旅游禮儀的重要性

　　旅游禮儀是指旅游行業(yè)中人與人之間相互聯(lián)系的一種表現(xiàn)形式，是旅游工作者在長期的工作實踐中和社會生活實踐中形成的，下面是關(guān)于旅游禮儀的重要性的內(nèi)容，歡迎閱讀！

　　中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務(wù)當(dāng)中。 旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強企業(yè)在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業(yè)的良好形象。

　　下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。

　　一. 飯店服務(wù)禮儀

　　飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。

　　而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

　　飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。

　　二. 旅行社服務(wù)禮儀

　　導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。

　　（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀�有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。

　　（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。

　　（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身。可以想象一個人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。

　　（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達理的表現(xiàn)。

　　（二）自律原則 。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。

　　（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执纾�要根�?jù)具體的對象、具體情境行使相對應(yīng)的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。

　　（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。

　　導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導(dǎo)游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當(dāng)?shù)耐嫘Γ�也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯，要當(dāng)面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務(wù)員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。

　　三. 會展服務(wù)禮儀。

　　會議禮儀要從準(zhǔn)備工作開始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨立進行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設(shè)備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的'配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。

　　會議開始時，會議服務(wù)人員應(yīng)在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設(shè)備的運行情況，及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應(yīng)及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。

　　會議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務(wù)之中。

　　如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國不同的文化提供對應(yīng)的服務(wù)，盡量營造一個貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無微不至的服務(wù)。

　　中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。

　　出國旅游的禮儀

　　出國前的準(zhǔn)備

　　出國前首要的準(zhǔn)備工作就是一定要簡單了解一下旅游目的國家和地區(qū)的文化背景和習(xí)俗。如果能簡單掌握幾句旅游目的國基本的社交語言就更好了，例如能說"你好"、"謝謝"、"再見"等。

　　機場和車站相關(guān)禮儀

　　盡量不要將自己的行李箱、大衣等放在座位上"入侵"不屬于你的空間;不要讓自己的行李攔住過道，不要讓孩子亂跑和大聲喧嘩;要對工作人員的服務(wù)表示感激和贊賞，當(dāng)語言溝通不便時，最好的方式就是向?qū)Ψ綀笠晕⑿Α?/p>

　　乘坐飛機的禮儀

　　飛機上放置行李，要相互體諒，不要急于"占位"。下飛機時，飛機未完全停穩(wěn)時，不要急著打開行李艙取出行李。

　　在飛機座位上時，要維護自尊同時尊重他人的私人空間和保持"安全距離"。例如，不要當(dāng)眾脫鞋，把腿亂伸、亂放。自己休息時，不要使身體觸及他人，更不要在休息時，為了自己舒適而將座椅調(diào)的過低。同時，盡量不大聲說話。

　　入住酒店的禮儀

　　無論是停車場服務(wù)人員、門童、提行李的服務(wù)人員，還是前臺服務(wù)人員、收拾房間的保潔人員和送餐服務(wù)生，都要常常通過口頭或者微笑向?qū)Ψ奖硎靖屑ず唾澷p。

　　此外，尊重和遵守酒店的規(guī)定也是必要的，基本的原則是不打擾他人的休息。

　　給小費的禮儀

　　歐美等西方國家，給服務(wù)人員額外的小費不僅是習(xí)慣，同時也是一種尊重和禮節(jié)。而給小費的過程也很有"講究"。

　　國外旅行，付小費因各國、各地區(qū)差異而比例不一。因此，初到一地，應(yīng)事先向有經(jīng)驗的人或向?qū)Я私庥嘘P(guān)情況，"研究"給小費的合理辦法。但基本的規(guī)律是注意給小費時的五個要點：尊重對方，這不是施舍;給小費時應(yīng)悄悄的給，不要太過張揚;把握給小費的時機，一般是享受服務(wù)結(jié)束時;"按質(zhì)付費"原則;最后是注意區(qū)別不同地方的付小費方式。

　　具體來說，以下情況是需要給服務(wù)人員小費的：第一類是酒店，泊車者、門童、行李員、送餐服務(wù)生、客房服務(wù)員等;第二類是餐廳，包括領(lǐng)位員、侍者、樂手、衛(wèi)生間保潔員;第三類是美容美發(fā)店，包括美容師、發(fā)型師;第四類是乘出租車，要給出租車司機小費;第五類是影劇院，包括衣帽庭侍者、節(jié)目單發(fā)放者、劇場領(lǐng)位員;第六類是觀光景點，包括向?qū)?導(dǎo)游)、駕駛員。

　　用餐禮儀

　　入座后要保持身體端正，不能趴、靠餐桌，不翹腿，經(jīng)量少的肢體動作，如有意無意地擺弄桌上餐具。

　　使用刀叉進餐時，左手持叉，右手拿刀;切東西時，左手用叉按住，右手用刀切割，然后用叉送入口中。切記，不可用刀叉在手中亂舞;放下刀叉時應(yīng)擺成"八"字形，分別放在餐盤邊上。

　　進食時，不宜往口中放過多食物，咀嚼時不要砸吧嘴發(fā)出聲音，也不要和對方交談。

　　進餐過程中不要當(dāng)眾脫衣或解開紐扣，避免高聲談笑。

　　出國旅游禮儀：禁忌

　　(1)亞洲Asia

　　日本握拳將拇指放在食指與中指之間是臟話手勢。襪子不要穿有破洞的，因為進入室內(nèi)一定要脫鞋子。準(zhǔn)備一兩句簡單日語，因為大部分日本人都不會說英語，必要時可以漢字進行簡單溝通。地鐵車廂設(shè)靜音車卡、女性專用車卡，不能使用手提電話。

　　馬來西亞由為大部分人口都是伊斯蘭，所以不要喝酒。交接?xùn)|西時謹記用右手，用左手會被視為不敬。

　　新加坡在公眾地方嚼口香糖、亂丟垃圾和吸煙，在新加坡都是違法行為。不少公廁都會收費，請備零錢。

　　泰國不要摸人家的頭或撥弄別人頭發(fā)，頭部是泰國人認為至高無上的身體部分。同理，指示時不要用腳，因為腳部被認為是地位最低的身體部分;在廟宇里坐在地上時，腳部不要指著佛像。所有菜式會一次過上菜，而不會逐碟逐碟上。

　　越南未取得批準(zhǔn)前不要拍下別人的照片。交接?xùn)|西時請記住用雙手，但手部高度不可高于頭部。

　　(2)歐洲Europe

　　英國自拍時喜愛打的V字手勢，掌心向著自己的話是臟話手勢。民眾很多時都會親切地稱呼陌生人，例如Love、Mate、Dear、Honey、Sweetheart等，當(dāng)中不代表任何愛意。

　　法國用餐時，雙手要放在桌上，手腕需要休息時也要放在桌上不要放在大腿上。以一手握拳然后以另一手拍上拳頭的動作，是極不禮貌的手勢。與法國人交談時切忌一開口便說英語。先以簡單法語打招呼再詢問對方能否說英語或中文比較恰當(dāng)。

　　意大利短褲在公眾場合不被接納，進出教堂時必定要確保肩膀、膝部和腰部都有衣服遮蓋。餐館大都會在賬單上加上10%~15%的服務(wù)費，如果服務(wù)很好，還應(yīng)給小費。

　　瑞士用食指指著自己的頭部是侮辱的手勢。與人交談時不要把手放放進口袋里，公眾地方也不應(yīng)嚼口香糖或剪指甲。

　　西班牙西班牙吃晚飯通常都很晚，當(dāng)?shù)睾苌偃藭�在晚�?0時以前出外用餐，可以考慮5時左右先到酒吧吃點Tapas小點心充饑。西班牙人的生活節(jié)奏相對較慢，所以萬事不要催促。

　　(3)大洋洲Oceania

　　澳大利亞在入境時不可攜帶肉類、包裝食物、乳制品或新鮮蔬果。在公眾地方擤鼻是冒失不當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

　　新西蘭不要做出自拍時常用的V字手勢。新西蘭的公共交通、酒吧、食肆和公眾大廈都是禁煙的。

　　(4)北美洲North America

　　加拿大除了在私人住所或領(lǐng)有牌照的地方，在公共場合喝酒都是違法的行為。加拿大人很為國家自豪，任何輕視國旗的行為都被視為極度無禮。

　　美國舉起中指是臟話手勢;伸舌頭也被認為是粗魯不雅的舉動。在美國進入室內(nèi)不用脫鞋子，因為赤腳被視為野人行為。美國人不用牙簽，他們會在浴室以牙線清潔牙縫。

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