售后服務管理制度

時間：2025-03-07 08:31:12 管理制度我要投稿

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(經典)售后服務管理制度15篇

　　在我們平凡的日常里，制度起到的作用越來越大，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家收集的售后服務管理制度，希望能夠幫助到大家。

(經典)售后服務管理制度15篇

售后服務管理制度1

　　售后服務管理制度是企業運營的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻粼谫徺I產品或服務后能夠得到及時、有效的支持和服務，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規范化的售后服務流程，企業可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業的市場競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務政策：明確服務范圍、期限、標準和費用等，讓客戶了解他們可以期待的.服務內容。

　　2. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問題。

　　3. 服務人員培訓：定期對售后服務團隊進行產品知識和溝通技巧的培訓，提高服務質量。

　　4. 服務流程管理：設定服務請求接收、處理、跟蹤和關閉的標準化流程。

　　5. 服務質量監控：設立評估指標，定期檢查和改進服務質量。

　　6. 保修和維修管理：規定產品的保修政策，制定維修操作規程和配件管理。

　　7. 客戶關系維護：通過回訪、關懷活動等方式保持與客戶的良好關系。

售后服務管理制度2

　　總則

　　(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

　　(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養作業程序

　　(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

　　(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

　　(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質量異�？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的`檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統計表"會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦_立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗俊蝺r、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　(五)服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位

售后服務管理制度3

　　為規售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

　　一、售后部門工作

　　1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、生產和質檢部門工作

　　1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

　　4、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的`質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

　　為進一步規售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面檔：

　　（2）項目遺留問題及完成時間表

　�。�3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　　（4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

　　2、日常工作規

　�。�1）工作日志

　　售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

　　當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　�。�2）《售后服務手冊》維護

　　售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至檔管理系統。

　　（3）系統巡檢

　　售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統。

　�。�4）系統優化

　　售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。

　�。�5）客戶回訪

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　　3、安全備份管理

　　（1）售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　　（2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行

　　每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響圍和影響時間。

　　未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3）售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務工作監督

　　銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。

　　客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

　　客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

　　售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。

　　本件自發布之日起執行。

售后服務管理制度4

　　售后服務管理制度是企業管理體系的重要組成部分，旨在確保產品或服務交付后，能夠及時、有效地解決客戶的`問題，提升客戶滿意度，維護企業形象，增強市場競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務政策：明確服務范圍、服務承諾、保修期限、退換貨條件等。

　　2. 客戶服務流程：從客戶反饋接收、問題診斷、解決方案提供到執行與跟蹤的標準化流程。

　　3. 服務人員培訓：定期進行產品知識、溝通技巧和服務態度的培訓。

　　4. 服務質量監控：設定服務質量指標，進行定期評估與改進。

　　5. 客戶關系管理：保持與客戶的良好溝通，收集反饋，處理投訴。

　　6. 應急處理機制：針對突發問題的快速響應和解決策略。

　　7. 費用管理：合理設定服務成本，確保服務的可持續性。

售后服務管理制度5

　　售后服務人員管理制度旨在規范售后服務團隊的工作流程，提升服務質量，確�？蛻魸M意度，同時也為公司的業務發展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責定義

　　2. 服務標準與流程

　　3. 人員培訓與考核

　　4. 客戶關系管理

　　5. 問題處理與投訴解決

　　6. 績效評估與激勵機制

　　內容概述：

　　1. 崗位職責定義：明確售后服務人員的日常工作內容，包括但不限于產品安裝、調試、維修，以及解答客戶疑問等。

　　2. 服務標準與流程：制定標準化的`服務流程，確保服務的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環節。

　　3. 人員培訓與考核：定期進行專業技能培訓，提升員工的專業能力，并通過考核評估員工的服務水平。

　　4. 客戶關系管理：建立客戶檔案，維護良好的客戶關系，定期進行滿意度調查，及時了解客戶需求。

　　5. 問題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時解決。

　　6. 績效評估與激勵機制：設置公正公平的績效評估體系，以提高員工積極性，同時實施激勵措施，如獎勵優秀員工。

售后服務管理制度6

　　一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

　　二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的.訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

售后服務管理制度7

　　售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務工作的內容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務；

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的`話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務管理制度8

　　美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。

　　在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務管理概述

　　顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

　�。ㄒ唬㈩櫩屯对V主要包括以下三個方面的情況：

　　1、產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

　　2、服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

　　3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。

　　（二）、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：

　　1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態度。

　　2、及時原則：如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。

　　4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

　　（三）、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：

　　1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。

　　3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。

　　4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

　　5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　6、通知顧客：投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。

　　7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　8、提出改善對策：通過總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規范售后服務

　　售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務制度

　　售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。

　　3、員工服務規范

　　員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的.培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度：

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。

　　三、售后服務的考核

　　要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。

　　1、考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。

　　2）社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。

　　3）信息反饋法：在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。

　　4、考核的結果：

　　對考核的結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。

　　5、設置“啄木鳥”

　　四、售后服務管理流程

　　（一）售后服務管理工作標準

　　1、售后服務種類：

　　免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務

　　收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。

　　2、售后服務流程：

　　1）售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。

　　2）服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。

　　3）服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。

　　4）確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。

　　5）取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。

　　6）服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。

　　7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。

　　8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務標準：

　　1）售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

　　2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。

　　3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。

　　4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。

　　5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。

　　6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。

　　7）顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。

　　五、售后服務作業要求

　　1）企業每一人都致力于顧客服務。

　　2）對顧客能及時回應（現在，不是明天）

　　3）有專人負責顧客的需求。

　　4）言出必行，并立刻處理后續事宜。

　　5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予員工決定權。

　　8）交貨絕對準時。

　　9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

　　11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

售后服務管理制度9

　　一．售后服務流程

　　1. 客戶申報服務

　　2. 向上級領導申請

　　3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

　　5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

　　8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

　　二．在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

　　1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

　　3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的.辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場

　　5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

售后服務管理制度10

　　為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的'意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、生產和質檢部門工作

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

　　5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

　　6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

售后服務管理制度11

　　設備性商品售后服務管理制度

　　一、目的

　　確保服務質量滿足顧客的要求

　　二、范圍

　　適用于醫療器械設備性產品的服務、售后服務中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應

　　三、職責

　　維修服務部負責設備的`安裝、調試、培訓

　　營銷部配合

　　相關部門配合

　　四、概述

　�。ㄒ唬┘夹g培訓

　　1、維修部根據營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時間、對象、師資以及相關事宜。

　　2、培訓計劃編制后報總經理批準后生效，企業管理部根據批準后的培訓計劃，落實培訓地點，并發培訓通知。

　　3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體安排，經營部、企管部協助配合。

　　5、參加培訓的學員都應進行考核，并發給培訓證書。

　　（二）顧客服務

　　1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售后服務。

　　2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術咨詢和技術服務。

　　3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調查表》。

　　（三）安裝維修

　　1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養技術指導。

　　4、安裝人員在安裝調試時，應按“安裝試運轉調整記錄“進行，并做好記錄。

　　5、安裝調試結束，符合技術要求后，填寫《安裝試運轉作業報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運轉作業報告書》

售后服務管理制度12

　　建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

　　回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的`工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

　　3.驗收

　　在發生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

　　4.經濟責任處理

　　由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

　　4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

售后服務管理制度13

　　1、目的

　　明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。

　　2、職責

　　2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產品的質量息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理和上報，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產品開發室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

　　2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協調、溝通方面的支持。

　　2.5財務部負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監督、管理。

　　3、售后服務所覆蓋的產品范圍

　　3.1本公司生產銷售的產品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產的產品。

　　4、售后服務內容

　　產品的售后服務質量保證期內和質量保證期外兩類

　　4.1質量保證期內售后服務

　　公司只對3.1、3.2類產品提供質量保證期內售后服務4.1.1對3.1類產品的質量保證期內售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規定的使用、維護、保養情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優惠價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據旅程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產品的.質量保證期內售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產品的合同書”履行。

　　4.2質量保證期外售后服務

　　4.2.1對3.1和3.2類產品提供不異的質量保證期外售后服務；

　　4.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及產品質量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：

　　序號

　　項目

　　交通費

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產品提供4.2不異的售后服務。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務的優先順序按第3條從上到下，優先等級逐漸降低；

　　5.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質量問題息時，除產品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產品開辟室的人員接到用戶要求處理質量問題的息時，應相識發生質量問題的產品的相干息及質量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。

　　6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。

　　6.2售后服務的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。

　　6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經服務部確認、同意后方可返回。如未經服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

　　7、服務要求

　　7.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。

　　7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務部售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：1）產品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調查情況

　　4）每年質量跟蹤情況

　　5）產品的服務記錄

　　6）技術協議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務工作的評價與考核

　　9.1售后服務管理人員對現場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

　　9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。

　　9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。