客服主管工作職責

時間：2024-06-03 16:52:15 工作職責我要投稿

客服主管工作職責

客服主管工作職責1

　　職責一：

客服主管工作職責

　　售后客服主管崗位職責充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；有效的為客戶務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；為客戶回復顧客留言和維護商品上架信息，保證匯總并帶領客服團隊做好日常完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

　　職責二：

　　售后客服主管崗位職責精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則。把握店鋪政策。做好售后工作。負責全權管理售后部，負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。建立、完善、規范售后部的工作流程以及績效考核。了解部門員工思想動態。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關懷。合理安排售后部員工工作，負責售后部所屬旺旺分配，負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接傳遞、執行公司政策，傳達各種店鋪活動信息處理突發情況，制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報！對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規范回訪流程。做好跨部門協調工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。做好老顧客維護，關注店鋪收藏量指標，完成每月店鋪收藏人數增長計劃！

　　職責三：

　　售后客服主管崗位職責進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，并對相關人員。進行培訓、激勵、發展維護良好的客戶關系；組織公司產品的售后服務和維修管理；建立售后服務信息管理系統（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；向主持售后部門的每月售后業務發展規劃及分析。

　　職責四：

　　售后客服主管崗位職責在維修廠廠長和主管經理的負責前臺接待員（機電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協作管理工作，做到責任清楚、職責明確；多方位、多渠道培養和鼓勵一專多能人才，確保客服隊伍人員精干，工作高效。每日檢查員工禮儀服飾，責任區域的環境衛生，為顧客以身作則，樹立良好的服務意識，積極倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象。負責本單位各項贈品發放工作，負責組織與客戶間的各種交流、聯誼活動，督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業程序。負責對本部門人員進行各項車輛維修業務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經理通報處理結果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。負責客服部服務代表的業務管理與指導，實時監控客戶服務代表的服務品質，并根據維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。督促落實前臺早、晚值班制度，及時統計服務代表工作量及加班情況。定期制作各類服務報表、報告，并對客服部工作提出改進建議，及時為維修站和公司主管經理加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協調，營造維修站良好和諧的工作氛圍。當小區客服主管工作崗位職責負責制定客戶服務工作方案。負責編制年度社區文化方案，并組織實施及做好相關的`活動記錄。負責參觀單位、企業人員的接待工作。協助管理處主任對各項便民服務的選定和策劃。負責組織實施業戶回訪、走訪工作。負責組織收集業戶意見，并對業戶的意見進行匯總分析、任務分配、監督、跟蹤、回訪。負責處理突發事件以及顧客投訴。負責崗位人員工作及業務能力的培訓。負責對客戶服務人員的考評工作。制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。協助管理處主任協調與政府相關部門的關系。確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。

客服主管工作職責2

　　職責描述：

　　1、全面負責商業廣場客服各項工作事宜

　　2、負責受理廣場的各項突發事件并做好跟進和回訪工作

　　3、負責監督客服人員的服務規范及工作情況,確保各項記錄的完整、準確

　　4、負責跟進突發事件以及商戶投訴,負責相關方投訴的統計分析、商戶投訴分析

　　5、客服中心崗位職責的'分工細化

　　6、監督客服工作工程報修、客訴統計、物料銷售統計、水電費催繳等工作的完成情況

　　7、按時完成商戶滿意度調查問卷、消費者滿意度調查問卷工作,進行數據整理分析,形成專項報告

　　8、監管廣場背景音樂的和諧播放,特定節假日背景音樂的播放

　　任職資格

　　1、性別不限;

　　2、全日制大專以上學歷;

　　3、1至3年大型商業購物中心、超市、百貨等相關工作經驗,有客服管理經驗優先;

　　4、形象較好,建議身高165以上;

　　5、溝通能力強,思維敏捷,具有親和力;

　　6、熟悉消協等相關文件;

　　7、具有較強的抗壓能力。

客服主管工作職責3

　　一、物流部倉庫的管理工作

　　1、貨品的管理工作。

　　①保證貨品的最低庫存量。

　　②保證貨品的清潔和合理擺放未發生安全隱患。

　　③建全貨品的出入庫賬目、保證庫存的真實性。

　　④保證貨品的先進先出、未出現滯銷庫存。

　　⑤盤點管理。

　　相關的標準與處罰:

　　①未按公司要求進行庫存備貨的,發現第一次給予庫管和部長每人10元的經濟處罰;發現第二次將同時取消庫管員和部長的月獎金資格,以上指在當月內發現,公司總庫庫存不到位,將不予追究物流庫的責任。

　　②貨品保持清潔在任何時間,所有的貨品必須放在木托板上,以免發生貨品損壞。第一次違反給予部長及庫管員每人每次5元的經濟處罰。第二次每人每次10元。第三次發現將直接取消此部長和庫管員的月度獎金的考核資格(以上指在當月內的檢查)

　　③出入庫賬目必須在當天入賬,貨物保證先進先出,否則公司檢查不合格,第一次給部長和庫管員每人5元/次的經濟處罰,出現第二次將取消部長和庫管員的當月月考核資格。

　　2、附料的管理。

　　①附料:指物流部用紙箱、打包袋、打包機、扣等、膠帶、封箱器。

　　②節約使用附料,耗材、必須節約使用、切勿出現浪費。

　　③配件及耗材的領取,在配件庫必須以舊換新。

　　④打包機,在說明書的指導下定期、定時的保養。此項由部門經理負責。

　　⑤附料的存放必須合理的安排在地板拖上,妥善保存。、

　　工作標準及處罰:

　　①附料發現人為浪費的現象,第一次給予部長及當事員工每次5元/人,發現第二次的將取消部長和當事員工的月獎金考核資格(在當月內)

　　②打包機,未按說明書進行保養,或人為出現損壞將給與部長每次20元的經濟處罰。

　　③物料不按規定存放,造成貨物損壞由中層負責,并給予中層每次20元的經濟處罰。

　　3、資料、彩頁。

　　①資料、彩頁:資料袋、檔案袋、6折頁、VIP及各種彩頁。

　　②資料、彩頁的存放于地拖之上、避免損壞。

　　③資料袋、檔案袋、6折頁、VIP、按公司的要求進行發放,并做到詳細的記錄。

　　④建賬。

　　4、貨品月底盤點:漲貨入庫以實數計入庫存,丟貨由庫管和部長自行承擔。(漲貨均是因為發錯貨物造成的但雙方均為發覺故按以上處理辦法執行)

　　工作標準及要求:

　　①:發現資料及彩頁,放置不按公司要求,第一次給予庫管和部長每人5元/次的處罰,第二次給予每次10元/次的處罰。第三次將取消庫管員和部長的當月月考核資格(當月)

　　②:核實資料袋和檔案袋中VIP6折頁的內容是否屬實。并做以詳細記錄,凡出現發錯或記錄出現錯誤的,當月部長和庫管員/發貨責任人將全部取消月獎金的考核資格;累計發生兩次將取消部長的季度獎金考核資格.

　　③:資料的出入庫必須是先走手續在進行出入庫,凡是賬務出現疏漏的情況,第一次給予庫管和部長每人5元/次的處罰,第二次給予每人10元/次的處罰。第三次將取消庫管員和部長的當月月考核資格(當月);違規做帳虛假出入庫的將一次取消部長和庫管的月獎金考核資格.

　　4、公司產品配件的管理:

　　注:

　　①建立出入賬目。

　　②分類存放、注意貨品安全。

　　③盤點管理。

　　工作標準及處罰:

　　①當天的出入庫,必須在當天完成。

　　②分類存放配件、避免貨品管理混亂;合理存放避免貨品出現損壞。

　　③按公司的規定,每月進行總盤點一次,配合公司財務的工作。

　　工作標準及處罰:

　　發現以上任何一條業務違紀,第一次給予庫管員和部長每次10元/人的經濟處罰。第二次給予20元/人的經濟處罰。第三次將取消庫管員及部長月度獎金考核資格。

　　補:貨品的盤點工作標準及要求:

　　貨品的盤點工作,必須每天盤點1次,并配合公司財務的月底盤點工作,發現未執行,將同時取消庫管和部長月度獎金的考核資格。

　　二、總庫的提貨工作。

　　1、根據物流庫的最低庫存量及臨時訂貨單的要求。事先與倉庫進行電話溝通(說明氣體等要求)

　　2、提貨人對運輸途中的貨品安全負責。

　　3、部長對貨物運輸等相關事宜做出規定。

　　工作要求標準及處罰:

　　a)未及時溝通造成貨物發貨延誤,或最低庫存量未達到公司要求的.,屬于庫管員和部長責任,第一次給每人每次10元的經濟處罰。第二次給予每人每次20元的經濟處罰。第三次將給予取消月獎金的考核資格。

　　b)貨物運輸發生損壞和丟失,按公司行政文件中的規定執行。年內發生類似事件3次者,將取消中層干部的年獎金考核資格。

　　三、訂貨單的領單工作。

　　1、每天領單2次,事先與財務溝通,財務當天審核的單據必須領回本部(9:0013:00)

　　2、領單人在領單后15分鐘。交于部長和庫管進行貨物安排,避免延誤發貨。

　　3、對訂貨單,部長做親自的審核把關,內容確定后,簽字發貨,如有問題及時于財務和市場部聯系解決后方可發貨。

　　工作要求標準及處罰

　　注:1、嚴格遵守領單時間及交單時間,物流不能造成壓單現象,如發現第一次給予領單人10元/次的經濟處罰。第二次將給領單人和部長20元/次的經濟處罰。第三次將取消中層部長的月度獎金考核資格(以上是指當月內查出違紀現象)

　　四、貨品的出庫工作。

　　1、根據訂貨單,開據出庫單(總清單)由部長和庫管員進行雙重核對,保證無誤的出庫。

　　2、打包人對貨品的數量進行檢驗無誤后在出庫單簽字后開始打包(注意貨物是否破損或已打開的痕跡)

　　工作標準及處罰:

　　部長和庫管員對出庫清單應雙重審核簽字確認,部長或庫管員任何1人不在時,應委托他人代行,否則發現違紀第一次給部長和庫管員每人10元/次的經濟處罰。第二次20元/次第三次取消月度獎金考核資格(委托他人代行,也是原負責人承擔責任)如貨物出現丟失,貨少的現象以上2人承擔賠付比例的50%。

　　3、打包員違反規定,未檢查或未簽字,將接受每次10元/次的經濟處罰。部長接受同樣的處罰;第二次部長和當事員工接受20元/次的處罰;第三次取消當事人當月月獎金考核資格。部門發生3次取消部長當月月考核資格。(以上均指在當月中

　　檢查)發現貨少、貨丟及出庫貨損的現象,打包員和部長承擔賠付比例的50%。

　　五、貨品的打包工作。

　　1、驗證貨物的數量、品類、及質量、并簽字審核。

　　2、科學的組裝外包裝箱、減少損壞、降低成本。

　　3、包裝帶松緊適度。

　　4、按照規定準確粘貼封箱單。

　　工作標準及處罰:

　　1、驗證貨品不按要求,將按照四條中的處罰執行。

　　2、人為浪費包裝資源和打包帶過松過緊或未按要求粘貼封箱單,將給予當事人第一次10元、第二次20元經濟處罰第三次取消當月獎金考核資格的處理。部門違紀,部長接受第一次10元、第二次20元、第三次取消本月獎金考核資格的處理。

　　(以上指在本月中的檢查)

　　六、貨品的發貨工作。

　　1、按照公司的要求填寫發貨清單和計費重量。

　　2、做好發貨的記錄工作。

　　3、按照貨品價值填寫保險額度1000元(售價)以下的保500元(聲明價值);額度20xx元(售價)以下的保1000元(聲明價值);額度3000元(售價)以下的保1500,聲明價值;3000-5000元之間,聲明價值,20xx元5000元以上請示上級領導處理。

　　4、貨物自接單之時起、50小時之內保證貨物發出(接單的時間必須精確到時)貨物因缺貨未能發出要當天上報主管領導。

　　5、貨物不足5單的,不允許發貨,遇調換貨特殊情況,由指示人簽字確認后,方可發出貨物。

　　6、廂貨運輸發貨,必須填寫,發貨人、接貨人、金額、到貨地址、司機和車主簽字聯系方式、貨物的件數、貨量等信息,方可報銷。

　　7、認真填寫貨物發貨清單,字跡清晰準確、地址、聯系方式、重量準確、及其他信息。

　　8、會員號碼對應填寫、附屬資料做詳細的記錄。

　　工作標準及處罰:

　　1、未按照公司規定,上交發貨清單一覽表的、未按公司要求填寫發貨重量的,第一次部長接受10元處罰;第二次20元處罰;第三次取消部長的當月考核成績資格。

　　2、發貨記錄詳細、便于今后查詢。

　　3、未按公司要求聲明保險價值的將按第一條進行處理。

　　4、貨物違規發貨(低于5單的規定)由本部部長承擔運費并給予第一次10元處罰;第二次取消月獎金資格的處罰。

　　5、延誤發貨時間、非缺貨或缺貨未上報的,第一次給予部長10元處罰;第二次20處罰;第三次取消月獎金資格的處罰。

　　6、廂貨發貨未按公司要求填寫的將不予報銷。

　　7、給物流公司填寫的發貨單據必須嚴格按照規定執行因填寫原因造成發貨失誤,責任由物流部負責,并給予部長每次50元的經濟處罰,并取消相關責任人的月獎金考核資格;當月部門發生兩次類似情況部長除接受相應的處罰外將取消月獎金的考核資格。發錯貨物的往返費用由相關的責任人進行承擔

　　七、貨品的接貨工作。

　　1、及時、準確的接貨。

　　2、根據市場部及采購人員信息接貨。

　　3、調換貨及日常來貨必須認真核實費用的歸屬和數量件數。

　　4、接貨認真檢查,破損或重量不符的不予接貨。當時向上級部門領導請示后,方予辦理。

　　5、接貨入庫必須辦理簽字手續。

　　工作標準及處罰:

　　1、沒有市場部和采購人員的核實確認,不予接貨。

　　2、未核實數量、費用歸屬接貨產生的費用和損失由接貨人負責。出現第一次給予當事人和部長每次10元/人第二次給予當事人和部長每次20元/人。部門出現3次部長取消當月獎金考核資格(以上指當月檢查)

　　3、貨品出現破損或重量不符不予接貨或及時上報。違反者給予損失自負的處理。

　　4、接貨辦理入庫手續,未辦出現任何問題由接貨人自行負責。

　　八、物流售后的電話接聽及傳真的接收工作。

　　1、電話傳真必須有詳細記錄,每周上報主管領導。

　　2、接聽電話注意禮貌,不能造成客戶投訴。

　　3、電話內容提及相關部門的工作第一時間上報主管領導。

　　4、客戶要求首任負責制,接聽人第一時間給與解決、回饋、并負責到底。

　　工作標準及處罰:

　　1、電話及傳真記錄,用制式的表格進行填寫,部長審核簽字,并上交于主管領導,第一次未交于部長10元處罰,第二次未交給部長20元的處罰。當月第三次將給予取消月獎金考核資格的處罰。

　　2、接聽電話不負責任或處理方式不當的造成客戶投訴第一次給予20元的處罰;第二次取消月獎金的考核資格;部長接受同樣的處理(以上指當月的檢查)。

　　3、電話中提及工作未上報或未辦理客戶提出問題的按,按2條中的規定辦理。

　　總備注:

　　1、業務考核和行政考核綜合考核:違犯原則性的失誤一次將取消月獎金的考核資格;非原則性的失誤行政和業務考核累計兩次失誤將直接取消月獎金考核.

　　2、業務原則性的失誤主要有以下幾種:

　　接聽電話與代理商發生爭執或在市場上造成惡劣影響的

客服主管工作職責4

　　1、負責所帶領客服小組的團隊管理工作，整體規劃該組的工作并推進實行；

　　2、負責小組事務及客服與其他各職能部門單位之間的'工作協調，客服業務與資源協調；

　　3、招聘、培訓、質量、疑難、投訴體系建立及推動執行；

　　4、提升小組員工工作效能及業務水平，對客服部年度指標負責；

　　5、領導交代的其他事宜。

客服主管工作職責5

　　職責：

　　負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選

　　管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　負責客服業績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

　　管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

　　參與協調店鋪各崗位，共同完成店鋪業績，維護店鋪數據和DSR評分

　　帶領團隊積極配合完成公司分配的工作

　　以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

　　崗位要求：

　　1、專科以上學歷(優秀的可放寬至中專學歷);

　　2、2 年以上的淘寶天貓行業客服工作經驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯網營銷客戶服務流程;

　　3、有較強的分析問題的能力及良好的`服務意識;

　　4、良好的協調溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識;

　　6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;

　　7、具有積極陽光的心態，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;

客服主管工作職責6

　　1、全面負責客服部日常管理工作;

　　2、精通物業管理各個工作環節，具備實操經驗和組織執行能力;

　　3、制定項目年度物業管理預算方案，管理物業日常的服務品質、操作管理流程及適當的財務運行情況;

　　4、妥善處理一切緊急及突發事件;

　　5、負責處理業主、租戶投訴，落實良好的.客戶管理工作，與業主、租戶進行良好溝通。

客服主管工作職責7

　　職責描述：

　　1、客戶關系維護、應對糾紛等;

　　2、管理物業方;

　　3、協助部門負責人做好部門內日常管理工作;

　　崗位要求:

　　1、本科以上學歷,5年以上房地產客服管理工作經驗;

　　2、對房地產客服投訴、維修、交樓、老業主維系、備案和產權證辦理等工作有豐富的管理經驗;

　　3、熟練操作辦公自動化軟件,普通話標準;

　　4、具有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力。

客服主管工作職責8

　　職責描述：

　　1、全面負責部門留學咨詢團隊的管理與維護；

　　2、執行公司的管理制度，促進項目業績的增長；

　　3、參與項目的運作政策的'制定與推廣，擴大本項目在市場上的影響力；

　　4、培訓和管理高素質的咨詢顧問團隊，指導其完成公司的部門計劃、市場銷售任務。

　　任職要求：

　　1、具備較強的學習能力、溝通能力和團隊管理能力，有豐富的銷售經驗，有同類工作從業經驗者優先；

　　2、本科或者以上以上學歷，有強烈的事業心與進取心；

　　3、對本項目的入學要求，教育政策與簽證政策有深入的了解；

　　4、具備較強的市場意識，較強的市場推廣能力；

　　5、2年以上的相關工作經驗。

客服主管工作職責9

　　1、統籌運營支持組日常管理工作，指導運營支持組內成員日常工作高效開展;

　　2、監控現場運營指標達成情況，并判斷影響指標達成的關鍵因素，確認相關工作安排是否合理;

　　3、負責監控和管理運營支持組的工作質量，提出并實施改進建議;

　　4、定期與組內員工溝通、關注員工狀態，不斷提升員工滿意度;

　　5、負責組內人員管理，包括能力提升、技能培養，評價和考核等;

　　6、協助和配合中心部門負責人開展中心各項工作。

客服主管工作職責10

　　1、負責客服團隊的日常班務管理，能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統籌安排好各崗位人員的'工作，提升客服工作效率；

　　2、協助處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行；

　　3、負責收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

　　4、客服新進員工培訓、激勵、管理和考核工作，帶領團隊提高成交率、服務品質，降低退款率和投訴率，提升DSR評分；

　　5、配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績。

客服主管工作職責11

　　1、在服務中心負責人領導下,負責客服部全部工作,領導客服部各崗位履行管理、監督、協調、檢查、服務職能，貫徹執行服務中心和本部門的管理目標;

　　2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

　　3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件，及時報服務中心負責人，事后呈交書面報告;

　　4、負責對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集業主意見和建議并及時反饋至相關部門，必要時報服務中心負責人，及時更新業主租戶信息;

　　5、建立業主全臺賬，定期收集業主意見和建議及時在業主全臺賬進行更新，并及時反饋至相關部門;

　　6、負責按公司規定做好清潔、綠化等外委單位的`日常監管工作，發現問題及時跟進、協調、處理;

　　7、負責制定物業服務費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務;

　　8、負責帶領下屬做好物業接管、收交樓等工作，全面掌握統計物業及其配套設施及業主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關檔案;

　　9、完成領導交辦的其他工作。

客服主管工作職責12

　　1、銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；

　　2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

　　3、客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的'&;39;工作組織和技能指導。

　　4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；

　　5、服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

　　6、店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復；關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議；在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。協助上級主管處理店鋪其它事務；參與經營推廣活動的制定和執行。

客服主管工作職責13

　　一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

　　二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

　　五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區內標識執行情況的'監督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

　　九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

　　十、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。

　　十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

客服主管工作職責14

　一、要及時收集裝飾客戶資料，建立完善的客戶檔案。

　　二、及時收集各分公司客服人員客戶信息進行分類、分析，及時傳遞給各相關部門。

　　三、組織安排客服人員在售前、售中、售后不同階段對客戶進行回訪，及時了解客戶的意見和要求，及時向相關部門反映，并督促問題的`解決。

　　四、應該積極組織客服人員對客戶滿意度進行評定，并及時了解客戶需求，幫助公司各部門提高客戶滿意度。

　　五、做好客服人員的培訓工作，不斷提高客服人員的素質，提高客服服務質量。

　　六、做好維修管理工作，與各分公司協調落實好維修服務，做好維修記錄，監督維修基金的正確使用。

　　七、做好客服人員的業績考核，調動客服人員的積極性。

　　八、要積極向客戶宣傳12企業文化，提升企業形象、企業品牌，擴大企業知名度和美譽度。

客服主管工作職責15

　　職責描述：

　　1、負責項目客服部管理，配合銷售部門完成各項任務指標，參與項目年度關鍵節點工作；

　　2、與公司各部門對接，做好項目前期定位、項目整盤測算、銷售建議、投訴處理、入伙交付等各項工作；

　　3、對項目的客服體系落實情況進行督導并定期檢查，給予培訓、帶教、支持，確保客服體系在項目上有效運行；

　　4、參與項目各類風險檢查及整改工作，實施重點客戶關系維護。

　　任職要求：

　　1、3年以上地產公司同崗位工作經驗。

　　2、具備優秀的溝通技巧、表達能力以及突發事件處理能力；

　　3、富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學習和溝通能力，良好的.協調能力。

　　4、熱愛工作，樂觀積極向上的心態，有耐心及克服各項困難的信心；

　　5、適應高強度工作。

客服主管工作職責16

　　1.協助制定客服業務標準及流程，負責客服人員的業務輔導和績效考核

　　2.合理安排客服人員排班，人力緊張時及時補位，確保客服工作有序進行

　　3.組織收集整理客戶資料，針對用戶反饋數據優化服務方向

　　4.支持優化客戶服務系統，提高客戶滿意度

　　5.妥善處理用戶投訴，將投訴情況形成報告，轉交同步協作部門，共同促進用戶問題解決

　　6.根據運營部門的'業務要求，配合營銷活動的執行和實施

客服主管工作職責17

　　1、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；

　　2、負責業主/住戶滿意度調查工作，對業主進行定期回訪并征詢意見，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；

　　3、對轄區內外的'公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；

　　4、定采集客戶對物業管理提出的建議和意見，定期向主管領導匯報物業管理發生的情況，并及時跟進處理；

　　5、負責所管物業的日常管理事務性工作，完成部門]領導臨時交辦的相關工作任務。

　　6、負責業主檔案的建立及歸檔工作并及時更新；

　　7、完成部門周、月度、年度工作計劃，處理各項客戶投訴并上報。

　　8、協調組織、督促跟進管理處各類服務活動。

客服主管工作職責18

　　客服主管崗位職責

　　1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作，并為團隊成員提供引導和支持，

　　2、負責公司客服團隊的管理，搭建優質、完善的客服團隊；

　　3、帶領團隊協調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率；

　　4、帶領團隊對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規避或減少各類服務質量問題的發生；

　　5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、文件的編制。

　　客服主管工作內容

　　1、客戶服務的`日常管理工作；

　　2、制定與完善客戶管理制度，規范和完善崗位職責，優化客戶服務流程；

　　3、建立各類銷售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月度、季度、年度銷售指標數據的統計工作；

　　4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度；

　　5、擬定本部門成員的培訓計劃，對客服專員的業務技能、投訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，并進行案例實操培訓工作，掌控客戶服務質量。

　　6、負責與服務有關的文件的受控簽發管理。

　　7、負責組織接待、處理業主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協調各部門、區域跟進處理，并將事件最終閉環，了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　8、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關情況通報各部門、區域，落實改進措施。

　　9、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　10、負責對本部門各崗位的工作檢查，并對服務執行情況的進行績效考核。

　　12、完成單位交付的其他工作，以及協助其他部門完成客戶服務的相關公司。

客服主管工作職責19

　　1.傳達、部署物業經理下達之工作計劃和工作指令；

　　2.定期召開部門會議；

　　3.制定客服部內部管理制度，監督、檢查、指導客服人員工作，定期進行考核；

　　4.制定部門培訓計劃，定期開展業務培訓；

　　5.處理客戶投訴、業戶回訪工作，同時做好記錄及將業戶意見、建議反饋至各職能部門；

　　6.主持物業管理費、公用事業費的催繳工作。

客服主管工作職責20

　　1.組織策劃和開展社區文化活動，并負責具體的實施；

　　2.客戶投訴處理：組織處理客戶投訴，并對處理結果給予監控和定期分析，形成分析報告；

　　3.客戶滿意調查：組織客戶的`滿意度調查，分析客戶反饋意見，提出服務改進措施；

　　4.客服質量改進：組織收集、整理、分析各類客戶服務信息，提出客戶服務質量改進方案并督促實施；

　　5.客服專業指導：組織客服人員技能培訓，不斷提高客服隊伍整體素質；

　　6.客服專業稽核：指導和監督客戶服務工作；

　　7.負責項目物業管理費用的收繳；

　　8.組織客服各項業務的辦理日常工作；

　　9.管理與本職工作有關的各項研究資料和日常工作記錄；

　　10.完成項目經理指派的其他工作。

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客服主管職責05-28