酒店客房部規(guī)章制度

時間：2024-10-25 18:58:41 制度我要投稿

相關(guān)推薦

酒店客房部規(guī)章制度

　　隨著社會不斷地進(jìn)步，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的酒店客房部規(guī)章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店客房部規(guī)章制度

酒店客房部規(guī)章制度1

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的'鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

　　當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

　　2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

　　7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

酒店客房部規(guī)章制度2

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務(wù)

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的.訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等。客人因各種原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務(wù)

　　客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

　　1.做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2.客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

　　3.客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

　　四、客房服務(wù)的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　（1）迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

　　（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

　　（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　（5）靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

　　（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　　（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

　　5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店客房部規(guī)章制度3

　　一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

　　二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。

　　三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

　　四、對客人預(yù)留的.桌位，隨時觀察，注意保留情況。

　　五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時補(bǔ)上。

　　六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。

酒店客房部規(guī)章制度4

　　房間衛(wèi)生操作規(guī)程

　　一、準(zhǔn)備工作

　　1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

　　2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

　　二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）

　　1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

　　2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

　　3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門

　　1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

　　2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎"后，方可進(jìn)入房間；

　　3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間"

　　4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

　　1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

　　2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

　　3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?/p>

　　4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

　　5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

　　6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　　7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

　　8、將倒干凈的垃圾和煙缸的'衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

　　9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

　　做床

　　1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

　　2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

　　3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

　　抹灰

　　1、從門鈴開始抹至門框；

　　2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　　3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

　　4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

　　5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

　　洗衛(wèi)生間

　　1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

　　2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

　　4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

　　6、默記需補(bǔ)充的物品。

　　補(bǔ)充物品

　　1、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

　　2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　　3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

　　4、補(bǔ)充茶具。

　　吸塵

　　1、先從窗臺下開始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

　　4、吸地時要順紋吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

　　檢查有無漏項(xiàng)

　　1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

　　2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

　　3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

酒店客房部規(guī)章制度5

　　為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

　　一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

　　二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

　　三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

　　四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的'提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

酒店客房部規(guī)章制度6

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　3、熟知酒店和本部門的.主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

　　6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

　　10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房部規(guī)章制度7

　　為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

　　一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

　　二、各樓層備足當(dāng)天的'所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

　　三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

　　四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

　　五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

　　六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

　　七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。

酒店客房部規(guī)章制度8

　　（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

　　②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

　　③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的.有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

　　B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

　　B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

　　C、領(lǐng)、還程序：

　　*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

　　*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

　　*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

【酒店客房部規(guī)章制度】相關(guān)文章：