工作流程管理制度

時間：2023-02-04 08:36:54 工作制度我要投稿

工作流程管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的情況越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的工作流程管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

工作流程管理制度

工作流程管理制度1

　　1、總則

　　為做好公司產品的宣傳、推廣、銷售以及公司的形象宣傳，提高銷售工作的效率，制定本制度。

　　所有的銷售員及相關人員均應以本制度為依據開展工作。

　　銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。

　　銷售部經理職責：

　　1）對銷售任務的完成情況負責。

　　2）對回款率的完成情況負責。

　　3）對本部門員工制度執行情況負責。

　　隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。

　　4）對本部門員工的專業知識培訓負責。

　　每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。

　　5）對本部門辦公設備的使用及管理負責。

　　責任到人，發現問題及時向公司領導提出獎懲建議。

　　6）負責制定年度工作計劃、月度工作計劃，監督工作計劃的執行及完成情況。

　　及時向公司領導提出獎懲建議。

　　7）對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司匯報。

　　對本部門各員工出現的所有問題負有連帶責任。

　　2、銷售部工作流程：

　　1）產品報價、投標的流程：

　　銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領導請示）。

　　根據供貨廠家或價格表對詢價書或招標書進行整理（必要時由采購部和技術部協助）

　　技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持

　　采購部對重點產品的交貨期及進貨價格進行審核

　　銷售經理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領導請示）確認后方可進行打印

　　制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標。

　　2）商務談判與簽訂合同的流程：

　　銷售員在給客戶報價或投標后，根據實際情況，可進行商務談判

　　銷售員在與客戶商務談判的過程中及時向銷售經理通報（重大合同需向公司領導請示）。

　　與原報價或投標文件發生偏離的任何技術和商務條款需經銷售經理或公司領導再次確認。

　　待銷售經理或公司領導將所有問題均確認后方可簽定銷售合同。

　　正式《銷售合同》經銷售經理簽字后由銷售內勤與當日錄入。

　　對于因客戶原因無法簽定正式《銷售合同》或客戶電話傳真通知訂貨的必須由銷售經理（必要時向公司領導請示）確認后方可錄入執行。

　　3）交貨流程：

　　銷售內勤根據合同交貨期提前十日通知采購部，由其督促供貨廠家發貨

　　確認到貨

　　銷售經理確認后方可填寫出庫單

　　庫房辦理出庫手續

　　辦公室組織發（送）貨

　　辦公室將用戶簽字的送貨單或發貨單交銷售內勤

　　4）回款流程：

　　業務員催款

　　通過現金會計錄入收款憑證

　　財務部確認

　　反饋給客戶。

　　5）開票流程：

　　銷售經理確認后，銷售內勤通過錄入開票申請單

　　采購部審核

　　財務部開票

　　交客戶簽收。

　　7）售后服務流程：接客戶售后服務申請，銷售經理確認；銷售內勤填寫《售后服務申請表》后發給技術部

　　技術部和客戶溝通，確認是否需要派人

　　技術部將服務狀況、處理結果反饋給銷售經理及內勤

　　銷售內勤與所屬銷售員進行內部溝通

　　8）返修流程：客戶提出返修申請，銷售經理確認；由技術部鑒定或修理；不能修理且確有問題的，由銷售員交采購部處理錄入；退回生產廠家、重新發貨。

　　9）退貨（換貨）流程：客戶提出申請，銷售經理確認由技術部鑒定由銷售員交采購部錄入退回生產廠家，重新發貨。

　　3、銷售部管理制度：

　　1）對轄區內所有用戶的生產經營、計劃形勢等情況，銷售員必須時刻了如執掌，

　　2）不應出現漏單現象，否則屬于嚴重的工作失誤。

　　3）銷售人員在項目推進過程中產生的銷售費用需事先向銷售經理請示。

　　4）銷售員不得擅自超越常規與客戶進行商務談判，超越常規的條款與價格應事先征得銷售經理的同意，并由銷售經理指導談判的過程。

　　5）對于任何客戶提出的特殊費用或設計費用要求必須在征得銷售經理同意的情況下方可承諾。

　　6）特殊費用或設計選型費用的支付到底采用何種形式必須向總經理請示后方可執行，違反規定造成損失的，由責任人賠償損失。

　　7）正式《銷售合同》形成后，無正當理由銷售內勤應在一個工作日內錄入。

　　8）銷售內勤錄入的訂單內容要詳細、全面。

　　因錄入內容不全或錯誤而造成損失的，由銷售內勤承擔責任。

　　9）銷售內勤對用戶的收貨憑證或發貨憑證要妥善保存，不得遺失。

　　對送給用戶的發票及取回的支票、匯票要登記鑒收。

　　與用戶的所有往來合同、帳目、清單均應分類整理保存，銷售員不得私自保管。

　　10）所有的出庫申請及開票申請銷售內勤要提前一天錄入。

　　11）銷售內勤應每日向財務部了解回款情況，及時處理回款過程中發現的問題，杜絕錯帳、壞帳的發生。

　　12）對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內勤要在當日錄入，并將相關票據交財務部簽收。

　　13）銷售員應在每年的6月底和12月底與客戶核對往來帳目，并將結果通報公司財務部，并報告總經理或銷售經理。

　　14）對于不能解決的現場售后服務問題，銷售員應及時向銷售經理匯報，由銷售經理向總經理申請協調解決。

　　15）銷售內勤每月5日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號整理成冊。

　　16）違反上述規章制度，視情節罰款元。

　　1、總則

　　為做好公司產品的宣傳、推廣、銷售以及公司的.形象宣傳，提高銷售工作的效率，制定本制度。

　　所有的銷售員及相關人員均應以本制度為依據開展工作。

　　銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。

　　銷售部經理職責：

　　1）對銷售任務的完成情況負責。

　　2）對回款率的完成情況負責。

　　3）對本部門員工制度執行情況負責。

　　隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。

　　4）對本部門員工的專業知識培訓負責。

　　每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。

　　5）對本部門辦公設備的使用及管理負責。

　　責任到人，發現問題及時向公司領導提出獎懲建議。

　　6）負責制定年度工作計劃、月度工作計劃，監督工作計劃的執行及完成情況。

　　及時向公司領導提出獎懲建議。

　　7）對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司匯報。

　　對本部門各員工出現的所有問題負有連帶責任。

　　2、銷售部工作流程：

　　1）產品報價、投標的流程：

　　銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領導請示）。

　　根據供貨廠家或價格表對詢價書或招標書進行整理（必要時由采購部和技術部協助）

　　技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持

　　采購部對重點產品的交貨期及進貨價格進行審核

　　銷售經理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領導請示）確認后方可進行打印

　　制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標。

　　2）商務談判與簽訂合同的流程：

　　銷售員在給客戶報價或投標后，根據實際情況，可進行商務談判

　　銷售員在與客戶商務談判的過程中及時向銷售經理通報（重大合同需向公司領導請示）。

　　與原報價或投標文件發生偏離的任何技術和商務條款需經銷售經理或公司領導再次確認。

　　待銷售經理或公司領導將所有問題均確認后方可簽定銷售合同。

　　正式《銷售合同》經銷售經理簽字后由銷售內勤與當日錄入。

　　對于因客戶原因無法簽定正式《銷售合同》或客戶電話傳真通知訂貨的必須由銷售經理（必要時向公司領導請示）確認后方可錄入執行。

　　3）交貨流程：

　　銷售內勤根據合同交貨期提前十日通知采購部，由其督促供貨廠家發貨

　　確認到貨

　　銷售經理確認后方可填寫出庫單

　　庫房辦理出庫手續

　　辦公室組織發（送）貨

　　辦公室將用戶簽字的送貨單或發貨單交銷售內勤

　　4）回款流程：

　　業務員催款

　　通過現金會計錄入收款憑證

　　財務部確認

　　反饋給客戶。

　　5）開票流程：

　　銷售經理確認后，銷售內勤通過錄入開票申請單

　　采購部審核

　　財務部開票

　　交客戶簽收。

　　7）售后服務流程：接客戶售后服務申請，銷售經理確認；銷售內勤填寫《售后服務申請表》后發給技術部

　　技術部和客戶溝通，確認是否需要派人

　　技術部將服務狀況、處理結果反饋給銷售經理及內勤

　　銷售內勤與所屬銷售員進行內部溝通

　　9）退貨（換貨）流程：客戶提出申請，銷售經理確認由技術部鑒定由銷售員交采購部錄入退回生產廠家，重新發貨。

　　3、銷售部管理制度：

　　1）對轄區內所有用戶的生產經營、計劃形勢等情況，銷售員必須時刻了如執掌，

　　2）不應出現漏單現象，否則屬于嚴重的工作失誤。

　　3）銷售人員在項目推進過程中產生的銷售費用需事先向銷售經理請示。

　　4）銷售員不得擅自超越常規與客戶進行商務談判，超越常規的條款與價格應事先征得銷售經理的同意，并由銷售經理指導談判的過程。

　　5）對于任何客戶提出的特殊費用或設計費用要求必須在征得銷售經理同意的情況下方可承諾。

　　6）特殊費用或設計選型費用的支付到底采用何種形式必須向總經理請示后方可執行，違反規定造成損失的，由責任人賠償損失。

　　7）正式《銷售合同》形成后，無正當理由銷售內勤應在一個工作日內錄入。

　　8）銷售內勤錄入的訂單內容要詳細、全面。

　　因錄入內容不全或錯誤而造成損失的，由銷售內勤承擔責任。

　　9）銷售內勤對用戶的收貨憑證或發貨憑證要妥善保存，不得遺失。

　　對送給用戶的發票及取回的支票、匯票要登記鑒收。

　　與用戶的所有往來合同、帳目、清單均應分類整理保存，銷售員不得私自保管。

　　10）所有的出庫申請及開票申請銷售內勤要提前一天錄入。

　　11）銷售內勤應每日向財務部了解回款情況，及時處理回款過程中發現的問題，杜絕錯帳、壞帳的發生。

　　12）對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內勤要在當日錄入，并將相關票據交財務部簽收。

　　13）銷售員應在每年的6月底和12月底與客戶核對往來帳目，并將結果通報公司財務部，并報告總經理或銷售經理。

　　14）對于不能解決的現場售后服務問題，銷售員應及時向銷售經理匯報，由銷售經理向總經理申請協調解決。

　　15）銷售內勤每月5日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號整理成冊。

　　16）違反上述規章制度，視情節罰款元。

工作流程管理制度2

　　一、總則

　　為了更好的對公司產品進行宣傳、推廣、銷售以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售員及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。

　　銷售部經理職責

　　1、對銷售任務的完成情況負責。

　　2、對回款率的完成情況負責。

　　3、對本部門員工制度執行情況負責。隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。

　　4、對本部門員工的專業知識培訓負責。每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。

　　5、對本部門辦公設備和車輛的使用及管理負責。責任到人，發現問題及時向公司主管領導提出獎懲建議。

　　6、負責制定年度工作計劃、月度工作計劃、周工作計劃、日工作計劃，并負責監督計劃的執行及完成情況。如在具體執行過程中遇特殊情況需變更計劃的應及時向公司主管領導提出建議。

　　7、對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司主管領導匯報。對本部門各員工出現的`所有問題負有連帶責任。

　　二、銷售部工作流程

　　1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程

　　1）銷售員按照銷售考核指標自行設計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃以及書面記錄每天工作日志

　　2）銷售員在每周六上午的工作例會上向銷售部經理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況，并接受銷售部經理的指導，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點

　　3）銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進行拜訪與回訪

　　4）在拜訪與回訪結束后，應將相關信息如實記錄并正確填寫《目標客戶基本信息情況統計表》

　　5）銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售部經理匯報

　　6）銷售部經理對銷售員的工作予以指導和安排

　　2、產品報價、投標的流程

　　此項流程主要針對外協產品及政府農業管理部門統采的產品

　　1）銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領導請示）

　　2）對用戶的詢價書或招標信息進行整理（必要時由采購部和技術部協助）

　　3）技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持

　　4）采購部對重點產品的原材料采購價格及交貨期進行調研

　　5）銷售部經理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領導請示）確認后方可進行打印

　　6）制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標

　　3、商務談判與簽訂合同的流程

　　1）銷售員在給客戶報價或投標后，根據實際情況可進行商務談判

　　2）銷售員在與客戶商務談判的過程中應及時向銷售部經理通報相關情況（重大合同需向公司領導請示）

　　3）與原報價或投標文件發生偏離的任何技術和商務條款需經銷售部經理或公司領導再次確認

　　4）待銷售部經理或公司領導將所有問題均確認后方可簽訂銷售合同

　　5）正式《銷售合同》經銷售部經理確認后由銷售內勤于當日保管存檔

　　6）對于因客戶原因無法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經理（必要時向公司領導請示）確認后方可執行。

工作流程管理制度3

　　一、售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的.承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

　　6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

　　2、售后服務請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

　　4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式

　　5、用戶服務資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

工作流程管理制度4

　　為了提高公司經營運作，加強產品市場的開發維護，以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。

　　第一章管理制度

　　一、考勤制度

　　1、工作時間9：00—18：00

　　2、按規定時間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工，除被違紀處罰及扣除當日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。

　　3、提前離開崗位必須征得銷售經理或銷售主管的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一并累計計算。

　　二、請假制度

　　1、如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經理簽字批準，最后將請假條交由財務保管。

　　2、病假超過兩天者需提供醫院證明。

　　三、輪休

　　1、原則上每人每周休息一天（周一至周五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統一安排調休。

　　2、同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；

　　3、值班情況

　　4、如員工在規定時間以外加班，員工應根據工作需要服從公司安排。公司以年調休方式給予補償，如員工個人自愿加班，視情況而定。

　　四、日常管理制度

　　1、工作人員上班期間要佩帶工作證；

　　2、注意保持個人衛生及桌面整潔（每天值日人員要負責當天辦公室內的'整體衛生）；

　　2、客戶接待過程中，嚴格按照接待流程進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶；

　　3、客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記。

　　4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止和客戶洽談區抽煙、化妝、玩手機；

　　5、有客戶在場，禁止談論與工作無關的話題；

　　6、不允許用公司座機接打私人電話，接私人電話時簡明扼要，不許煲電話粥；

　　7、保管好個人辦公用品（包括電腦）。

　　第二章銷售部工作流程

　　一、銷售部人員及崗位職責：

　　負責人：許景峰

　　1、渠道銷售部的管理；

　　2、公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審批后組織實施。

　　3、部門員工招聘，錄用，培訓，解聘；

　　4、培訓和造就一支專業銷售隊伍；

　　5、制定、優化部門各項業務流程并監督貫徹實施；

　　6、制定部門績效考核制度，交由總經辦審批執行；

　　7、年度費用預算控制及執行。

　　銷售主管：吳聲亮

　　1、網絡銷售部管理；

　　2、店面零售管理；

　　3、售后處理；

　　4、協助許總完成各項工作；

　　5、處理突發事件。

　　助理:杜燕針

　　1、協助主管完成工作；

　　2、負責店面零售接待；

　　3、接收每天退回快遞，登記核對；

　　4、打印每日發貨單與快遞單并核對；

　　5、協助主管和銷售人員輸入、維護、匯總銷售數據，每日下班前統計并交由財務；

　　淘寶售前客服：孟小容韓光華周區桃

　　1、負責網店接待；

　　2、引導顧客購買產品；

　　3、打印每日發貨單與快遞單（如果時間允許）；

　　4、接聽來電，為預約安裝客戶排隊，避免時間沖突。

　　售后服務：吳聲亮

　　二、接待

　　(一)、顧客到門店：顧客到門店時由銷售主管或助理接待；

　　1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；

　　2、“請問您要買行車記錄儀嗎？”；

　　3、向顧客介紹產品；

　　4、當顧客提出質疑時：“您的擔心我們很理解，是這樣??”；

　　5、當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不是很清楚，我給您咨詢一下??，您稍等”；

　　6、客戶提出優惠，隨機應變（以數據包為依據）；

　　7、顧客付款時，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，并做好銷售和出庫登記，現金和出庫單暫時由主管保管，每日下班前統計好一并交給財務；

　　8、顧客如果需要安裝，由技術部人員為客戶安裝。

　　（二）、顧客電話咨詢

　　1、使用電話不得使用免提；

　　2、每一位工作人員都有義務接聽電話，如顧客來電長時間沒有給與應答，電話接聽后，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；

　　3、電話要在鈴響2～3下內接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟

工作流程管理制度5

　　一、設備操作須由維修人員進行，無關人員不得私自進入及操作。

　　二、非工作人員進入水泵房必須經工程主管和管理處主任批準后，由相關人員陪同方可進入。

　　三、保持良好的'通風及照明，門窗開啟正常無破損。

　　四、控制柜上的開關，無特殊情況下應置于'自動'狀態。生活水泵隔日進行輪換運行。

　　五、生活水泵主接觸器開關元件每月檢查清潔一次。

　　六、不得擅自更改機房線路、器材，若需改動，須經工程主管同意方可進行。

　　七、消防泵、生活泵、污水泵、清水泵在正常情況下，開關應置于自動狀態，所有操作標志簡單明確。

　　八、消防泵、噴淋泵按照消防系統月檢規定進行保養，保持機房干凈整潔無塵，每周打掃一次，不得堆放雜物。

　　九、水泵房機組每月清掃一次，設備無積塵、水漬、油漬。

　　十、管道每年年底12月至次年1月進行防銹處理并按規定定期清洗除塵。

　　十一、按照《設備檢查保養計劃表》進行維修保養。

　　巡檢內容：

　　①水泵有無異常響聲或大的振動；

　　②電機和控制柜有無異常氣味或超溫；

　　③電壓電流表指示是否正常，信號燈是否正常；

　　④控制元器件是否正常工作；

　　⑤機械水壓表是否正常；

　　⑥壓力罐、閘閥、法蘭連接處是否漏水，水泵漏水是否成線；

　　⑦過濾器是否需要清洗或更換過濾芯；

　　⑧回閥、浮球閥、液位控制器是否運行可靠；

　　⑨排水井是否有堵塞現象；

　　⑩防小動物設施是否完好。

工作流程管理制度6

　　1、總則

　　為做好公司產品的宣傳、推廣、銷售以及公司的形象宣傳，提高銷售工作的效率，制定本制度。

　　所有的銷售員及相關人員均應以本制度為依據開展工作。

　　銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。

　　銷售部經理職責：

　　1）對銷售任務的完成情況負責。

　　2）對回款率的完成情況負責。

　　3）對本部門員工制度執行情況負責。

　　隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。

　　4）對本部門員工的專業知識培訓負責。

　　每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。

　　5）對本部門辦公設備的使用及管理負責。

　　責任到人，發現問題及時向公司領導提出獎懲建議。

　　6）負責制定年度工作計劃、月度工作計劃，監督工作計劃的執行及完成情況。

　　及時向公司領導提出獎懲建議。

　　7）對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司匯報。

　　對本部門各員工出現的所有問題負有連帶責任。

　　2、銷售部工作流程：

　　1）產品報價、投標的流程：

　　銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領導請示）。

　　根據供貨廠家或價格表對詢價書或招標書進行整理（必要時由采購部和技術部協助）

　　技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持

　　采購部對重點產品的交貨期及進貨價格進行審核

　　銷售經理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領導請示）確認后方可進行打印

　　制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標。

　　2）商務談判與簽訂合同的流程：

　　銷售員在給客戶報價或投標后，根據實際情況，可進行商務談判

　　銷售員在與客戶商務談判的過程中及時向銷售經理通報（重大合同需向公司領導請示）。

　　與原報價或投標文件發生偏離的任何技術和商務條款需經銷售經理或公司領導再次確認。

　　待銷售經理或公司領導將所有問題均確認后方可簽定銷售合同。

　　正式《銷售合同》經銷售經理簽字后由銷售內勤與當日錄入。

　　對于因客戶原因無法簽定正式《銷售合同》或客戶電話傳真通知訂貨的必須由銷售經理（必要時向公司領導請示）確認后方可錄入執行。

　　3）交貨流程：

　　銷售內勤根據合同交貨期提前十日通知采購部，由其督促供貨廠家發貨

　　確認到貨

　　銷售經理確認后方可填寫出庫單

　　庫房辦理出庫手續

　　辦公室組織發（送）貨

　　辦公室將用戶簽字的`送貨單或發貨單交銷售內勤

　　4）回款流程：

　　業務員催款

　　通過現金會計錄入收款憑證

　　財務部確認

　　反饋給客戶。

　　5）開票流程：

　　銷售經理確認后，銷售內勤通過錄入開票申請單

　　采購部審核

　　財務部開票

　　交客戶簽收。

　　7）售后服務流程：接客戶售后服務申請，銷售經理確認；銷售內勤填寫《售后服務申請表》后發給技術部

　　技術部和客戶溝通，確認是否需要派人

　　技術部將服務狀況、處理結果反饋給銷售經理及內勤

　　銷售內勤與所屬銷售員進行內部溝通

　　9）退貨（換貨）流程：客戶提出申請，銷售經理確認由技術部鑒定由銷售員交采購部錄入退回生產廠家，重新發貨。

　　3、銷售部管理制度：

　　1）對轄區內所有用戶的生產經營、計劃形勢等情況，銷售員必須時刻了如執掌，

　　2）不應出現漏單現象，否則屬于嚴重的工作失誤。

　　3）銷售人員在項目推進過程中產生的銷售費用需事先向銷售經理請示。

　　4）銷售員不得擅自超越常規與客戶進行商務談判，超越常規的條款與價格應事先征得銷售經理的同意，并由銷售經理指導談判的過程。

　　5）對于任何客戶提出的特殊費用或設計費用要求必須在征得銷售經理同意的情況下方可承諾。

　　6）特殊費用或設計選型費用的支付到底采用何種形式必須向總經理請示后方可執行，違反規定造成損失的，由責任人賠償損失。

　　7）正式《銷售合同》形成后，無正當理由銷售內勤應在一個工作日內錄入。

　　8）銷售內勤錄入的訂單內容要詳細、全面。

　　因錄入內容不全或錯誤而造成損失的，由銷售內勤承擔責任。

　　9）銷售內勤對用戶的收貨憑證或發貨憑證要妥善保存，不得遺失。

　　對送給用戶的發票及取回的支票、匯票要登記鑒收。

　　與用戶的所有往來合同、帳目、清單均應分類整理保存，銷售員不得私自保管。

　　10）所有的出庫申請及開票申請銷售內勤要提前一天錄入。

　　11）銷售內勤應每日向財務部了解回款情況，及時處理回款過程中發現的問題，杜絕錯帳、壞帳的發生。

　　12）對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內勤要在當日錄入，并將相關票據交財務部簽收。

　　13）銷售員應在每年的6月底和12月底與客戶核對往來帳目，并將結果通報公司財務部，并報告總經理或銷售經理。

　　14）對于不能解決的現場售后服務問題，銷售員應及時向銷售經理匯報，由銷售經理向總經理申請協調解決。

　　15）銷售內勤每月5日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號整理成冊。

　　16）違反上述規章制度，視情節罰款元。

工作流程管理制度7

　　1、目的

　　通過培訓,確保人員的能力能夠勝任工作要求。

　　2、范圍

　　本手冊規定了上崗培訓和中心三級在職培訓的流程,適用于中心對培訓的管理。

　　3、職責

　　3.1中心綜合管理部每年年底組織培訓需求調查,并將員工培訓需求進行匯總后,會同其他職能部門編制中心安管、工程、保潔、客服人員三級培訓年度計劃,年度培訓計劃由中心經理審批后報公司批準。

　　3.2上崗培訓由各職能部門負責,確保上崗人員均為合格人員。

　　3.3三級培訓由綜合管理部統一組織,各職能部門安排授課。

　　3.4中心綜合管理部負責上崗培訓檔案的建立和歸口管理。

　　3.5管理處負責三級培訓檔案的建立和歸口管理。

　　4、培訓實施和效果驗證

　　4.1上崗培訓

　　4.1.1新入職或轉崗的安管人員在上崗14天內由安管部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.1.2新入職或轉崗的客服、保潔人員在上崗14天內由綜管部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.1.3新入職或轉崗的工程人員在上崗14天內由工程部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.1.4新入職或轉崗的品質、培訓管理人員在上崗14天內由綜合管理部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.1.5培訓內容

　　a)與本崗位有關的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);

　　b)本崗位工作標準要求;

　　c)崗位工作/服務規范與作業規程;

　　d)所用設備、工具的性能、操作方法和安全操作規程;

　　e)應執行的文件和記錄的'要求;

　　f)應注意的安全事項及緊急情況的應變措施等。

　　4.1.6經過培訓后,均需進行上崗考核,由各職能部門安排進行考核,綜合管理部將進行檢查,由綜管部統一調配予以上崗。

　　4.2三級培訓

　　4.2.1培訓需求調研

　　4.2.1.1中心綜合管理部每年第四季度在中心內部組織開展培訓需求調查,下發培訓需求調查表,對中心每一名需進行三級培訓的員工進行培訓需求調研。

　　4.2.1.2各管理處對本管理處員工培訓需求進行匯總后,上報至綜合管理部,中心綜合管理部按照安管、客服、保潔、工程工種進行分類。

　　4.2.1.3中心綜合管理部將經過分類的培訓需求調研匯總表交分別交給安管部、工程部負責人,由各職能部門根據調研情況分別編制中心安管、客服、保潔、工程人員三級培訓年度計劃,制定完成,交綜合管理部校核后報中心經理審核后報公司批準。

　　4.2.2經公司批準的年度培訓計劃,由中心綜合管理部負責組織實施。

　　4.2.3綜管部負責人負責安排中心客服、保潔員工的授課工作;安管部負責人負責安排中心安管員工的授課工作;工程部負責人負責安排中心安管員工的授課工作;綜合管理部負責人負責安排中心員工公共課(中心各崗位員工均需上的課程)的授課工作。

　　4.2.4每月根據培訓內容,由各職能部門出試卷進行考核,驗證培訓的效果。

　　4.2.5每月二十日前,綜合管理部與其他各職能部門協商確定本月培訓的具體時間和地點,并下發給各職能部門和管理處,要求各職能部門做好授課準備工作,要求各管理處安排接受培訓的人員及時參加。

　　4.2.6接受培訓工作將與員工的工作績效相掛鉤,無故不參加培訓,每次將給予1分的績效扣分。因工作等原因不能及時參加培訓的人員需向管理處負責人事先請假,并報中心綜合管理部備案。

　　4.2.7在培訓時每位參加培訓的員工以管理處為單位分別簽到,在培訓結束后,由授課人收集培訓簽到表并填寫培訓實施記錄表,交中心綜合管理部,綜合管理部對參加人員情況進行統計后,將培訓實施記錄和培訓簽到表下發給每個管理處進行登記。

　　4.2.8中心各管理處負責三級培訓檔案的建立和歸口管理,各管理處每月根據品質培訓部下發的本管理處員工的培訓簽到表做好三級培訓檔案的編制工作。

　　4.2.9對因工作等原因未參加中心統一組織的培訓工作的員工,將由各管理處根據培訓教材完成員工的培訓工作,可采用由參加培訓的領班等人員給予培訓的方式開展培訓工作。中心綜合管理部將予以檢查。

　　4.3轉崗培訓

　　4.3.1轉崗的安管人員在上崗14天內由安管部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.3.2轉崗的客服、保潔人員在上崗14天內由綜管部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.3.3轉崗的工程人員在上崗14天內由工程部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.3.4轉崗的品質、培訓管理人員在上崗14天內由綜合管理部負責人統一安排進行為期8小時的統一上崗培訓。

　　4.3.5培訓內容

　　g)與本崗位有關的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);

　　h)本崗位工作標準要求;

　　i)崗位工作/服務規范與作業規程;

　　j)所用設備、工具的性能、操作方法和安全操作規程;

　　k)應執行的文件和記錄的要求;

　　l)應注意的安全事項及緊急情況的應變措施等。

　　4.3.6經過培訓后,均需進行上崗考核,由各職能部門安排進行考核,綜合管理部將進行檢查,考核合格將由中心經理簽發上崗培訓合格證,由綜管部統一調配予以上崗。

　　4.4返訓

　　4.4.1對連續三次考核績效扣分較多的人員進行返訓。返訓由中心各職能部門對口負責,執行新員工入職培訓程序。

　　4.4.2如返訓不合格,由綜管部統一負責協調辦理辭退手續。

　　5培訓方式及培訓記錄

　　5.1培訓方式:

　　a)講座:針對實際需求組織集中授課;

　　b)崗位練兵(操練):干什么、學什么、練什么

　　c)示范:現場演示,面對面、手把手傳授

　　d)師傅帶徒弟

　　e)外部培訓或代培:

　　5.2培訓可采用培訓記錄表、培訓簽到表、會議記錄、日講評記錄、合格證書等適宜的方式記錄

　　5.2.1管理處根據培訓簽到表,應填寫《培訓記錄表》、《個人培訓檔案》記錄培訓人員、內容、時間、地點、考核成績等信息,歸檔保存。培訓記錄可作為員工績效評價、獎罰的依據。

　　>5.2.2職能部門、各管理處需要增加的計劃外培訓,應填寫《培訓申請表》,經中心經理批準后,由相關職能部門組織實施。

　　6培訓的考核評價

　　6.1對接受培訓的員工的評價可通過理論考核、操作考核、觀察、面談、問卷、績效評估等適宜的方式進行。

　　6.2每月對中心組織開展的培訓課程應選擇一堂課程進行評價,由中心綜合管理部下發、收集、匯總《培訓效果評估表》,并進行分析評價。對管理處每月開展的培訓,管理處也需選擇一堂課程下發、收集、匯總《培訓效果評估表》,并進行分析評價。

　　6.3綜合管理部、各管理處應根據對員工培訓效果的評價結果,識別是否需要進一步的培訓。根據對學員對培訓課程的效果評價,確定是否需要改進培訓方法,以獲得更好的效果。

　　6.4培訓效果不能達到預期的目標時,綜合管理部應組織進行原因分析,并采取必要的改進措施。

工作流程管理制度8

　　1、總則

　　為做好公司產品的宣傳、推廣、銷售以及公司的形象宣傳，提高銷售工作的效率，制定本制度。

　　所有的銷售員及相關人員均應以本制度為依據開展工作。

　　銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。

　　銷售部經理職責：

　　1）對銷售任務的完成情況負責。

　　2）對回款率的完成情況負責。

　　3）對本部門員工制度執行情況負責。

　　隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。

　　4）對本部門員工的專業知識培訓負責。

　　每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。

　　5）對本部門辦公設備的使用及管理負責。

　　責任到人，發現問題及時向公司領導提出獎懲建議。

　　6）負責制定年度工作計劃、月度工作計劃，監督工作計劃的執行及完成情況。

　　及時向公司領導提出獎懲建議。

　　7）對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司匯報。

　　對本部門各員工出現的所有問題負有連帶責任。

　　2、銷售部工作流程：

　　1）產品報價、投標的流程：

　　銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領導請示）。

　　根據供貨廠家或價格表對詢價書或招標書進行整理（必要時由采購部和技術部協助）

　　技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持

　　采購部對重點產品的交貨期及進貨價格進行審核

　　銷售經理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領導請示）確認后方可進行打印

　　制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標。

　　2）商務談判與簽訂合同的流程：

　　銷售員在給客戶報價或投標后，根據實際情況，可進行商務談判

　　銷售員在與客戶商務談判的過程中及時向銷售經理通報（重大合同需向公司領導請示）。

　　與原報價或投標文件發生偏離的任何技術和商務條款需經銷售經理或公司領導再次確認。

　　待銷售經理或公司領導將所有問題均確認后方可簽定銷售合同。

　　正式《銷售合同》經銷售經理簽字后由銷售內勤與當日錄入。

　　對于因客戶原因無法簽定正式《銷售合同》或客戶電話傳真通知訂貨的必須由銷售經理（必要時向公司領導請示）確認后方可錄入執行。

　　3）交貨流程：

　　銷售內勤根據合同交貨期提前十日通知采購部，由其督促供貨廠家發貨

　　確認到貨

　　銷售經理確認后方可填寫出庫單

　　庫房辦理出庫手續

　　辦公室組織發（送）貨

　　辦公室將用戶簽字的送貨單或發貨單交銷售內勤

　　4）回款流程：

　　業務員催款

　　通過現金會計錄入收款憑證

　　財務部確認

　　反饋給客戶。

　　5）開票流程：

　　銷售經理確認后，銷售內勤通過錄入開票申請單

　　采購部審核

　　財務部開票

　　交客戶簽收。

　　7）售后服務流程：接客戶售后服務申請，銷售經理確認；銷售內勤填寫《售后服務申請表》后發給技術部

　　技術部和客戶溝通，確認是否需要派人

　　技術部將服務狀況、處理結果反饋給銷售經理及內勤

　　銷售內勤與所屬銷售員進行內部溝通

　　9）退貨（換貨）流程：客戶提出申請，銷售經理確認由技術部鑒定由銷售員交采購部錄入退回生產廠家，重新發貨。

　　3、銷售部管理制度：

　　1）對轄區內所有用戶的生產經營、計劃形勢等情況，銷售員必須時刻了如執掌，

　　2）不應出現漏單現象，否則屬于嚴重的工作失誤。

　　3）銷售人員在項目推進過程中產生的銷售費用需事先向銷售經理請示。

　　4）銷售員不得擅自超越常規與客戶進行商務談判，超越常規的條款與價格應事先征得銷售經理的同意，并由銷售經理指導談判的過程。

　　5）對于任何客戶提出的特殊費用或設計費用要求必須在征得銷售經理同意的情況下方可承諾。

　　6）特殊費用或設計選型費用的`支付到底采用何種形式必須向總經理請示后方可執行，違反規定造成損失的，由責任人賠償損失。

　　7）正式《銷售合同》形成后，無正當理由銷售內勤應在一個工作日內錄入。

　　8）銷售內勤錄入的訂單內容要詳細、全面。

　　因錄入內容不全或錯誤而造成損失的，由銷售內勤承擔責任。

　　9）銷售內勤對用戶的收貨憑證或發貨憑證要妥善保存，不得遺失。

　　對送給用戶的發票及取回的支票、匯票要登記鑒收。

　　與用戶的所有往來合同、帳目、清單均應分類整理保存，銷售員不得私自保管。

　　10）所有的出庫申請及開票申請銷售內勤要提前一天錄入。

　　11）銷售內勤應每日向財務部了解回款情況，及時處理回款過程中發現的問題，杜絕錯帳、壞帳的發生。

　　12）對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內勤要在當日錄入，并將相關票據交財務部簽收。

　　13）銷售員應在每年的6月底和12月底與客戶核對往來帳目，并將結果通報公司財務部，并報告總經理或銷售經理。

　　14）對于不能解決的現場售后服務問題，銷售員應及時向銷售經理匯報，由銷售經理向總經理申請協調解決。

　　15）銷售內勤每月5日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號整理成冊。

　　16）違反上述規章制度，視情節罰款元。

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流程管理制度08-03