售后客服的工作職責

時間：2024-03-11 13:04:08 工作職責我要投稿

售后客服的工作職責[精品]

售后客服的工作職責1

　　1、回答解疑玩家的問題，并收集玩家對游戲的意見、建議、需求，做好記錄并及時提交相關部門；

售后客服的`工作職責[精品]

　　2、與運營團隊建立良好的溝通關系，從而提升玩家的游戲體驗和用戶粘性；

　　3、配合運營人員工作，維護公司形象，協調玩家與公司之間的良好關系。

售后客服的工作職責2

　　工作內容：

　　1、受理業主投訴，解答并記錄業主提出的問題，并對服務工作及投訴處理情況進行跟蹤回訪，并妥善保存各類表單。投訴處理率要達到100％，重大投訴要及時向客服經理匯報。

　　2、派發信件、通知、快遞等，并做好相關記錄。

　　3、加強與業主的聯系，定期征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報。

　　4、辦理租戶二次裝修登記，指導租戶按照物業規定規范施工；

　　5、按各自管轄的樓層進行物業管理費的統計、制表，每月與財務部核對收繳情況；

　　6、協助客服經理做好社區文化活動的策劃、組織與實施，提升業主滿意度。

　　7、熟悉所管轄的樓棟結構分布情況、業主姓名等，做到準確無誤。

　　8、負責辦理業主人住后的各類證件。

　　崗位要求：

　　1、全日制大學專科以上學歷，具有高端住宅物業服務接待工作經驗優先。

　　2、形象氣質佳，性格開朗，具有良好的`親和力。

　　3、有較強的抗壓能力、協調能力及應變能力，語言表達能力強。

　　4、具備良好的服務意識和高度的責任感，反應靈敏，端莊大方，舉止文雅，能吃苦耐勞，能適應輪崗換休制度。

　　崗位要求：

　　學歷要求：中專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

售后客服的工作職責3

　　1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等，售后客服的工作職責一般有哪些。在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

　　2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的'不滿。

　　3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。

　　4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

售后客服的工作職責4

　　崗位職責：

　　負責整理公司售后服務及投訴處理結果，并匯總制表；

　　負責對客訴結果進行分析歸類，并匯報上級；

　　統計外派員工的考勤情況，并交到人事匯總；

　　協助業務人員處理訂單，跟進生產進程、保證服務質量、跟進運輸進度、維護與客戶的合作關系；

　　統計銷售量、退貨量、工程進度和工程質量等匯報上級；

　　建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等；

　　上級交代的其他工作。

　　崗位要求：

　　大專及以上學歷，文秘，機械工程相關專業優先考慮；

　　熟悉各類辦公軟件，有考勤統計工作經驗者優先考慮；

　　具有良好的服務意識、耐心與細心，能應對各種客戶類型；

　　具有良好的.語言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。

售后客服的工作職責5

　　崗位職責：

　　1、產品知識：了解熟悉各平臺的各個產品（皮質、價格、貨號、功能）

　　2、客服服務：

　　根據公司分配及要求掛各個平臺，第一時間解答客戶疑問，促成交易；

　　向客戶推薦搭配套餐，提高客單價；

　　使用文明禮貌用語，耐心解答客戶的每一個問題；

　　悉心告知客戶產品相關知識及發貨、售后等相關問題；

　　及時核對收貨地址及快遞，避免出錯。

　　3、備注：按要求做好各種備注（備注格式：旗子顏色，備注內容+客服代號+日期）

　　4、催付：定時查看后臺未付款訂單，做好催付工作；

　　5、反饋及會議：

　　按時參加各類會議或培訓，積極發言，反饋意見，參與討論。

　　向各平臺及時反饋客戶反應的各類問題；

　　6、記錄及交接：

　　做好優化的名單登記，無遺漏按時提交；

　　上下班做好咨詢客戶的交接；

　　上班過程中及下班做好售后的工作交接。

　　任職資格：

　　1、有職業化素養，具備較好的服務意識；

　　2、敬業，良好的'親和力、溝通表達能力。

　　工作時間：

　　每天8小時，早晚班輪班，單雙輪休

售后客服的工作職責6

　　1、熟悉所管區域樓宇業主企業相關情況，協調客戶關系；

　　2、配合客服經理進行所管區域內各種緊急突發事件的協調及處理；

　　3、配合客服經理進行所管區域客戶各項費用的催繳工作；

　　4、配合客服經理進行客戶入住前后相關手續的辦理；

　　5、負責所管區域的.客戶投訴處理，及所管區域客戶滿意率調查工作。

售后客服的工作職責7

　　1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態情況;

　　2、定期清點專用工具與常用工具并作好記錄;

　　3、有工具或設備損壞、丟失及時填寫損壞/丟失報告;

　　4、合理制定月度工作計劃表;

　　5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實相符;

　　6、整理車間的文件性工作。

　　7、完成上級有關領導或部門領導交辦的其他工作。

售后客服的'工作職責8

　　1、對學生進行專業性的學習指導、建立和保管學生檔案；

　　2、處理學生投訴、收集學生的反饋信息并匯報給教學主管；

　　3、按照公司標準的`學生學習周期管理服務流程，對自己所負責的學生進行相應的跟進。例如：制定學生個人學習計劃，并能通過多種溝通渠道持續地跟進學生。

　　4、協助銷售部門促進新老學員的續費和轉介紹；

　　5、負責配合組織學員活動；

　　6、督促學員學習，達到要求的進度指標。

售后客服的工作職責9

　　1、完成各店滿意度調研工作，并形成報告

　　2、客戶流失的調研工作，并下發各4S店進行分析

　　3、滿意度調研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時處理率及閉環率并反饋

　　4、客戶信息的抽檢并形成報告

　　5、每月客戶數據的篩選、分析并形成報告

　　6、每月各店滿意度改善文件的`收集并檢查形成報告

　　7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時率并通報

售后客服的工作職責10

　　1、負責旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客并備注其特殊要求；

　　2、追蹤物流，確保快遞及時妥善送達；配合物流發貨。

　　3、負責客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消費者心理，語言表達能力強，擅于溝通，熟悉數碼產品，能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。

售后客服的工作職責11

　　1、通過即時交流工具，如QQ、電話等平臺，協助玩家正常、順利地進行游戲體驗；

　　2、對于玩家的`問題能冷靜、理性、禮貌地進行處理解決；

　　3、認真負責地為玩家利益考慮，盡職盡責地維護公司名譽及形象；

　　4、及時處理玩家的投訴和意見，對有用的建議進行整理和歸納；

　　5、對玩家交流平臺進行維護，比如QQ群，有一定的文字功底。

售后客服的工作職責12

　　1、了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

　　2、開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

　　（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

　　（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤;售后根據客戶預約的維修項目進行單據打英零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

　　3、客戶購車成交后，在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

　　4、三個月內對購車的'用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確保客戶接受到，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

　　5、維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

　　6、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　7、用戶滿意度的調查：可制作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解|||我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

　　8、會員管理：除了會員的優惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發送祝福短信及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

　　9、會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

　　10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

　　11、針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

　　12、總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

售后客服的工作職責13

　　職責一：

　　1、售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易；

　　2、打字速度快，對有一定的了解跟認識。熟悉的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。

　　4、有客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售后問題。

　　職責二：

　　1、通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘；

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務；

　　3、按照標準進行有效的信息統計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調研信息；

　　4、根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行；

　　職責三：

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔；

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易；

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題；

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理；

　　5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報；

　　6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管；

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務；

　　8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作；

　　9、上司安排的其它事項。

　　職責四：

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

　　2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　3、獨立處理日常簡單的'售前問題；

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

售后客服的工作職責14

　　職責：

　　1、處理店鋪買家售后問題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的受理，以良好的心態及時處理退換貨、中差評、投訴等;

　　2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補發等并完成售后備忘登記;

　　3、負責不滿意客戶的安撫、電話溝通和回訪，能周到應對各種顧客類型;

　　4、維護店鋪信譽，杜絕平臺投訴情況發生。提高賣家服務評級，提高客戶滿意度;

　　任職要求：

　　1、有淘寶、天貓電商平臺售前售后客服工作經驗優先;

　　2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達能力強，普通話標準;

　　3、熟悉網購流程，具一定網絡銷售技巧，能妥善處理售后各類問題;

　　4、工作細致耐心，有責任心，熱情敬業，學習能力強、動手能力強，完成工作主動、獨立性強，吃苦耐勞;

　　5、團隊意識強，有獨立處理售后問題的`能力

售后客服的工作職責15

　　客服工作職責：

　　按工作性質客服一般分三種：

　　售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題，客服工作職責。以銷售為主要目的；

　　售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；

　　售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。

　　糾紛的處理技巧

　　1、快速反應

　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…

　　2、熱情接待

　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。

　　3、認真傾聽

　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　　4、安撫和解釋

　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。

　　5、誠懇道歉

　　不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的`不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。

　　6、提出補救措施

　　對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　7、通知顧客并及時跟進

　　給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

　　商品專業知識

　　1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

　　2、微笑服務熱情親切

　　用語規范，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。

　　3、反應及時有效解決

　　首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！

　　4、了解需求專業銷售

　　對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產生需求。回答客戶異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。

　　5、主動推薦和關聯銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任體驗愉悅

　　通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。

　　服務過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　7、轉移話題，促成交易

　　碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

　　退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

　　1、一般客戶投訴常用開頭語

　　您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著急，我來幫您處理哦。

　　2、倉庫發貨緊張時，應對客戶催貨。

　　親。我們倉庫在加急發貨，保證三天內發出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要著急。晚發貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

　　3、因為尺碼不合適退換貨時

　　親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶服務保障卡》里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會盡快為您處理的哦。

　　問題解答

　　步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。

　　步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

　　步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

　　步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。