服務員禮儀培訓資料

　　禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

　　1.行為規范四字訣

　　顧客至上，服務第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀守法，服從領導，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

　　鉆研業務，提高技能，虛心學習，開拓進取。

　　關心同事，團結協作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護公物，開源節流，講究公德，提倡環保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　　2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發

　　2.2.1 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型;

　　2.2.2 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個人衛生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務態度

　　3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時姿態要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.8 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　4.9 請求語：請協助我們……、請您……好嗎?

　　4.10 商量語：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5.對來訪人員

　　5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員)。

　　5.2 確認來訪人員后，說"請稍等，我幫你找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)。

　　5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。

　　5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　5.6 當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!"

　　6.對住戶

　　6.1 為住戶提供服務，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內的服務要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了。"事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

　　6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系'回答。

　　6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了�！�

　　6.16 當熟悉的住戶經過崗位時，應就：“你好，××先生/小姐。”

　　6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的`好意，公司有規定不能收取，請您理解。

　　6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了。"

　　6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思。"

　　6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時，應注意：

　　6.23.1 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　6.23.3與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7.接聽電話

　　7.1 鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　7.2 拿起電話，應清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　7.4 通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　7.7 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時，應說："謝謝，再見"。

　　9.進行工作操作時

　　9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。

　　9.2 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

　　9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　9.4 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時

　　10.1 主動按"開門"鈕。

　　10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請進"。

　　10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好。"

　　11.當需要進入住戶房間時

　　11.1 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　11.2 見到住戶時，(保安員要首先敬禮)，問好，并說明事由等。

　　11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關門，動作切忌過猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時候不得打罵施工人員。

　　13.對車輛管理

　　13.1 對違章行車者，應說："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"

　　13.2 對違章停車者，應說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對車場內閑雜人員，應說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。"

　　13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當值時接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

　　14.2 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務過程中，應注意事項

　　15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　15.4 不與住戶爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語

　　15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

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