客服禮儀規(guī)范有哪些

　　說到客服，大家總會想到經(jīng)常去的移動營業(yè)大廳，或者是商超里的客戶服務(wù)中心，這些地方都是我們平時避免不了要去的地方。可見客服無處不在，也可見客服工作的重要性。

　　我們常見的客服不管形象還是自身素質(zhì)上面都是比較優(yōu)秀的，但工作之余跟我們也一樣，為什么？因為上班的時間她代表的不再是個人，有客服禮儀約束著，就像你我上班時候一樣，有各自職業(yè)禮儀約束。

　　客服人員展現(xiàn)的是個人的風(fēng)采，代表的卻是公司的整體形象，所以要先從自己的儀表抓起。

　　客服人員工作時，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)、染發(fā)，不能留長指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

　　女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動作。

　　儀態(tài)是客服人員工作時的行為要求，具體體現(xiàn)在站姿，走姿，坐姿幾個方面。

　　客服人員在工作中：

　　站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

　　走姿要求：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。

　　坐姿要求：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。

　　女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　客服正確心態(tài)

　　客服人員撫慰的是客戶的心情，要想做到這一點，首先要保持自己有個較好的心態(tài)，才能有精力去感染別人。

　　1、客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。

　　2、服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達(dá)。

　　3、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

　　4、微笑服務(wù)，客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

　　正確服務(wù)態(tài)度：

　　態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細(xì)致。

　　服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶有禮有節(jié)。

　　熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。

　　服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。

　　客服準(zhǔn)則

　　現(xiàn)在社會上流行著的客服服務(wù)準(zhǔn)則，是在一切從實際出發(fā)的基礎(chǔ)，制定出來的，易懂又實在。

　　準(zhǔn)則一、客戶就是你的收入

　　準(zhǔn)則二、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度

　　準(zhǔn)則三、一位客戶的價值是年銷費額的二十倍

　　準(zhǔn)則四、“客戶滿意度”一文不值

　　準(zhǔn)則五、客戶只有一個目的-----需要幫助

　　準(zhǔn)則六、結(jié)束也是開始

　　準(zhǔn)則七、口啤的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍

　　準(zhǔn)則八、客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始

　　準(zhǔn)則九、外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始

　　準(zhǔn)則十、客戶是我們成功的基礎(chǔ)

　　準(zhǔn)則十一、服務(wù)的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人

　　準(zhǔn)則十二、服務(wù)的白金法則就是：別人希望你怎么對待他你就怎樣去對待他

　　準(zhǔn)則十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

　　客服電話技巧

　　客服工作不可缺少的一項，就是電話服務(wù)，如何提供一個好的通話？在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的`詞。

　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺。從置候回到談話的時候， 比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”。

　　可以根據(jù)等候時間的長短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。同樣的事情用不同的方式去回答，取得的效果可能就不一樣，下面是兩種可能的回答，大家可以對比一下。

　　第一組：A:問題是那個產(chǎn)品都賣完了。B：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　第二組：A：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。B:看上去這些問題很相似。

　　第三組：A：我不能給你他的手機(jī)號碼。B:您是否向他本人詢問他的手機(jī)號。

　　第四組：A:我不想給您錯誤的建議。B:我想給您準(zhǔn)確的建議。

　　第五組：A:您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。B:您這次修后盡管放心使用。

　　客服電話禁忌行為

　　接聽電話時：

　　電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。

　　對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？

　　一邊接電話一邊嚼口香糖。

　　一邊和同事說笑一邊接電話。

　　遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

　　撥打電話時：

　　抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。

　　使用“超級簡略語”，如“我是**”。

　　掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。

　　抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下**。”

　　轉(zhuǎn)達(dá)電話時：

　　抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“**，你的電話！”

　　態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。

　　讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。

　　答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對方你的姓名。

　　遇到突發(fā)事件時：

　　對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

　　接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。

　　接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。

　　電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。

　　客服禮貌用語

　　歡迎語：您好！**很高興為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？您好！**很高興為您服務(wù)，請問您想咨詢什么問題？

　　結(jié)束語：感謝您的來電，再見！歡迎下次來電咨詢，再見！節(jié)假日句尾需加：祝您節(jié)日快樂！

　　周末句尾需加：祝您周末愉快！

　　當(dāng)應(yīng)答后用戶長時間不講話時應(yīng)說“您好！您已撥通**客服中心電話，請問您有什么需要我們幫助的嗎？如不需要請掛機(jī)，謝謝合作。”

　　當(dāng)用戶應(yīng)答聲音小時應(yīng)說“對不起，請您聲音稍大點好嗎？”。

　　當(dāng)未聽清或未理解用戶所咨詢、投訴的內(nèi)容時，應(yīng)說“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？”切忌說“對不起，我聽不懂您在說什么”或“我不理解你的意思”。

　　當(dāng)用戶等待時間較長時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。”

　　如遇用戶問到的問題無法解答時，應(yīng)說“我們幫您核實一下，稍后再給您回復(fù)。”切忌說“不知道”。

　　當(dāng)用戶投訴時應(yīng)說“對不起，我們的**問題給您添麻煩了，很抱歉。”

　　需回復(fù)詢問用戶聯(lián)系電話時應(yīng)說“請問您的聯(lián)系方式，我們幫您核查一下，稍后給您回復(fù)”

　　接聽用戶電話后，用戶詢問“你在聽嗎？”應(yīng)回答“您好，請講，我在聽”。

　　當(dāng)用戶咨詢、投訴、回復(fù)完畢時，應(yīng)在結(jié)束語前增加“您還有什么不明白或不清楚的地方，請隨時撥打客服電話，我們會及時為您提供幫助。”或者“您如果有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系。”

　　客服規(guī)范用語：

　　對客戶的稱呼應(yīng)用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。

　　耐心、細(xì)致地聆聽用戶提出的問題，切忌中途打斷用戶說話；做到“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。

　　真誠、友善、清楚、直接、自然地回答用戶的問題，要做到吐字清晰、語調(diào)平和，切忌語速過快、音量過大或喊叫。

　　客戶人員的音量以輕、低聲為標(biāo)準(zhǔn)。客服人員的音量一定要低于用戶的音量，因線路、設(shè)備等原因聽不清對方時，切忌不要條件反射地使用大聲講話，嘗試著提高聲音，以用戶能聽到為限。客服人員內(nèi)部講話時，要限音，不要讓用戶聽到而影響用戶。

　　如何處理客戶抱怨

　　俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。“您好，很高興為您服務(wù)！” 微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。

　　讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

　　必要時轉(zhuǎn)移話題，若客戶對某一細(xì)節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機(jī)。用以下幾種方式解決問題的話會有所幫助。

　　蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

　　裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。

　　橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

　　避免投訴處理破裂：

　　有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因為勉強(qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。

　　做好客服工作對自己的影響

　　1、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；

　　2、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；

　　3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；

　　4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

　　作為客服人員總在想法設(shè)法提供給顧客最好的服務(wù)，因為他們知道，自己代表公司的形象，服務(wù)的好壞直接跟公司在顧客心里的形象掛鉤。所以每個客服人員在工作期間總會用客服禮儀嚴(yán)格規(guī)范自己，不僅為了展示自己，而且為了更好詮釋公司的宗旨。