淺談客服禮儀的培訓(xùn)

時間：2021-06-10 17:24:04 禮儀常識我要投稿

淺談客服禮儀的培訓(xùn)

　　每個客服在進公司時，都要進行客服禮儀培訓(xùn)，通過了才能被正式錄用。作為客服人員，注重的就是形象禮儀，崗位職責(zé)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)禮儀等，只有這些都做好了，才能提供給客戶滿意的服務(wù)。

淺談客服禮儀的培訓(xùn)

　　客服基本要求

　　作為一名客服人員，雖說要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

　　要求一、著裝整潔、辦公桌桌面整潔；

　　要求二、上班時要使用禮貌用語，說普通話；

　　要求三、工作室不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩；

　　要求四、應(yīng)時刻注意保護公司形象，不得與客戶發(fā)生爭吵行為。

　　要求五、服從上級主管的安排。

　　客服形象禮儀

　　客服人員提供的是服務(wù)，展現(xiàn)的就是個人的形象。如何不讓別人討厭你，如何讓別人親近你，信任你，那就先從外表舉止做起吧。

　　客服發(fā)式：頭發(fā)整潔,發(fā)型大方，不染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；

　　客服面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；

　　客服口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；

　　客服手：不留長指甲，保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；

　　客服衣著：上班時統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實際操作需要時除外)，襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

　　客服鞋：會議服務(wù)員穿著黑色半高(實心)跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時裝鞋；

　　客服襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口(冬季可著深色襪)；

　　客服身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。

　　舉止：

　　站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。

　　走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應(yīng)適中,邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

　　坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺，坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的'優(yōu)美。

　　客服定義

　　客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。客服服務(wù)方式，無非就是面對面服務(wù)與非面對面服務(wù)兩種。非面對面服務(wù)方式，又有電話客服與網(wǎng)站客服兩種。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。

　　總的來說他們的服務(wù)都包含以下幾個方面：意見處理；資料管理；技術(shù)支持；內(nèi)部合作；顧客需求分析。

　　客服崗位職責(zé)分析

　　客服人員因為崗位的不同，具體負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也不相同。

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

　　在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)；

　　合理制定部門工作計劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;

　　負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;

　　負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理;

　　協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;

　　厲行節(jié)約,控制本部門費用開支,保證不超支;

　　及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　客服主管崗位職責(zé)：

　　協(xié)助部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作；

　　負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理；

　　負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù)；

　　負(fù)責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表；

　　負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理；

　　負(fù)責(zé)緊急意外情況時,協(xié)助部門經(jīng)理進行應(yīng)急調(diào)度；

　　完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　客服助理崗位職責(zé)：

　　接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電，解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應(yīng)記錄；

　　受理業(yè)戶投訴、報修、求助后，按照物業(yè)公司(管理處)規(guī)定，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進、督促，直至完全解決，同時對業(yè)戶進行電話回訪；

　　負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理；

　　負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項的辦理；

　　負(fù)責(zé)有償服務(wù)項目維修費的開單，并定期建帳；

　　發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對業(yè)戶的解釋說明工作；

　　負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　客服文員崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù)；

　　負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

　　負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表；

　　負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理；

　　了解客戶心態(tài)

　　要讓客戶滿意又感動，客服要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。

　　嫌貨人才是買貨人，客服人員要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。

　　被挑剔是改進的機會，客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。

　　客服接待禮儀

　　1、引領(lǐng)客人時,應(yīng)立正站立，手臂平伸,五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生(女士)這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生(女士)請。”每到一轉(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢。

　　2、入座，當(dāng)來賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　3、送客時，會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“*先生(女士)您請。”

　　若客人不識行進路線,應(yīng)在前方帶路。到達電梯口時，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生(女士),您請。”隨后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后,應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸,指示前進方向，微笑道別。

　　接待注意細節(jié)：倒茶。

　　從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；

　　倒茶時，要保持茶水七分滿；

　　如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；

　　主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者；

　　倒水時，應(yīng)避免在客人面前進行；

　　在倒茶時一定要設(shè)計好行走的路線，做到最省時省力。

　　客服在工作中的禮儀規(guī)范程度，決定著客戶對服務(wù)是否滿意。如何做的更好呢，下面附上一份客服禮儀培訓(xùn)大綱，多進行一些專業(yè)知識及禮儀的培訓(xùn)，對工作很有幫助。

　　客服禮儀培訓(xùn)大綱

　　模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識