食品公司管理制度（通用17篇）

　　在學習、工作、生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編幫大家整理的食品公司管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　食品公司管理制度 1

　　根據《食品安全法》和國家有關法律、法規、規章的規定，我單位就食品衛生管理工作，制定如下制度：

　　一、崗位責任制度

　　1、負責人崗位職責：對食品的經營負全面責任；負責建立、健全質量管理體系，加強對業務經營人員的質量教育，保證質量管理方針和質量目標的落實和實施。定期開展質量教育和培訓工作，每年組織一次全員身體檢查。

　　2、管理人員崗位職責：對食品安全管理工作負直接責任；按時做好營業場所和倉庫的清潔衛生工作，確保食品的經營條件和存放設施安全、無害、無污染；建立并管理員工健康檔案，每年負責安排從業人員的健康檢查,監督檢查員工保持日常個人衛生；負責監督營業場所和倉庫的溫濕度在規定的范圍內,確保經營食品的質量；發現可能影響食品安全的問題應立即解決，或向負責人報告。

　　3、購銷人員崗位職責：嚴禁采購法律法規禁止上市銷售的食品；嚴禁從證照不全的企業采購食品；進貨時認真查驗供貨單位的《食品生產許可證》、《食品流通許可證》、《營業執照》和《檢驗合格證》等；確保所售出的食品在保質期內，并應定期檢查在售食品的外觀性狀和保質期，發現問題立即下架，同時向食品安全管理人員報告。

　　二、從業人員衛生管理制度

　　1、凡從事食品經營工作的人員必須經崗前衛生知識方能上崗，從事直接入口食品工作崗位的人員必須取得健康證明，且每年進行健康檢查，定期進行食品衛生和有關衛生法律、法規、業務技能的培訓。

　　2、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病及其他有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　3、注意個人清潔衛生，做到個人儀表整潔。上崗時必須穿戴統一整潔的工作服，并應經常換洗，保持清潔。在工作崗位上不能嚼口香糖、進食、吸煙，私人物品必須存放在指定的區域或更衣室內，不可放置在工作區內。

　　三、銷售管理制度

　　1、經營場所距離非水沖式廁所、開放式糞池、垃圾堆(場)等場所的直線距離25米以上，并設置密閉的垃圾容器，及時清除垃圾，搞好防塵、防蠅、防鼠工作，確保環境整潔。

　　2、《食品流通許可證》和《營業執照》應懸掛于經營場所內醒目位置。設有食品衛生管理機構和組織結構，配有經專業培訓的食品安全專職管理人員。

　　3、食品陳列設施布局合理，劃定食品經營區域，食品與非食品分開存放；不出售有毒有害、“三無”和未經檢驗或檢驗不合格的食品。保證食品外觀清潔，如發現食品超過保質期、破損、鼠咬、受潮、生霉、生銹等現象要及時處理。

　　4、散裝食品銷售必須按“生熟分離”原則，分類設置散裝食品銷售區。按銷售品種配備足量的'容器，并符合衛生條件。直接入口的散裝食品應有防塵材料遮蓋。應在盛放食品容器的顯著位置或隔離設施上設置“散裝食品標識牌”，標識出食品的名稱、配料表、生產日期、保質期、保存條件、食用方法、生產經營者名稱及聯系方式等內容，做到“一貨一牌、貨牌對應”。銷售直接入口的散裝食品必須由專人負責，為消費者提供分揀和包裝服務，提供給消費者符合衛生要求的小包裝。操作時應穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用專用工具取貨。

　　5、生鮮食品應納入“項城市生鮮食品安全監管系統”，銷售應配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設施，配備符合要求的檢測設備。

　　6、熟食制品銷售間入口處應設預進間，設更衣及洗手、消毒設施，采用非手動式的水龍頭。配備有效的空氣消毒設施、食品冷藏設施和專用工具，食品要有防塵材料遮蓋。

　　四、倉庫管理制度

　　1、食品倉庫必須做到專用，不得存放其他雜物和有毒有害物質。應設專人負責管理并建立健全出入庫登記制度。食品及食品原料入庫時，庫管員應對其質量和數量進行驗收，并詳細記錄入庫產品的名稱、數量、產地、進貨日期、生產日期、保質期、包裝情況等，并按入庫時間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。設有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。

　　2、食品倉庫應有良好通風，保持庫房內所需溫度和濕度，防止食品霉變、生蟲。貯存生鮮食品應配置必要的低溫貯存設備，包括冷藏庫(柜)和冷凍庫(柜)。搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，定期對庫房周圍進行衛生清掃，消除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場所。

　　3、食品存放設隔離地面的平臺和層架，離墻30厘米以上，最底層隔離地面40厘米以上。食品按照先進先出、生熟分開的原則分類貯存，并有明顯標識。

　　五、除蟲滅害制度

　　1、食品銷售場所內不得使用鼠藥，配備一定數量的滅蠅燈，并保證能正常工作。熟食制品銷售間要配有充足有效的空氣消毒設施，定期消毒。

　　2、應定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應由專人按照規定的使用方法進行。除蟲滅害工作不能在營業時間進行，實施時，對各種食品應有保護措施。使用時不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應將所有設備、工具及容器徹底清洗。

　　六、衛生檢查及獎懲制度

　　1、衛生管理工作有領導分管和專人管理，制定衛生檢查及獎懲制度，并組織有關人員定期或不定期進行衛生檢查；組織從業人員學習衛生知識和有關法規，并組織培訓考核，考核成績與獎懲掛鉤。

　　2、衛生管理人員負責各項衛生管理制度的落實，做到每天在營業前后有檢查，檢查記錄完備。嚴格從業人員衛生操作程序，逐步養成良好的個人衛生習慣和衛生操作習慣。檢查中發現問題仍未改進的，按有關獎懲制度嚴格處理。

　　食品公司管理制度 2

　　一、制定本單位食品衛生管理制度和崗位衛生職責制管理措施。

　　二、制定本單位食品經營場所衛生設施改善的規劃。

　　三、按有關發放食品流通許可證管理辦法，辦理領取或換發食品流通許可證，無食品流通許可證不得從事食品經營。做到亮證、亮照經營。

　　四、組織本單位食品從業人員進行食品安全有關法規和知識的培訓，培訓合格者才允許從事食品流通經營。

　　五、建立并執行從業人員健康管理制度。

　　六、對本單位貫徹執行《食品安全法》的狀況進行監督檢查，總結、推廣經驗，批評和獎勵，制止違法行為。

　　七、執行食品安全標準。

　　八、協助食品安全監督管理機構實施食品安全監督、監測。

　　食品安全檢查制度

　　一、配備專職或者兼職食品安全管理人員，負責日常食品安全監督檢查。

　　二、食品安全管理人員堅持落實每一天檢查各部門、各崗位的衛生狀況和崗位職責制的執行狀況，并作好登記。

　　三、每日組織一次衛生檢查，單位負責人每月組織考核食品安全管理人員工作。

　　四、每次檢查，都務必有記錄。

　　五、發現問題，應有人跟蹤改正。

　　六、檢查資料應包括食品儲存、銷售過程；陳列的各種防護設施設備，冷藏、冷凍設施衛生和周圍環境衛生。

　　七、對損壞的衛生設施、設備、工具應有維修記錄，確保正常運轉。

　　八、各類檢查記錄務必完整、齊全，并存檔。

　　食品采購管理制度

　　一、采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件。應當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等資料。食品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于二年。

　　實行統一配送經營方式的食品經營企業，能夠由企業總部統一查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進行食品進貨查驗記錄。

　　二、采購各類食品應注意生產日期或保存期等食品標識，不應采購快到期或超期食品。

　　三、采購時應向銷售方索取該批產品有效許可證和食品合格的證明文件。

　　四、禁止采購腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感官性狀異常、可能對人體健康造成危害的食品。

　　五、禁止采購病死、毒死、死因不明或有明顯致病寄生蟲的禽、畜、水產品及其制品、酸敗油脂、變質乳及乳制品、包裝嚴重污穢不潔、嚴重破損或者運輸工具不潔而造成污染的食品。

　　六、禁止采購摻假、摻雜、偽造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。

　　七、采購人員應記錄采購食品的來源及保管好相關的資料，注意個人衛生并隨時理解管理人員檢查。

　　食品從業人員健康管理制度

　　一、食品經營者建立并執行從業人員健康管理制度。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　二、食品經營人員每年進行健康檢查，取得健康證明后參加工作。

　　三、應當建立健全本單位的`食品安全管理制度，加強對職工食品安全知識的培訓。

　　四、從業人員體檢合格證明應隨身攜帶，以備檢查。

　　五、從業人員健康檢查合格證不得涂改，過期、筆跡不清無效。

　　食品從業人員個人衛生制度

　　一、從業人員每年應當進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

　　二、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲。

　　三、勤洗衣服、被，勤換工作服，進入操作間須戴發帽，頭發務必全部戴入帽內。

　　四、定期理發，不留長胡須。

　　五、平日不染紅指甲，上班不戴戒指，手表，手鐲。

　　六、不準穿工作服上廁所，大小便后堅持洗手消毒。

　　七、工作時嚴禁吸煙。

　　八、工作時不要隨地吐痰。

　　九、不準用工作服擦汗，擦餐具或擦鼻涕。

　　十、不準用手抓直接入口食品。

　　十一、不準對著食品咳嗽或大噴嚏。

　　十二、自覺遵守衛生制度。

　　十三、抹布專用，經常搓洗，消毒。

　　食品倉庫衛生崗位職責制

　　一、食品貯存方法：

　　1、低溫貯存

　　1)冷藏貯存：0℃至-10℃條件下貯存

　　2)冷凍貯存：0℃至-29℃條件下貯存

　　2、常溫貯存

　　貯存基本要求

　　(1)清潔衛生

　　(2)通風干燥

　　(3)無鼠害

　　二、食品貯存庫的衛生要求：

　　1、門窗、四壁完整，不漏雨，地面用不滲水無毒材料鋪石。

　　2、庫內持續通風、干燥，避免陽光直射。

　　3、要安裝紗門、紗窗，擋鼠板，保證無蠅、無鼠、無昆蟲。

　　4、高溫冷庫溫度控制在4℃-0℃。

　　低溫冷庫溫度控制在-18℃以下。

　　三、食品貯存的衛生管理

　　1、建立入庫、出庫食品登記制度。按入庫時間先后分類存放，先進先出。

　　2、各類食品要分開存放、按品種種類，進庫整齊存放日期分類。

　　3、存放的食品應與墻壁，地面持續必須的距離。離地20CM-30CM，離墻30CM，貨架之間有間距，中間留有通道。

　　4、建立庫存食品定期檢查制度掌握食品的保質期，防止發生霉爛，軟化發臭，鼠咬。

　　5、倉庫要定期打掃。

　　6、食品貯存庫內不得存放農藥等有毒有害物品。

　　7、冷庫內不得存放腐敗變質和有異味的食品。

　　食品公司管理制度 3

　　一、認證制度

　　生產銷售的綠色食品，必須達到以下標準：

　　1、產品或產品原料的產地必須符合綠色食品的生態環境標準；

　　2、農作物種植、及加工必須符合綠色食品的生產操作規程。

　　3、產品必須符合綠色食品的質量和衛生標準。

　　4、產品的標簽必須符合中國農業部制定的《綠色食品標志設計標準手冊》中的.有關規定。

　　二、生產技術

　　1、生產資料使用要符合綠色食品生產資料使用準則。

　　2、生產應嚴格按照國家綠色食品生產技術操作規程進行，并建立產品生產記錄，如實記載下列事項：

　　（1）使用添加劑的名稱、來源、用法、用量和使用、停用的日期。

　　（2）原材料購買記錄，包括供貨人、產地、采購量、采購時間等。

　　（3）農產品基地的生產記錄，包括農藥和肥料的購買、使用記錄，必要的農事記錄等。

　　農產品生產記錄應當保存二年。

　　3、企業應具備經培訓合格的綠色食品管理人員（內檢員），全程監管綠色食品生產過程。

　　三、銷售監測制度

　　1、產品在銷售前，經內檢員檢測，方可進入綠色食品專營區銷售。

　　2、應建立產品銷售記錄。

　　四、包裝標識使用制度

　　經包裝后銷售的綠色產品，其包裝物或者食品標簽上必須標注以下幾方面的內容：食品名稱；制造者、銷售者的名稱和地址；日期標志（生產日期、保質期）和儲藏指南；質量（品質等級）；產品標準號；特殊標注內容。

　　食品公司管理制度 4

　　1、在車間工作的所有人員每年進行一次健康檢查，必要時作臨時健康檢查；新進廠的工作人員，必須經過健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

　　2、凡患有下列疾病之一者，不得在生產車間工作：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病源攜帶者）消化道傳染病、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病，及其他有礙食品安全的疾病。品管員每天觀察車間人員的身體狀況，如發現有礙食品衛生的疾病或創傷，應通知生產部安排休息，直到情況解決為止。

　　3、生產人員應保持良好的個人衛生，勤洗澡，勤換衣服，勤理發，不得留長指甲和涂指甲油。

　　4、生產人員不得將與生產無關的個人用品（如食具、雨具等）和飾物（如戒指、項鏈、耳環、手表等）帶入車間，而應留存在指定的.地點（更衣室內）。進入生產車間必須穿戴整齊工作服、工作帽、工作鞋。進入精加工車間與內包裝間，工作人員還必須戴頭套和口罩，頭發不能外露。口罩、工作服和工作帽必須每天更換，清洗消毒，下班后工作鞋必須清洗干凈。

　　5、進入車間之前必須經過洗腳池消毒。生產期間不得隨意撩起門簾，不得隨意進入其他工作場所。若要進入，必須消毒，以免交叉污染。

　　6、下列情況，必須嚴格按照要求洗手消毒：

　　1）進入車間之前；

　　2）上廁所之后；

　　3）處理下腳料等有可能污染在制品的東西后；

　　4）從事與生產無關的其它活動之后；

　　5）操作期間按要求洗手消毒，每小時洗手一次。

　　7、在洗手消毒池旁邊，張貼懸掛洗手消毒程序指示牌。洗手消毒必須按標準的程序操作，即：清水洗手——清潔劑洗手——清水沖洗——用50 ppm的次氯酸鈉浸泡30秒鐘——清水沖洗——干手

　　8、走出車間、上廁所之前，必須脫下工作服、工作帽、工作鞋、頭套和口罩等生產用品。

　　9、嚴禁在車間內吃食物、吸煙，不得隨地吐痰、摳鼻涕。

　　10、上完廁所后要立即沖水。

　　11、更衣室內，衣服鞋帽等必須按規定擺放整齊，廢棄物必須放進垃圾桶。

　　12、非生產人員不得隨意進入生產車間。凡需要進入車間的非生產人員，必須穿戴工作服、工作帽、工作鞋，必須經過洗腳池消毒。

　　13、班前、班后或生產期間必要時，生產車間的設備、工器具、工作臺，必須清洗或消毒。

　　14、設備、工器具、工作臺用清潔劑處理后，必須用清水徹底清洗干凈。

　　15、生產期間，下腳料、廢物等必須放入專門器具，不得亂丟亂棄。

　　16、所有在制品、包裝物必須離地放置，不能直接放在地面上。

　　17、原料、半成品、成品的用具容器必須分開，不得串用，不得直接放在地面上。

　　18、工器具與地面的衛生清潔用具必須分開，不得串用。

　　19、班后工器具必須放在指定地點，擺放整齊。

　　食品公司管理制度 5

　　1、 目的

　　為了貫徹“安全第一，預防為主”的方針，把安全生產工作列于各項工作的首位，特制定本制度。

　　2、范圍

　　本制度適用于所有與本企業的.安全生產有關的管理。

　　3、職責

　　3.1 行政部職責

　　3.1.1 建立、健全安全生產職責制度；

　　3.1.2 認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，執行上級有關安全生產的法令法規，確保本制度切實執行落實；

　　3.1.3 開展經常性的安全生產教育活動，不斷增強職工的安全意識和提高職工的自我保護能力；

　　3.1.4督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除生產安全事故隱患。

　　3.2 生產部職責

　　3.2.1 加強安全生產檢查，及時整改事故隱患和塵毒危險，積極改善勞動條件；

　　3.2.2 組織制定并實施生產安全事故應急救援預案，及時、如實上報生產安全事故；

　　3.2.3 控制廢水、廢氣、廢料排放，控制噪聲污染，以符合國家有關標準；

　　3.2.4 控制生產、運輸、儲存過程中化學品的污染，同時控制生產時產生化學物品。

　　3.3 操作人員職責

　　3.3.1 遵守安全生產各項規章制度，遵守各項操作規程，遵守勞動紀律保障生產安全；

　　3.3.2 積極學習安全生產知識，不斷提高安全意識和自我保護能力；

　　3.3.3 堅決反對違反安全生產規定的行為，糾正和制止違章作業、違章指揮；

　　3.3.4 自覺遵守勞動紀律、職業道德依法訂立的廠紀廠，愛崗敬業，鉆研業務技術，提高工作效率；

　　3.3.5 控制廢水、廢氣、廢料排放，控制噪聲污染，以符合國家有關標準；

　　3.3.6 控制生產、運輸、儲存過程中化學品的污染，同時控制生產時產生化學物品。

　　食品公司管理制度 6

　　一、認證制度

　　生產銷售無公害農產品的企業，必須在產品認證的有效期內生產銷售，產品證書過期后須向農業部門提出復查換證申請，換證后方可繼續生產銷售無公害農產品。

　　二、生產技術

　　1、無公害產品生產基地必須嚴格按照認證批準的環境條件控制。不得擅自擴大無公害產品產地范圍。

　　2、無公害產品的生產應嚴格按照認證批準的生產技術操作規程進行，并建立產品生產記錄，如實記載下列事項：

　　（1）原材料購買記錄，包括供貨人、產地、采購量、采購時間等。

　　（2）建立質量記錄檔案，記載使用投入品（飼料添加劑、獸藥等）的名稱、來源、用法、用量和使用、停用的日期保證產品的`可追溯性。

　　生產記錄應當保存二年。

　　3、無公害農產品生產過程中，應合理使用投入品，包括飼料添加劑及獸藥等，禁止下列行為：

　　（1）使用未經國家或省批準的農業投入品；

　　（2）使用國家或者地方明令禁止或者淘汰的飼料添加劑、獸藥等畜牧業投入品；

　　（3）加工、儲藏、包裝等過程中不符合無公害農產品和國家衛生安全的行為；

　　（4）法律、法規、規章規定的其他禁止的情形。

　　4、企業應具備經培訓合格的內檢員，全程監管無公害產品生產過程。

　　食品公司管理制度 7

　　一、總則

　　我公司屬于食品加工企業，食品安全直接關系著消費者的身體健康，同時直接關系到我公司的生死存亡，我公司以“讓顧客滿意，超出顧客愿望”作為自己的經營理念，因此在關系到消費者身體健康的衛生管理問題上不可掉以輕心。同時科學的管理和嚴格的衛生制度也正是我公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的－個法寶。

　　二、實施細則：

　　（一）衛生管理組織及衛生管理人員

　　1、組織：

　　公司配備經專業培訓的以總經理為組長，各主管副總經理為副組長，各車間主任、班組長、各職能科室經理為兼職衛生管理員的'衛生管組織。

　　2、職責：

　　對本單的衛生工作進行全面管理，宣傳和貫徹相關的衛生法規和標準，監督檢查相關的衛生法規和標準在本單位的執行情況，制定本單位的各項衛生管理制度，建立管理技術擋案，配合衛生主管部門做好從業人員的培訓、體檢工作。

　　（二）從業人員衛生知識培訓和健康體檢制度

　　1、新員工必須首先接受培訓，培訓內容包括食品從業人員衛生規范、食品衛生法、純凈水常識。

　　2、新員工經過培訓合格后，必須由質管部帶領到衛生防疫部門進行健康檢查和衛生知識培訓，取得健康證才能上崗。

　　3、在職人員每年必須進行兩次衛生知識考核或者培訓，不合格者不準上崗。

　　4、所有員工每年進行一次體檢，經衛生防疫部門檢查合格頒發健康證，才能工作。

　　（三）庫房衛生制度

　　1、地面整潔無塵，門窗潔凈光亮。

　　2、墻壁和天花板無灰塵和蜘蛛網。

　　3、物料分類碼放，整齊有序。

　　4、消防設施齊備。

　　5、防鼠板安裝正確，粘鼠膠、鼠籠、鼠夾擺放科學合理，管理員每天要檢查有無鼠害，及時清理鼠跡。

　　6、庫房重地，嚴禁使用藥品滅蚊滅蠅。

　　7、必須經常開窗通風，保持干燥，不能用水洗地面，倉庫不得有霉變發生。

　　8、每周消毒－次，消毒方法可采用藥液消毒，也可以紫外線消毒。

　　（四）公司蟲害防治制度

　　1、公司各個部門都應該有防鼠板和防蠅簾。

　　2、生產車間要有雙重門，風淋室和防蚊蠅簾子。

　　3、車間和庫房出入口要有鼠夾。

　　4、車間衛生區負責人每天檢查鼠夾，及時清理。

　　5、嚴禁在車間內存放食物，也不準在車間和調度室吃食物，以免招引害蟲。

　　6、垃圾及時清理，垃圾點設立遠離生產車間。

　　7、每周六下午為本店統－大掃除的日子，要把蟲害防治當作重點。

　　8、對進入生產區域的害蟲要以驅逐為目地，不能撲殺，投鼠忌器防止對純凈水產生污染。

　　9、嚴禁使用藥物滅害。

　　10、夏季值班室或其他辦公室需要有人晚上值班的部門，需要點燃滅蚊香的時候，要選購中草藥制劑。

　　11、庫房在進原材料時要把蟲害檢查當作－項常規檢查，車間在領用時也需要檢查此項。

　　12、車間內部的更衣室、更衣箱也是重點防治區域，參照上列規定不得例外。

　　（五）污物、廢棄物的存放處理

　　工廠的污物、廢棄物主要是廢水、舊塑料包裝，包裝箱等。

　　1、廢水通過專用下水道排放。

　　2、廢舊塑料袋每天清理，遠離生產廠區存放，定期處理給廢舊物資回收部門。

　　3、包裝箱指定專人管理，指定地點存放，定期處理。

　　（六）車間生產衛生工作制度

　　1、生產人員上班前15分鐘到車間主任處簽到，不得代簽。

　　2、全體員工必須服從領導，聽從指揮，嚴格按照操作規程操作，作好本職工作，有事提前請假，不準遲到、早退、離崗、串崗。

　　3、生產人員必須保持良好的個人衛生，不得留長指甲、涂指甲油和戴戒指，勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤換衣服。

　　4、各工序操作員按規定穿戴整潔的工作服、工作鞋靴、工作帽、和口罩，工作服必須罩住外衣，頭發不得露于帽外，口罩必須罩住口鼻，必須定時洗手消毒，工作服、工作帽、工作鞋靴，必須定期清洗消毒，不得穿戴工作服、工作帽、口罩、工作鞋靴出車間。

　　5、車間內的成品、半成品、不合格品不得飲用；需要飲水時到車間指定飲水處，用自備杯子飲水，不得用生產用瓶子飲水。

　　6、不得將與生產無關的用品帶入車間，禁止在生產場所吸煙、進食，更不準在車間打鬧及進行其他有礙制水衛生質量的活動。

　　7、上班前、下班后打掃環境衛生，并用紫外線殺菌燈對車間空氣、工作服、工作帽，各殺菌消毒30～60分鐘，垃圾雜物桶必須帶蓋，垃圾雜物及時清出車間。

　　（七）工藝衛生

　　1、原料水應符合現行的《生活飲用水的衛生標準》。

　　2、包裝容器應嚴格保管，不得放在露天或不干凈的地方

　　3、生產、運輸專用的工具、容器必須專用，使用前嚴格清洗消毒，做到清潔衛生。

　　4、所有產品必須按要求包裝，并應注明廠名、批次或生產日期、以便檢查。

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　　1、認真學習貫徹《食品衛生法》，及時辦理衛生許可證，并將食品衛生許可證懸掛于醒目處。

　　2、生產企業周圍環境良好，25米內不得有暴露的垃圾堆、垃圾場、坑式廁所、糞池等孳生有害昆蟲的場所，衛生區采取“四定”辦法，即：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工，責任到人，確保內外環境整潔。

　　3、嚴把食品及原料采購關，采購員采購食品必須按規定向供貨方索取有效的檢驗合格證明及衛生許可證復印件，禁止采購不符合衛生要求的食品。

　　4、食品入庫前要進行驗收登記，食品貯存應做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗，及時清理；食品倉庫內應防鼠、防潮，嚴禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質。

　　5、食品加工人員要認真履行崗位職責，按良好的生產規范進行操作，確保各工序連續進行，嚴禁往返，防止交叉污染。

　　6、加工后的廢棄物存放設施應密閉或帶蓋，存放應遠離生產車間，且位于生產車間的下風向；廢棄食用油脂專人管理，盛放于標有“廢棄食用油脂專用”字樣的'密閉容器內，定期按有關規定及時清理。

　　7、食品加工人員每年必須進行健康檢查，取得健康培訓合格證明后方可參加工作；工作期間應穿戴清潔的工作衣帽，保持良好的個人衛生習慣，防止人為因素造成的食品污染。

　　8、建立完善的質量控制體系，按照國家規定的衛生標準和檢驗方法進行檢驗，要逐批次對投產前的原材料、半成品和出廠前的成品進行檢驗，保證每批產品檢驗合格后出廠。

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　　一、食品生產從業人員、管理人員必須掌握有關食品衛生的基本要求。具有一定的食品衛生知識和食品衛生相關的法律法規知識。

　　二、從業人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的`從業人員必須先進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗位操作。

　　三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病;活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　四、從業人員出現咳嗽、腹瀉、發熱、等有礙于食品衛生的病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

　　五、從業人員必須具有良好的衛生習慣，并且做到：

　　(1)工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手;接觸直接入中食品之前應冼手消毒;

　　(2)穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發置于帽內;

　　(3)不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

　　(4)不得在食品加工和銷售場所內吸煙。

　　六、相關部門負責從業人員的衛生知識培訓工作。

　　七、從業人員必須進行食品衛生知識培訓，并經考核合格后方可上崗。

　　食品公司管理制度 10

　　一、庫房要持續通風、干燥，采取防鼠、防蟲、防霉措施。

　　二、庫房不得存放有毒、有害物品（如：殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）及個人生活用品。

　　三、食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設置，并有明顯的標識。

　　四、食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。

　　五、庫房應根據貯存條件的`不一樣分別設置，必要時設冷凍(藏)庫。食品冷藏、冷凍貯藏要做到以下要求：

　　1、食品冷藏、冷凍貯藏應做到原料、半成品、成品嚴格分開，不得在同一冰室內存放。冷藏、冷凍柜（庫)應有明顯區分標志，宜設外顯式溫度（指示）計，并定期校驗，以便于對冷藏、冷凍柜(庫）內部溫度的監測。

　　2、食品在冷藏、冷凍柜(庫)內貯藏時，應做到植物性食品、動物性食品和水產品分類擺放。

　　3、食品在冷藏、冷凍柜(庫)內貯藏時，為確保食品中心溫度到達冷藏或冷凍的溫度要求，不得將食品堆積、擠壓存放。

　　4、用于貯藏食品的冷藏、冷凍柜(庫)，應定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、冷凍溫度到達要求并持續衛生。

　　六、要經常清掃，持續庫內、外環境整潔衛生。

　　七、要做好出入庫房物品的檢查驗收登記工作。

　　食品公司管理制度 11

　　第一條根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》的規定，本食品經營企業現建立員工食品安全知識培訓制度，加強對職工食品安全知識的培訓。

　　第二條加強對企業職工安全知識培訓是食品安全法對食品經營企業建立食品安全管理制度的重要內容。本企業各級管理人員、經營人員及經營活動有關的人員，均應遵守本制度。

　　第三條培訓目的：

　　(一)加強本企業員工的食品安全培訓，強化員工的食品安全意識，增強職業素養。提升食品安排管理技能。

　　(二)通過對食品安排知識的.培訓和學習，本企業員工要明確自身的安全責任。特別要明確食品經營企業是食品安全第一責任人。

　　(三)積極開展對本企業員工的食品安全知識培訓。確保本企業食品經營安全。

　　第四條培訓內容：《中華人民共和國食品安全法》及實施條例、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等一系列行政法規和部門規章。

　　第五條培訓方式：本企業的食品安全知識培訓以企業定期組織集中學習和員工自學方式為主，以外部培訓為輔，任何人無正當理由，均不得缺席本企業培訓，并自覺完成學習計劃。

　　第六條培訓時間：本企業規定員工每周對食品安全內容進行自學，每月組織一次集中學習。每季度組織員工進行食品安全知識培訓

　　食品公司管理制度 12

　　一、鮮菜、鮮肉、鮮魚、鮮蛋等主輔食品必須定點采購。

　　二、采購的食品必須符合國家有關衛生標準和規定。

　　三、禁止采購下列食品：

　　1、有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異樣的食品。

　　2、無檢驗合格證明的各類食品。

　　3、超過保質期限及其它不符合食品標簽規定的定型包裝食品。

　　4、無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品。

　　四、采購肉類食品等必須索要檢驗合格證或化驗單；對所有食品進貨建立記帳制度，寫明采購食品及其原料名稱、時間、地點、數量、人員，并對采購食品及其原料記錄生產者和地址、生產日期、保質期、保存條件、和食用方法等。

　　五、采購食品及其原料等索證必須做到如下要求：

　　1、采購大批量定型包裝食品及其原料向供應商索取同批次食品衛生檢驗合格證或化驗單、購物發票和《衛生許可證》復印件。

　　2、采購小批量定型包裝食品及其原料，向供應商索取購物發票或購物憑證。

　　3、采購散裝食品及其原料時進行色澤、氣味、滋味和形態等感官性狀檢查，并索取購物發票或購物憑證。

　　4、索取的.食品衛生檢驗合格證或化驗單和購物發票、憑證與采購食品名稱、商標、批號或生產日期相一致。

　　5、不采購無法提供檢驗合格證和購物發票、購物憑證等證明材料的食品及其原料。

　　食品公司管理制度 13

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為充分利用空調事業部內部的智力資源，積極培養和建設事業部兼職講師隊伍，發揮內部講師在事業部整體培訓教育體系中的核心作用，特在《人力資源開發與培訓管理制度》的基礎上制定本管理辦法。

　　第二條 適用范圍

　　本辦法適用于空調事業部各種類型的培訓，包括事業部一級的培訓及各職能部、二級子公司組織的二級培訓。

　　第二章 管理職責

　　第三條 歸口管理

　　人力資源部是內部講師的歸口管理部門，負責講師的評聘及相關管理工作。

　　第四條 講師工作職責

　　1.根據事業部人力資源部的安排，展開相關內訓課程;

　　2.負責參與事業部年度培訓效果工作總結，對培訓方法、課程內容等提出改進建議，協助事業部培訓主管完善事業部培訓體系;

　　3.負責培訓學員的考勤和考核;

　　4.負責編寫或提供教材教案;

　　5.負責制作培訓學員測試試卷及考后閱卷工作。

　　第三章 講師資格評審及程序

　　第八條 講師類別

　　講師分儲備講師和正式講師兩類，講師除了可以獲得授課薪酬之外，還可以獲得事業部組織的“講師培訓”(委外或外派)，正式講師等級資格證由人力資源部頒發審核，總經理審批。

　　第九條 外聘教師

　　非本事業部人員(集團內員工)在為本事業部員工進行培訓的過程中，經事業部人力資源部評審合格后，也可聘請其擔任空調事業部講師(等級評聘按照本辦法)。

　　第十條 講師評選條件

　　1.具有認真負責的工作態度和高度的敬業精神，能在不影響工

　　作的前提下積極配合事業部培訓工作的`開展;

　　2.在某一崗位專業技能上有較高的理論知識和實際工作經驗;

　　3.形象良好，有較好的語言表達能力;

　　4.具備編寫講義、教材、測試題的能力。

　　第十一條 等級評聘

　　為了保證培訓效果并激勵講師授課水平的自我提升，講師按級付酬，正式講師劃分為三個等級，等級按《培訓效果調查表》得分標準評聘。

　　第十二條內部講師評聘程序如下:

　　1.各單位推薦或個人自薦――單位主管領導審核――人力資源部審批，審批后的講師將獲得儲備講師的資格。(見附表一《內部講師推薦表》)

　　2.人力資源部與各二級培訓主管部門會適當安排儲備講師授課。

　　3.各二級培訓主管部門安排內部講師授課前應通知人力資源部有關講師和課程安排事項，以便于人力資源部對講師的授課情況進行跟蹤;跨單位聘請內部講師時人力資源部提供必要的協調。

　　4.人力資源部組織，各二級培訓主管部門協助對儲備講師的授課效果進行抽查(見附表三《培訓效果調查表》)，對連續二次抽查得分低于60分的講師，暫停安排授課，若因個人或組織需求，可按本規定重新申請。

　　5.各級講師均可以提出升級申請(見附表二《內部講師資格評聘表》)，人力資源部受理申請并組織升級評聘，聘期半年。滿足以下標準可申請升級評聘:

　　(1)連續兩次考察授課均達到以下評分標準:

　　三級講師:70~80分

　　二級講師:80~90分

　　一級講師:90~100分

　　(2)授課時數:

　　三級講師須授課6學時/年;

　　二級講師須授課8學時/年;

　　一級講師須授課12學時/年。

　　注:必要是人力資源部邀請專業人士參與評審。

　　6.人力資源部組織，各二級培訓主管部門協助對正式講師的授課效果進行抽查，連續二次抽查得分低于本級標準得分下限的講師降一級，經再次考核得分高于本級標準得分上限方可恢復原級別。

　　第十三條 事業部鼓勵廣大員工積極參與講師評聘與升級，講師業績作為其工作績效考核的參考依據之一。

　　第四章 講師考核

　　第五條 培訓項目考核

　　培訓學員和人力資源部培訓主管對培訓項目的效果、教材設計、授課風格、學員收益等進行評估。(見附表三《培訓效果調查表》)。

　　第六條年終考核

　　人力資源部對講師的考核年終進行綜合評定。考核結果由人力資源部審核(見附表四《內部講師年度考核表》)。對考核結果不合格或者受到學員兩次以上重大投訴的講師，事業部將取消其講師資格;講師因正常工作或個人原因，不能按原計劃授課時，應及時通知培訓組織部門，以便另行安排。

　　第七條 事業部根據考核結果，每年度從講師隊伍中評選出部分優秀講師，并給予一定物質獎勵和精神獎勵。

　　第五章講師的培訓

　　第十四條 講師的培訓

　　為了提高培訓的成效，凡申請擔任正式講師的人員，經過資格初審后，接受講師資格培訓課程:

　　1.學習原理;

　　2.成人學習特點;

　　3.企業培訓與員工發展;

　　4.教材設計與制作;

　　5.培訓技能訓練。

　　6.專業外出培訓

　　第六章 講師的報酬

　　第十五條 付酬標準

　　講師等級

　　付酬標準

　　一級講師

　　200元/小時

　　二級講師

　　150元/小時

　　三級講師

　　100元/小時

　　儲備講師

　　50元/小時

　　第十六條 報酬支付

　　事業部一級的培訓項目由人力資源部負責報酬的申請與支付，各職能部、二級子公司二級培訓項目由相應的培訓主管部門負責報酬的申請與支付。(見附表五《培訓費用支出申請表》)

　　第七章 附則

　　第十七條 本辦法由人力資源部制訂、修改并解釋。原有制度與本辦法相抵觸的均遵循本管理辦法。

　　第十八條 本辦法自下發之日起執行。

　　食品公司管理制度 14

　　第一節總則

　　第一條為執行國家勞動,完善勞動合同制度,明確公司和職工雙方的權利和義務,構建和發展和諧穩定的勞動關系,制定本實施辦法。

　　第以書面形式通知公司,可以解除勞動合同。勞動者在試用期內提前三日通知公司人事部,可以解除勞動合同。

　　第三十五條公司有下列情形之一的,勞動者可以解除勞動合同:

　　(一)未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的;

　　(內為該職工辦理檔案和社會保險關系轉移手續。職工應當按照雙方約定,辦理工作交接。公司依照《勞動》有關規定應當向勞動者支付經濟補償的,在辦結工作交接時支付。第五節集體合同

　　第四十六條職工一方與公司通過平等協商,可以就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利等事項訂立集體合同。集體合同草案應當提交職工代表大會或者全體職工討論通過。集體合同由公司工會代表企業職工一方與公司訂立。

　　第四十七條職工一方與公司可以訂立勞動安全衛生、女職工權益保護、工資調整機制等專項集體合同。

　　第四十八條集體合同訂立后,應當報送勞動行政部門;勞動行政部門自收到集體合同文本之日起十五日內未提出異議的,集體合同即行生效。依法訂立的集體合同對公司和勞動者均具有約束力。

　　第四十九條集體合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于zz市人民政府規定的最低標準;公司與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于集體合同規定的標準。

　　第五十條因履行集體合同發生爭議,經協商解決不成的,工會可以依法申請仲裁、提起訴訟。第六節非全日制用工

　　第五十一條非全日制用工,是指以小時計酬為主,勞動者在同一用人單位一般平均每日工作時間不超過四小時,每周工作時間累計不超過二十四小時的`用工形式。

　　第五十二條非全日制用工雙方當事人可以訂立口頭協議。

　　第五十三條非全日制用工雙方當事人任何一方都可以隨時通知對方終止用工。終止用工,公司不向勞動者支付經濟補償。第五十四條非全日制用工小時計酬標準不低于湛江市人民政府規定的最低小時工資標準。非全日制用工勞動報酬結算支付周期最長不超過十五日。第七節法律責任

　　第五十五條公司直接涉及勞動者切身利益的規章制度和用工管理、支付勞動報酬、履行勞動合同等方面違反法律、法規規定,給勞動者造成損害的,承擔賠償責任。

　　第五十六條勞動合同依照本章

　　第二十三條規定被確認無效,給對方造成損害的,有過錯的一方應當承擔賠償責任。

　　第五十七條公司違反本法規定解除或者終止勞動合同的,應當依照本章

　　第四十三條規定的經濟補償標準的二倍向勞動者支付賠償金。

　　第五十八條職工違反本辦法規定解除勞動合同,或者違反勞動合同中約定的保密義務或者競業限制,給公司造成損失的,應當承擔賠償責任。

　　食品公司管理制度 15

　　1、產品一般由公司產品專運車運輸，專車專運，不允許與其它物品混運。

　　2、如臨時用外單位車輛運輸，敞篷車須加裝車篷布，防止運輸過程曝曬、雨淋。禁止使用運輸過有毒有害物質的車輛運輸產品或與有毒、有害、易揮發和有異味的物品混裝運輸。

　　3、每次運輸前，對車輛進行清潔處理，確保車內環境干燥、干凈、衛生、無異味。

　　4、產品在車內的`堆碼高度應適當，避免破損變形。

　　5、運輸過程中注意車速，盡量防止顛簸，并注意防熱、防凍。

　　6、裝卸、搬運時嚴禁亂擲亂放，要輕拿輕放，保持包裝完好。

　　7、產品發運后，及時與接貨方聯系收貨情況，確保貨運安全。

　　食品公司管理制度 16

　　一、總則

　　1、為維護正常的工作秩序，強化全體職工的紀律觀念，結合公司實際情況，制定本制度。

　　2、考勤制度是加強公司勞動紀律，維護正常的工作秩序，提高工作效率，搞好企業管理的一項重要工作。全體員工要提高認識，自覺地、認真地執行考勤制度。

　　3、公司的考勤管理由綜合部負責實施。

　　4、各部門主管、經理對本部門人員的考勤工作負有監督的義務。

　　5、公司考勤實行打卡制度，員工上、下班均需打卡(共計每日4次)，行政副總、生產副總、財務總監每天上班均需打卡(共計每日2次)

　　6、考勤記錄作為績效考核參考依據。

　　二、具體規定

　　1、員工正常工作時間為：上午：8：00-12：00,下午2：30-6：30,每周休一天，因季節變化需調整工作時間辦公室另行通知。

　　2、遲到、早退處罰范圍：上班時間開始15分鐘內到班者、提前15分鐘以內下班者按遲到、早退論處，遲到一次罰(20)元。

　　3、請假(病假、事假)

　　部門主管以下員工請假由部門主管批準，部門主管請假由主管經理批準，主管經理請假由總經理批準，所有請假人員都須在綜合部備案。

　　員工因公外出不能按時打卡者，由主管經理簽字確認，辦公室備案。

　　4、年假

　　a.員工在公司工作滿一年，享受每年7個工作日的年假，未滿一年，享受每年3個工作日的年假。

　　b.年假需一次休完，當年未休年假者不得累計到第二年。

　　7、婚假

　　a.員工請婚假時，必須本人持法定的結婚證填寫婚假申請單，經部門經理批準，交綜合部審核。

　　b.婚假假期為三天，男方28周歲、女方25周歲為晚婚，晚婚假期共計10天。

　　8、產假

　　a.女員工正常生育時，給予90天(包括產前15天)產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天。

　　9、喪假

　　員工供養的.直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假5天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，部門經理簽字后，綜合部備案，交考勤員考勤。

　　10、曠工

　　a.未向部門和公司主管領導書面申請并經批準者、未按規定時間請假者、違反病、事假規定者、違反公司制度中其它有關規定等行為者，均視為曠工。

　　b.曠工一日者，扣三天工資;曠工二日者，扣十天工資;曠工三日者，當月只發基本工資;曠工超過三日者，公司視情況給予處理。

　　三、附則

　　本制度由公司綜合部負責解釋、補充，經總經理審批通過后頒布執行。

　　食品公司管理制度 17

　　一、目的：

　　建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。

　　二、適用范圍：

　　本規定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。

　　三、職責：

　　3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。

　　3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。

　　四、定義：

　　4.1客戶投訴類型：

　　客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

　　4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

　　4.2投訴受理人定義：

　　投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

　　4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

　　4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。

　　4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。

　　4.3客戶投訴級別：

　　客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。

　　4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關于到貨數量或質量的投訴等。

　　4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對于大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

　　4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

　　五、管理規定

　　5.1應訴權責規定

　　一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、

　　傳真、網絡平臺等，必須于1個工作日之內與客戶本人或其代理人取得聯系，了解投訴原因、事件經過，如實記錄于《投訴處理單》中。

　　屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受

　　理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔、記錄；

　　屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審核后，由事務文員存檔、記錄；

　　屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。

　　5.2客戶投訴受理流程

　　詳見附件一

　　5.3應訴業務指引

　　以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的`界定指標。

　　受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；

　　受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客戶的其它聯系方式；

　　受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯系方式；

　　投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯系而造成事態延誤；

　　遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯系客戶至少一次，回復受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率；投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，并咨詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。

　　5.4違規處罰規定

　　對于未遵守上述作業規定的行為，給予適當處罰。

　　受理人未遵守1個工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；

　　受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；

　　受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢客戶對處

　　理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。

　　六相關文件：

　　無

　　七、附件

　　客服標準化話術見附件一

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