酒店部門管理制度5篇
在社會一步步向前發展的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編精心整理的酒店部門管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店部門管理制度1
為了推動酒店全員在今后的各項工作中再創佳績，進一步增強員工的整體戰斗力和凝聚力，全面提升酒店的.運行狀態和管理水平，酒店決定給各營業部門提供200元部門獎金：
使用辦法如下：
1、資金由財務保管。
2、員工在工作過程當中品德素養過硬、業務能力強、職業道德技能水平高，服務意識及態度端正、儀容儀表良好、執行力強、穩固團結，由部門負責人根據酒店質量管理手冊和部門規章制度，結合日常工作表現，對表現突出的員工實施現金獎勵。
3、在公平公正的原則下，獎勵金額由部門負責人決定。
4、參與方式：全員參與。
5、對工作中表現差的員工當日處罰，并立即開罰單繳財務在當月工資中扣除；對工作中表現優秀的員工次日早會按上日處罰金額以現金形式進行獎勵。
此制度與月度優秀員工、部門優秀員工評選制度不沖突，即日起執行。
酒店部門管理制度2
一、客房用品管理制度
采用'消耗品的定額管理法'。其操作程序如下：
1.制定各項消耗品的定額數量及金額。
（1）統計住客房經營出租每間每天的各項消耗品實際耗用量。
（2）根據目前客經營狀況及控制者的意愿，初步制定在正常情況下客房每間每天各項消耗品用量的計劃數（客房一次性用品配備情況：vip房24.52元，豪套12.01元，高套11.79元，雙人間16.98元，單間11.79元）。
（3）以此計劃數乘以一個百分比（一般在80%—90%左右），核算出每間房的定額消耗量。
（4）根據各項消耗品的單價，以及房間的出租率核算出其金額。
2.編制'客房消耗用品定額控制表'，根據各種房型每天的出租率核算客房一次性消耗品的定額，月末結帳時統計當月客房實際耗用消耗品的金額，進行對比。
3.制定定額消耗品的節省提獎率和超額的罰款率。兩種比率應一致，一般控制在10%以內。超過定額數的90%按超過部分的10%罰款，低于定額數的80%按節省部分的10%獎勵。
4.客房部以樓層為單位予以實施。
5.客房從總倉領出消耗品存入部門小倉庫，然后發放到樓層使用。同時根據使用量不斷進行補充。
6.每次領用時，總倉和小倉庫都認真做好記錄。
7.月末，大、小倉庫的倉管員做出客房部及樓層實際領用各項消耗品的明細表。
8.根據倉庫提供的明細表，對照規定的消耗定額數，核算并編制當月客房部（按樓層分）各項消耗品實際耗用表。表中既有實際耗用量及金額，又有通過同定額進行對比后核算出的增減數量及金額。
9.根據當月消耗品使用的增減金額數，與工效掛鉤一起核算。
10.將當月各項消耗品定額控制表及寫出的情況說明一并交客房部經理、總經理審批。
11.審批后，財務部按當月消耗品使用實績給予客房部發獎或罰款。
12.稽核整理保存每月核算報表及報告等有關資料，為今后制定更合理的定額數據創造條件。
13.了解掌握各項消耗品的.進價，一旦價格發生變動，需及時調整各項消耗品的定額數指標。
二、客房大堂吧、迷你吧的物品管理制度
大堂吧、迷你吧由專人負責管理，每天根據銷售情況做銷售日報表，報稽核核查每天的銷售收入（包括宴請），月末根據收發情況，做進銷存的月報，對實物進行盤點，做到帳實相符。
三、工程材料、工具管理制度
1.根據各類工程材料的收發料單，部門主管或領班登記分類明細金額數量帳。
2.登記維修隊個人領用工具的輔助帳。當領用人員發生變動時，及時變動人員姓名、或轉移注銷其名單、工具名稱。
3.根據月發料單進行統計、核價、計算，并按材料品種及部門編制月領用明細表。
4.月末編制工程材料的收發存月報。
5.財務稽核每月25日同工程材料管理員核對實物帳，做到帳帳相符。
6.憑據各部門報修的維修單，維修隊進行維修，維修隊填寫維修情況及所需材料的數量、金額、品名等詳細資料，由報修部門簽字認可，其中維修單財務聯應上交財務，月末財務根據工程維修單上注明的材料使用、消耗情況核查。
7.熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況，對非正常的或報損的材料要協助查明原因并寫報告上報部門主管，對于報損的工具要以舊換新，填寫報損單申請報損。
簽署人：物業管理有限公司
酒店部門管理制度3
第一節部門工作概述
質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據《中華人民共和國國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞服務漏洞；及時發現酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據。
第二節崗位職責
一、質檢部經理
直接上級：副總經理
督導下級：質檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質檢計劃。
2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。
3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。
6、實施對酒吧質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。
8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、質檢員職責
直接上級：質檢部經理
督導下級：無
崗位職責：
1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。
2、嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。
4、負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。
5、負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。
第三節質檢工作程序
一、綜合性檢查工作程序
1根據關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。
二、對查出的問題進行處理的工作程序
1對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；3.客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執行公司決議；
4任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。
三、表彰獎勵的工作程序
1由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2全公司通報表揚；3.需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。
四、暗訪工作程序
1向總經理提出暗訪申請；2經總經理批準后，由質檢部聯系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；3.暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續；
5根據暗訪情況，整理暗訪報告；
6將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高服務質量的目的。
五、開展專題活動的工作程序
1根據檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；3.活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、衛生檢查的工作程序
1采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；2對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3.質檢部負責驗證核實。
七、日常檢查
1日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；2根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3.綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；
4對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；
5質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節附頁
質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據。
附：//質量檢查標準
一、//服務質量考評標準
項目項目標準考評標準
一、儀表儀容
1、工裝進入店內經營區域必須著規定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。
不按此規定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣必須穿著符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、領帶穿著西服工裝的`工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。
男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
7、發式。
男女員工發型都要梳理的雅致整潔。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
9、身體勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
二、禮節禮貌
1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、語調親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。
講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。
聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75—100cm距離。
不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。
切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。
與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。
談話結束時要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后轉身離開。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、回答內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。
兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。
手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、行走按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、行禮按規定姿勢恰當行禮。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、握手按規定姿勢握手。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1—2分鐘。
電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。
違反此規定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。
違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象。
違反此規定者批評教育。
五、清潔衛生與設施設備保養
1、外環境完好、整齊，干凈無垃圾。
違反此規定立即整改，并批評教育。
2、外環境花木、藝術品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。
違反此規定立即整改，并批評教育。
3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。
違反此規定立即整改，并批評教育。
4、門窗無灰塵。
違反此規定立即整改，并批評教育。
5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網。
違反此規定立即整改，并批評教育。
6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。
違反此規定立即整改，并批評教育。
7、空調排風口無灰塵，無污跡。
違反此規定立即整改，并批評教育。
8、客用品無灰塵，無污跡。
違反此規定立即整改，并批評教育。
9、地毯干凈無污跡。
違反此規定立即整改，并批評教育。
10、設施設備定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。
違反此規定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂音質好，音量柔和適度。
違反此規定立即整改。
12、電視節目質量圖像清晰，音質好。
違反此規定立即整改。
13、音響質量效果音質好，調節有效違反此規定立即整改。
14、店內溫度符合標準。
違反此規定立即整改。
15、食品衛生符合衛生法和相關規定違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態度、效率、技能
1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。
不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。
對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。
不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成，并達到標準。
做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能精通業務知識，實際操作動作嫻熟。
達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平商品展示性強，突出重點，美觀豐富。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。
達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂能迅速、準確提供當天銷售情況。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務每分鐘打字85個。
達不到該標準加強培訓。
3、電話服務接話快，業務熟，轉接電話無差錯。
達不到該標準加強培訓。
4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯。
達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序各服務工作程序標準。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度清新無異味。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度色、形、器俱佳。
達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務態度好、效率高、規范。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放必須按規定停放在院內指定位置。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作認真值勤，發現可疑情況及時匯報。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設施設備的檢修對酒吧的設施設備要定期檢修，發現問題要主動維修。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修接到報修通知后，十分鐘內趕到現場，根據情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業收入報表數量及金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
2、發票、原始賬單發票記賬聯要附在原始賬單后一并上交夜審，發票金額與原始賬單金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單嚴格按規定填寫折扣單據，字跡清晰，填寫規范。
不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入不得多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬按規定進行沖賬，無多沖或少沖現象。
不相符立即整改，并批評教育。
6、轉賬單按規定填寫轉賬單，無差錯。
不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單按規定錄入微機，無多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
8、發票認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。
不相符立即整改，并批評教育。
酒店部門管理制度4
第一節 部門工作概述
質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞服務漏洞；及時發現酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據。
第二節 崗位職責
一、 質檢部經理
直接上級：副總經理
督導下級：質檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質檢計劃。
2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。
3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。
6、實施對酒吧質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。
8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質檢員職責
直接上級：質檢部經理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。
2、 嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。
5、 負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。
第三節 質檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；
2 在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；
3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執行公司決議；
4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；
2 全公司通報表揚；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經理提出暗訪申請；
2 經總經理批準后，由質檢部聯系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；
3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續；
5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發現的`問題逐項予以整改，達到提高服務質量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；
2 在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；
3 活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；
2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；
3 質檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；
2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；
3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；
4 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；
5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節 附頁
質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據。
酒店部門管理制度5
1、成本管理的基本任務：
通過以部門為成本中心的計劃預算、檢查控制、歸集核算和分析考核，達到反映經營管理成果，探索降低成本費用途徑，提高經濟效益之目的，成本是指酒店經營管理過程中的各項成本和費用，成本管理的具體任務是：
（1）認真進行成本預算，緊密結合營收增減情況編制各部門與全酒店的成本費用計劃，據此作為成本管理的依據。
（2）檢查成本費用執行情況，嚴格控制成本費用在計劃范圍內的正常開支。
（3）正確、完整、及時地歸集成本費用，按成本開支范圍和核算規范，運用規定的成本計算方法核算成本。
（4）開展成本費用分析，積極尋找降低成本費用途徑，不斷提高員工的成本核算意識。
（5）進行成本考核，調動員工參與成本管理的積極性。
2、成本管理的組織體系：
（1）實行成本費用管理責任制。各部門負責人對本部門的成本費用負責，總經理對酒店的經濟效益負責。
（2）成本財產管理部負責各項成本控制管理的具體工作，各部門成本費用管理工作受成本財產管理部監督指導，負責在授權范圍內行使成本費用否決權。
（3）各部門應根據成本管理的要求，設置專職或兼職核算員。
3、成本管理的基礎工作
（1）建立和健全原始記錄。完整、真實的原始記錄是進行成本費用管理的必備條件。各種食品原料、物料用品、五金材料、低值易耗品的領用、退料、工資、費用等經營服務開支都必須有詳細完整的原始記錄。原始記錄的填制和傳遞應按規定的程序，明確職責，加強管理。
（2）制定各類消耗定額。經營管理過程中所耗用的料、工、費都應制定先進、合理、切實可行的定額，定額一般每年修訂一次。
（3）嚴格計量驗收工作。做好各種食品原料、物料用品、五金材料和低值易耗品的收發、領用、轉移和報廢等環節上的計量驗收工作；做好經營和管理中能源消耗的計量工作。
4、成本核算的基本原則：
（1）按照權責發生制原則計算成本，本期的營業收入和本期為取得這些營收而支付的費用相對應。各項有關費用不得提前或延期列支。
（2）必須劃清應計入成本的經營管理費用與基本建設，專項工程支出及其他非經營成本費用的界限。
（3）必須根據酒店行業的經營服務特點，以及加強經濟核算的要求，制定切實可行的成本計算方法，以利于正確、真實地反映成本水平，提供決策依據。
（4）成本計算方法一經確定，不得隨意變動。
5、成本開支范圍和成本費用項目：
列入成本的費用，必須嚴格按照國家財政部和旅游主管部門有關成本開支范圍的條例執行，不得擅自擴大。根據酒店經營服務業務的實際情況，確定成本費用項目和相應的成本開支范圍。
（1）營業成本：指酒店各項經營業務的營業成本，包括為提供餐飲服務而發生的各種原料，輔料和調料的成本和商品進價成本。
（2）營業費用：指各經營部門發生的各種費用，包括營業部門人員的工資、福利費、工作餐費、工作服費、洗滌費、儀容儀表費、燃料費、物料消耗、低值易耗品攤銷運輸裝卸費、包裝費、保險費、差旅費、廣告宣傳費及其他營業費用。
（3）管理費用：指管理部門為組織和管理酒店經營活動而發生的各種費用，包括行政管理部門人員的工資、福利費、工作餐費、工作服費、洗滌費、儀容儀表費、辦公費、差旅費、物料消耗、低值易耗品攤銷、勞動保護費、工會經費、職工教育經費、勞動保險費、勞動保護費、待業保險費、廣告宣傳費、裝飾布置費、郵電費、能源費、維修費、排污費、運輸裝卸費、清潔衛生費、車船使用費、交際應酬費、開辦費攤銷、無形資產攤銷和其他管理費用。
（4）財務費用：指為籌集經營所需資金等而發生的費用，包括利息凈支出，金融和機構手續費等。
6、成本、費用的匯集和分配：
（1）按權責發生制原則：酒店當月發生的全部成本、費用均應在一級賬戶'營業成本'、'營業費用'、'管理費用'、'財務費用'等科目上，月末無余額。
（2）低值易耗品的攤銷方法，采用一次推銷法，即領用時一次計入費用，但領用部門或班組建立相應賬冊，控制費用，嚴格管理。
（3）對于應由本期成本員擔而尚未發生支付的費用，應通過'預擔費用'科目分期計入成本，當費用發生時，如實際支付數同預擔數有差額時，應在費用實際支付月份予以補擔或沖銷。'預擔費用'科目年終一般應不留余額，如必須留有余額的，應請示主管部門。
（4）對于本期支付而應由以后月份分攤的費用，應通過'待攤費用'科目分期記入成本，當費用發生時，按實際支付金額計入'待攤費用'科目借方；當結轉本期成本應負擔的費用時，從'待攤費用'科目的貸方結轉至有關費用科目的借方，待攤費用的.分攤期一般為一年，超過一年以上的，應通過資產科目的核算。
7、成本計劃的編制和控制：
（1）成本費用計劃的內容：
a、食品原料成本計劃，食品原料是指主料、輔料和調料，成本計劃依據食品原料定額編制。
b、物料用品計劃：物料用品是指客房、餐廳、康樂等部門為經營服務而消耗的用品，物料用品成本依據營業狀況和消耗定額編制。
c、勞動工資計劃。依據酒店經濟效益的增減幅度與人員定額及工資總額編制。
d、固定資產修理計劃。固定資產修理是指運營的房屋、設備和運輸工具等固定資產的修理，計劃依據設備運轉完好率等技術質量指標編制。
e、費用計劃。費用是指酒店經營管理過程中除直接成本外的各項費用，主要分為營業費用，管理費用和財務費用。各費用發生部門應根據費用定額和營業狀況編制。
f、能源耗用計劃。酒店的能源耗用是指水、電、液化氣、燃料等的消耗，計劃應按消耗定額和營業收入計劃編制。
（2）成本費用計劃的編制步驟：
a、收集、整理和分析有關主要基礎資料：
a、有關經營業務計劃。如營收計劃、物貨供應計劃、勞動工資計劃、固定資產維修計劃、能耗和節能計劃等。
b、有關技術經濟定額。如食品原料消耗定額、物料用品消耗定額、費用營收定額、崗位定員定額等。
c、上年度實際成本費用和經濟效益指標完成實績及歷史最好水平等資料。
d、上年度總經理下達的經濟效益和成本費用指標，完成情況及行業先進水平等資料。
e、總經理下達的降低成本的目標指標等資料。
f、搞好試算平衡。試算平衡是成本預測內容之一，應根據影響計劃期成本升降的各項主要因素，充分估計有利條件和不利條件，千方百計尋求節支途徑，提出節支措施，測算成本可能達到的水平，分析成本降低的可行性和目標成本實現的保證程度，以確保成本降低指標和目標成本的完成。費用支出計劃總額=本年營業收入計劃總額
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