒排列：面對(duì)鏡子，嘴巴呈E字張開，仔細(xì)檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時(shí)候露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，可以通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練來彌補(bǔ)。

　　矯正3:表情不當(dāng)

　　面對(duì)鏡子假裝拿起手機(jī)在跟朋友打電話，仔細(xì)看看自己說話時(shí)的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。

　　失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會(huì)比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時(shí)候，人通常會(huì)陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時(shí)何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時(shí)會(huì)不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。

　　目光禮儀

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

　　三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象,對(duì)號(hào)入座,切勿弄錯(cuò)!

　　時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。

　　迎接禮儀

　　應(yīng)立即招呼前來就醫(yī)的患者

　　應(yīng)該認(rèn)識(shí)到患者就醫(yī)對(duì)于醫(yī)院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

　　主動(dòng)熱情問候病人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的病人,稱呼要顯得比較親切。

　　奉茶禮儀

　　以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習(xí)慣,給病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)分享遞送茶水中應(yīng)該必備的禮儀知識(shí)。

　　茶具要清潔

　　沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。

　　如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時(shí)無法端杯喝茶。 茶水要適量

　　先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少?zèng)_出的茶沒啥味道。假如病人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。

　　再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。

　　奉茶的方法

　　上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說您請(qǐng)用茶

　　奉茶的順序

　　上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼。

　　奉茶的禁忌

　　1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī),以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續(xù)水。

　　2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對(duì)方無意碰撞,擺放時(shí)右進(jìn)右出,順時(shí)針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),便于取放;

　　3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當(dāng)然,如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作,此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前;

　　4、添水時(shí),如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對(duì)病人,在病人右后側(cè)方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀

　　標(biāo)準(zhǔn)的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對(duì)于健康也是非常重要。

　　基本要領(lǐng)

　　1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。

　　2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。

　　3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。

　　4、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。

　　5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時(shí),雙腳可分開,但不能超過肩寬。 正式場(chǎng)合的站姿

　　1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側(cè),雙腿自然并攏,腳跟靠緊,督耪品摯呈V字行。

　　2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。

　　A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;

　　B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。

　　錯(cuò)誤站姿

　　①兩腳分叉分得太開;

　　②交叉兩腿而站;

　　③一個(gè)肩高一個(gè)肩低;

　　④松腹含胸;

　　⑤支腳在地下不停地劃弧線;

　　⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上;

　　⑦不停地?fù)u擺身子,扭捏作態(tài);

　　⑧與他人勾肩搭背地站著;

　　⑨膝蓋伸不直。

　　醫(yī)務(wù)人員接待坐姿禮儀規(guī)范

　　坐姿即坐的姿勢(shì)。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢(shì),從根本上看,應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。對(duì)廣大服務(wù)人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。

　　正確坐姿

　　入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前,輕穩(wěn)地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時(shí)不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖動(dòng)。

　　標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　入座時(shí)走到座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時(shí),應(yīng)保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場(chǎng)合,要求男性兩腿 之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動(dòng),女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。

　　女士坐姿

　　女子就座時(shí),雙腿并攏,以斜放一側(cè)為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點(diǎn),可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因?yàn)檫@樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動(dòng)作。一般來說,在正式社交場(chǎng)合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。

　　標(biāo)準(zhǔn)式。輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時(shí)上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過多。

　　前伸式。在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出兩腳并攏,腳尖不要翹。

　　前交叉式。在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,讀澆偶庾諾亍 屈直式。右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在一條直線上。