對大客戶的服務禮儀與公關技巧

時間：2023-01-06 10:50:15 禮儀常識我要投稿

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對大客戶的服務禮儀與公關技巧

　　客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。下面小編為你帶來對大客戶的服務禮儀與公關技巧！

對大客戶的服務禮儀與公關技巧

　　對大客戶的服務禮儀與公關技巧篇1

　　8020法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶給企業帶來了80%的利潤，我們因該更關注20%的那部分客戶，也就是我們的大客戶。大客戶并不一定是營業額大知名度大的客戶，而是給我們帶來利潤大的客戶，未來和我們企業戰略目標一致，甚至是經濟生命聯合體的客戶。關注大客戶的需求，對服務的滿意度，未來的發展并與其建立好長期合作的信任關系，是企業戰略營銷的重中之重。

　　一、對“大客戶”的認識。

　　1、重新界定“大客戶”。

　　2、了解大客戶的戰略與現狀。

　　3、了解大客戶對我們的期望。

　　4、建立大客戶的檔案。

　　5、建立大客戶服務的特殊流程。

　　二、大客戶服務與公關禮儀之一——展示自身的職業形象。

　　1、著裝與個人儀容。

　　2、言談與舉止。

　　3、表情禮儀。

　　三、大客戶服務與公關禮儀之二——細節決定成敗。

　　1、讓大客戶感受到優越感。

　　2、巧妙拒絕大客戶過分的要求。

　　3、別讓細節出賣你,對客戶要有始有終,以終為始。

　　4、時刻牢記微笑的傳播力。

　　5、接待顧客=心+技+體。

　　四、大客戶服務與公關禮儀之三——接待與拜訪。

　　1、大客戶接待場所的選擇。

　　2、大客戶接待陪同禮儀。

　　3、大客戶接待合理而不浪費。

　　4、大客戶拜訪前的準備。

　　5、大客戶拜訪禮儀。

　　五、大客戶服務與公關禮儀之四——禮品的選擇與饋贈。

　　1、禮品不是越貴越好，而要投其所好。

　　2、禮品代表什么?

　　3、饋贈禮品的對象及時機。

　　六、大客戶服務與公關禮儀之五——發現需求并滿足需求。

　　1、大客戶服務與公關不要忘記關注其需求。

　　2、不知不覺融入銷售：及時確認需求并介紹產品與服務。

　　3、滿足客戶需求，簽訂定單。

　　對大客戶的服務禮儀與公關技巧篇2

　　(一)儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時間按要求著工作服。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

　　2、發飾妝容

　　2.1頭發干凈，發型、發飾端莊大方，發色以黑色為基準，不得染奇異發色。

　　2.2女士劉海不可過眼，長發應盤于腦后;男士不留長發。

　　2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)儀態動作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

　　3、服務站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。

　　5、標準行姿

　　5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　6、標準指引

　　6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　7、標準遞送

　　7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

　　8、標準表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內微笑相迎。

　　9、標準坐姿

　　9.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。

　　(三)電話禮儀

　　1、接聽電話禮儀

　　1.1電話鈴聲響起，三聲內接起電話。

　　1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX門店，請問…”等文明用語。

　　1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。

　　1.4電話溝通過程中要做到語調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。

　　1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機后再掛斷電話.

　　2、撥打電話禮儀

　　2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節省雙方時間。

　　2.3通話需結束時，向對方明確告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。

　　與客戶溝通的7個技術導人開場白的技術

　　1.當電話接通時

　　2.不愿進你店面的原因

　　3.給不同的客戶想好稱呼

　　4.多方面了解客戶

　　贊美客戶的技術

　　1.立竿見影的贊美術

　　2.拐彎抹角才能稱贊進心坎里

　　3.稱贊對方的弱點

　　4.贊美的語言

　　5.借用第三方的力量

　　輕松回應客戶的技術

　　1.把話說到點子上

　　2.讓客戶多說，你多聽

　　3.聊聊私事也無妨

　　4.鞏固和客戶共同的話題

　　激發客戶購買欲的技術

　　1.套出客戶的心里話

　　2.找到購買的敏感點

　　3.巧言應對不同情況

　　4.耐心消除客戶心中的疑慮

　　化解客戶異議的技術

　　1.適時闡述自己的觀點

　　2.從客戶心理入手

　　3.常見異議化解話術

　　迅速達成共識的技術

　　1.第一次報價決定一切

　　2.把握成交一刻

　　3.成交并非意味結束

　　處理客戶投訴的技術

　　1.珍惜抱怨

　　2.客戶希望通過投訴獲得什么

　　3.學會說“不”的技巧。

　　對大客戶的服務禮儀與公關技巧篇3

　　無論是企業也好，還是行政機關、事業單位也罷，都不希望有客戶異議的產生。但事實是，即使再規范執行規范禮儀的崗位，客戶異議依然會發生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產生的概率。

　　除了因為產品質量不好的原因而讓客戶產生異議之外，服務人員的自身服務工作的不規范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產生：

　　(一)事先準備

　　在正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會為了保證服務工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現意外時及時有效的解決問題。

　　1、充分休息

　　在正常情況下，服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基矗只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務工作的正常進行，服務人員不但要遵守本單位規定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。

　　很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　2、嚴格遵循工作操作規范

　　在服務行業，各個行業都有其獨特的特點和規范，這些操作規范是經過長期實踐，研究總結出來的，必然有其科學性。以期作為工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

　　這是我們遇到的實例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續、開發票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發票，把一萬五的首飾開成二萬五的發票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務很好，我常來光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬五的`發票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

　　3、環境的準備

　　環境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環節。缺少了這一必要的環節，或者對其重視不夠，服務質量將會大打折扣。清潔衛生便利的環境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產生。

　　服務人員所進行的崗前環境準備，具體來講，應當分為搞好清潔衛生和方便客戶行為兩個方面。

　　(1)搞好清潔衛生

　　干凈整潔的環境是塑造舒適的服務環境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務人員必做的一件大事。服務環境的衛生，需要考慮到服務區和周邊衛生等兩個主要方面。在服務區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關的衛生標語的

　　提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛生用品。對于服務區外的衛生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

　　(2)方便客戶行為

　　一切環境的準備都應該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的

　　提示標語或標簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務工作開始之前做好準備。如在窗口服務的服務區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶順手的位置為佳。

　　不僅如此，有條件的機構，還應為客戶提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精致小糖果等。要經常對便民設施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。

　　(二)端正服務態度

　　服務人員端正服務態度，在服務過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務、禮貌服務、耐心服務，可以避免異議的產生。

　　1、熱情服務。

　　在工作崗位上，服務人員一定要有高度的服務熱情，并且使之適當地表現出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。在服務行業內，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務人員應接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。

　　要熱情服務，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。

　　2、禮貌服務。

　　服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶進行規范服務，時時處處不忘以禮相待。

　　一方面，進行禮貌服務，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業取人，不以地域取人，不以態度表現取人。

　　另一方面，進行禮貌服務，還要求服務人員嚴守有關的服務紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

　　一忌吸煙、吃喝、干私事。

　　二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。

　　四忌約會私人關系。

　　五忌對客戶不理不睬。

　　六忌和客戶頂撞吵架。

　　七忌擅自離崗串崗。