一、快件收寄        

（一）收寄指導(dǎo)        

1。能向客戶說明寄遞快件的服務(wù)范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)、時限、運輸方式、保價和賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定        

2。能提示客戶閱讀快遞合同條款        

3。能指導(dǎo)客戶正確、完整填寫運單欄目        

4。能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的渠道        

1。全國省級行政區(qū)劃及省會(首府)、主要城市的電話區(qū)號及郵編碼        

2。保價知識        

3。快件運單知識        

4。快件的計費原則和時限要求        

5。賠償規(guī)定        

6。快件的運輸方式        

（二）快件收驗        

1。能識別不符合重量與規(guī)格要求的快件        

2。能驗視快件并核實禁限寄物品        

3。能指導(dǎo)客戶正確包裝快件        

4。能使用快遞設(shè)備和度量工具收寄快件        

5。能計算快件資費        

6。能錄入快件信息        

7。能識別假幣        

8。能驗收支票        

9。能結(jié)算營業(yè)票款        

1。快件重量和規(guī)格要求        

2。禁限寄物品種類        

3。國際航空協(xié)會（IATA）常用標(biāo)志        

4。包裝常識        

5。包裝運輸標(biāo)志        

6。移動掃描器等設(shè)備、度量衡工具的使用知識        

7。資費標(biāo)準(zhǔn)計算方式        

8。假幣的特征        

9。支票基本常識        

10。發(fā)票知識        

（三）后續(xù)處理        

1。能制作并技術(shù)打印快件清單        

2。能進(jìn)行交接準(zhǔn)備        

3。能按規(guī)定結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款        

1。快件交接原則和方法        

2。營業(yè)款結(jié)算原則        

二、快件派送        

（一）派送前準(zhǔn)備        

1。能核對交接快件的數(shù)量、重量、規(guī)格        

2。能檢查交接快件的包裝是否完好        

3。能判斷快件收件人地址是否準(zhǔn)確并進(jìn)行處理        

4。能按照派送段進(jìn)行快件的排序和登單        

5。能設(shè)計1個派送段的合理派送路線        

1。排序知識與方法        

2。派送路線設(shè)計原則        

（二）派送服務(wù)        

1。能根據(jù)快件種類捆扎、裝運快件        

2。能對1個派送段內(nèi)的快件 進(jìn)行派送        

3。能收取國內(nèi)到付、代收等款項        

4。能指導(dǎo)客戶正確簽收快件        

1。快件捆扎知識        

2。安全搬運和裝卸要求        

3。到付及其他收費種類        

4。快件簽收知識        

（三）后續(xù)處理        

1。能錄入、處理派送信息        

2。能按要求移交無法派送快件        

1。信息錄入要求        

2。無法派送快件移交的基本程序和要求        

三、客戶服務(wù)        

（一）業(yè)務(wù)推介        

能向客戶推介快遞服務(wù)產(chǎn)品        

快遞服務(wù)產(chǎn)品推介方法        

（二）客戶維護(hù)        

1。能采集收派段內(nèi)客戶新增、更址及其他信息        

2。能采集客戶提出的個性化收派需求信息        

客戶信采集原則與要求        

四、快件接收        

（一）到件驗收        

1。能驗視、拆解車輛封志        

2。能按要求卸載快件        

3。能接收、驗視進(jìn)站總包        

4。能核對進(jìn)站總包與接收信息是否一致        

1。封志基本知識        

2。包裝運輸標(biāo)志        

3。安全裝卸知識        

4。總包接收、驗視方法        

（二）總包拆解        

1。能拆解進(jìn)站總包，并核對快件清單和實物是否一致        

2。能利用計量設(shè)備復(fù)核快件的重量和規(guī)格        

1。總包拆解方法        

2。度量衡知識        

五、快        

件分揀        

（一）常規(guī)件分揀        

1。能檢查國內(nèi)快件運單收件人信息是否完整        

2。能按照直轄市、省會（首府）的名稱、簡稱、城市航空代碼、電話區(qū)號和郵政編碼對快件進(jìn)行分揀        

3。能按照德國、法國、美國等常見國家及港、澳、臺地區(qū)的名稱對快件進(jìn)行分揀        

4。能對1個分揀區(qū)域的快件進(jìn)行分揀        

5。能錄入、補(bǔ)錄信息        

1。直轄市、省會（首府）城市航空代碼、電話區(qū)號和郵政編碼        

2。常見國家及港、澳、臺地區(qū)英文名稱        

3。信息錄入方法        

（二）問題件處理        

1．能識別禁限寄物品        

2．能識別包裝不合格或破損的快件        

3．能識別不符合重量和規(guī)格要求收件人地址有誤的快件        

1．禁限寄物品常識        

2．國際航空運輸協(xié)會（IATA）常用標(biāo)識        

3．包裝常識        

4．快件重量、規(guī)格要求        

5．地址書寫知識        

六、快        

件封發(fā)        

（一）登單封裝        

1．能對出站快件進(jìn)行登單        

2．能封裝快件總包        

1．登單業(yè)務(wù)知識        

2．總包封裝方法        

（二）快件裝運        

1．能裝運和碼放快件        

2．能按照發(fā)運計劃核對路由信息并建立封志        

1．快件碼放安全要求        

2．封志建立方法        

一、快件收寄        

（一）收寄指導(dǎo)        

1．能介紹海關(guān)清關(guān)常識，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需文件        

2．能根據(jù)合同條款，向客戶解釋寄遞權(quán)利和責(zé)任        

3．能向客戶提供關(guān)于快件包裝的合理建議        

4．能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的程序        

1．海關(guān)清關(guān)常識        

2．快遞合同知識        

（二）快件收驗        

1．能識別服裝、食品、書籍等常見寄遞物品的英文名稱        

2．能識別德國、法國、美國等常見國家、首都及主要城市的英文名稱、縮寫、航空代碼和郵編格式        

3．能識別港、澳、臺的英文名稱、縮寫和航空代碼        

4．能手工點鈔，速率達(dá)到每分鐘80張        

1．常見寄遞物品英文名稱        

2．全國主要航線、鐵路和公路干線分布        

3．常見國家、首都的英文名稱、縮寫和電話區(qū)號        

4．港、澳、臺的英文名稱、縮寫和航空代碼        

5．常用國際口岸名稱、縮寫和代碼        

6．常用國際快遞航線和航班        

一、快        

件        

收        

寄        

（三）后續(xù)處理        

1．能按照海關(guān)清關(guān)要求整理進(jìn)出口貨物報關(guān)單、裝貨單、發(fā)票等所需文件        

2．能處理優(yōu)先快件和保價快件        

3．能復(fù)核預(yù)定收寄信息與實際收寄信息是否匹配        

優(yōu)先快件、保價快件處理原則        

二、快件派送        

（一）派前準(zhǔn)備        

1．能核對批譯的英文名址及單位名稱        

2．能設(shè)計3派送段的合理派送路線        

英文名址翻譯方法        

（二）派送服務(wù)        

1．能對3個派送段內(nèi)的快件進(jìn)行派送        

2．能按程序派送書寫潦草、名址不詳、信息不完整等簡單問題件        

簡單問題件處理與派送要求        

（三）后續(xù)處理        

1．能按規(guī)定處理、移交爭議件        

2．能按照派送路單復(fù)核派送信息        

3．能按規(guī)定核對、整理國內(nèi)到付、代收等單據(jù)，并結(jié)算款項        

1．爭議件處理要求        

2．派送信息復(fù)核要求        

三、客戶服務(wù)        

（一）業(yè)務(wù)推介        

1．能根據(jù)客戶類型推介個性化服務(wù)產(chǎn)品        

2．能調(diào)查客戶需求變化的信息        

1．客戶分類方法        

2．客戶溝通技巧        

（二）客戶維護(hù)        

1．能統(tǒng)計和整理客戶需求信息        

2．能制訂客戶回訪計劃        

數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總方法        

四、快件接收        

（一）到件驗收        

1．能處理封志異常情況        

2．能處理進(jìn)站總包異常情況        

1．異常封志處理方法        

2．異常總包處理方法        

（二）總包拆解        

1．能接收、核驗優(yōu)先快件        

2．能接收、核驗保價快件        

3．能接收、核驗自取、暫存、更址、撤回等快件        

4．能處理進(jìn)站總包快件清單和實物不一致情況        

1．優(yōu)先、保價快件知識        

2．自取、暫存、更址、撤回等快件知識        

3．總包清單與實物不一致情況處理要求        

五、快件分揀        

（一）常規(guī)件分揀        

1．能檢查國際隊件運單收件人信息是否完整        

2．能批譯國際進(jìn)口快件政府部門、大專院校、金融機(jī)構(gòu)等常見名址        

3．能按照國內(nèi)主要城市航空代碼、電話區(qū)號或郵政編碼對快件進(jìn)行分揀        

4．能按照德國、法國、美國等常見國家及主要城市面上的英文縮寫、郵政編碼或航空代碼進(jìn)行分揀        

5．能按照港、澳、臺地區(qū)的英文縮寫、航空代碼或電話區(qū)號對快件進(jìn)行分揀        

6．能對3個分揀區(qū)域的快件進(jìn)行分揀        

1．英文名址翻譯知識        

2．國內(nèi)主要城市航空代碼、電話區(qū)號及郵政編碼        

3．常見國家及主要城市的英文縮寫、郵編格式和航空代碼        

4．港、澳、臺地區(qū)的英文縮寫、航空代碼和電話區(qū)號        

5．全國主要航空公司名稱和代碼        

（二）問題件處理        

1．能處理禁寄物品并應(yīng)急處理危險品        

2．能處理包裝不合格或破損的快件        

3．能處理收件人名址有誤的快件        

4．能制作國內(nèi)快件差異報告        

1．禁寄物品處理常識        

2．危險品應(yīng)急處理方法        

3．破損包裝處理方法        

4．國內(nèi)快件差異報告書寫知識        

六、快件封發(fā)        

（一）登單封裝        

1．能統(tǒng)計匯總拆解和封發(fā)信息，進(jìn)行比對合擾        

2．能對出站快件建立總包        

3．能制作快件總包路單        

1．快件信息匯總比對方法        

2．總包建立方法        

3．路單制作方法        

（二）快件裝運        

1．能匯總發(fā)運信息        

2．能復(fù)核封志        

發(fā)運信息匯總方法        

一快件收寄        

（一）收寄指導(dǎo)        

1．能向客戶提供關(guān)于保險、保價和海關(guān)清關(guān)方面的合理建議        

2．能根據(jù)客戶需求推薦適當(dāng)?shù)募倪f方式        

1．保險常識        

2．快遞產(chǎn)品知識        

（二）收寄處理        

1．能設(shè)計收寄路線并時行調(diào)度        

2．能對客戶提出的包裝、定時服務(wù)等特殊需求進(jìn)行處理        

1．收寄路線設(shè)計原則和方法        

2．客戶特殊需求類型        

（三）后續(xù)處理        

1．能制作開式發(fā)票        

2．能計算國際及港、澳、臺快件到付資費        

1．開式發(fā)票制作原則和要求        

2．主要貨幣匯率        

二        

快        

件        

派        

送        

（一）派前準(zhǔn)備        

1．能按照規(guī)劃路線制作路單        

2．能設(shè)計5個派送段的派送路線        

3．能根據(jù)需求提出人員、車輛的'調(diào)配方案        

1．路單制作方法        

2．調(diào)度基本方法        

（二）派送處理        

1．能對5個派送段內(nèi)的快件進(jìn)行派送        

2．能處理地址變更、延誤、部分破損等復(fù)雜問題件        

3．能按類批注無法派送件        

復(fù)雜問題件處理及派送要求        

三        

客        

戶        

服        

務(wù)        

（一）客戶開發(fā)        

能分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制訂客戶開發(fā)的工作計劃        

客戶開發(fā)計劃制訂原則        

（二）客戶維護(hù)        

1．能進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查        

2．能對客戶投訴提出處理意見        

客戶滿意度調(diào)查方法        

四        

快        

件        

接        

收        

（一）到件驗收        

能處理進(jìn)站總包與信息不符的情況        

總包與信息異常情況的類型        

（二）總包拆解        

1．能處理自取、暫存、更址和撤回等快件        

2．能處理多件破損、內(nèi)件混雜等問題        

1．自取、暫存、更址和撤回等快件處理方法        

2．多件破損、內(nèi)件混雜等問題的處理程序和方法        

五        

快        

件        

分        

揀        

（一）常規(guī)分揀        

1．能批譯、審核國際進(jìn)口快件名址。        

2．能按照國內(nèi)行政區(qū)劃、地址、電話區(qū)號或郵政編碼對分揀的快件進(jìn)行復(fù)核。        

3、能復(fù)核已分揀的國際出口快件。        

4、能對5個分揀區(qū)域的快件進(jìn)行分揀        

1．快件復(fù)核方法        

2．各國英文各稱、縮寫、郵政編碼格式、電話區(qū)號及主要城市的英文名稱和航空代碼        

（二）問題件處理        

1、能復(fù)核國內(nèi)快件差異報告并按程序處理        

2、能回復(fù)國內(nèi)快件差異報告。        

國內(nèi)快件差異報告回復(fù)函書寫知識        

六        

快        

件        

封        

發(fā)        

（一）、進(jìn)出比對        

能處理比對異常情況        

比對異常類型及處理要求        

（二）單據(jù)處理        

能對業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行整理、復(fù)核和歸檔        

單據(jù)管理基礎(chǔ)知識        

一、快        

件        

收        

派        

與        

處        

理（根據(jù)        

申        

報        

況        

任        

選        

一        

個        

工        

作        

內(nèi)容）        

（一）、快件收派        

1．能處理國內(nèi)、國際快件派送中的快件遺失、損壞、拒付貨款等疑難問題件。        

2．能分析收派工作各環(huán)節(jié)存在的問題，并提出改進(jìn)建議。        

3．能提出本崗位突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。        

4．能制訂排班計劃        

5．能對收派各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并制作質(zhì)量監(jiān)控報告        

6．能對收派業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計分析并提出服務(wù)優(yōu)化建議。        

1．疑難問題處理原則        

2．突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)知識。        

3．班組管理知識        

4．質(zhì)量管理體系基本知識]        

5．統(tǒng)計分類方法        

（二）快件處理        

1．  能用英文制作國際快件差異報告        

2．  能提出本崗位突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案        

3．  能根據(jù)發(fā)運計劃提出現(xiàn)場作業(yè)計劃方案。        

4．  能對分揀、封發(fā)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并提出改進(jìn)建議。        

5．  能制作現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控報告        

6．  能收集、匯總、分析違夫快件信息，并向收派環(huán)節(jié)反饋        

1．  英文差異報告寫作知識        

2．  突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制作原則和方法        

3．  質(zhì)量管理體系基本知識        

4．  質(zhì)量監(jiān)控報告制作方法        

二、客        

戶        

服        

務(wù)        

（一）客戶開發(fā)        

1．能對客戶需求進(jìn)行市場調(diào)查        

2．能擬定業(yè)務(wù)推廣策劃方案        

1．市場營銷基本知識        

2．客戶信息分析原則和方法        

（二）客戶維護(hù)        

1．能建立和維護(hù)客戶信息數(shù)據(jù)庫        

2．能分析市場需求，提出服務(wù)優(yōu)化建議        

1．  數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識。        

2．  市場需求分析方法        

三、統(tǒng)        

計        

分        

析        

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計        

1．能利用數(shù)據(jù)庫對處理的快件進(jìn)行統(tǒng)計。        

2．能制作數(shù)據(jù)圖表。        

1．常用統(tǒng)計計算方法。        

2．?dāng)?shù)據(jù)庫使用基本常識。        

3．制圖、制表基本知識。        

（二）數(shù)據(jù)分析        

能利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析快件信息        

1．  專業(yè)統(tǒng)計軟件的使用方法。        

2．  數(shù)據(jù)信息分析處理知識。        

四、培        

訓(xùn)        

指        

導(dǎo)        

（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)        

1．能編制培訓(xùn)計劃。        

2．能對高級快遞業(yè)務(wù)員以下人員進(jìn)行操作技能培訓(xùn)        

1．培訓(xùn)計劃設(shè)計方法。        

2．操作技能培訓(xùn)方法。        

（二）作業(yè)指導(dǎo)        

能利用示范教學(xué)方法現(xiàn)場指導(dǎo)高級快遞業(yè)務(wù)員以下人員的業(yè)務(wù)操作        

示范指導(dǎo)方法        

一、快        

件        

收        

派        

與        

處        

理（根據(jù)        

申        

報        

況        

任        

選        

一        

個        

工        

作        

內(nèi)容）        

（一）、快件收派        

1．能對成本效率提出合理化建議。        

2．能評估快件收派作業(yè)流程改進(jìn)建議的可行性。        

3．能根據(jù)業(yè)務(wù)變化對操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。        

4．能對快件流量、流向進(jìn)行分析，提出網(wǎng)點布局和運輸組織的優(yōu)化方案。        

5．能依據(jù)質(zhì)量監(jiān)控報告提出優(yōu)化方案。        

6．能對安全作業(yè)提出合理化建議。        

1．  成本效率分析方法。        

2．  可行性分析方法。        

3．  操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)和調(diào)整方法        

4．  網(wǎng)點布局原則        

（二）快件處理        

1．  能用英文回復(fù)國際快件差異報告        

2．  能根據(jù)業(yè)務(wù)變化對操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整        

3．  能進(jìn)行質(zhì)量分析，并提出糾正及預(yù)防措施。        

4．  能提出業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案        

5．  能對快件處理設(shè)備的設(shè)計提出改進(jìn)方案        

1．  操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)和高速要求        

2．  作業(yè)模式與流程改進(jìn)原則        

二、客        

戶        

服        

務(wù)        

（一）客戶開發(fā)        

1．能進(jìn)行市場細(xì)分        

2．能設(shè)計市場調(diào)查問卷        

3．能撰寫市場調(diào)查報告        

1．市場細(xì)分原則和方法        

2．市場調(diào)查問卷設(shè)計原則和方法        

3．調(diào)查報告撰寫方法        

（二）客戶維護(hù)        

能提出維護(hù)客戶關(guān)系，穩(wěn)定客戶群的方案        

客戶關(guān)系管理知識        

三、統(tǒng)        

計        

分        

析        

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計        

1．能根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計統(tǒng)計指標(biāo)。        

2．能編制統(tǒng)計報表        

1．統(tǒng)計指標(biāo)設(shè)計原則        

2．統(tǒng)計報表編制方法        

（二）數(shù)據(jù)分析        

能撰寫統(tǒng)計分析報告        

統(tǒng)計分析報告撰寫方法        

四、培        

訓(xùn)        

指        

導(dǎo)        

（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)        

1．  能撰寫培訓(xùn)講義        

2．  能審核培訓(xùn)計劃        

3．  能對快遞業(yè)務(wù)師范以下人員進(jìn)行快件收派和客戶服務(wù)的理論知識培訓(xùn)        

4．  能對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估        

1．  培訓(xùn)講義撰寫方法        

2．  培訓(xùn)需求分析方法        

（二）、作業(yè)指導(dǎo)        

能指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)師以下人員提高處理收派業(yè)務(wù)問題的能力        

案例教學(xué)法        

基本        

要求        

職業(yè)道德        

5        

5        

5        

5        

5        

基礎(chǔ)知識        

35        

27        

22        

20        

15        

相        

關(guān)        

知        

識        

快        

件        

收        

派        

快件收寄        

35        

35        

33        

—        

—        

快件派送        

20        

25        

30        

—        

—        

客戶服務(wù)        

5        

8        

10        

15        

19        

快        

件        

處        

理        

快件接收        

13        

13        

15        

—        

—        

快件分揀        

35        

45        

50        

—        

—        

快件封發(fā)        

12        

10        

8        

—        

—        

統(tǒng)計分析        

—        

—        

—        

15        

19        

快件收派與處理        

—        

—        

—        

50        

46        

培訓(xùn)指導(dǎo)        

—        

—        

—        

10        

15        

合計        

100        

100        

100        

100        

100        

技        

能        

要        

求        

快        

件        

收        

派        

快件收寄        

40        

50        

45        

—        

—        

快件派送        

50        

40        

40        

—        

—        

客戶服務(wù)        

10        

10        

15        

20        

23        

快        

件        

處        

理        

快件接收        

15        

18        

20        

—        

—        

快件分揀        

16        

60        

60        

—        

—        

快件封發(fā)        

25        

22        

20        

—        

—        

統(tǒng)計分析        

—        

—        

—        

20        

23        

快件收派與處理        

—        

—        

—        

60        

55        

培訓(xùn)指導(dǎo)        

—        

—        

—        

20        

22        

合計        

100        

100        

100        

100        

100