客服禮儀規(guī)范攻略

時(shí)間：2021-06-10 10:54:19 禮儀常識(shí) 我要投稿

客服禮儀規(guī)范攻略

　　新解木桶理論與企業(yè)培訓(xùn)的重點(diǎn)

客服禮儀規(guī)范攻略

　　企業(yè)培訓(xùn)究竟是該“獎(jiǎng)優(yōu)”還是“罰劣”，或者是同時(shí)進(jìn)行，一直爭(zhēng)論不休。孰是孰非，不可一概而論。筆者認(rèn)為，企業(yè)培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)視企業(yè)的發(fā)展階段而定。以下用不同版本的木桶理論加于說(shuō)明。

　　創(chuàng)立期

　　企業(yè)創(chuàng)立期沒(méi)有成熟的模式，沒(méi)有規(guī)范的流程，部門(mén)或個(gè)人的能力參差不齊，企業(yè)此時(shí)期的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該是進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，對(duì)癥下藥，好鋼用在刀刃上,將有限的資源放在重點(diǎn)的地方，方能立竿見(jiàn)影。

　　適用的木桶理論為：木桶能盛多少水，取決于最短的木板。

　　成長(zhǎng)期一

　　當(dāng)企業(yè)的短板被補(bǔ)齊以后，企業(yè)處于高速發(fā)展期。此時(shí)期企業(yè)最大的毛病是部門(mén)之間的溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題。所以此時(shí)期的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)是溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及企業(yè)文化的引導(dǎo)和建設(shè)。

　　適用的木桶理論：木桶能盛多少水，取決于木板之間縫隙的疏密程度。

　　成長(zhǎng)期二

　　為滿(mǎn)足企業(yè)不斷向前發(fā)展的需要，企業(yè)整體能力和水平的提高迫在眉睫。此時(shí)是進(jìn)行全方位、立體培訓(xùn)的最佳時(shí)期。培訓(xùn)體系可以設(shè)計(jì)成“三維”的，一維是指：按人員層級(jí)劃分課程體系；二維是指：按職能別劃分課程體系，如：行政別、管理別和技術(shù)別；三維是指：按部門(mén)別劃分課程體系。全方位培訓(xùn)需與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來(lái)，為員工設(shè)定清晰的晉升路線(xiàn)此時(shí)顯得不可或缺。

　　適用的木桶理論：木桶能盛多少水，取決于木板整體的高度。

　　成熟期

　　當(dāng)企業(yè)經(jīng)歷興隆昌盛趨于穩(wěn)定后，人力資源就像“沒(méi)有鯰魚(yú)的魚(yú)群”，驕傲自滿(mǎn)、沒(méi)有危機(jī)感，沒(méi)有進(jìn)取心，人員素質(zhì)老化。此時(shí)期培訓(xùn)的重點(diǎn)有兩個(gè)。其一：揚(yáng)長(zhǎng)。對(duì)于優(yōu)秀人才、有可塑性的“潛力股”進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，樹(shù)立標(biāo)桿，“讓一部分人先富起來(lái)”，以帶動(dòng)和刺激后進(jìn)人員。其二：淘汰“朽木”，儲(chǔ)備新鮮“血液”。企業(yè)在此階段需要進(jìn)行新陳代謝，適時(shí)補(bǔ)充新鮮血液是明智之舉，“空降兵”的融入培訓(xùn)是重點(diǎn)。

　　適用的木桶理論：斜著放置的木桶能盛多少水，取決于最長(zhǎng)的木板。（此理論行業(yè)中又稱(chēng)為斜木桶理論）。

　　以上思想充分體現(xiàn)了企業(yè)培訓(xùn)的“因地制宜”原則和“全面培訓(xùn)與重點(diǎn)提升”的原則，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。

　　中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式？

　　中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)考慮的因素，也是因?yàn)槌鲇谶@種顧慮，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。

　　然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的重要性，相信幾乎沒(méi)有企業(yè)會(huì)對(duì)它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法，可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀(guān)念，認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對(duì)手“作嫁衣”，因?yàn)閱T工通常不是因?yàn)檎莆樟俗銐虻募寄芏x職，而是企業(yè)無(wú)法對(duì)個(gè)人提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。

　　就目前來(lái)看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點(diǎn)：

　　1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對(duì)培訓(xùn)重視程度的不足，會(huì)使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì)發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績(jī)效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。

　　2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無(wú)法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費(fèi)用有限，邀請(qǐng)講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無(wú)法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

　　3、培訓(xùn)效果無(wú)法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法根據(jù)企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績(jī)無(wú)法掛鉤。

　　那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線(xiàn)學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢(shì)。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰(zhàn)的師資隊(duì)伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費(fèi)用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。

　　英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費(fèi)用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng)造看得見(jiàn)的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時(shí)間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線(xiàn)互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線(xiàn)下幾萬(wàn)塊錢(qián)的課程，線(xiàn)上只需十幾塊，一根網(wǎng)線(xiàn)就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……

　　客戶(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略

　　在對(duì)客服人員的暗訪(fǎng)中常常暴露出這些共性問(wèn)題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識(shí)不足，不能重視客戶(hù)感受，不清楚什么因素影響客戶(hù)感受;沒(méi)有意識(shí)到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶(hù)。

　　針對(duì)這些問(wèn)題，姜華老師在<掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí);迅速提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平。通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)讓客戶(hù)服務(wù)可視化

　　您是否經(jīng)常有這樣的感覺(jué)：

　　我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ鳎珊孟耦櫩途褪强床灰?jiàn)，并不領(lǐng)情

　　顧客的需求真是著摸不透，我們?cè)鯓幼龆己孟癫荒軡M(mǎn)足他們

　　我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中

　　同時(shí)顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。

　　《讓客戶(hù)服務(wù)可視化》的在線(xiàn)視頻課程中，王新彰老師將提供滿(mǎn)意的答案。指出了服務(wù)營(yíng)運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個(gè)區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。

　　通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。

　　哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。

　　讓企業(yè)物流管理為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值

　　眾多行業(yè)創(chuàng)造物流價(jià)值的成本居高不下。合格合理的物流體系，并不僅能為企業(yè)降低成本，更能提高對(duì)用戶(hù)的服務(wù)水平，進(jìn)而提高了企業(yè)的'競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　在《現(xiàn)代物流對(duì)企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的價(jià)值(2集)》的在線(xiàn)視頻課程中，劉武老師結(jié)合寶供集團(tuán)實(shí)例，教您如何讓物流成為企業(yè)的商戰(zhàn)利器!

　　劉武老師是中國(guó)第一家民營(yíng)物流企業(yè)的掌門(mén)人，第一個(gè)走上美國(guó)加州伯克利大學(xué)漢斯商務(wù)大會(huì)演講臺(tái)的中國(guó)物流企業(yè)家……

　　劉武老師認(rèn)為，物流業(yè)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的血脈，是未來(lái)國(guó)家轉(zhuǎn)型升級(jí)最重要的產(chǎn)業(yè)，無(wú)論國(guó)家怎么轉(zhuǎn)型怎樣升級(jí)，物流都是基礎(chǔ)，因此，作為一名物流從業(yè)者，不應(yīng)只看到個(gè)人的利益，企業(yè)的業(yè)績(jī)，更應(yīng)時(shí)刻關(guān)注整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

　　經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，但是物流業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步卻是不成體系的，也不是主動(dòng)的，而是處在被很多東西推著往前走的狀態(tài)，無(wú)論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發(fā)達(dá)國(guó)家無(wú)論是在技術(shù)還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個(gè)人都以推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展為己任，總有一天，中國(guó)的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買(mǎi)到中國(guó)的農(nóng)產(chǎn)品。

　　一直以來(lái)寶供都是以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)運(yùn)行的，但隨著近幾年以客戶(hù)為導(dǎo)向理念的實(shí)現(xiàn)，要讓規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)為導(dǎo)向的理念相融合，作為第三方物流服務(wù)企業(yè)就要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，如何讓客戶(hù)感覺(jué)到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進(jìn)一步優(yōu)化流程，讓供應(yīng)鏈更短，反應(yīng)更迅速。

　　如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)

　　我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代!作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營(yíng)管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：

　　為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)做舒暢?

　　為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?

　　為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離?

　　如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力，使員工用心用情快樂(lè)智能品牌服務(wù)?

　　如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶(hù)青睞的服務(wù)明星?

　　如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?

　　解決這些問(wèn)題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺(jué)，建設(shè)和諧共贏(yíng)的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線(xiàn)視頻課程中，陳步峰老師從文化思考、文化自覺(jué)、服務(wù)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。

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