賓館的管理制度

時間：2023-04-14 10:00:19 管理制度我要投稿

賓館的管理制度合集15篇

　　在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的頻率越來越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家收集的賓館的管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

賓館的管理制度合集15篇

賓館的管理制度1

　　消防安全規(guī)章人對單位的消防安全責(zé)任人負責(zé)，實施和組織落實消防安全規(guī)章工作：

　　1、擬定年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全規(guī)章工作。

　　2、組織制定消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促落實。

　　3、擬定消防安全工作的資金投入和組織，保障方案。

　　4、組織實施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作。

　　5、組織實施對本單位消防設(shè)施，滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。

　　6、在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳和培訓(xùn)，組織滅火和應(yīng)急、疏散預(yù)案的實施和演練。

　　7、單位消防安全責(zé)任人托的其他消防安全規(guī)章工作。

　　8、定期聽取職能部門的匯報，及時解決本單位消防安全工作中的問題并向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　9、總結(jié)防火工作，火災(zāi)撲救情況，做出獎懲的提案和決定，對嚴重失職、肇事者，在查明原因、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上做出處理的`提案和決定，必要時送交有關(guān)部門進行處理。

　　10、承擔(dān)因工作失職而引起的火災(zāi)事故責(zé)任，直至法律刑事責(zé)任。

賓館的管理制度2

　　由于賓館監(jiān)控設(shè)備的局限性，在調(diào)看錄像時不能同時進行監(jiān)控錄像。為加強監(jiān)控設(shè)備的管理，更好的利用設(shè)備提供有效合法依據(jù)，配合相關(guān)部門做好非正常事件的.取證工作，同時做好賓館區(qū)域范圍實時監(jiān)控管理，制作本流程。

　　1、調(diào)看錄像的權(quán)限

　　賓館副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、總值人員、保安部經(jīng)理。

　　2、部門調(diào)看錄像程序

　　賓館各部門如需要調(diào)看錄像，請?zhí)顚憽霸叫阗e館監(jiān)控錄像查看申請表”（已發(fā)文），交保安部批準后，由監(jiān)控中心當(dāng)值領(lǐng)班及監(jiān)控人員負責(zé)調(diào)看錄像，相關(guān)部門需派一人到監(jiān)控中心監(jiān)督查看并簽名確認。

　　3、對客調(diào)看錄像程序

　　客人丟失物品、財物如需調(diào)看錄像，應(yīng)到前臺聯(lián)系大堂副理，由其決定是否需要，確定需要查看錄像取證的，由前臺到監(jiān)控中心調(diào)看錄像，監(jiān)控中心人員報部門經(jīng)理批準實施，不需填寫“越秀賓館監(jiān)控錄像查看申請表”（已發(fā)文）。查看結(jié)束后由賓客關(guān)系主任簽名確認，并將查看結(jié)果告知客人。

　　4、合作單位、租戶調(diào)看錄像程序

　　各合作單位、租戶發(fā)生偷盜、物品丟失事件，可聯(lián)系前臺大堂副理，由其通知保安部處理，監(jiān)控中心在接到前臺通知后，報部門經(jīng)理批準，一并查看后把錄像結(jié)果告知當(dāng)事人。（嚴禁報案人進入監(jiān)控中心查看錄像）

　　5、車場發(fā)生事故、刮碰調(diào)看錄像程序

　　有司機反應(yīng)在本車場發(fā)生車輛事故、刮碰事件，需查看錄像取證，可直接聯(lián)系車管員或者保安部，當(dāng)值領(lǐng)班、監(jiān)控中心值班人員接到報案后，報部門經(jīng)理批準后調(diào)取錄像查看，并將查看結(jié)果告知當(dāng)事人（嚴禁報案人進入監(jiān)控中心查看錄像），事后將此情況通報前臺。

　　6、外來人員調(diào)看錄像程序

　　公安機關(guān)、國家安全部門到賓館調(diào)取錄像資料，保安部根據(jù)實際情況予以配合，由保安部負責(zé)人通報總經(jīng)理批準后實施，來人必須提供有效單位介紹信（洪橋派出所警員除外，其他人員均需出具介紹信或證明，如有屬地派出所人員陪同，可不需提供介紹信），否則不予辦理。

賓館的管理制度3

　　1.增強安全消防意識，完善規(guī)章制度，明確責(zé)任，層層負責(zé)。

　　2.在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)問題，對各類電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，如遇電器及配電設(shè)施有發(fā)熱、異味等現(xiàn)象要立即報修，并及時關(guān)閉電源。

　　3.對易燃物品要嚴格規(guī)章，嚴禁使用液體酒精，對天然氣爐灶及管線要經(jīng)常檢查、保養(yǎng)，如出現(xiàn)漏氣、銹蝕現(xiàn)象要立即停用。

　　4.加強安全、消防教育，下班之前一定要檢查水、電、氣等是否關(guān)閉，對倉庫等重點部位要重點看護，并加強值班、巡視。

　　5.建立安全防范檢查小組，定期或不定期對所轄部位進行檢查，對查出的問題要及時通報，并追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　6.要組織員工進行消防安全培訓(xùn)，每名員工應(yīng)當(dāng)至少每半年進行一次消防安全培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

　　（1）消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的`操作規(guī)程；

　　(2)單位內(nèi)部及本職崗位的火災(zāi)危險性和防火措施。

　　（3）消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法；

　　（4）報火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能。

　　（5）組織、引導(dǎo)在場群眾疏散的知識和技能。

賓館的管理制度4

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

　　3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　4.上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。

　　5.嚴格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

　　7.上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

　　2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。

　　4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　5.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準進行服務(wù)。

　　6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的.及時和準確。

　　7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　9.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

　　10.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

　　12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館的管理制度5

　　為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費環(huán)境，特制定以下制度：

　　一、每天早晨，各個樓層對各自負責(zé)的工作區(qū)域進行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的'更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。

　　二、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底。空調(diào)定時清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。

　　三、客房內(nèi)抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

　　四、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘渣，，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。

　　五、客房內(nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5元。

　　六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

　　七、客房內(nèi)空調(diào)水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

　　八、客房內(nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

　　九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

　　十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5元。

　　十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

　　十二、服務(wù)員查房時應(yīng)仔細快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。

　　十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

　　十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。

賓館的管理制度6

　　一、為了加強酒店的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財產(chǎn)安全，促進酒店經(jīng)營管理的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本規(guī)定。

　　二、酒店設(shè)安全生產(chǎn)管理委員會，由總經(jīng)理任主任委員，副主任委員由人事經(jīng)理擔(dān)任，以協(xié)管酒店安保工作。安全生產(chǎn)管理委員會其他委員由各部門負責(zé)人擔(dān)任，并由總經(jīng)理任命。安全生產(chǎn)管理委員會的常設(shè)辦事機構(gòu)為保安部，安全生產(chǎn)日常工作由保安部負責(zé)，檔案管理由總經(jīng)理辦公室負責(zé)。各部門及下屬企業(yè)負責(zé)人為本部門（公司）的安全生產(chǎn)職責(zé)人，各崗位主管（領(lǐng)班）為本崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)人。

　　三、各部門應(yīng)根據(jù)本部門各崗位的`工作特點，依照國家及行業(yè)的有關(guān)勞動安全規(guī)定及技術(shù)標(biāo)準，制定和不斷完善本部門各類勞動安全管理制度和操作規(guī)程。

　　四、各部門制定的各類勞動安全管理規(guī)章制度，須報酒店安全生產(chǎn)管理委員會備案。

　　五、在發(fā)生安全事故時，可根據(jù)酒店總經(jīng)理指示成立事故處理小組，并按酒店制定的《安全管理工作程序和報告制度》進行妥善處置。

　　六、安全生產(chǎn)管理的有關(guān)概念含義：

　　1、生產(chǎn)過程中的安全，是指不發(fā)生工傷事故、職業(yè)病、設(shè)備或財產(chǎn)損失的狀況，即人不受傷害，物不受損失。

　　2、事故及傷亡事故，是指造成死亡、疾病、傷害和財產(chǎn)損失及其他損失的意外事件。傷亡事故指員工在勞動過程中發(fā)生的人身傷害和急性中毒事故。

　　3、工傷（包括職業(yè)傷害），是指勞動者在工作或其他職業(yè)活動中因意外事故傷害和職業(yè)病造成的傷殘和死亡。

　　4、危害，是指可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)。

　　5、危險源（危險的根源），是指可能導(dǎo)致人員傷亡或物質(zhì)損失事故的潛在的不安全因素。

　　6、安全生產(chǎn)，是指為了使勞動過程在貼合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動者的安全健康和生產(chǎn)作業(yè)過程的正常進行而采取的各種措施和從事的一切活動。

　　7、勞動安全管理，是指企業(yè)以國家法律法規(guī)、規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準為依據(jù)，采取各種手段，對生產(chǎn)經(jīng)營活動的安全狀況實施有效制約的一切活動。

　　8、安全生產(chǎn)職責(zé)制，是指根據(jù)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和企業(yè)生產(chǎn)實際，將各級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、工程技術(shù)人員、崗位操作人員在安全生產(chǎn)方面就應(yīng)做的事情及應(yīng)負的職責(zé)加以明確規(guī)定的一種制度。

　　七、不安全的行為及不正確的觀念與態(tài)度：

　　1、缺乏知識、技術(shù)、經(jīng)驗的人員上崗操作、值班。

　　2、有生理缺陷或生理條件不貼合要求的人員上崗操作、值班。

　　3、上崗操作準備不充分，與同伴聯(lián)系、配合不當(dāng)。

　　4、操作姿勢不正確，用力過猛，速度過快，工作位置不當(dāng)。

　　5、安全裝備設(shè)置錯誤或失效。

　　6、以身體代替工具，或以拋遞代替手傳等不安全動作。

　　7、飲酒、服藥、過饑或過飽時作業(yè)。

　　8、帶病、超負荷、超時、過度或惡劣環(huán)境作業(yè)。

　　9、未使用或錯誤使用防護用品、工具或穿著不安全的服裝。

　　10、作業(yè)期間開玩笑、追逐打鬧、搞惡作劇等。

　　八、不安全的環(huán)境：

　　1、不適當(dāng)?shù)恼彰鳝h(huán)境，光源炫目或不足。

　　2、溫度過高或過低，空氣不流通，濕度過大。

　　3、不安全的設(shè)備設(shè)施、構(gòu)造、作業(yè)程序及方法。

　　4、工具不良有缺陷、粗糙、尖銳鋒利、表面過滑、老化失效。

　　5、設(shè)備、材料、工具或廢料、物料沒有堆放妥當(dāng)或儲存不善。

　　6、出入口、通道狹窄或堵塞。

　　7、地面不平、太滑或有臨時及凌亂物品。

　　8、缺乏護欄及圍蔽，上方及周圍有施工作業(yè)。

　　9、設(shè)有高溫、高壓、轉(zhuǎn)動、帶電、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蝕設(shè)備及物品的場所。

　　10、人員流動大、有機動車進出、玻璃門、玻璃墻、雙向門、轉(zhuǎn)彎等場所。

　　九、健全酒店安全生產(chǎn)管理職責(zé)制。

　　十、酒店勞動安全生產(chǎn)實行酒店、部門、班組三級管理。

　　十一、酒店安全生產(chǎn)管理委員會的職責(zé)：

　　1、組織、指導(dǎo)各部門貫徹落實國家的安全生產(chǎn)方針和有關(guān)政策、規(guī)定。

　　2、教育各部門管理人員尊章守法，帶頭搞好安全生產(chǎn)。

　　3、聽取各部門安全生產(chǎn)方面的狀況匯報，發(fā)現(xiàn)問題及時找有關(guān)人員研究解決。

　　4、協(xié)調(diào)各部門安全生產(chǎn)工作，調(diào)查、布置、指導(dǎo)、檢查安全生產(chǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。

　　5、負責(zé)隨時檢查、通報各部門勞動安全管理的執(zhí)行狀況，對出現(xiàn)的各類不安全問題及職業(yè)傷害事故進行調(diào)查分析，并提來源理意見和整改措施。

　　十二、部門負責(zé)人安全生產(chǎn)職責(zé)：

　　1、在酒店安全生產(chǎn)管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的狀況進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運行進行監(jiān)督。

　　2、向酒店安全生產(chǎn)管理委員會提交安全生產(chǎn)書面工作意見，主要包括：針對部門的安全隱患提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。

　　3、參與制定酒店和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設(shè)備的安全操作規(guī)程，并負責(zé)督促實施。

　　4、經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題，應(yīng)以書面形式及時向上級報告；一旦發(fā)生事故，負責(zé)組織拯救現(xiàn)場，參與事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計工作。

　　5、對本部門員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

　　十三、主管（領(lǐng)班）安全生產(chǎn)職責(zé)：

　　1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對本班組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負責(zé)。

　　2、經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。

　　3、督促本班組員工搞好禮貌生產(chǎn)，持續(xù)工作地點的衛(wèi)生整潔。

　　4、對本班組員工進行安全操作方法的指導(dǎo)和檢查，隨時糾正違章作業(yè)。

　　5、如遇傷亡事故應(yīng)立即報告，并保護現(xiàn)場，參加調(diào)查，分析原因，提出改善措施和處理意見。

　　十四、員工安全生產(chǎn)職責(zé)：

　　1、遵守勞動紀律，執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕一切違章操作現(xiàn)象的發(fā)生。

　　2、保證本崗位工作地點、設(shè)備、設(shè)施和工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正確使用防護用品。

　　3、認真學(xué)習(xí)安全知識，提高操作技術(shù)水平，關(guān)心安全生產(chǎn)狀況，向酒店和部門提出合理化推薦。

　　4、發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向部門和酒店有關(guān)部門匯報。

　　5、發(fā)生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作。

　　6、努力學(xué)習(xí)和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規(guī)程。

　　7、用心參加各種安全活動，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護意識。

　　8、有權(quán)拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)，對個人安全生產(chǎn)負責(zé)。

　　十五、酒店安全生產(chǎn)管理委員會負責(zé)制定酒店安全生產(chǎn)管理方面的規(guī)章制度，分類匯集國家頒發(fā)的勞動安全法律法規(guī)，以及各部門制定的安全生產(chǎn)管理規(guī)定、操作規(guī)程和發(fā)生安全事故的檔案資料，建立酒店安全生產(chǎn)管理檔案。酒店安全生產(chǎn)管理檔案存放在總經(jīng)理辦公室，并指定專人負責(zé)整理、保管。

　　十六、各部門（公司）負責(zé)制定本部門安全生產(chǎn)管理規(guī)定和操作規(guī)程，匯總本部門勞動安全監(jiān)督檢查報表及分析資料，建立相關(guān)檔案，及時交安全生產(chǎn)管理委員會存檔。

　　十七、各崗位安全生產(chǎn)職責(zé)人負責(zé)建立本崗位安全生產(chǎn)管理檔案，資料包括國家相關(guān)法律法規(guī)、酒店和部門制定的各項安全生產(chǎn)管理的規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作流程，以及收集各類安全事故的案例匯編等。

　　十八、酒店安全生產(chǎn)管理委員會可隨時抽查各部門管理檔案和各崗位的勞動安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。各部門須將改善后的狀況以書面形式報至安全生產(chǎn)管理委員會，由小組檢查核實后才可終結(jié)，并將有關(guān)狀況存檔。

　　十九、員工在勞動安全方面的權(quán)利：

　　1、享受工傷保險和傷亡求償權(quán)。

　　2、對危險因素和應(yīng)急措施有知情權(quán)。

　　3、拒絕違章指揮、強令冒險作業(yè)權(quán)。

　　4、在緊急狀況下有停止作業(yè)和緊急撤離權(quán)。

　　5、對危害生命安全和身體健康的行為有批評和檢舉權(quán)。

　　二十、員工在勞動安全方面的.義務(wù)：

　　1、理解培訓(xùn)，掌握安全生產(chǎn)技能。

　　2、遵章守規(guī)，服從管理。

　　3、在勞動過程中按要求佩戴和使用勞動防護用品。

　　4、根據(jù)實際工作狀況用心提出合理化推薦

　　5、對他人違反安全作業(yè)的行為應(yīng)給予制止。

　　6、發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時報告。

　　二十一、勞動安全教育和培訓(xùn)：

　　1、酒店對勞動安全教育實行酒店、部門、班組三級培訓(xùn)制度。

　　2、新入職員工務(wù)必理解由酒店人事培訓(xùn)部組織實施的有關(guān)勞動安全、法律法規(guī)政策、典型案例和事故教訓(xùn)的教育。

　　3、新入職員工上崗前務(wù)必理解由部門組織實施的有關(guān)勞動安全教育及實際操作培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

　　4、各崗位負責(zé)人應(yīng)對員工進行日常工作安全培訓(xùn)，經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行狀況，并根據(jù)員工實際工作中出現(xiàn)的違反安全作業(yè)現(xiàn)象及時給予糾正及教育。

　　5、組織實施培訓(xùn)的部門務(wù)必制定相關(guān)表格，注明組織部門、日期、時間、具體資料，所有參加培訓(xùn)人員均須簽名確認。

　　二十二、酒店員工安全知識宣傳欄由人力資源部負責(zé)，定期刊出。

　　二十三、特殊作業(yè)工種人員，如從事司機、電工、鍋爐、燒焊、油氣等工作的，須持證上崗并定期參加相關(guān)部門舉辦的安全學(xué)習(xí)及審證。

　　二十四、酒店按國家有關(guān)規(guī)定，根據(jù)實際需要選派人員參加注冊安全主任培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。

　　二十五、勞動防護用品的選取與發(fā)放管理：

　　1、酒店根據(jù)員工的工作性質(zhì)定期發(fā)放相關(guān)的勞動保護用品，如安全帽、眼鏡、聽力護具、防護套、手套、防墜落護具、防護鞋等。

　　2、勞動防護用品的選取、采購、保管、發(fā)放由人事培訓(xùn)部、供應(yīng)部、倉管部及使用部門負責(zé)，安全生產(chǎn)管理委員會組織進行督促檢查。

　　3、所選勞動防護用品務(wù)必保證質(zhì)量，各項指標(biāo)貼合國家標(biāo)準和行業(yè)標(biāo)準，穿戴舒適方便，不影響操作。

　　4、勞動防護用品發(fā)放根據(jù)酒店安全生產(chǎn)和防止職業(yè)性危害的需要，按照不同工種、不同勞動條件發(fā)給。

　　5、勞動防護用品的發(fā)放標(biāo)準及使用期限按酒店制定的《工作制服和勞保用品管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　6、員工對領(lǐng)用的勞動保護用品務(wù)必妥善保管、正確使用、經(jīng)常檢查，對失去保護功能的勞動防護用品務(wù)必及時更換，不得繼續(xù)使用。

　　7、凡專業(yè)性強、結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，使用要求嚴格或急救備用的勞動防護用品，應(yīng)由使用部門安排專人負責(zé)保管；凡適合個人身體規(guī)格或隨班組使用的，宜分散個人使用保管。

　　二十六、對在勞動安全方面表現(xiàn)突出并作出成績的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關(guān)獎懲實施辦法酌情給予表揚和獎勵。

　　二十七、對因違反勞動安全管理規(guī)定和操作流程，造成安全事故的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關(guān)獎懲實施辦法酌情給予批評和處罰。

賓館的管理制度7

　　1、要按年分季編報家具、用具的購進計劃，由各使用部門根據(jù)營業(yè)所需或辦公需用編報計劃，報財務(wù)部審查并提出意見后報總經(jīng)理批準。

　　2、家具、用具的購進成本，包括購進價格和所支付的運雜費。家具、用具購進后，作出賬務(wù)處理，在“營業(yè)費用－低值易耗品”科目入賬。

　　3、領(lǐng)用家具、用具必須列表登記，領(lǐng)用部門或個人應(yīng)負保管責(zé)任，同時必須做好日常修理工作。

　　4、修理家具、用具所用的開支，以“營業(yè)費用－修理費”列支。

　　5、家具、用具因磨損而失去使用價值時，經(jīng)批準可辦理報廢。報廢的家具出售時，其售出殘值作“營業(yè)收入”處理。

　　6、丟失、毀損家具、用具時、由當(dāng)事人或部門寫明原因，向部門經(jīng)理報告，轉(zhuǎn)報財務(wù)部審查后呈總經(jīng)理審批。屬人為丟失、毀損，由當(dāng)事人負責(zé)賠償或部門賠償。賠償?shù)膬r款作“營業(yè)外收入”處理。

　　7、家具、用具發(fā)生溢余或短缺，應(yīng)先按估價價值轉(zhuǎn)入“待處理收益”或“待處理損失”科目賬戶，查明原因，并分別不同情況審批后，轉(zhuǎn)入“壞賬損失”或“營業(yè)外收入”處理。

　　固定資金管理制度

　　1、賓館的固定資金主要來源于流動獎金，占用固定資金直接影響流動資金的運用，因此必須嚴格控制固定資金的使用。

　　2、賓館及各部門必須節(jié)約使用國定資金，充分利用已置的.固定資產(chǎn)，每月均需核算固定資金利用率，季度檢查、年終清算考核各部門使用固定資金的效果；

　　3、全面推行部門獨立核算，同時推行固定資產(chǎn)有償占用制度，即按各部門擁有的固定資產(chǎn)實績，攤繳占用費，攤繳費率按國家規(guī)定執(zhí)行，促使各部門充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的效能，壓縮固定資金的使用；

　　4、未經(jīng)工程部及總經(jīng)理室審批，不得私自購置設(shè)施設(shè)備。未經(jīng)批準進行采購，財務(wù)部不予報銷費用。

　　賓館資金籌集管理制度

　　1、賓館籌集資金應(yīng)該按國家法律、法規(guī)及旅游飲食服務(wù)行業(yè)財務(wù)制定規(guī)定，可一次或分期籌集。

　　2、賓館資金的籌集可采用向銀行貸款、向其他單位臨時借款、向內(nèi)部職工籌集等方式。當(dāng)賓館的經(jīng)營規(guī)模擴大時，經(jīng)總經(jīng)理室決定，投資者增加投資額也是一種方式。

　　3、籌集資金的審批權(quán)限及規(guī)定：

　　（1）賓館根據(jù)需要可用原有的固定資產(chǎn)作抵押，向銀行或其他單位借款，借向銀行貸款時應(yīng)通過賓館總經(jīng)理室批準。

　　（2）借款余額不得超過賓館的實收資本，重大項目或借款余額已超過實收資本的20％以上的借款，應(yīng)單獨作出可行性報告報經(jīng)總經(jīng)理批準。

　　4、對各方籌集的資金，應(yīng)嚴格按借款合同規(guī)定的用途使用，不許挪作他用。

　　5、資金使用應(yīng)嚴格按審批權(quán)限及規(guī)定程序辦理，大額開支一般要事先列入財務(wù)計劃，并應(yīng)附有經(jīng)濟效益預(yù)測資料。

　　賓館經(jīng)費支出管理制度

　　1、對于發(fā)給員工的工資、津貼、補貼、福利補助等，必須根據(jù)實有人數(shù)和實發(fā)金額，取得本人簽收的憑證列為經(jīng)費支出，不得以編制定額、預(yù)算計劃數(shù)字列支；

　　2、購入賓館辦公用品和材料，直接列為經(jīng)費支出，但單位較大、數(shù)量大宗的應(yīng)通過庫存材料核算。

　　3、撥給的補助費、周轉(zhuǎn)金應(yīng)按實際撥補數(shù)，以批準的預(yù)算和銀行支付憑證列為經(jīng)費支出。

　　4、撥給所屬部門的經(jīng)費，應(yīng)按批準的報銷數(shù)列為經(jīng)費開支。

　　5、撥給的各項補助款和無償慈善投資，應(yīng)依據(jù)受補助和受支援單位開來的收據(jù)準列為經(jīng)費支出；

　　6、員工福利費按照規(guī)定標(biāo)準計算提存，直接列為經(jīng)費支出，并同時將提存從經(jīng)費存款戶轉(zhuǎn)入其他存款戶，以后開支時，在其他存款中支付。

　　7、購入的固定資產(chǎn)，經(jīng)驗收后列為經(jīng)費支出，同時記入固定資產(chǎn)和固定資金科目。

　　8、其他各項費用，均以實際報銷的數(shù)字列為經(jīng)費支出。

賓館的管理制度8

　　1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

　　2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

　　4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

　　7、嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告。

　　8、留學(xué)生、客人離館時，要清點、檢查房間設(shè)備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　10、無留學(xué)生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

　　11、認真檢查客房的`用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　12、按時交接班，嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

　　15、遵守會館的其它規(guī)定。

賓館的管理制度9

　　客房清潔工作的準備

　　1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

　　2.先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間.

　　3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

　　4.進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。

　　5.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。

　　6.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。

　　7.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺。

　　8.記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。

　　工作詳細步驟

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　客房服務(wù)六忌

　　一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

　　五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

　　六、忌動客人物品。客人最忌惡服務(wù)員私自動用自己的.物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。

　　客房服務(wù)人員工作安全守則

　　1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

　　2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

　　4、進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

　　5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

　　6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

　　7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。

　　8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

　　9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

　　10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

　　12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

　　13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

　　14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責(zé)。

　　2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

　　3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告。

　　5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。

　　6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

　　8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、要認真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

　　中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

賓館的管理制度10

　　一、客房、公寓、寫字間

　　客房、公寓、寫字間是現(xiàn)代賓館、飯店的主要部分，它包括臥室、衛(wèi)生間、辦公室、小型廚房、客房、樓層服務(wù)間、小型庫房等。

　　1.客房、公寓發(fā)生火災(zāi)的主要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著可燃物。發(fā)生火災(zāi)的時間一般在夜間和節(jié)假日，尤以旅客酒后臥床吸煙，引燃被褥及其他棉織品等發(fā)生的事故最為常見。所以，客房內(nèi)所有裝飾、裝修材料均應(yīng)符合《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》的規(guī)定，采用不燃材料或難燃材料，窗簾一類的絲、毛、麻、棉織品應(yīng)經(jīng)過防火處理，客房內(nèi)除了固有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、電動剃須刀等日常生活的小型電器外，禁止使用其他電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。

　　2.對旅客及來訪人員應(yīng)明文規(guī)定:禁止將易燃易爆物品帶入賓館，凡攜帶進入賓館者，要立即交服務(wù)員專門儲存，妥善保管。

　　3.客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖、賓館客人須知及賓館、飯店內(nèi)的消防安全指南。服務(wù)員在整理房間時要仔細檢查，對煙灰缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋;平時應(yīng)不斷巡邏查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施。

　　二、餐廳、廚房

　　餐廳是賓館、飯店人員最集中的場所，包括大小宴會廳、中西餐廳、咖啡廳、酒吧等。這些場所內(nèi)部可燃裝修多，可燃物數(shù)量很大，并連通失火率較高的廚房。有的餐廳，為了增加地方風(fēng)味，臨時使用明火較多，如點蠟燭增加氣氛，菜肴加熱使用爐火等，這方面已多次發(fā)生事故。

　　廚房內(nèi)設(shè)有冷凍機、廚房設(shè)備、烤箱等，由于霧氣、水氣較大，油煙積存較多，電器設(shè)備容易受潮和導(dǎo)致絕緣層老化，造成漏電或短路起火;廚房用火較多，油鍋起火是十分常見的。因此，餐廳和廚房應(yīng)采取的消防安全措施主要是:

　　(一)留出足夠的安全通道，保證人員安全疏散

　　餐廳應(yīng)根據(jù)設(shè)計用餐的人數(shù)擺放餐桌，留出足夠的通道。通道及出入口必須保持暢通，不得堵塞。

　　(二)加強用火、用電、用氣管理

　　建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)程，落實到每個員工的工作崗位。如餐廳內(nèi)需要點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭固定在不燃材料制作的基座內(nèi)，并不得靠近可燃物。供應(yīng)火鍋、燒烤風(fēng)味餐廳，必須加強對爐火的看管，使用酒精爐時，嚴禁在火焰未熄滅前添加酒精，酒精爐應(yīng)使用固體酒精燃料。餐廳內(nèi)應(yīng)在多處放置煙缸、痰盂，以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。

　　對廚房內(nèi)燃氣燃油管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏;發(fā)現(xiàn)燃氣燃油泄漏，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，并嚴禁使用任何明火和啟動電源開關(guān)。燃氣庫房不得存放或堆放餐具等其他物品。樓層廚房不應(yīng)使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應(yīng)從室外單獨引入，不得穿過客房或其他公共區(qū)域。

　　廚房內(nèi)使用廚房機械設(shè)備，不得超負荷用電，并防止電器設(shè)備和線路受潮。油炸食品時，要采取措施，防止食油溢出著火。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時關(guān)閉廚房的所有燃氣燃油閥門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內(nèi)抽煙罩應(yīng)及時擦洗，煙道每半年應(yīng)清洗一次。廚房內(nèi)除配置常用的滅火器外，還應(yīng)配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災(zāi)。

　　賓館飯店消防安全管理十項規(guī)定

　　一、落實消防安全責(zé)任。賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法建立并落實逐級消防安全責(zé)任制，明確各級、各崗位的消防安全職責(zé)。

　　賓館飯店的法定代表人或者主要負責(zé)人為單位的.消防安全責(zé)任人，全面負責(zé)本單位消防安全管理工作。屬于消防安全重點單位的賓館飯店應(yīng)當(dāng)確定消防安全管理人，負責(zé)組織實施日常消防安全管理工作，主要履行制定落實年度消防工作計劃和消防安全制度，組織開展防火巡查和檢查、火災(zāi)隱患整改、消防安全宣傳教育培訓(xùn)、滅火和應(yīng)急疏散演練等職責(zé)。

　　賓館飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)置(確定)消防工作歸口管理職能部門，或者確定專(兼)職消防管理人員，在消防安全責(zé)任人或者消防安全管理人的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實施消防安全管理工作。

　　二、明確相關(guān)方責(zé)任。實行承包、租賃或委托經(jīng)營、管理時，產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)當(dāng)提供符合消防安全要求的建筑物，當(dāng)事人在訂立的合同中依照有關(guān)規(guī)定明確各方的消防安全責(zé)任。

　　兩個以上單位管理或者使用的建筑物，各產(chǎn)權(quán)單位、使用單位應(yīng)當(dāng)明確各方消防安全責(zé)任，并對共用的消防車通道、疏散通道、安全出口和其他建筑消防設(shè)施確定責(zé)任人，實行統(tǒng)一管理。

　　三、組織防火檢查。賓館飯店消防安全責(zé)任人或消防安全管理人應(yīng)當(dāng)每月至少組織各部門負責(zé)人開展一次防火檢查。重點檢查以下內(nèi)容:

　　(一)消防安全制度落實情況;

　　(二)防火巡查工作落實情況;

　　(三)火災(zāi)隱患整改和防范措施落實情況;

　　(四)重點工種人員及其他員工消防知識掌握情況;

　　(五)用火、用電、用氣消防安全管理情況;

　　(六)消防安全重點部位的管理情況;

　　(七)電氣線路、燃氣管道定期檢查情況;

　　(八)廚房煙道、洗衣房排風(fēng)道定期清洗情況;

　　(九)消防設(shè)施、器材完好有效情況，客房是否按照要求配備防煙面罩和應(yīng)急手電筒;

　　(十)按委托合同規(guī)定，技術(shù)服務(wù)機構(gòu)每月進行維護保養(yǎng)情況;

　　(十一)消防車通道、消防水源情況。

　　對發(fā)現(xiàn)的消防安全問題，應(yīng)當(dāng)及時督促整改。

　　四、開展防火巡查。賓館飯店應(yīng)當(dāng)每日組織開展防火巡查，并明確巡查人員、部位。營業(yè)期間的防火巡查應(yīng)當(dāng)至少每2小時一次。重點巡查以下內(nèi)容:

　　(一)用火、用電、用氣有無違章情況;

　　(二)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好;

　　(三)消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整;

　　(四)常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)、防火卷簾下是否堆放物品影響使用;

　　(五)消防控制室及設(shè)有值班的廚房、洗衣房、消防水泵房、鍋爐房、配電房、發(fā)電機房等重點部位人員是否在崗在位。

賓館的管理制度11

　　一、目的

　　為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客供給清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

　　二、資料

　　1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

　　2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有堅持清潔、進行清理的職責(zé)。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶職責(zé)。

　　3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

　　4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準：

　　（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

　　（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準參見《××××××》。

　　6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準：堅持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準追究職責(zé)和進行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　　（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予×××—×××元的處罰。

　　（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予×××—×××元的處罰。

　　（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予×××-×××元的處罰。

　　2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理構(gòu)成衛(wèi)生死角的'，給予×××元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予職責(zé)部門警告或職責(zé)人過失處分。

　　3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。

　　四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

賓館的管理制度12

　　一、凡入住本店的賓客（包括鐘點房），均應(yīng)出示合法有效證件進行登記，禁止一人登記、多人住宿或者代替入住的旅客登記。

　　二、有效證件指身份證、駕駛證、戶口簿、軍官證（士官證）、警官證、學(xué)生證、護照、出入境證件等能證明本人身份的'證件。

　　三、接待賓客的服務(wù)人員應(yīng)查驗賓客的身份證件，對照片、年齡、口音等進行核對，并如實進行登記。房號、姓名、性別、詳細地址、身份證號碼、入住日期、離店日期等項目，務(wù)必登記齊全。住宿登記簿保存一年以上。

　　四、發(fā)現(xiàn)身份與證件不符、形跡可疑人員和被公安機關(guān)通緝的犯罪嫌疑人，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，不得知情不報或隱瞞包庇。

　　五、及時傳輸旅客信息。單獨裝機的旅館進行登記適時傳輸，聯(lián)合裝機的旅館每日傳輸不少于3次，集中錄入的旅館每日向派出所報送登記簿。無客住宿時傳輸無客信息。

賓館的管理制度13

　　1、從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)及個人衛(wèi)生制度

　　一、從業(yè)人員健康管理

　　(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得“健康合格證”。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進行健康檢查，取得“健康合格證”后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作。“健康合格證”不得涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造。

　　(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查，明確診斷。

　　二、衛(wèi)生知識培訓(xùn)管理

　　(一)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)完成規(guī)定學(xué)時的衛(wèi)生知識培訓(xùn)，掌握有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等。

　　(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)每兩年進行一次。

　　(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明后方可上崗賓館衛(wèi)生規(guī)章制度賓館衛(wèi)生規(guī)章制度。

　　三、個人衛(wèi)生管理

　　(一)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，進行衛(wèi)生操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。

　　(二)從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服。工作服應(yīng)定期清洗，保持清潔。

　　2、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度

　　(一)清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無積水積物，無雜物存放。

　　(二)供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。

　　(三)清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的`消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備(消毒柜)應(yīng)運轉(zhuǎn)正常。

　　(四)清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開，清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅尽?/p>

　　(五)清洗消毒后的各類用品用具應(yīng)達到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準的規(guī)定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準》規(guī)定。

　　(六)潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。

　　(七)客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器。

　　(八)客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應(yīng)分類清洗。

　　(九)清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學(xué)消毒過程。

　　(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊，使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存。

　　3、衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度

　　一、自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，每月不少于一次，定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作。

　　二、檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過程中的衛(wèi)生狀況，是否按操作規(guī)程操作，并做好記錄。

　　三、有下列情況之一的，對相應(yīng)責(zé)任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

　　1、健康檢查合格證明過期，進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;

　　2、客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味;

　　3、供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期、重復(fù)使用一次性衛(wèi)生用品;

　　4、床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換;

　　5、衛(wèi)生間有積水、積糞、有異味;

　　6、客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;

　　7、防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時報告的;

　　8、地面有果皮、痰跡和垃圾的;

　　9、發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的。

　　四、對工作出色，衛(wèi)生工作良好的，一次給予50元的獎勵。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃管理制度

　　(一)室外公共區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈整潔。

　　(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應(yīng)保持清潔、無異味。

　　(三)廢棄物應(yīng)每天清除一次，廢棄物收集容器應(yīng)及時清洗，必要時進行消毒。

　　(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好。

　　(五)定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要二、檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過程中的衛(wèi)生狀況，是否按操作規(guī)程操作，并做好記錄。

　　有下列情況之一的，對相應(yīng)責(zé)任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

　　1、健康檢查合格證明過期，進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;

　　2、客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味;

　　3、供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期、重復(fù)使用一次性衛(wèi)生用品;

　　4、床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換;

　　5、衛(wèi)生間有積水、積糞、有異味;

　　6、客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;

　　7、防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時報告的;

　　8、地面有果皮、痰跡和垃圾的;

　　9、發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的。

　　對工作出色，衛(wèi)生工作良好的，一次給予50元的獎勵。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃管理制度

　　(一)室外公共區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈整潔。

　　(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應(yīng)保持清潔、無異味。

　　(三)廢棄物應(yīng)每天清除一次，廢棄物收集容器應(yīng)及時清洗，必要時進行消毒。

　　(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好。

　　(五)定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要求。

　　(六)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)對室內(nèi)空氣、用品用具等定期進行檢測。

　　5、公共場所健康危害事故與傳染病報告制度

　　(一)住宿場所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報告制度，場所負責(zé)人和衛(wèi)生管理員為責(zé)任報告人。

　　(二)當(dāng)發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上(含3名)受害病人時，責(zé)任報告人要及時(在發(fā)生事故2小時內(nèi))電話報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門。必要時(如重大事故和可疑刑事案件等)必須同時報告公安部門

　　(三)傳染病和健康危害事故報告范圍：

　　1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標(biāo)準所致的虛脫休克;

　　2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;

　　3.公共用具、用水和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚病;

　　4.意外事故導(dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒殺蟲劑等中毒。

　　(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時，經(jīng)營單位應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)營活動，搶救受害者脫離現(xiàn)場,迅速送病人到醫(yī)療機構(gòu),協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者，采取預(yù)防控制措施，防止事故的繼發(fā)。

　　(五)任何單位和個人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故。

賓館的管理制度14

　　第一節(jié)日常工作條例

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶賓館物品出店。

　　3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

　　8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準進行服務(wù)。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

　　一、前臺主管崗位職責(zé)

　　（一）職位概要：全面負責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

　　（二）主要職責(zé)：

　　1全面負責(zé)接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停愉快。

　　2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。

　　3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達到最大的收益。

　　4確保接待處的運作合乎成本效益。

　　5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

　　6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

　　7檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。

　　8檢查VIP客人的房間安排。

　　9對屬下員工進行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。

　　11參加前廳部的.部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。

　　12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

　　13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

　　15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

　　16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

　　17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。

　　18時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

　　19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

　　（三）主要職權(quán)：

　　1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達權(quán)。

　　2有權(quán)建議上級對其進行提升或撤換；有權(quán)進行表揚或批評、獎勵或處罰。

　　3有對違紀現(xiàn)象處理權(quán)。

　　6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

　　（四）主持工作會議：

　　1出席有關(guān)會議。

　　2主持前臺月例會。

　　二、總臺收銀員崗位職責(zé)

　　1、嚴格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

　　2、準確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票

　　3、準確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準確

　　4、做好交接班，財物交接清楚

　　5、按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費

　　6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

　　三、總臺接待員崗位職責(zé)

　　1、嚴格遵守各項制度和操作程序

　　2、熱情、周到地接受訂房和團體開房

　　3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解

　　4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記

　　5、熟悉當(dāng)天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間

　　6、熟悉當(dāng)天會議、旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

　　7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢

　　8、夜班當(dāng)班員工，負責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認真做好各項服務(wù)工作

　　9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

　　10、負責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

　　11、負責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達給各部門或個人

　　12、負責(zé)轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門

　　13、負責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

　　14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動

　　第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

　　一、前臺主管的工作程序

　　（一）檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

　　1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　　2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

　　3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

　　（二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

　　2、當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。

　　3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

　　（三）布置工作任務(wù)（09：00）

　　1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。

　　2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

　　3、布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。

　　（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

　　2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　　3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

　　4、權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

　　5、資料存檔。

　　（五）主持例會。

　　1、評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。

　　2、傳達有效通知等。

　　（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

　　1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　2、檢查工作的完成情況及其它。

　　（七）思考及了解。

　　1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

　　2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

　　3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　　（八）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。

　　（九）注意事項。

　　1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。

　　二、總臺收銀員服務(wù)程序

　　1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

　　2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格

　　3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

　　4、準確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

　　5、完成旅客賬目結(jié)算

　　6、平衡賬目

　　7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

　　8、妥善處理現(xiàn)金、支票

　　9、平衡各部門費用

　　10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

　　11、遵守財物的規(guī)章制度

　　12、催收、核實賬單

　　13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

　　14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

　　15、團隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏

　　16、控制和掌握旅客的消費活動

　　17、客人退房時與客房溝通

　　18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表

　　散客結(jié)賬

　　1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

　　2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時，及時收回房卡

　　3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞

　　4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬

　　5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單

賓館的管理制度15

　　一、總則

　　1、本制度經(jīng)酒店董事會審議通過，自20xx年4月1日開始執(zhí)行。

　　2、本制度實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

　　3、本制度努力實現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

　　二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：

　　1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；

　　2、職務(wù)崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）

　　3、職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；

　　4、店齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。

　　5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。

　　6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。

　　7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。

　　三、崗位工資等級

　　1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。

　　2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。

　　四、職務(wù)崗位變動后的`工資級別確定

　　1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。

　　2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

　　五、新進店員工等級的確定

　　1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。

　　2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補助標(biāo)準。按實習(xí)合同期限（一般為6個月以上），實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。

　　3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期，經(jīng)試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。

　　4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，按實習(xí)生待遇執(zhí)行。

　　六、調(diào)薪

　　（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進行員工調(diào)薪。

　　1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；

　　2、以各崗位級別工資標(biāo)準為依據(jù)。

　　（二）下列情況不在調(diào)薪范圍：

　　1、以每年6月30日為限，一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者；

　　2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿一年者；

　　3、已達到本崗位最高薪級的；

　　4、調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者；

　　5、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤指：病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計）