前臺規章制度匯編15篇
在現在社會，很多地方都會使用到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編幫大家整理的前臺規章制度，歡迎閱讀與收藏。
前臺規章制度1
1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；
11．商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。
前臺規章制度2
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經部門經理批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染發，上班時間必須將頭發盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。
12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
以上規章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現出來，創造出和諧的工作環境。
前臺規章制度3
一、工作時間（周一閉館，節假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作紀律
1、所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。
2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批準。病假以醫院當日處方和購藥票據為依據。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理
3、所有工作人員必須統一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發，不得佩戴夸張首飾，發現一次違規者給予警告一次，每發現一次處以10元罰款。
4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發現此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。
5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產生的影響和后果負全權責任，并予以辭退。
6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經發現，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發現一次處以10元罰款。
7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發現有此類情況，警告一次，出現三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發現一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內做統一處理，視情節嚴重程度，處以經濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發現一次，自動離職。
8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權益，同時也要履行免費講解的義務。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。
9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內叫外賣，以上情況每發現一次處以罰款15元。
10、展廳清場時，講解員有責任關閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發生重大事故，講解員全體承擔事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。
11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區域干凈、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統計，不得以任何借口拖延。以上現象一經發現，給予警告一次，每發現一次則予以10元罰款。
12、保潔人員統一著裝上崗，必須保證陳列部各區域環境衛生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區域內清潔衛生，實行責任區域到人。如發現工作時間內不在負責區域內，給與警告一次，每發現一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內衛生的整潔。
13、存包、發號工作人員不得在工作室內吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經發現警告一次，每發現一次予以10元罰款，存包、發號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發現后在勒令退還的同時予以辭退。
14、存包室內為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內，若發現有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內電源關閉，清楚安全隱患，若發生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。
15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛生清理。
三、輪休制度
由于我館旅游旺季接待任務繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規定假期者，可享受10天輪休。
四、獎懲制度
所以聘用工作人員根據工作表現，實行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于
8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規定所罰款項的資金用于獎勵表現優秀的工作人員。
單位在年終根據工作人員一年的表現，評選先進工作者，單位予以獎勵。
20xx-8-14
陳列部
前臺規章制度4
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。
前臺規章制度5
一、前臺規章制度
1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網聽歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網（用電腦）發現要重罰。
二、前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。
6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。
10、半個小時之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財務和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******
19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。
20、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去檢查三無房），2點左右做營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結完成后重新登陸，改好班次。
前臺規章制度6
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺規章制度3
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。
5.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
3.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。
11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態度。
(五)獎勵細則：
1) 由于優質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；
2) 一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；
3) 拾金不昧（獎5元）；
4) 連續三個月沒有違紀現象的（獎50元）；
5) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6) 因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
酒店前臺規章制度4
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實，員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。
以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換班用餐，不得在當值區域吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管（經理）與當領班，由其處理。
5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；
6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
11、自覺愛護保養各項設備設施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態度。
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
各責任人簽字執行：
前臺規章制度7
一、前廳部員工的素質培養
1.儀容儀表的規范
A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發符合酒店規定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節禮貌的規范
A.稱呼客人時恰當的使用稱呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應答禮節
D.與客人保持應有的距離，不過分隨意
3.言談規范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中，語調輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規范，雙手遞接
G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質的規范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的.維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備，內部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經上級主管批準不得私自換班、調班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區睡覺
D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
E.當班時間不做與工作無關的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規定時間內用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發生
O.對客使用標準的普通話
P.當班時間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
前臺規章制度8
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執行。
一、行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴禁在工作區域范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
2、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
3、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
6、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8、自覺愛護保養各項設備設施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
前臺規章制度9
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。
4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。
5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。
7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。
8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺規章制度10
一：前臺規章制度
1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。
2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。
4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。
7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。
前臺規章制度11
1. 由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；
2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；
4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點
確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1. 收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；
3. 由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；
4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；
5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交于接待。
前臺接待換房
1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；
3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4. 點“換房”；
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2. 選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；
3. 輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；
4. 點“制卡”，制房卡；
5. 將續住單交給客人，請客人簽字；
6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2. 點“修改”，點“新增”；
3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；
4. 在右方，雙擊要加的房間號；
5. 點“確定”，點“返回”；
6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；
3. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，
6. 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；
8. 將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1. 點“業務報表”-“營業報表”；
2. 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；
3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5. 點“前臺登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2. 點“前臺登記”-“房態列表”，點“打印”；
3. 點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；
4. 點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；
8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；
9. 打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3. 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。
4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
前臺規章制度12
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。
6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺規章制度13
1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理
2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務-更改RC單
6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8. 延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕
16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺規章制度14
一、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優質服務。
二、收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內保持清潔衛生。
五、為賓客發放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。
六、交接班必須按企業規定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現問題，由發現問題時的當班收銀員負責。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。
八、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。
九、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業收銀員遵循企業保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。
前臺規章制度15
1、負責安排日常工作，監督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。
3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。
5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。
8、隨時完成領導安排的各種工作。
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