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禮儀培訓(xùn)課件
作為一名優(yōu)秀的教育工作者，時常要準(zhǔn)備好課件，開展教學(xué)工作，課件在整個教學(xué)活動中占有關(guān)鍵作用，備課的成果表現(xiàn)是形成教案。那么大家知道正規(guī)的課件是怎么寫的嗎？以下是小編整理的禮儀培訓(xùn)課件，僅供參考，歡迎大家閱讀。
禮儀培訓(xùn)課件1
問候語：您好、早上好、歡迎您等
告別語：再見、歡迎再來、明天見、一路平安等
答謝語：非常感謝、勞您費心、不必客氣等
請托語：請、麻煩您幫個忙、請讓一下等
道歉語：對不起、非常抱歉、請原諒、失禮了等
征詢語：需要幫忙嗎、您需要什么嗎等
慰問語：辛苦了、受累了、快歇會吧等
祝賀語：恭喜您等
儀表禮儀，儀表： 是指人的外表，包括儀容、服飾、姿態(tài)及個人衛(wèi)生。
儀態(tài)： 是指人在行為上的姿勢、氣質(zhì)和風(fēng)度，在人際交往中要求站有站相，坐有坐相，舉止端莊，落落大方。
家庭中的'一般禮節(jié)：接聽電話禮節(jié)、月嫂接待禮節(jié)：
客人來訪要隨主人迎接，使用一次性用品，倒茶要適量，主人和客人談話時要回避。
與主人相處的藝術(shù)：入鄉(xiāng)隨俗、尊重隱私、不亢不卑、講究信用
禮儀培訓(xùn)課件2
一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”
二、 培訓(xùn)內(nèi)容：以實際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點講授下列幾項內(nèi)容：
（一）微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、 服務(wù)員的`神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
（二）服務(wù)綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務(wù)手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容：
1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？
2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。
5、社交禮儀中的細節(jié)提示。
6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。
7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）
12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？
13、握手時應(yīng)注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規(guī)范
18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？
19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？
21、待客服務(wù)“主動”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？
26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？
30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？
32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？
34、對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？
35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？
36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？
37、與客人交談時應(yīng)注意什么？
38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？
39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務(wù)的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？
45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。
46、服務(wù)“SERVICE”的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對各種社交場合；
2、 學(xué)會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。
禮儀培訓(xùn)課件3
國學(xué)禮儀培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使國學(xué)懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和國學(xué)禮儀
2、通過培訓(xùn)使國學(xué)提高國學(xué)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓(xùn)使國學(xué)進一步將文化精神理念與國學(xué)禮儀落實到行為規(guī)范中
4、通過培訓(xùn)使國學(xué)規(guī)范的國學(xué)工作人員禮儀知識
國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：
國學(xué)服務(wù)禮儀篇
模塊一：國學(xué)基本的職場禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：國學(xué)服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
模塊三：國學(xué)服務(wù)基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：國學(xué)服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的.滿足感
國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
模塊一：要做好國學(xué)服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的國學(xué)服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：國學(xué)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊五：國學(xué)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
禮儀培訓(xùn)課件4
企業(yè)禮儀概念
企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和，也是日常例行事物的一種固定模式，如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現(xiàn)。它表征著企業(yè)的價值觀和道德要求，塑造著企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺的調(diào)整個人行為，增強為企業(yè)目標(biāo)獻身的群體意識。
企業(yè)禮儀意義
企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。
當(dāng)通過養(yǎng)成而成為一種約定俗成時，企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習(xí)俗。企業(yè)習(xí)俗是指企業(yè)員工在長期的共同勞動中形成的習(xí)慣做法。這種做法沿襲日久，是全體員工默認的、心里的、自覺遵守的規(guī)范，而不是強迫的、書面制度式的規(guī)定;是一種"軟約束"。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗，如總經(jīng)理座談會、懇談會、對話會和業(yè)績報告會，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進行直接溝通。
企業(yè)禮儀類型
一般說來，企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中，同時又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此，企業(yè)禮儀總是搖曳多姿，呈現(xiàn)出豐富多彩的樣式。盡管如此，在我看來，企業(yè)禮儀的類型仍然可以歸納為四大類:
交際禮儀
企業(yè)是一個從事經(jīng)濟活動的主體，作為社會組織，其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個體之間都有著大量的人際交往。因此，交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多，也很繁瑣，主要包括介紹和被介紹，稱呼與被稱呼、交談用語、座位安排、說話時的姿態(tài)、肢體語言、禁忌用語、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節(jié)日問候等等。就會面來說，就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現(xiàn)得非常出色，體現(xiàn)了公司的文明程度和文化素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)文化的基本型態(tài)。
工作禮儀
發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，以及商務(wù)活動中的常規(guī)性的儀式是工作禮儀，如展會、崗前小會、店會、表彰會、職代會、培訓(xùn)會、新聞發(fā)布會以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷售合作簽約儀式，合資項目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會社，建立了一種朝會和夕會的企業(yè)儀式，即利用每天上下班5分鐘的時間，各部門、各單位的員工聚在一起進行宣誓、總結(jié)。朝會時，要唱社歌:"為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐罚q如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!"還要全體朗誦公司精神:"產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、親愛精誠、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報。"
生活禮儀
在工作之余，企業(yè)開展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動、聯(lián)歡會、講演會、茶話會等，通過這些活動可以密切員工之1可的關(guān)系，有利于共同價值觀的形成和傳播。如在美國瑪麗·凱化妝品公司，每逢圣誕節(jié)、公司紀念日，總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡;員工過生日時，總經(jīng)理寄去賀信，并親筆寫下賀詞，然后鄭重簽名。員工進廠1周年、3周年、6周年、9周年時，總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾，當(dāng)員工工作15周年時，將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。
節(jié)慶禮儀
節(jié)慶禮儀指那些對企業(yè)具有重要意義的紀念活動儀式，主要包括公司的節(jié)日慶典和公共節(jié)日慶典。比如:公司成立的周年慶典，公司成功開發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典，公司分公司或子公司成立的慶典，公司重要活動目標(biāo)達成慶典，新車1司、新生產(chǎn)線投產(chǎn)成功慶典，等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)，國慶節(jié)慶典，行業(yè)性的節(jié)日慶典等等。這些慶典活動，是連接企業(yè)與員工，集團與分屬企業(yè)，企業(yè)與社會的重要紐帶。
企業(yè)禮儀功用
我國古代儒家和法家關(guān)于治理社會的總主張，一個是"德"，一個是"法"。與外國比，我們中國還多了一個"禮"。"德" 著重于自律。"法" 強調(diào)他律，而"禮"注重的是規(guī)范。禮的外顯形式就是禮儀。在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)禮儀的功用不容小視。
功用一:價值認同。
企業(yè)按照一定的禮儀，把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動的員工，成為了其中的一個角色，在感受企業(yè)文化意識氛圍的同時，充當(dāng)了意識中的一個角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價值觀的傳播具了有生動活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業(yè)文化語言變成了生動的活動、具體的行為，成為了一種形象化的表達，變得可視可解，有利于員工對企業(yè)文化的認識、理解和支持，在日常工作中也會積極去體現(xiàn)。這就進一步使得企業(yè)的價值觀逐漸向個人的價值觀轉(zhuǎn)化，對廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。
功用二:教化員工。
文化儀式活動是企業(yè)文化的一個重要因素，許多文化觀念，正是通過各種文化儀式活動才得以體現(xiàn)。儀式一直是一種重要的教育手段，如我國古代官學(xué)中，為了勸化不上進的受教育者，要舉行鄉(xiāng)飲酒禮。在這種儀式上，老年人按不同年齡層次受到不同禮遇，通過它來向后進者揭示社會倫理秩序與文化價值取向，使人依從，有所改進，成為社會需要的人。正如杜魯門所言:"一個人不生活在創(chuàng)造品格的基本道德體系中就不可能有品格。"
功用三:培育情感。
在一種或莊嚴、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中，員工可以獲得一種心理體驗，使其在思想情感上得到了陶冶，并為儀式的莊重隋景而信服，逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在，和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪，從而產(chǎn)生一種強烈的認同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時通過這種文化的角色體驗，員工能夠發(fā)現(xiàn)自己角色的重要性，感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員，企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻和力量，從而可以提高員工的工作熱情和對企業(yè)的深厚情感。
功用四:規(guī)范行為。
企業(yè)禮儀作為一種行為規(guī)范，對企業(yè)員工的行為具有很強的'約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便可形成為企業(yè)的習(xí)俗和規(guī)范。任何一個生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是"成熟的人"的標(biāo)志，不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段來對他加以約束。中國自古就有"齊之以禮"的說法，即用禮儀來統(tǒng)一人的行為，也就是說使人的行為規(guī)范化。從表面上看，禮儀不是一種硬約束，實際上，它對人們行為方式的影響是很深遠的。禮儀、禮節(jié)在企業(yè)管理活動中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。
功用五:塑造形象。
從某種意義上講，現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭，現(xiàn)代經(jīng)濟越來越象是形象經(jīng)濟。影響企業(yè)}對立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊伍無疑是至關(guān)重要的。事實上，企業(yè)禮儀能夠培養(yǎng)人的品格，使人逐漸變得有修養(yǎng)，不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因為企業(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用，而使它的策劃、設(shè)計和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項基礎(chǔ)工程。無疑，企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來越成為了企業(yè)的形象名片。
企業(yè)禮儀養(yǎng)成
企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者應(yīng)認真組織、精心策劃這些儀式的場景和要貫穿其中的主題，營造良好的儀式氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。事實上，企業(yè)禮儀的形成與推行是一個長期的過程，而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀，必須重在實踐，貴在養(yǎng)成。
首先，要"站在高處"。
也就是說，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實，共同價值觀念和企業(yè)精神的宣傳，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實施的高度，來審視、設(shè)計、培育企業(yè)禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節(jié)和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項要素的第4項要素，而且認為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，并向社會展示企業(yè)良好的形象。海爾的"6s班前會"就是這樣的一個成功設(shè)計。每天，海爾工廠要召集一次6s班前會，讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩大腳印上，面向同事們介紹經(jīng)驗(過去是每天工作表現(xiàn)不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6項工作的頭一個字母。"6s班前會"體現(xiàn)的正是海爾實行多年的"日事日畢，日清日高"管理辦法的主要內(nèi)容。
其次，要"做在細處"。
細節(jié)決定成敗，天下大事必做于細。培育良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如班前班后主動打掃衛(wèi)生，不亂扔垃圾，認真檢查設(shè)備運行情況，著裝統(tǒng)一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽全世界。唐納·希爾頓就是一個"做于細"的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是:"你今天對客人微笑了沒有?"良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤。
最后，要"落在實處"。
一般來說，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。根據(jù)專家研究，要使一個行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強化17遍。在企業(yè)生活中，IBM 制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲"早"或"好";要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象;要求員工在打電話時先報自己的名字，事先整理好通話要點，努力在3分鐘內(nèi)打完，并且在電話鈴響兩次以前接電話，倘若響過兩次后才接電話，要說:"讓您久等了"。為使這些工作禮節(jié)得到落實，IBM專I]制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊，人手一冊，隨時對照檢查。同時，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯·沃森在各個基層中，任命1~2名"禮節(jié)委員"來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。
禮儀培訓(xùn)課件5
一、個人禮儀之修飾與衣著
修飾是指女士穿戴和外形，穿戴不要太華麗了，如果是工作的話應(yīng)給人感覺要莊重，不要給人一種浮的感覺。我覺得不化妝也不太好，最起碼要化些淡妝，這也是對別人尊重的一種做法。想想看打扮的整整潔潔是不是讓別人看上去很舒服呀!你想如果一個老農(nóng)民和一個西裝革履的人，找你談判，你是不是要選擇那個西裝革履的人呀!當(dāng)面試時，有的人說："面試時，不就是到那天從里到外都換上新衣服，穿的整整齊齊的，然后到發(fā)廊整理一下頭型嗎?"其實這樣做是不對的。
1.會讓人一看就知道你提前準(zhǔn)備了，有的時候連剛打上去的發(fā)膠還在頭上呢，一看就知道你是剛從發(fā)廊里出來的。
2.由于剛穿上新衣服，一切都是新的，你會有一種很不舒服的感覺，所以你最好要提前一、兩天就穿上，適應(yīng)一下。也就是面試前要提前一、兩天做好準(zhǔn)備。面試時要多帶幾份簡歷，因為你交到面試官那的已經(jīng)訂成厚厚的一打了。他要看你的簡歷還要翻找一下才能找到，這時你就要拿出你已提前多準(zhǔn)備的簡歷給他，他會覺得的很舒服的。
二、個人禮儀之感謝信
當(dāng)面試完后要給面試官寫感謝信，雖然現(xiàn)在有許多人一般都不寫，但這是禮儀，我還是希望大家寫，你想別人都不寫，你寫了是不是會引起注意呀。在面試或會議時要帶上比較精致皮面的筆記本，還有好的筆，不要隨便找一個本或筆。 面試時要提前半小時去，先與他們的總臺人熟悉一下，總臺是個很關(guān)鍵的人物，多打聽一下有關(guān)將要面試你的上級的消息。如稱呼等。
有一次一位王女士，接了一個電話說：你好，我是xx公司的王浩，請你明天九點到我們公司來接授面試。第二天，他八點半就到了，和總臺服務(wù)員聊了一會，服務(wù)員打了一個電話，說"王總，王小姐到了"，這時她才知道，原來給她打電話的就是王總呀!在這之前她還把這個人當(dāng)成小人物呢?因為一般打電話通知的都是小人物或員工做的事。所以她進去面試時，說了你好!王總。你想想假如她說，你好，王浩!王總會怎么個想法，"王總"叫了幾年了，都已經(jīng)叫習(xí)慣了，突然叫他王浩，他能夠習(xí)慣嗎?
三、個人禮儀之自我介紹。
應(yīng)籌式：在不太重要的場合。如在火車上等場合只要說出叫什么名字就可以了，不必報上職務(wù)等。
工作式：你好，我是xx公司的xx經(jīng)理。
交流式：你好，我是xx，請多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便。
禮儀式：如：開學(xué)儀式，升旗儀式等等。比較莊嚴。
四、個人禮儀之于人交流的眼神
有的時候皺眼眉，表示不奈。撅著嘴表示生氣。"噢"?表示驚呀!
五、個人禮儀之笑容
要學(xué)會微笑。微笑很重要，誰喜歡天天面對著冷冰冰一點笑容的人呀。像儲蓄所、銀行的職員，當(dāng)你去取錢時，他們是不是很冷冰冰的，一點笑容也沒有。像別人欠他們什么似的.，感覺不太好吧，其實那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個故事：
以前有一家公司讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來。老板就把這個任務(wù)交給了小李，小李很愁呀!但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時，只見那位科長還在破口大罵呢?這時小李什么也沒有說，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說著："噢?這樣呀?是嗎?"，只是點著頭微笑著。后來，那個吳科長罵了一陣子的時候，小李說："吳科長，你很會善于表達你內(nèi)心里的憤怒呀!"。后來，吳科長看了看小李說："嗯!這小伙子不錯!我也不為難你了，你就拿回去吧!"，就這樣別人沒有拿到的，他卻拿到了。
六、個人禮儀之需要避免的身體語言。
當(dāng)與別人談話時不要雙手交叉，身體晃動，一會傾向左邊，一會傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺。一邊說話一邊在玩筆，有的人特別喜歡轉(zhuǎn)筆，好像在炫耀，你看我轉(zhuǎn)的多酷呀!也不要拿那個筆來回的按，這樣做給人感覺很不禮貌。
禮儀培訓(xùn)課件6
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理學(xué)的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當(dāng)前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
1 對護士禮儀的認識及語言修養(yǎng)
禮儀是護士的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言 〔1〕 是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。為此，我院護理部專門培訓(xùn)護士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護士整體素質(zhì)。
2 熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象
患者入院時，當(dāng)班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。
3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的.橋梁
在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。
隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，要求護士將禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質(zhì)。
服務(wù)患者的人性化“三部曲”：第一步空姐式服務(wù)，就是微笑服務(wù)，主要解決態(tài)度問題;第二步親友式服務(wù)，就是換位思考，假設(shè)患者就是我、我的家人，真心去為患者幫忙;第三步牧師式服務(wù)，是深層次高端服務(wù)，主要解決病人的心理思想問題，提倡和病人促膝談心，溝通感情、建立相互信任。在從始至終的醫(yī)療服務(wù)過程中，倡導(dǎo)“用心、用愛、用行動關(guān)愛每一位患者.
禮儀培訓(xùn)課件7
醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)目的：
1、提高自身修養(yǎng)
禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。
2、完善個人形象
個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的**，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。
3、提升整體形象
一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。
4、增強市場競爭力
因為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，有享受了服務(wù)。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：
1、儀容儀表
服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。
發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。
化妝：在職業(yè)活動中，適當(dāng)化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。
2、個人舉止
舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。
站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；
坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。
走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。
3、個人表情
表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業(yè)人員更要注意要時刻離不開微笑，這要也可以給病人一些鼓勵，沒有那么嚴肅；在與他人交流時也要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。
4、語言藝術(shù)
工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)摹Ｔ谂c他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。
醫(yī)院文明禮儀用語是醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語重要性，醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范等。
醫(yī)院文明用語禮儀重點
1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量
言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的.信任，才能達到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、提升醫(yī)患之間的溝通水平
溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。
3、提升醫(yī)院的整體形象
病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽。
醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語
1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？
2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。
3、**科在*層，請走好。
4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>
掛號、收費處
1、 今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；
2、 ×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。
3、 對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。
4、 您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。
禮儀培訓(xùn)課件8
規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程介紹
課程主題：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
培訓(xùn)時間：1天
培訓(xùn)對象：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，護士，導(dǎo)醫(yī)等
培訓(xùn)方式：案例分析、小組討論，情景模擬、角色扮演，相關(guān)游戲、啟發(fā)思考，現(xiàn)場互動、回答問題等多種教學(xué)形式。
課程目標(biāo)：
1、幫助醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)意識;
2、幫助醫(yī)務(wù)人員學(xué)會如何塑造個人形象;
3、幫助義務(wù)人員學(xué)會接待服務(wù)患者禮儀規(guī)范;
4、幫助醫(yī)護人員提升醫(yī)患溝通能力。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一部分：醫(yī)護人員服務(wù)意識提升
一. 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
二. 做好醫(yī)護服務(wù)工作的核心
三. 認識醫(yī)護工作中的個人角色
四. 了解患者最需要的三種服務(wù)
五. 一線醫(yī)護服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉
1.心態(tài)對行為的影響
2.一線醫(yī)護服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)
3.一線醫(yī)護服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀提升——儀表禮儀
一.認識醫(yī)護服務(wù)禮儀及重要性
二.做好醫(yī)護服務(wù)禮儀的三大原則
三.醫(yī)護工作人員工作裝穿著兩大基本要求
四.女性醫(yī)護人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀
2.女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求
3.女性醫(yī)護人員工作裝具體要求
4.女性醫(yī)護服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀
五. 男性醫(yī)護人員形象提升
1.男性醫(yī)護人員面部修飾
2.男性醫(yī)護人員發(fā)型要求
3.男性醫(yī)護人員工作裝具體要求
A男士襯衫的選擇
B 男士領(lǐng)帶的選擇
C 男士著裝三一定律
第三部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——儀態(tài)禮儀
一.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿
二.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三.男、女標(biāo)準(zhǔn)行姿
四.鞠躬禮儀訓(xùn)練
五.手勢禮儀
1.遞接物品
2. 指示手勢
3. 握手禮儀
六.眼神禮儀的'運用
1.正確的眼神
2.眼神使用禁忌
七.微笑禮儀
1.醫(yī)護服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性
2.微笑表情訓(xùn)練
八.引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)
九.醫(yī)護服務(wù)工作全程情景模擬演示
第四部分:醫(yī)護人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升
一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性
二. 一線醫(yī)護服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項注意
三.一線醫(yī)護服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突
四.醫(yī)患溝通技巧提升
1.成功醫(yī)患溝通的作用
2.醫(yī)患溝通語言的特點
3.醫(yī)患溝通5不說
4.如何正確稱呼患者
5.醫(yī)患溝通常用文明用語
6.導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到
7.醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問
1)傾聽的作用
2)傾聽的五個層次
3)開放式提問與封閉式提問
禮儀培訓(xùn)課件9
著裝要求
各銀行服裝訂制形式不同，無論是量身訂做還是依據(jù)大、中、小碼尺寸批量生產(chǎn)，一般都應(yīng)選擇自己合適的尺寸，要注意四圍、四長：四圍，即領(lǐng)圍以插入一手指大小為宜，胸圍、腰圍、臀圍應(yīng)松緊適度為宜；四長即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長（在手的虎口關(guān)節(jié)處，穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為宜）；衣長（約蓋過臀部的 4/5為宜）；褲長（以蓋過鞋跟的 2/3為宜）；裙長（約在膝蓋上下 10公分為宜）。
襯衣不能掉扣；男員工佩戴的領(lǐng)帶、女員工穿有領(lǐng)襯衫所佩戴的領(lǐng)花或絲巾，都應(yīng)與襯衫衣領(lǐng)口吻合、緊湊而不系歪；工牌、行徽要全部佩戴整齊，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃動。
銀行制服應(yīng)保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺，應(yīng)經(jīng)常熨燙，包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾清洗后一定要熨燙整齊。不應(yīng)出現(xiàn)油漬、污垢、異味，特別是衣領(lǐng)、袖口尤其要保持干凈。
銀行制服應(yīng)上班穿戴整齊，下班后脫下掛在衣架上，很好地養(yǎng)護。而不應(yīng)該下班后也穿，甚至逛商場、買菜、干家務(wù)、拖地板都穿著制服，使行服真的成了名副其實的 “工作服 ”。不能很隨意地把領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾握成一團裝在褲子的口袋里，上班佩戴時皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規(guī)范。
發(fā)型：
男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，不能有頭皮屑，不可以漂染和焗異色頭發(fā)，發(fā)長不超過一寸，發(fā)尾不觸及衣領(lǐng)，鬢角不遮耳線，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。長發(fā)，必須盤起，盡量將劉海梳起，不允許在工作時梳披肩發(fā)，劉海不可遮住眉毛。
化妝：
銀行從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造銀行職業(yè)的美好形象，展示銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。 女士妝以淡雅為主。具有比較強的'包容性，它將與服飾和辦公環(huán)境巧妙地融為一體。自然而然，沒有明顯的痕跡。
飾品：
首飾品：銀行工作人員基本上要求不能佩戴太夸張的飾品，耳環(huán)最好戴耳釘，項鏈的墜子不要太大的，戒指最好不戴，手鏈?zhǔn)骤C之類禁止佩戴。
男士飾品:手表佩戴穩(wěn)重、大方、不張揚、輕便款型的腕表。
銀行人員銀行徽標(biāo)要佩戴在正確的位置：佩戴工牌的位置應(yīng)在左胸上側(cè)，男員工佩戴在左胸口袋的上側(cè)中間位置，于口袋上側(cè)邊沿保持 0.2至 0.5厘米距離，而不適宜直接佩戴在口袋上；女員工應(yīng)佩戴 在左胸上側(cè)三至四公分為宜，而不應(yīng)佩戴在左胸的至高點上。
面容：
銀行員工要注意面容清潔衛(wèi)生，保持牙齒、眼睛、眼鏡、耳朵、鼻子等清潔，顯示出職業(yè)精神。
男員工應(yīng)注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時修剪
注意清潔鼻子內(nèi)外，起碼不要讓人看到“烏溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及時用手帕或紙巾擦干凈。不應(yīng)當(dāng)眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那樣既不衛(wèi)生又讓人惡心。一定要在沒有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進行，還應(yīng)避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱里。平時還要注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓它在外面“顯露”，也不要當(dāng)眾揪拔自己的鼻毛。
眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。
指甲：
作為銀行員工，必須經(jīng)常清洗手部，經(jīng)常修剪指甲，不能留長指甲。女士不能涂有色指甲油。
禮儀培訓(xùn)課件10
前臺接待禮儀糾正
1.坐著迎接客人
目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
賓館前臺電話禮儀
1.物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
賓館前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的'發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態(tài)禮儀規(guī)范
賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
禮儀培訓(xùn)課件11
員工行為準(zhǔn)則
1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。
2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗。
3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。
6.上班不準(zhǔn)會客、到客戶公司內(nèi)聊天。
7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。
8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。
10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。
儀 表 儀 容
A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。
B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。
C.不準(zhǔn)紋身，不留指甲，不染指甲
D.皮鞋干凈光亮，常上油
E.不準(zhǔn)帶手機上崗（管理人員除外）
F.不準(zhǔn)備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）
G.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
H.不準(zhǔn)在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。
著 裝
A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊
B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。
C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。
D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。
E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露四肢。
禮 貌 用 語
A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”
B.與人交談先說“您好”
C.要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
D.給對方添麻煩時說“對不起”
E.對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任 F.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的'工作。
工作中的“五個一樣”
上崗與下崗一樣
平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣
白班與夜班一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣
環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
一、 正門、廣場
1． 綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。
2． 所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。
3． 階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
4． 扶手：無污跡、無水跡。
5． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
6． 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7． 指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、
8． 消防栓：無污跡、無積塵。
9． 出入口欄桿：無污物、無阻塞。
二、 洗手間
1． 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
3． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5． 窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
6． 鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7． 洗手盆：表面光潔、無污跡。
8． 鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
9． 排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
10． 尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。
11． 廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。
12． 廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
13． 手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
14． 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
15． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
三、 茶水間
1． 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
3． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5． 洗手盆：無污跡、無茶葉及雜物。
6． 垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。
7． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
四、 電梯及走廊
1． 地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。
2． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
3． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
5． 銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。
6． 水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7． 門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
8． 垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。
9． 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
五、 露臺（包括天臺、平臺、陽臺）
1． 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
2． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
3． 地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。
六、 垃圾房 無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。
七、 消殺 無蠅、少蚊、少蟲、滅鼠、滅蟑螂
人 員 、 部 位 、保 潔 內(nèi) 容 、保潔周期 、 保潔標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)勤員 營業(yè)大廳 微晶石設(shè)備清洗、打蠟、拋光 兩個月一次 上蠟均勻光亮、無污漬、地見光亮
內(nèi)勤員 辦公區(qū)域 地毯清洗 兩月一次 干凈無污跡
內(nèi)勤員 綜合部位 內(nèi)玻璃擦拭 每月二次 干凈無污跡
保潔員 綜合部位 地面及步行梯擦洗 每天二次 干凈無污跡
保潔員 綜合部位 地面清掃 巡視保潔 干凈無垃圾
保潔員 營業(yè)大廳 微晶石地面推塵 巡視保潔 光潔無塵土
保潔員 綜合部位 死角、踢腳線擦拭 每天一次 干凈無死角
禮儀培訓(xùn)課件12
職場，是與人交往，與社會打交道的重要場所，也是實現(xiàn)人生價值的重要舞臺。除了要遵守社會生活中的禮儀外，還要遵循一定的職場行為禮儀，因為在職場這個舞臺上，你的一言一行、一舉一動，都會對你的前途產(chǎn)生一定的影響。
1、著裝禮儀
在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿深灰、深藍二色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙或套裝。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把薄、透、露、短、緊的衣服穿到辦公室去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。
在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。
2、見面禮儀
打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。向辦公室的人打招呼，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是一般的同事，都應(yīng)該平等對待。對周圍的同事和較熟悉的`同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度。和人打招呼時，一定要注意：說話時注視對方；保持微笑；專注傾聽；偶爾變化話題和說話方式。
3、進餐禮儀
在辦公室吃飯，拖延的時間不要太長。準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應(yīng)該及時擦拭。嘴里含有食物時，不要貿(mào)然講話。他人嘴含食物時，最好等他咽完再與他講話。
4、與同事相處禮儀
同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進步與發(fā)展。處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點：
（1）尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。
（2）不在背后議論同事的隱私
每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
（3）與女同事保持一定的“度”
在辦公室里最難把握的是男女之間的“度”。要注意保持空間距離，不要將身體靠的太近；動作表示不要過于親昵，不打打鬧鬧；語言交流時要注意用詞恰當(dāng)，要隨和，不要過于隨便。
禮儀培訓(xùn)課件13
一、活動目的：
通過主題班會活動，使學(xué)生繼承優(yōu)良傳統(tǒng)美德，增強愛國情感，從小養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，初步樹立社會責(zé)任感。讓學(xué)生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得禮儀對于每個學(xué)生成長的重要性。
二、活動準(zhǔn)備：
1、開班會前，我們班開展一系列教育活動作為班會的前期鋪墊
2、搜集中華文明禮儀的故事等資料;調(diào)查爭做文明學(xué)生的做法。
3、環(huán)境布置(黑板、場地等)。
三、活動過程：
(一)活動導(dǎo)入
主持人：中國自古以來就是禮儀之邦，文明禮貌是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，作為新一代的少年兒童，我們更不能忘記傳統(tǒng)，應(yīng)該力爭做一個講文明、懂禮貌的好學(xué)生，讓文明之花常開心中，把文明之美到處傳播!現(xiàn)在我宣布：《文明禮儀伴我行》主題班會現(xiàn)在開始。
(二)活動開始
1、朗誦《歌頌文明》 朗誦者 張熙垚
通過此文讓學(xué)生更加深刻地理解文明乃是中華民族的傳統(tǒng)美德。
2、講述關(guān)于文明禮儀的小故事 講述者 高文博
通過講故事這個環(huán)節(jié)，讓學(xué)生能夠清晰的了解到文明禮儀就在我們的身邊，有些人做的好，而有些人做得不好，讓學(xué)生自己思考自己的一些文明禮儀行為。
3、同學(xué)自己講述自己的文明禮儀經(jīng)歷，包括好的方面和不好的方面
4、文明禮儀知識問答 提問者 孫語濃
分小組進行知識問答，獲得最高分數(shù)的組，被評為“文明禮儀先驅(qū)小組”
(三)活動尾聲
1、主持人總結(jié)陳詞
主持人：同學(xué)們，今天我們學(xué)習(xí)了很多禮儀方面的知識，作為一名新時代的少先隊員，我們要做到遇到師長、來賓，主動敬禮問好;上下樓梯，人多擁擠，注意謙讓，靠右行走，保障暢通;講究衛(wèi)生，不亂扔果皮，見到紙屑隨時撿;愛護公共財物，不亂寫亂劃，嚴格遵守學(xué)校規(guī)章制度，相互監(jiān)督，共同促進，爭做一個講文明、懂禮儀的好學(xué)生。
2、班主任總結(jié)
親愛的同學(xué)們，文明禮貌是一粒最有生命力的種子，作為一名學(xué)生，作為中華民族的`后代，我們有義務(wù)，有責(zé)任弘揚我們的禮儀傳統(tǒng)，樹立良好的自身形象。只要心里播下這粒種子，它就會在我們的精神世界里生根、開花、結(jié)果，那么我們的社會就會更美好!希望通過這次活動，能讓我們真正理解文明禮儀的重要性，讓我們把文明的種子撒遍生活的每一個角落，讓文明之花越開越盛，開遍家庭、校園、社會!
禮儀培訓(xùn)課件14
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程介紹】：
培訓(xùn)講師：醫(yī)院培訓(xùn)師
培訓(xùn)時間：4天
培訓(xùn)對象：醫(yī)院窗口人員
培訓(xùn)形式：
1.結(jié)合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強;
2.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)背景】：
窗口是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶，進一步加強窗口作風(fēng)建設(shè)，及時更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從感情上貼近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，醫(yī)院服務(wù)效能。
要從根本上改變窗口服務(wù)不好的現(xiàn)象，提高窗口的整體素質(zhì)，應(yīng)該從系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)入手，從細節(jié)上糾正人們習(xí)以為常的不良習(xí)慣入手，通過不斷的培訓(xùn)了解服務(wù)工作中應(yīng)該遵循的禮儀素養(yǎng)。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)收益】：
1.認識服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識;
2.掌握并熟練應(yīng)用窗口服務(wù)禮儀;
3.懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
4.提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象;
5.將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容】：
第一模塊：開場、服務(wù)意識鞏固(一個小時)
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代已經(jīng)來臨
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1.服務(wù)中的現(xiàn)存問題
2.服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
3.樹立服務(wù)意識、熱愛工作
4.建立正面、積極的信念
5.服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
(二)、快樂服務(wù)的5點精神
勇?lián)?zé)任
行動第一
力求更好
注重細節(jié)
二、窗口人員心態(tài)修煉
(一)、服務(wù)的角色定位
(二)、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
(三)、能力自我晉升的階梯
(四)、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
第三模塊：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護理
三、窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點評
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚長避短
步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出電梯、進出房門)
手臂禮儀(指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢)
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
第二天晚上三小時
第五模塊：醫(yī)院窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練(瞬間建立親和力)
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語言
問候語：
請求語：
致謝語：
致歉語：
道別語：
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
三、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
第六模塊：醫(yī)院窗口人員接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待4s原則
Srand up(起身)
See(看，目光交流)
Smail(認同感，同理心)
Speak(服務(wù)有聲)
二、窗口服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
“三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到 五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場管理的.八步穿揚法
站迎站送在服務(wù)中的運用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開、送客
四、窗口人員現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
患者咨詢的現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
第七模塊：服務(wù)語言規(guī)范
一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時有問候聲
7、患者出院有送聲
三、文明服務(wù)“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護理服務(wù)細心
四、患者服務(wù)語言規(guī)范
1、對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者
2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診
4、對有鬧事爭吵的患者
5、對老年和行動不便的患者
第八模塊：窗口工作人員的工作行為禮儀
一、工作時要做到三輕
說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕
二、不同場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng)，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導(dǎo)醫(yī)的“七不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)吃零食、干私事;
2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;
3、不準(zhǔn)看書、看報、看電視;
4、不準(zhǔn)約會私人客人;
5、不準(zhǔn)對病人不理不睬;
6、不準(zhǔn)索取病人禮物;
7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。
禮儀培訓(xùn)課件15
1、同事相處的禮儀
真誠合作。接待單位各部門的工作人員都要有團隊精神，真誠合作，相互盡可能提供方便，共同做好接待客人的工作。
寬以待人。在工作中，對同事要寬容友善，不要抓住一點糾纏不休，要明了“人非圣賢，孰能無過”的道理。
公平競爭。不在競爭中玩小聰明，公平、公開競爭才能使人心服口服，應(yīng)憑真本領(lǐng)取得競爭勝利。
主動打招呼。每天進出辦公室要與同事打招呼；不要叫對方小名、綽號，也不要稱兄道弟或以肉麻的話稱呼別人。
誠實守信。對同事交辦的事要認真辦妥，遵守誠信。如自己辦不到應(yīng)誠懇講清楚。
2、與上級相處的禮儀
尊重上級。樹立領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，確保有令必行。不能因個人恩怨，而泄私憤、圖報復(fù)，有意同上級唱反調(diào)，有意損害其威信。
支持上級。只要有利于事業(yè)的發(fā)展，有利于接待工作，就要積極主動地支持上級，配合上級開展工作。
理解上級。在工作中，應(yīng)盡可能地替上級著想，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。
不管自己同上級的私人關(guān)系有多好，在工作中都要公私分明。
不要有意對上級“套近乎”、溜須拍馬；也不要走另一個極端，不把上級放在眼里。上下級關(guān)系是一種工作關(guān)系，自己作下屬時，應(yīng)當(dāng)安分守己。
3、匯報的禮儀
遵守時間。匯報工作時要遵守時間，不提早，也不推遲。
注意禮貌。先敲門經(jīng)允許后才進門匯報。匯報時要注意儀表、姿態(tài)，做到文雅大方、彬彬有禮。
語言精煉。匯報時口音清晰，聲音適當(dāng)，語言精煉，條理清楚。
匯報結(jié)束后應(yīng)等到上級示意后才可告辭。告辭時要整理好自己的物品和用過的茶具、座椅。當(dāng)上級送別時，要主動說“謝謝”或“請留步”。
4、接待來訪的禮儀
來訪者進入辦公室時應(yīng)馬上站立，由桌后走出并握手問好。如當(dāng)時正在接電話應(yīng)馬上結(jié)束通話，或請客人稍等，并表歉意。若客人先到，應(yīng)表示歉意并簡單解釋延誤原因。
客人坐定之后再坐，客人離開時應(yīng)站立并送客人至門口或電梯處。
客人講話時要認真耐心聽，中途不要做其它接聽撥打電話之類的'事。
不要隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點，要克制惱怒。
如果會見時出現(xiàn)某些使你為難的場面，可以直截了當(dāng)?shù)鼐芙^某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者干脆說明自己的難處來回避你不愿談的問題。無論采取哪種方式都得注意禮貌用語和神態(tài)。
禮儀培訓(xùn)課件16
禮儀是我們內(nèi)在氣質(zhì)自然散發(fā)出來的，尊重是最大的禮儀，內(nèi)心的美好是最有力量的魅力。
一、禮儀的概念 禮：是禮儀，禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個人。
儀：是儀表，儀表是人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
二、注重禮儀的重要性
1、禮儀是社會發(fā)展到一定階段，對人的一種基本的要求。
2、禮儀是展現(xiàn)個人所代表的群體的檔次和形象的外在表現(xiàn)形式。
3、禮儀是展現(xiàn)個人素質(zhì)和個人魅力的首要條件。
4、注重禮儀，能使自己獲得信心，贏得他人的尊重。
三、禮儀的基本要求
（一）文明儀表
男性的儀容、穿著
男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，特別是工作若經(jīng)常需與不同的對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。
形象不是一天造成的，也不是臨時應(yīng)付一下就能過關(guān)的。一位長年不穿西裝、不打領(lǐng)帶的人，臨時穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，要您自己內(nèi)心中認為這是您應(yīng)該要做的，并且確信您這樣做對自己是最好的。
每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓您充滿自信迎接每天的工作。
儀容
（1） 頭發(fā)
頭發(fā)最能表現(xiàn)出人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂，頭發(fā)可適當(dāng)噴抹著哩水或發(fā)膠，但不宜噴抹發(fā)油。
（2） 耳
耳朵內(nèi)須清洗干凈。
（3） 眼
應(yīng)保持眼睛及其周圍的.清潔。
（4） 鼻毛
鼻毛不應(yīng)露出鼻孔。
（5） 口
牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。
（6） 胡
胡子要刮干凈或修整齊。
（7） 手
指甲要修剪整齊，雙手保持清潔。
服裝
（1） 襯衫領(lǐng)帶
每天要更換襯衫，注意袖口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。
（2） 西裝
最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。
（3） 鞋襪
鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。
（4） 皮帶
系皮帶要高過肚臍，不要選用過于前衛(wèi)、突出怪異的皮帶頭。
（5） 筆
插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊口袋。
（6） 名片夾
最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)袋。
女性的儀容、裝扮與姿態(tài)
女性生性好美，如何穿著打扮，注意儀容，相信每位女性同仁都有自己的心得，在此只提供二個重點，就辦公室一個工作的場所，要能發(fā)揮得體的裝扮應(yīng)該讓人感到“端莊親切”與“精神煥發(fā)”。
（二） 文明舉止
1．坐
基本要求：端正、穩(wěn)重
1) 入坐輕緩。
2）椅子的座位方法
從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放臵；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。
3）切忌把腿跨在椅子上，架在茶幾上；女員工不要蹺二郎腿、雙腳分開。
4）不要坐在椅子上與客人談話時，只扭頭不轉(zhuǎn)身。
2．立
基本要求：挺拔自然
1) 挺胸收腹，雙手自然下垂。
2) 切忌東搖西擺，雙手叉腰，雙腿亂抖或打拍子。
3) 站立等待的姿勢
碰到某些站立等待的場合時，可將腳打開，雙于握于小腹前，視線可維持較水平微高的同謀，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。
3．行
基本要求：從容穩(wěn)健
1) 上身正直，雙肩相平，兩臂自然擺動，行走步伐適中均勻。
2) 走路時切忌搖頭晃腦，或邊笑邊哼小調(diào)，也不要把雙手插入袋中行走。
4．手勢動作
基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。
1) 介紹某人或為客人引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張
開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上指伸直。指示方向，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。
2) 取低處物品或拎落在地上的物件時，不要彎腰曲背、低頭翹臀，而要兩
腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。
3）客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，切忌用手指指點點。
（三）文明問候、致意
1．同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候：男員工應(yīng)主動向女員工打招呼，下級應(yīng)主動向上級打招呼，年輕者應(yīng)向年長者打招呼。
禮儀培訓(xùn)課件17
當(dāng)今社會越來越多的公司意識到，屬下員工的形象，可直接影響公司業(yè)務(wù)的拓展，可口可樂、IBM等從多國際知名企業(yè)都聘請形象顧問輔導(dǎo)員。在工作中，單是具備學(xué)習(xí)專業(yè)本領(lǐng)的能力還不夠，我們還需要對商務(wù)禮儀運用自如，它不僅可以幫助我們比尋常之輩勝出一籌，還可以提升我們個人的形象魅力，更可以讓我們的前程錦上添花。因此我校決定對公司所有在職員工進行商務(wù)禮儀課程的培訓(xùn)。
一、培訓(xùn)目標(biāo)思路
·思想上重新認識自我專業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
二、課程模塊
·第一模塊：商務(wù)禮儀與個人魅力---商務(wù)人士的必修課程
·第二模塊：如何塑造陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切
·第三模塊：商務(wù)人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬
·第四模塊：商務(wù)人士的著裝禮儀---穿著的.品味如何呈現(xiàn)
·第五模塊：商務(wù)人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣
·第六模塊：商務(wù)人士的的言談禮儀---高效能溝通的技巧
·第七模塊：商務(wù)人士的常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲
·第八模塊：商務(wù)人士的會談及談判禮儀---談判的最佳結(jié)果是雙贏
·第九模塊：商務(wù)人士的接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情
·第十模塊：商務(wù)人士的拜訪禮儀---永遠不要做不速之客
·第十一模塊：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力
·第十二模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
·第十三模塊：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范
·第十四模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美
服務(wù)過的企業(yè)：唐山國豐維景國際大酒店、唐山華巖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（新華貿(mào)購物中心）、中材重型機械有限公司、唐山浩遠商貿(mào)。
三、培訓(xùn)時間：可根據(jù)企業(yè)時間安排。
四、培訓(xùn)師資：聘請?zhí)粕綑?quán)威禮儀培訓(xùn)師資。
五、學(xué)校地址：唐山市委黨校新學(xué)員樓101室
禮儀培訓(xùn)課件18
什么是月嫂
月嫂并不是保姆。月嫂是專門照料月子的家庭服務(wù)員，月嫂所具備的專業(yè)知識是傳統(tǒng)的保姆所無法比擬的。通常情況下，“月嫂”的工作集保姆、護士、廚師、早教師的工作性質(zhì)于一身，并且月嫂上崗前都會經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以便掌握更多的產(chǎn)后護理知識。
選擇月嫂的條件
月嫂選擇好與不好，直接關(guān)系到寶寶和新媽媽的身心健康，因此月嫂應(yīng)該具備的條件十分重要。
具體來講，要滿足以下條件：
身心健康：
健康狀況良好才能做一個稱職的月嫂。正規(guī)的月嫂一般需進行一個全面的身體檢查，包括乙肝兩對半、肝功能、胸部X檢查、婦科檢查等體檢項目，合格者才有資格做月嫂。
具備一定的資格：
月嫂最好是經(jīng)過護理專業(yè)知識和基本醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)，或進行專業(yè)的月子護理培訓(xùn)的。此外，有過生育或養(yǎng)育經(jīng)驗也很重要。
與產(chǎn)婦的性格相融：
性格相融是來自兩方面的，與這家的產(chǎn)婦合得來的月嫂，不一定就適合另外一家。因此，在雇傭月嫂前，產(chǎn)婦就應(yīng)該把自己的要求盡量講清楚，了解月嫂的秉性，避免遇到相處不來的月嫂。
從眾多雇請月嫂的經(jīng)驗中得知，年齡40～50歲的“奶奶型”月嫂對一般家庭較為適合。
月嫂的服務(wù)范圍
一般來講，月嫂的服務(wù)內(nèi)容主要如下：
產(chǎn)婦方面：
生活護理：保持室內(nèi)空氣清新，觀察產(chǎn)婦身體情況（主要是乳房、惡露、大小便），清洗、消毒產(chǎn)婦衣物，在產(chǎn)婦不能自理時幫助產(chǎn)婦擦洗身體，照顧產(chǎn)婦飲食。
乳房護理：幫助產(chǎn)婦清洗、熱敷、按摩乳房，減輕乳房脹痛，指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的哺乳姿勢。
產(chǎn)后恢復(fù)：為恢復(fù)產(chǎn)婦體型，指導(dǎo)產(chǎn)婦做好產(chǎn)后恢復(fù)操。
營養(yǎng)配餐：合理安排產(chǎn)婦飲食，為產(chǎn)婦制作營養(yǎng)餐。
心理指導(dǎo)：多與產(chǎn)婦語言溝通，交流育嬰心得。
新生兒方面：
生活護理：保持室內(nèi)空氣清新，料理新生兒的飲食起居，給嬰兒喂水、喂奶、洗澡，換洗尿布和其他衣物。
專業(yè)護理：為嬰兒測量體溫，對嬰兒臍帶進行消毒，對尿布、毛巾、奶瓶等嬰兒生活用品進行清洗、消毒，注意二便三浴，觀察嬰兒黃疸消退情況。
常見病護理：觀察嬰兒大小便是否正常，身體有無異常，預(yù)防尿布疹、鵝口瘡等常見病的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)異常及時提醒并協(xié)助治療。
潛能開發(fā)：為提高嬰兒抵抗能力和協(xié)調(diào)能力，開發(fā)潛能，酌情給嬰兒做撫觸、游泳和嬰兒操，并指導(dǎo)產(chǎn)婦掌握這些技能。
請月嫂的注意事項
是否請月嫂，家人觀念要統(tǒng)一
有時準(zhǔn)媽媽想請月嫂，但是家人可能觀點不一，存在矛盾之處。月嫂選定后退單或者入戶工作后遇到很多困難，得不償失，所以，和家人觀念統(tǒng)一很重要。
要明確自己的要求
有的準(zhǔn)媽媽比較隨意，有的則很講究，對此首先可以和家政公司進行溝通，闡明要求，以便家政公司推薦合適的月嫂 。
選擇正規(guī)家政公司
選擇家政中心要驗看其營業(yè)資格，并保證其人員的從業(yè)資格。簽定合同要寫清服務(wù)的具體內(nèi)容，收費標(biāo)準(zhǔn)，違約或者事故責(zé)任等；付費時索取正式發(fā)票。正規(guī)家政公司有一套嚴格審查的'程序，每一位月嫂都有自己的檔案，其中包括身份證、健康證、從業(yè)經(jīng)驗、上崗資格證、照片、體檢證明等證件，用戶必須驗看這些證件。
面試時問些什么
怎么才知道這個月嫂阿姨是不是專業(yè)？提問不妨多從實際工作出發(fā)，比如您帶過多少寶寶，都做哪些工作，寶寶吃奶開始吃多少，一周后吃多少，給寶寶洗澡的細節(jié)是什么樣的等。看月嫂是否好，除了技術(shù)，還要看人品，這個很重要。
一定要簽訂合同
建議請月嫂時，要先預(yù)定月嫂 ，再簽訂合同。有的雇主為了圖方便，請月嫂時沒有與月嫂公司簽訂合同，沒有約定工作范圍和工作時間，在月嫂服務(wù)過程中，出現(xiàn)了糾紛，雇主有理也說不清。另外在簽服務(wù)合同時，多看看合同條款，沒有問題再簽。
對月嫂進行考核
在月嫂提供服務(wù)的過程中，要不斷配合月嫂公司對月嫂的服務(wù)進行考核，并認真填寫每天的月嫂服務(wù)評價表，對服務(wù)不太滿意的月嫂，可以向公司提出更換要求。
及時與月嫂溝通
產(chǎn)婦在月子期間，心情容易不好，所以產(chǎn)婦與月嫂應(yīng)及時加強溝通，直接告訴月嫂您的喜好或向月嫂提出您的建議，不要礙于面子，這樣有什么問題都容易解決。
禮儀培訓(xùn)課件19
1、及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5、5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。
物業(yè)客服的儀容儀表
1、服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的`工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
2、工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
3、面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
4、鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5、手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
6、頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
7、表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
禮儀培訓(xùn)課件20
1、課程目標(biāo)
提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)
了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范
提高商務(wù)交往的成功率，并樹立良好的企業(yè)形象
2、培訓(xùn)對象
企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員
3、培訓(xùn)時間
1天
4、課程設(shè)置
一、商務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)社交禮儀與約定俗成習(xí)慣的差異
二、交際禮儀
1. 現(xiàn)代社交禮儀的起源
2. 握手禮儀：起源與運用技巧
互動游戲：快速認識，得體交際
3. 名片禮儀
4. 手勢在禮儀交往中的運用與禁忌
5. 電梯、樓梯禮儀
6. 接待與拜訪禮儀
不守時的人不可信——守時就是信譽
7.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、火車等
8.商務(wù)通訊禮儀：
電話禮儀
短信禮儀
9.饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的技巧
10.引路引導(dǎo)禮儀
三、溝通禮儀與技巧
1.語音、語速、語調(diào)、音量的把握
案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院
2.待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3.交際禮貌用語與禁忌語
4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再會說話
5.人際表達三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
清華生的故事
7.學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8.公眾講話——引人注目的最好時刻
四、餐宴禮儀
中餐禮儀
中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
西餐禮儀簡介
西餐著裝要求
西餐擺臺
西餐席位的排列
西餐上菜順序
西餐禮儀細節(jié)
西餐宴會的禁忌
西餐餐巾的用法
西餐中的酒文化
五、職場禮儀
1.職場禮儀要點，辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語/影響職場人際關(guān)系的十“小節(jié)”
2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀
工作匯報禮儀：口頭匯報禮儀 / 書面匯報禮儀 / 電話匯報禮儀 /會議匯報禮儀 工作匯報技巧
3.尊重同事是本分，同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀
4.尊重下屬是美德，下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀
六、職業(yè)形象中的`儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時的正確站姿/ 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
第二章：職業(yè)形象塑造篇
一、定位你的職業(yè)形象
讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
二 、職業(yè)形象中的儀表
(1)——視覺美學(xué)在形象塑造中的運用
1.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
2.常見著裝誤區(qū)點評
3.男士服飾的選擇與搭配，
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
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