如何進行商場客服禮儀培訓

時間：2021-06-10 16:17:14 禮儀常識我要投稿

如何進行商場客服禮儀培訓

　　在這競爭越來越激烈的時代，服務也顯得越發重要，而要做好服務就必須掌握禮儀知識，特別是消費人群較為集中的商場。那如何培訓商場客服禮儀呢？小編帶你來了解一下吧。

如何進行商場客服禮儀培訓

　　商場客服禮儀培訓

　　1、不學禮，無以立—孔子

　　2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節—莎士比亞

　　3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運大同篇

　　培訓方式：案例分析，小組討論、場景模擬，角色扮演，相關意提、換位思考，職場互動，回答問題等

　　培訓課程的目標：

　　1、通過培訓使員工了解服務禮儀的重要性

　　2、通過培訓使員工能更好的塑造自己的職業形象

　　3、通過培訓提高員工自身的職業素養從而提升公司企業的商業形象

　　4、通過培訓使員工進一步了解企業的文化精神理念，落實到行為規范中

　　商場服務禮儀培訓課程大綱：

　　一、服務禮儀與職業形象

　　1、什么是服務禮儀服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

　　2、什么是職業形象是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養、專業能力和知識結構這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業態度、技術和技能等。

　　二、服務人員形象塑造

　　1、服務人員的個人儀容、儀表、儀態、禮儀

　　①儀容儀表的重要內容與內涵，儀容儀表是素養與品味的體現，和成功是聯系在一起的。

　　②工作著裝的基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當

　　③日用品、工作用品、形象用品的選擇

　　2、服務人員的儀容禮儀

　　①臉部修飾規范、臉部要求與服裝整體配合

　　②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢

　　③化妝修飾守則、方法、禁忌

　　3、服務人員儀態

　　① 站姿

　　② 行姿

　　③ 蹲姿

　　④ 坐姿

　　⑤ 手勢

　　4、服務人員精神儀表

　　①主要規則：體現恭敬、表現友好、適時真誠

　　②臉部表情，眼睛、眼神的表現

　　③笑容、微笑的價值、種類與重要性

　　三、服務人員接待禮儀：

　　1、日常工作與交往的見面禮儀

　　①致意禮儀

　　②稱謂禮儀

　　③遞送禮儀

　　④公共場所應注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　2、迎送禮儀

　　①迎接賓客

　　②送別賓客

　　四、奉茶水禮儀

　　1、奉茶的方法

　　上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”

　　2、奉茶的順序

　　上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主；先女后男；先長后幼。

　　3、奉茶的忌諱

　　盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的 2／3 處為宜。繼而把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續水。

　　五、交談之道禮儀

　　1、語言文明

　　2、態度友善

　　3、接待方式適當

　　4、內容得體

　　5、禁忌回避

　　六、電梯禮儀

　　1、與上司共乘電梯

　　與上司共乘電梯時，要保持鎮定，望著他的眼睛，稱呼他的職務或者問好。全程保持微笑

　　2、與客人共乘電梯

　　與客人共乘電梯時，先按電梯按鈕；電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說，到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

　　3、日常電梯禮儀

　　第一，是要注意安全。當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。第二，是要注意出入順序。與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時則應由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，則應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應主動后進后出。進入無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來；先進去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯

　　七、電話禮儀

　　1、一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話

　　2、接聽電話禮儀、聲音標準與禮貌用語

　　3、端正的姿態與清晰明朗的聲音，接通電話態度要和藹、有禮貌。

　　4、迅速準確的接聽，集中精神地傾聽，對待通話者要像重要的人一樣。

　　5、認真清楚的記錄，在作留言時，要記錄重點，詢問通話人的姓名

　　八、撥打電話

　　1、撥打電話的時機，要選擇對方方便的時間，最好不要在用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間 2、掌握通話時間, 通話之前，應先做好充分準備。避免出現現說現想、缺少條理、丟三落四的問題。

　　3、用語規范（常用您好、請、對不起、謝謝你）

　　九、手機禮儀

　　十、電話禮儀禁忌

　　1、避免在節假日、用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間給別人打電話。

　　2、避免說話粗魯

　　十一、如何平息客戶不滿的現場投訴

　　1、為什么顧客會不滿

　　2、為什么大多數顧客不抱怨

　　3、如何平息客戶的不滿

　　4、如何應對難纏的客戶

　　5、如何處理客戶投訴

　　6、站在客戶的角度上思考問題

　　7、處理好客戶的.要求，調整好自己的情緒

　　8、平等的對待顧客

　　9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來龍去脈

　　10、正確理出客戶投訴的方法與步驟

　　十二、商場服務人員溝通過的技巧

　　1、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

　　2、注意語言、語速、語調、音量

　　3、傾聽、先學會聽，再學會說

　　4、和顧客溝通的三大原則

　　①接受別人

　　②重視別人

　　③贊美別人

　　5、規范語言的使用

　　①問候語

　　②拜托語

　　③致謝語

　　④咨詢語

　　⑤應答語

　　⑥贊賞語

　　⑦推托語

　　⑧祝福語

　　⑨歡迎語

　　十三、服務人員的素質要求基本方面

　　1、豐富的從業知識

　　2、隨機應變的從業能力

　　3、立體式的從業觀念

　　4、成熟的從業心里

　　十四、優質的服務意思

　　1、優質服務的概念及分類

　　2、優質服務特征及顧客的服務要求

　　3、優質服務的構成及分類

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