售后服務管理工作總結

　　總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編精心整理的售后服務管理工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

售后服務管理工作總結1

　　1.品牌企業售后服務工作的理論來源

　　1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質量管理體系是指導售后服務管理工作的理論基礎。

　　2.品牌企業售后服務工作的基本原則

　　2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業，售后服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業例外，壟斷是企業的本能屬性之一，對于已經形成壟斷的企業，市場供求關系逆轉，客戶滿意已無關緊要，所以售后服務工作的優劣在此類企業中不值一提。

　　3.售后服務工作價值分析

　　3.1.售后服務部門的職能定位

　　3.1.1.對于制造型企業，售后服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產品的可持續銷售！所以就產生一個“客戶滿意成本”概念！

　　3.2.售后部服務工作的價值分析

　　3.2.1.基于售后服務部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務成本。同時需要采集、分析服務數據，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯關系，協調各成本因素比例關系，以達到“客戶滿意成本”最小化！

　　3.2.2.客戶滿意度=產品質量滿意度X產品質量滿意度權重系數+服務質量滿意度X服務質量滿意度權重系數

　　3.2.2.1.對于制造企業，產品質量滿意度權重系數遠遠大于服務質量滿意度權重，具體系列因產品用途及行業慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業慣例可暫時定為0.8。產品質量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產品質量又由設計能力主導，所以對于制造企業，設計決定質量，質量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

　　3.2.3.客戶滿意成本=合格產品質量成本+服務質量成本

　　3.2.4.服務質量成本=常規服務成本+不合格品服務成本

　　3.2.5.不合格品服務成本=常規服務成本X服務成本放大系數

　　3.2.6.服務成本放大系數因產品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務成本降低，相反則導致服務質量成本驟增

　　4.品牌企業售后服務部門的搭建

　　4.1.售后服務部門一般是隨企業的發展壯大，品牌意識的覺悟而設立。不同行業，不同地域，不同企業成長經歷，會導致售后服務部門的職能各有差異！所以售后服務部門的搭建必須注意原職能的延續和標準職能的擴展完善兩方面

　　4.2.制造型企業售后服務部門常見組織架構介紹：售后服務部門的組織架構搭建方法與企業的發展規模有關，成長型企業沒有專門的呼叫中心，成熟型企業有專門的呼叫中心。下面組織架構適用于成長型企業參考：

　　4.2.1.服務熱線管理組

　　4.2.1.1.職能：主要受理服務熱線呼入呼出業務。呼入業務如技術咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導入相應業務流程；呼出業務如客戶關懷、產品推廣、滿意度采集等

　　4.2.1.2.崗位名稱：服務熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席

　　4.2.2.客戶投訴管理組

　　4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業務

　　4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質量工程師CQE）

　　4.2.3.現場服務管理組

　　4.2.3.1.職能：主要負責現場服務的受理、派工、上門服務、服務結算跟進業務

　　4.2.3.2.崗位名稱：現場服務主管、現場服務助理、現場服務工程師

　　4.2.4.返廠維修管理組

　　4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業務

　　4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師

　　4.2.5.配件管理管理組

　　4.2.5.1.職能：主要負責售后服務所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監管、配件結算監管、服務BOM維護

　　4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員

　　4.2.6.服務培訓管理組

　　4.2.6.1.職能：1、產品功能、操作、維修技能培訓；2、業務效率技能培訓；3、培訓教材編寫；4、知識庫維護

　　4.2.6.2.崗位名稱：服務培訓主管、產品培訓工程師、業務培訓工程師、知識庫管理員

　　4.2.7.服務策審管理組

　　4.2.7.1.職能：收集分析服務數據，以“產品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂并實施待續改善計劃

　　4.2.7.2.崗位名稱：服務總監、服務經理、數據分析工程師（服務成本、服務滿意度）、服務內審工程師（或叫服務KPI考核工程師）

　　5.品牌企業售后服務業務流程及管理規范的建立

　　5.1.企業管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業需要制度！凡通過ISO9001質量管理體系認證的企業，都有一套完整的質量管理文件！正常來講企業的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因實際業務的優化、擴展更新頻繁。

　　5.1.1.一級文件是綱領，經營理念、經營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業經營理念為發展方向，以經營宗旨為執行準則，那這個企業的文化已經有了，靈魂已經有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！

　　5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業對經營理念、經營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業的“憲法”（一級文件），所以企業的諸多決策明顯的是無序發展！我們常講的企業文化，其實企業文化就是企業的經營理念和經營宗旨！企業經營理念和經營宗旨的明晰有利于長久發展，是企業發展成為百年老店的前提條件！

　　5.1.2.二級文件規定要完成那些指標和任務

　　5.1.3.三級文件規定如何完成指標和任務

　　5.1.4.四級文件則是過程記錄

　　5.2.售后服務業務流程及管理規范的建立可按以下步驟實施：

　　5.2.1.首先梳理現有業務分類及流程，按本人整理的組織架構劃分業務大類，無法歸類的情況自成一類

　　5.2.2.第二步按業務分類畫出業務流程圖

　　5.2.3.第三步按業務流程圖編寫業務操作規范及考核標準

　　5.2.4.第四步對業務操作規范及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執行效果完全取決于決策的務實性，沒有經過執行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規范化管理進程夭折）

　　5.2.5.第五步業務操作規范及考核標準發行執行

　　5.2.6.第六步實時更新和修正業務操作規范及考核標準條款，并及時發行新版本（本步驟是一個持續改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業就是因為本項工作未執行而導致管理規定與實際業務脫節，最后迫于業務壓力不得不“破壞制度”，并將“違規”變成常態，導致有制度卻無法執行的現狀），以保證制度與實際業務的實時匹配

　　6.品牌企業售后服務部門員工KPI考核

　　6.1.KPI考核的目的

　　6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務工作的效率6.2.售后服務崗KPI考核系統設計的原則

　　6.2.1.基于售后服務體系KPI考核的目的，其考核系統設計應遵從以下四條基本原則：

　　6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結果就是影響工作情緒，進而影響工作效率；

　　6.2.1.2.原則二：量化指標；沒有量化的`內容，如何考核？量化的指標必須經員工討論認可，認定可行才有效；

　　6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規范性

　　6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

　　6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內容及結果，需要經過員工討論，以保障其公平性和公正性；

　　6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統有以下特點：

　　6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務意識明顯；

　　6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶服務質量投訴量下降；

　　6.2.2.3.可控費用降低；

　　6.2.2.4.服務數據收集完整有效；

　　6.2.2.5.服務分析報告發布準時；

　　6.3.售后服務崗KPI考核公式簡單模型

　　6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

　　6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資X基本工資分配系數

　　6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資X實際績效KPI值

　　6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資X績效工資分配系數

　　6.3.1.4.基本工資分配系數+績效工資分配系數=1

　　6.3.1.5.基本工資分配系數、績效工資分配系數、實際績效KPI值可根據行業慣例、企業傳統慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導向：

　　6.3.1.5.1.基本工資分配系數=0.5-0.8

　　6.3.1.5.2.績效工資分配系數=0.5-0.2

　　6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5

　　6.3.1.5.3.1.在設置KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正

　　7.售后服務工作開展必須具備的基礎數據

　　7.1.售后服務工作必須具備的基礎數據主要為：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業務數據

　　7.2.產品檔案：是售后服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售后服務工作無從談起！該數據由生產部建立，售后服務部維護更新

　　7.3.客戶檔案：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業務中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護，但是對于使用ERP系統的企業，客戶檔案是統一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統一維護！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售后服務客戶檔案失真！所以對于經銷模式的企業，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展！

　　7.4.服務收費標準：規范、合理、有延續性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利

　　8.配件管理

　　8.1.配件定價原則

　　8.1.1.雙倍原則：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一臺成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍

　　8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結構

　　8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤

　　8.1.4.知識產權保護原則：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出

　　8.1.5.延續性原則：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑

　　8.2.配件人價目表維護

　　8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

　　8.2.1.1.《配件經銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用

　　8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價

　　8.2.2.辦公系統信息化程度高的企業僅維護定價公式，及可服務配件標識，信息化程度低的企業則需要維護兩張價目表，有些企業則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》

　　8.3.配件報價：不規范的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧

　　8.3.1.配件報價組成

　　8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用

　　8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用

　　8.3.2.配件報價方式

　　8.3.2.1.企業對配件的報價應該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業使用分銷系統，通過系統的權限分配查詢，避免口頭傳遞！

　　8.4.配件儲備計劃

　　8.4.1.合理的儲務計劃可以提高配件周轉率，并降低庫存成本壓力

　　8.4.2.配件儲務計劃來源為歷史服務數據統計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內

　　8.5.配件流通管理

　　8.5.1.配件調撥

　　8.5.1.1.配件調撥時必須注意知識產權保護事項，避免核心物料出庫

　　8.5.1.2.物料從采購到接收應該信息閉合，有據可查；建議企業使用分銷系統，通過系統來管理配件流通

　　8.5.2.配件核銷

　　8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息

　　8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產品檔案

　　8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新

　　8.6.配件結算管理

　　8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開票；如果條件允許可采用月結或季度結算

　　8.6.2.配件結算方法：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業沒有分銷系統，虛擬貨幣沒有載體，那該項業務管理起來比較困難

售后服務管理工作總結2

　　回顧20xx年售后服務部主要工作有許多不足之處，服務店新吸收新員工較多，制度不完善，現場實踐經驗不足，綜合管理不全面。

　　為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現場巡檢制度，發現問題現場提出整改意見和時間進度表，用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環節，強調行為規范，在維修過程中，強調使用“四件套",規范行為和用法，做到尊重客戶，愛護車輛。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督，為了進一步提高客戶滿意度。從20xx年6月售后通過維修現場硬件，軟件環境，為客戶提供全面優質的服務，從而提高了客戶滿意度。

　　20xx年主要售后工作計劃：

　　一、維修接待臺

　　（1）、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶，將信息和索賠交由專人負責，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管，店內安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務，適當的提醒顧客的保養維修等，根據顧客的檔案，按行業的分類，安一對一服務要求，安排專門的服務顧問與顧客常聯系，以此了解顧客的需求，并分析顧客的需求，制定相對的辦法或計劃進行展開，全面跟蹤服務，確保客戶對我站的依賴感和歸屬感！

　　（2）、實時進行培訓（專業）加大培訓工作頻率，進行定期和不定期的培訓考核，加強車輛的使用保養、維修的專業知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養方面的問題。使用廠區給予的教材對前臺接待員進行培訓，通過講解、演練，結合前臺的特殊情況，注重理論和實際工作的相結合實訓，規范接待行為，增強接待能力，提高了接待的效率，加強禮儀知識的培訓，使維修接待人員更具有親切和藹的態度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質量放心、費用安心、修后安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務”，讓顧客體會到來我們4S店接受服務的舒心。

　　（3）、細節決定成敗。維修接待員對細節的重視和把握，不僅體現了客戶的人性化關懷，而且一旦發生危機事件時，就會縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面：我們提供全透明服務，為顧客提供價格明細看表，同時接待人員能詳細的說明各項費用。由于我們的維修質量好，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！

　　二、維修車間

　　（1）、車間內所有設備、設施由專人進行負責，并且利用好輪流值日的制度，每天對維修設備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度，確保了維修質量和人員安全，增強了顧客的滿意度和忠誠度。

　　（2）、每周對維修人員進行專業培訓，加強技師及學徒工的理論方面的學習，注重技師操作技能和常規故障排除的能力培訓，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學習，做到能盡快為新車進行維修服務，同時加強內部交流，使得技師能熟練掌握維修技術。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結，并作為案例供大家學習交流。

　　（3）、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會，責任落實到個人，使員工的主動性大大的提高，在維修過程中對于車輛出現的問題、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”，提供不同顧客維修保養方案、真正的.做到“為顧客節約每一分鐘，為顧客節省每一分錢”。

　　（4）、積極組織全體員工抓好所在包干區域文明衛生定制管理做到生產維修道路整潔暢通，設備干凈無油污、無塵埃，地上無煙頭，墻角地面無衛生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養”的6S管理，嚴格執行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系，提高環保意識，努力維護我們的工作和生活環境。

　　（5）加強各班組維修工具的管理，做到設備有專人看管維護，并適時進行維修工具的清查，確保維修設備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質量。

　　三、配件庫房

　　（1）、加強對配件的管理力度，規范配件的訂購和運輸，做到所用配件全是東風的純正配件，在做到保質的同時，做到保修保換的承諾。

　　（2）、加強庫房的安全意識，防患于未然，實時進行安全知識消防條例的學習，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞后及時補齊，從而保證維修工作的順利進行。

　　總的來講，為努力實現公司質量管理目標，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創造更大的禮儀。售后服務部等已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做到更好！

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