客服下半年工作計劃

時間：2022-10-11 18:29:10 工作計劃我要投稿

客服下半年工作計劃

　　時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，此時此刻需要制定一個詳細的計劃了。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？下面是小編收集整理的客服下半年工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服下半年工作計劃

客服下半年工作計劃1

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　(一)做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5.外表整潔大方，得體。

　　6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　(二)處理顧客投訴與抱怨

　　1.建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1.耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2.態度好一點

　　態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4.語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　5.層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6.辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

客服下半年工作計劃2

　　一、交房工作

　　1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規范管理，統一封存。

　　2、做好一期、二期、三期交房數據的`統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責。

　　3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常業主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷賬及業主回訪工作。

　　2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細致。

　　三、物業管理隊伍建設

　　由于客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的職業水平肯定還有長足的發展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

　　四、提高服務水平

　　由于物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意為業主服務，使x物業公司的物業管理水平再上一個新臺階。

　　五、做好一期物業管理費的收取及催繳工作

　　認真做好物業費宣傳工作并做好業主的解釋工作。讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務。為保證下一步物業管理工作的順利開展及日后一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。

　　六、部門協調

　　在下一年度，客服部將全力協助物業公司各部門工作，密切同各部門關系，及時、有效，妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　七、鑰匙管理

　　總結去年工作，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。

客服下半年工作計劃3

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

客服下半年工作計劃4

　　一、團隊管理

　　年度在團隊管理方面，我們主要做了一下幾點。

　　1、部門員工的落實到位，職責分配，新進員工的培訓，員工的工作交接;

　　2、對部門員工進行軟件的培訓并監督使用;

　　3、與辦事處協作，共同搞好配件供應工作;

　　日常工作中，及時溝通，確保溝通有效;工作之余對部門員工進行零件知識的培訓，領導員工共同學習零件知識，要讓員工知其然，更要知其所以然，以便更好地配合工作，做到事事有人干、事事有人管、環環相扣，在沒有事不管己一說。極力爭取系統化、規范化、資源利用化，最終達到整體化。

　　二、配件部目前存在問題

　　1、部門員工專業知識薄弱，需要定期加強培訓，在日常工作中加強學習;尤其在查零件圖冊及實物認知方面;

　　2、庫房管理及發貨;隨著公司日漸壯大，配件備貨量越來越大，配件擺放很凌亂，對于有些急需配件，,無法找見的頻率越來越高，導致發貨時間延誤，從而也引起了客戶及服務人員的抱怨,影響了公司的口碑，建議增大庫房面積，增加庫管人員配置，加強配件庫管理，以便提高工作效率，降低出錯率;

　　3、沒有經常性的與客戶進行有效溝通，了解客戶對我公司配件的意見及建議，并合理的進行調整;應該認識到客戶維護是相當重要的。前期全然忽視了客戶資料、信息等情況，只是按照服務部提供的臺賬進行電話回訪，沒有真正做好客戶管理。

　　三、辦公費用的控制

　　年度本部門在辦公費用的控制方面，本著在不影響工作質量與效率的原則下，盡量節省開支，例如辦公用品的使用、配件接貨費用的控制、水電的使用等。

　　四、配件庫人員工作劃分

　　為了更好的發揮配件庫后勤供給職能，對配件庫人員工作進行劃分：清點、驗收、上架、入庫、出庫、制單、取貨。

　　五、配件用戶方面

　　1、系統的完善配件用戶信息包(保內及保外)，及時有效的保持與用戶聯系，避免用戶流失;

　　2、增加與配件用戶的維系手段，通過會員服務增強用戶的忠誠度，提高配件銷售;

　　3、通過會員的平臺，推廣公司的其他業務(維修廠、整車銷售等)，同時挖掘更多新客戶;

　　4、提升公司及售后形象。

　　六、配件采購計劃

　　根據目前的市場保有量及來年預計銷量與市場部商定，制定20__年度的采購計劃，保內車需采購常用三包件;與服務人員協作再次統計易損件，根據目前庫存制定易損件采購計劃;采購常用保養件。在合理庫存的前提下，及時補充需求高，急的配件，保障售后服務的壯大、提高。

　　七、銷售計劃

　　關于配件銷售，除第一點會員制外，期望舉辦更多行之有效的促銷活動，如展會的舉辦。

　　1、展銷會促銷實施概要：以區域為單位舉辦配件展會活動，這樣可以方便各個區域的客戶前來參加，由公司配件知識較為專業的人員對客戶進行配件知識的講解。

　　2、配件經營需維護客戶關系、建立忠誠客戶群體。一般而言，整車銷售質保期結束后，客戶的車輛如需正常運轉，必然離不開配件供應商，因此我們更應該加強與客戶的聯系，通過供應配件，隨時了解客戶的各種動態，比如車輛使用狀況，有無需要其他配件，給出專業的建議，并聽取客戶意見，讓客戶在第一時間考慮本公司的配件，同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優惠政策(公司會員、其他協議)，引導客戶來公司購買配件。同時做好相應的客戶臺賬，清晰的掌握客戶購買公司配件的相關資料，并根據資料做出明確分析，然后制定相對應的措施。

　　3、配件經營的關健——價格。客戶在大多數情況下會很在意配件價格，經過回訪發現配件利潤在25%左右，這樣既可以給公司帶來利潤，也可以讓客戶滿意。

　　八、日常管理計劃

　　1、加強5S管理體系，把各項落到實處。5S規范是企業科學發展的寶典，但是部分職工對它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協調進行，確保嚴格遵守5S體系，對違反條例者視情況進行、處罰，保障其實施。

　　2、加強員工素質教育，提倡主動學習配件技能的氛圍。過去個別員工紀律散漫，上班時間吃東西，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下，而且嚴重影響公司形象。我將強化管理，督促員工嚴格遵守各項制度，認真完成各項交給的任務。對故意違反公司紀律者，將按照公司規定給予處罰。鼓勵員工主動探究配件市場動態，把握價格脈搏，勇于探索，善于實踐，努力提高工作效率，對表現突出者給予獎勵。抗工誤工者給予處罰。分析存在的問題，提出解決辦法，及時了解部員的思想動態。積極引導，提高效率。

　　3、優化部門內部配合。現有部分職員特長沒有互補，不僅造成資源浪費，人才技能沒有發揮，而且不能極大的調動其積極性，新老結合，提高工作效率。

　　對于20__年度配件部諸多不足之處，還望領導給予指導，我們現在還存在很多困難和不足：如對生疏配件認識模糊，快速反應能力不夠，整體業務能力遠遠不夠等等。希望通過學習提高業務能力，彌補不足。我部門也會努力強化自身業務素質及能力，以迎接20__年的新機遇，新挑戰。

客服下半年工作計劃5

　　一、上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

　　三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

　　四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

　　六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

　　七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。