防止客戶不滿的服務(wù)禮儀
無論是企業(yè)也好，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。
除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：
(一)事先準備
在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會為了保證服務(wù)工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。
1、充分休息
在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基矗只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。
為了不影響服務(wù)工作的正常進行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。
很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。
2、嚴格遵循工作操作規(guī)范
在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。
這是我們遇到的實例。
某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。
在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。
小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。
三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。
即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。
3、環(huán)境的準備
環(huán)境準備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當進行的崗前準備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。
服務(wù)人員所進行的崗前環(huán)境準備，具體來講，應(yīng)當分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。
(1)搞好清潔衛(wèi)生
干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標語的
提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。
(2)方便客戶行為
一切環(huán)境的準備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的
提示標語或標簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標準填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。
不僅如此，有條件的機構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的.便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設(shè)。
(二)端正服務(wù)態(tài)度
服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。
1、熱情服務(wù)。
在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應(yīng)當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。
要熱情服務(wù)，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內(nèi)、國外一樣等。
2、禮貌服務(wù)。
服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶進行規(guī)范服務(wù)，時時處處不忘以禮相待。
一方面，進行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。
另一方面，進行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴守有關(guān)的服務(wù)紀律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。
一忌吸煙、吃喝、干私事。
二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。
三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。
四忌約會私人關(guān)系。
五忌對客戶不理不睬。
六忌和客戶頂撞吵架。
七忌擅自離崗串崗。
八忌遲到早退。
3、耐心服務(wù)。
要求服務(wù)人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。
要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應(yīng)有的風度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：
一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要求的最好的回答。
二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。
三要以靜制動。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。
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