前臺接待的禮儀有哪些

　　前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。下面小編給大家帶來前臺接待的禮儀，歡迎大家閱讀。

　　一．禮儀的概念

　　禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。

　　1、從個人修養的角度來看，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

　　2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術，是一種交際的方法。

　　3、從傳播的角度來看，是人際交往中進行相互溝通的技巧。

　　禮儀的重要性

　　二、禮儀的重要性

　　禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

　　對于企業來說，禮儀是表現企業對客戶人性化的服務和關愛的重要途徑。

　　隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

　　也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

　　有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

　　形象禮儀

　　(一)著裝規范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領口不得有污痕。

　　4.統一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。

　　（二）儀容儀表

　　1.  任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發，燙奇異發型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較

　　暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　現場禮儀

　　（一）基本禮儀：

　　1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領：后退一步，側身，向客人行進方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。

　　5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。

　　7、引導客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應先進去，等電梯到達目的地時，客人應先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應讓客人先進去，到達目的地，讓客人先出來。

　　（二）接待流程：

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預約嗎？”

　　2、如有預約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預約時間，告訴客人醫生的狀態。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；并輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業，并通知相關護士至前臺領客戶進入診室。

　　6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。

　　7、前臺接待客戶的態度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調過高。

　　8、客人結帳時，提醒是否需要停車卡。

　　9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”

　　B、超時等候客人接待流程

　　1、患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或征得客戶同意后，安排協調其他醫生為其治療。

　　3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的'路上，確定到達時間后告知相關的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時間，并及時將結果通知相關的醫生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫生。”并立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。

　　5、當前臺等候區已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫護人員時可告之并請其離開）

　　C．結帳流程

　　1、客人結束治療后，前臺員工仔細核對醫生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會員，可以享受很多的贈送項目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的。”向客人出示DM上的會員卡介紹，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復診客人或會員，標準用語為“請問您用現金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”

　　2、仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發票，請您收好”。

　　客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名（“對不起，我們要核實卡主信息，請問卡主姓名”。客人正確回答后前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”）然后根據相應的規定進行收費

　　3、客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，并計算應收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發票遞交客戶）；標準用語：“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發票，請您收好”。

　　4、當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現在會員卡的金額為XXX。

　　當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”

　　5、接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎？”）。

　　6、預約就診時間盡可能的滿足客戶時間需求，對單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末，把黃金時間留給真正需要治療的客人；

　　7、詳細解釋會員卡的種類、會員優惠及其使用方法；

　　8、盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；

　　9、語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；

　　10、回答價格問題時，注意引導（根據客戶咨詢的項目，首先關心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。

　　電話禮儀

　　前臺接聽電話，不僅是信息傳遞過程，還在很大程度上體現著通話者個人修養和工作態度，進而折射本部門的整體形象。既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來，也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。

　　（一）要求：電話通常在第二聲響起時接聽：

　　1、注意通話長度：在電話禮儀時有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時間，應當被有意地控制在三分鐘之內。語言要明確、具體、簡練；口齒要清晰，吐字要干脆，通話時切忌啰嗦，盡可能用較少時間表達完整意思，提高工作效率。

　　2、態度溫和：在接聽重要電話時，需要進行重點情節的重復。無論自己是否記錄下來，都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復，以免出現記憶性錯誤，這是非常重要的。

　　3、在接完電話后一定要比對方晚掛上電話，可防止萬一對方仍有事要說，也不至于被切斷。

　　4、在電話中交談，應和面對面交談一樣，保持微笑。有時正因為看不見神情，所以要加上誠意。因為電話可以通過聲音把說話人的熱情和態度完完整整地傳給對方。

　　5、在接到抱怨電話時，要注意傾聽但不受其情緒影響，并且提出適當的解釋，盡量減少客人不悅的心理，開導不滿的情緒，以提升服務的品質。

　　應對客人抱怨的措詞：

　　(1)對于我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細心提醒。

　　(2)我們會根據您的意見盡快改進，非常謝謝您的指教。

　　(3)謝謝您的指教，我們會立刻查明原因，并作為下次改進的目標。

　　抱怨之后得到滿意響應的顧客有70％成為該公司最忠實的顧客。

　　（二）電話預約標準用語：

　　A、初診客人：

　　1、電話響起第二聲時接起，說“Hello,s；您好，口腔。”

　　2、“請問您是第一次過來嗎？”

　　3、“請問您想約在什么時候？”

　　4、“請問您要做什么項目？”

　　5、“請問您貴姓？麻煩留一下您的聯系方式？手機號碼？”

　　6、再次確認預約信息。

　　7、“請問還有什么可以幫您的？”

　　8、“感謝您的來電，再見！”

　　B、復診客人：

　　1、電話開頭語同前。

　　2、請問您是第一次過來嗎？

　　3、麻煩您的全名？謝謝？

　　4、請問您的醫生是×醫生，對嗎？請問您的手機號碼？

　　5、請問您想約在什么時候？

　　6、如果預約時間已排滿，客服人員說：“不好意思，您預約時間已排滿，需要我幫您預約其他時間嗎？

　　（三）注意事項：

　　1、在電話里一律稱呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語：“你老公”、“你老婆”等。

　　2、接聽電話忌發出“額”的音，語言必須流暢簡潔。

　　3、多用“請”字。

　　禮儀的實施

　　1、 電話禮儀的實施：咨詢電話要配上錄音系統。每天空閑時間接聽電話后播放錄音，自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病，找到自已的不足之處，力求盡善盡美；并多聽一些電話成功案例，不斷嚴格要求自已，達到精益求精。

　　2、 增強每位員工講文明禮儀的意識，要求客服人員從自身做起，從現在做起，做到日常操作講規范，對客戶講禮儀，讓禮儀風蔚然成風。

　　3、 高度重視，加強鄰導。成立鄰導小組，做到人員到位，工作到位，措施到位。

　　4、 充分利用禮儀課培訓課，營造禮儀氛圍。讓員工深刻認識禮儀的意義和作用，強化禮儀教育的主體意識和自覺意識，營造濃厚的禮儀氛圍。

　　5、 言傳身教，引導示范。鄰導一定要做到要求員工作的自已先做好，以老師的榜樣引鄰其他員工。

　　6、 大力推廣禮儀教育的成功經驗，逐步樹立員工禮儀榜樣，發揮先進典型的示范和輻射作用，推動禮儀宣傳的深入開展。

　　7、 建立機制，激勵先進。把禮儀列入員工考核內容，作為評先、評優，年度考核等重要依據。

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