售后服務管理制度

時間：2022-08-22 09:59:57 管理制度我要投稿

售后服務管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，很多地方都會使用到制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家整理的售后服務管理制度，希望能夠幫助到大家。

售后服務管理制度

　　售后服務管理制度1

　　一、售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

　　5、宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，決不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決

　　3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系

　　4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

　　2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發生口角，頂撞用戶

　　2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的

　　2.3因個人原因未及時為用戶服務的

　　2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任

　　4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次

　　5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

　　6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7、售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

　　五、業務程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

　　2、售后服務請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

　　4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式

　　5、用戶服務資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：

　　1)安裝調試（人、次/天）及費用

　　2)售后派人（人、次/天）及費用

　　3)售后材料費用

　　4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

　　售后服務管理制度2

　　為響應集團‘放、管、服’號召,提升售后業務效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:

　　一、一般維修板塊（方浩源）

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

　　2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

　　3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三、備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

　　3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

　　10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

　　11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

　　售后服務管理制度3

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

　　售后服務管理制度4

　　1、目的

　　為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。

　　2、適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。

　　3、管理內容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。

　　3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。

　　3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。

　　3.3管理規定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后,方準進入作業現場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務人員監督程序

　　售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售后服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,并視情節考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,并按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。

　　3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。

　　3.5.9本規定自下發之日起實施。

　　售后服務管理制度5

　　為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

　　一、售后部門工作

　　1、根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2、對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3、定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4、宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5、定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、生產和質檢部門工作

　　1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

　　5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

　　6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

　　售后服務管理制度6

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

　　售后服務管理制度7

　　美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。

　　在工業化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務管理概述

　　顧客是售后服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

　　(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

　　1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

　　1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

　　1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。

　　(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

　　2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。

　　2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

　　2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

　　2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

　　(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

　　3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。

　　3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。

　　3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

　　3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

　　3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。

　　3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規范售后服務

　　售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務制度

　　售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。

　　3、員工服務規范

　　員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業的服務是否規范,是否優越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度:

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務體系的有效組成部分。

　　三、售后服務的考核

　　要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。

　　2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規范執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1現場檢查法:在售后服務的現場,檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。

　　2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。

　　2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的.考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。

　　2.4考核的結果:

　　對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

　　2.5設置“啄木鳥”

　　四、售后服務管理流程

　　(一)售后服務管理工作標準

　　1、售后服務種類：

　　免費服務:在本企業產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務

　　收費服務:在本企業產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。

　　2、售后服務流程：

　　1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區域服務責任人員前往服務。

　　2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。

　　3)服務人員到達顧客現場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。

　　4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。

　　5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。

　　6)服務人員在保養、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。

　　7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

　　8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務標準：

　　1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

　　2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。

　　3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

　　4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

　　5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。

　　6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。

　　7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。

　　五、售后服務作業要求

　　1)企業每一人都致力于顧客服務。

　　2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)

　　3)有專人負責顧客的需求。

　　4)言出必行,并立刻處理后續事宜。

　　5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予員工決定權。

　　8)交貨絕對準時。

　　9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

　　11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

　　售后服務管理制度8

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

　　5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

　　5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后服務管理制度9

　　一、售后服務管理細則

　　為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

　　（一）售后服務部門職能

　　1.搜集，接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

　　2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

　　4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　5.向相關部門反饋客戶意見及建議；

　　6.受理直銷店的產品退貨、換貨。

　　（二）售后服務部門的主要工作說明

　　1.搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回總部，便于公司做出適于市場的調整。

　　2.開展客戶關懷、維系計劃

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　3.建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統一執行，并對其服務進行有效的監督。

　　4.及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　5.開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　　（一）投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

　　1.質量異常導致的客戶投訴；

　　2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；

　　3.其它原因導致的投訴。

　　（二）處理流程

　　1、確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

　　2、分析、核實問題

　　根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

　　如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

　　3、協商處理辦法

　　情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

　　（三）處理職責

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1.售后服務部門

　　(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(5)處理方式的擬定。

　　(6)迅速傳達處理結果。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

　　2.業務部

　　(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

　　3.品控中心和技術部

　　(1)客戶投訴質量的檢驗確認；

　　(2)分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

　　4.生產部

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。

　　（四）客戶投訴責任管理

　　對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。

　　三、售后服務工作原則

　　1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

　　2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

　　3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

　　4、監督投訴問題的落實，

　　5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

　　售后服務管理制度10

　　一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

　　十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　售后服務管理制度11

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后服務管理制度12

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

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