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醫(yī)院?jiǎn)T工語言行為規(guī)范
醫(yī)院?jiǎn)T工語言行為有什么規(guī)范呢?下面就是小編給大家整理的醫(yī)院?jiǎn)T工語言行為規(guī)范，歡迎大家閱讀與參考。
醫(yī)院?jiǎn)T工語言行為規(guī)范
一、總則
醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)和“中醫(yī)藥文化特色”融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。本《規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。
(一)總體目標(biāo)與定位
醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理一一心理一一社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本《規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。
(二)服務(wù)理念與內(nèi)涵
誠(chéng)信與尊重是貫穿本《規(guī)范》自始至終的理念。中醫(yī)藥文化特色的弘揚(yáng)是本《規(guī)范》的重要內(nèi)函之一。本《規(guī)范》既是醫(yī)院對(duì)各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《規(guī)范》被視為誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。
(三)規(guī)范化與個(gè)性化
醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實(shí)施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本 《規(guī)范》基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。
個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個(gè)性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。
感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。本《規(guī)范》所營(yíng)造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。
(四)局部與整體
醫(yī)療保健服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈”的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。
因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本 《規(guī)范》，理解認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。
二、服務(wù)用語
(一)公共用語
1、常規(guī)接待用語
(1)您好!
(2)請(qǐng)!
(3)請(qǐng)進(jìn)。
(4)請(qǐng)坐。
(5)請(qǐng)稍候。
(6)您需要幫助嗎?
(7)對(duì)不起。
(8)不客氣。
(9)謝謝!
(10)請(qǐng)配合一下。
(1l)謝謝合作。
(12)您很快就會(huì)好起來的。
(13)祝您早日康復(fù)!
(14)您走好。
(15)歡迎您檢查指導(dǎo)工作。
(16)請(qǐng)多提寶貴意見。
(17)您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。
(18)感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。
(19)請(qǐng)用茶。
(20)勞駕。
(21)貴姓?
(22)貴庚?
2、稱謂用語
同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友
(二)崗位用語
1、導(dǎo)醫(yī)
(1)您好，歡迎您來我院就診。
(2)您要找××科，別著急，我?guī)ァ?/p>
(3)檢查病人較多，請(qǐng)您稍等。
(4)您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎?
(5)請(qǐng)您這邊走。
(6)××科在×層，請(qǐng)走好。
(7)請(qǐng)問您需要輪椅嗎?
(8)我送您去。
(9)請(qǐng)慢走，我來攙扶您。
(10)您的檢查做完了，我現(xiàn)在送您到病房。
(11)您好，××檢查在×層××科，請(qǐng)這邊走。
(12)對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下。
2、掛號(hào)
(1)您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科?哪位專家?
(2)請(qǐng)問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。
(3)對(duì)不起，這位專家今天不坐診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?
(4)您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。
(5)您好，請(qǐng)問您確定需要退號(hào)嗎?這是您的退號(hào)費(fèi)××元。
(6)您好，對(duì)不起，掛號(hào)時(shí)忘了提醒您買病歷，請(qǐng)您原諒。
3、門診收費(fèi)
(1)您好，請(qǐng)把處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我。
(2)請(qǐng)問您是現(xiàn)金還是刷卡?
(3)您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。
(4)您好，您確實(shí)不需要取藥(或做檢查)嗎?很抱歉，您還需辦理有關(guān)手續(xù)(詳細(xì)告知)，手續(xù)辦好后請(qǐng)您再來退款，謝謝合作。
(5)您好，一共應(yīng)退×元×角×分，請(qǐng)您清點(diǎn)，再見。
4、取藥
(1)請(qǐng)問您叫×××名字?這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請(qǐng)收好。
(2)您的×副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。
(3)您好，這是××藥的說明書，您使用該藥應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑。您如還有疑問，我盡力為您查詢，感謝您對(duì)我的信任。
(4)您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時(shí)缺貨，可否請(qǐng)醫(yī)生更換同類藥品?感謝您的諒解與合作。
(5)您好，對(duì)不起，由于我的疏忽將藥發(fā)錯(cuò)了，給您帶來了不便，非常感謝您的諒解。我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥。
5、住院收費(fèi)
(1)您好，請(qǐng)把住院證給我看一下好嗎?
(2)請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。
(3)請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用××元。
(4)您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到醫(yī)保辦或農(nóng)保辦辦理有關(guān)手續(xù)。
(5)收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回住院收費(fèi)處。
(6)您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到××樓××科住院，您走好。
6、出院結(jié)算
(1)您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。
(2)請(qǐng)稍候，我馬上給您打印費(fèi)用清單，請(qǐng)您核對(duì)一下。
(3)病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元(應(yīng)退××元)。
(4)這是××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。
7、醫(yī)保/醫(yī)保
(1)請(qǐng)您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎?
(2)請(qǐng)稍侯，我給您查一下。
(3)請(qǐng)稍侯，我馬上安排給您打印費(fèi)用清單。
(4)病人的費(fèi)用共××元，請(qǐng)您核對(duì)一下。
8、診療窗口
(1)請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?以前有過這種情況嗎?
(2)您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對(duì)××藥或其它食物等過敏的?
(3)現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(4)您需要到×樓××科(室)做個(gè)××檢查，查完后，我再給您看看。
(5)您患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。
(6)我給您開些藥，請(qǐng)按××方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來看看。
(7)您患的是××病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)×日×時(shí)到門診手術(shù)室做手術(shù)。
(8)您患的是××病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)××元，您同意嗎?
(9)現(xiàn)在給您開住院證，請(qǐng)到門診樓1樓住院收費(fèi)處辦理住院手續(xù)，然后到××樓××科住院治療，您走好。
9、兒科門診
(1)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(伯伯、叔叔)聽聽好嗎?
(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(伯伯、叔叔)給你查一下好嗎?
(3)您好。您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?吃過什么藥嗎?
(4)現(xiàn)在給孩子做個(gè)體檢，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎?
(5)請(qǐng)您帶孩子到××科做個(gè)××檢查，查完后，我再給孩子看看。
(6)孩子患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。
(7)我給開些藥(針)，請(qǐng)按××方法服用(到急診科輸液，消消炎)一般就會(huì)好的。必要時(shí)您再帶孩子來看看。
(8)孩子患的是××病，需要住院治療(手術(shù))，大約要花費(fèi)××元，您同意嗎?
(9)我給開個(gè)住院證，請(qǐng)到門診1樓住院收費(fèi)處辦理住院手續(xù)，然后到××樓××科住院治療，您走好。
10、急診急救
(1)您好，中醫(yī)院急診科。
(2)請(qǐng)告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。
(3)請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?
(4)現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(5)您馬上去××樓××科做個(gè)××檢查。
(6)您患的是××病。我給您開點(diǎn)藥，按時(shí)服用，一般就會(huì)好的。
(7)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。
(8)您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。
(9)您是病人的親屬嗎?請(qǐng)您把病人的病情(傷情)簡(jiǎn)要介紹一下好嗎?
(10)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(shù)(住院治療)。請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們一定會(huì)盡力救治的。
11、門診注射(肌肉注射、皮內(nèi)注射、皮下注射)
(1)您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎?
(2)請(qǐng)問您叫什么名字?現(xiàn)在給您做××過敏試驗(yàn)，以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的? 皮試后要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開。如有不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。
(3)現(xiàn)在給您打個(gè)××針，請(qǐng)配合一下。
(4)打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?
(5)您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎?
(6)請(qǐng)走好。
12、門診輸液
(1)您好。請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎?
(2)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。
(3)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(4)對(duì)不起，給您增加痛苦了，我再請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士為您穿刺。
(5)您心臟不好(或您年紀(jì)較大，或孩子太小)，輸液速度要慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。
(6)液體中含有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您配合一下。
(7)請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)!
13、門診換藥
(1)現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時(shí)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?
(2)傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請(qǐng)您×天后再來換藥好嗎?
(3)您走好。
14、門診治療
(1)您好，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎?
(2)現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服(會(huì)有點(diǎn)疼)，請(qǐng)堅(jiān)持一下，很快就會(huì)做完的。
(3)您的治療做完了，謝謝合作。請(qǐng)注意休息。
15、門診手術(shù)
(1)您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我。
(2)您叫什么名字?馬上就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)?zhí)?坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的。隨時(shí)告訴我好嗎?
(3)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。
(4)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，五天后到門診3樓病理科取報(bào)告。
(5)×天后，請(qǐng)到門診3樓外科換藥室換藥。您走好。
16、影像
(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。
(2)對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來檢查。
(3)請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。
(4)請(qǐng)您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。
(5)您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請(qǐng)配合一下。
(6)您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。
(7)您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處(分診處)取報(bào)告。
(8)這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。
(9)對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?
(10)對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××時(shí)間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?
(11)您的檢查做完了，謝謝合作，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我們會(huì)送去的。
17、檢驗(yàn)
(1)您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。
(2)您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?
(3)請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。
(4)請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。
(5)您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。
(6)請(qǐng)您×時(shí)到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。
18、內(nèi)窺鏡
(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。
(2)請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。
(3)您是××嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。
(4)謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。
(5)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，五天后到門診3樓病理科取報(bào)告單。您走好!
19、B超、心電圖、腦電圖
(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。
(2)請(qǐng)您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××檢查。
(3)您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測(cè)儀。
(4)請(qǐng)坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測(cè)儀。
(5)您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測(cè)儀。
(6)這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。
20、醫(yī)技報(bào)告單發(fā)放
(1)您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?
(2)請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>
(3)這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。請(qǐng)慢走。
21、住院首次查房
(1)您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生。
(2)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?
(3)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。
(4)為了明確診斷，您需要做××檢查。
(5)您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
22、三級(jí)查房
(1)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?
(2)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(3)謝謝合作。
(4)您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×時(shí)我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)××科醫(yī)生給您會(huì)診，您看可以嗎?
(5)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?
(6)請(qǐng)放心，我們一定會(huì)竭盡全力為您治療。
23、日間查房
(1)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?
(2)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?
(3)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
24、夜間查房
(1)您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。
(2)您感覺哪兒不舒服?我為您做個(gè)體檢好嗎?
(3)我馬上為您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好些的，請(qǐng)不要緊張。
25、會(huì)診
(1)您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會(huì)診。您感覺哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?
(2)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(3)謝謝合作。
(4)經(jīng)過會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
26、診療操作
(1)您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。
(2)謝謝您的合作。
(3)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。
27、麻醉查房
(1)您好，我是麻醉醫(yī)生×××，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。
(2)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?
(3)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(4)準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合。
28、住院手術(shù)
(1)您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。
(2)手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。
(3)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守候在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。
(4)您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。
29、出院交談
(1)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。
(2)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)，飲食要注意××。
(3)您的傷口還需要換×次藥，××天后到科室來換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。
(4)您的口服藥用完后，×日×時(shí)到科室找我，我再給您看看。如有什么事，打 ×××電話與聯(lián)系。
30、入院護(hù)理
(1)您好，請(qǐng)坐，歡迎您，請(qǐng)把病歷和住院證給我，我馬上為您安排床位。
(2)您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。
(3)這是您的床位，請(qǐng)先休息一下。您的主管醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他會(huì)過來看您的。
(4)現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓……，請(qǐng)配合一下。
(5)您好，明天早晨6點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿(便)。(告知方法、解釋目的)
(6)您好，我是護(hù)士長(zhǎng)××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取意見，不斷改進(jìn)工作的。
(7)貴重財(cái)物請(qǐng)您隨身攜帶，個(gè)人物品請(qǐng)您妥善保管。
31、護(hù)理操作
(1)您好，現(xiàn)在為您做××治療，請(qǐng)您坐好(躺好)，別緊張，一會(huì)兒就好。
(2)您好，請(qǐng)問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，您需要去一下衛(wèi)生間嗎?
(3)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎? (或者：我另請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來為您注射。)
(4)這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎?要注意多喝水。(根據(jù)藥物性質(zhì)，交待服藥時(shí)的注意事項(xiàng))
(5)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎?
(6)您好，您的孩子叫×××，現(xiàn)在給他輸液(打××針)，請(qǐng)協(xié)助一下好嗎?
(7)您好，明天上(下)午×時(shí)給您做手術(shù)(××檢查)，請(qǐng)您明天早晨(中午)不要吃東西，不要喝水。
(8)現(xiàn)在為您清潔皮膚(做××藥過敏試驗(yàn)、抽血)，請(qǐng)配合一下好嗎?
(9)您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)，好嗎?
(10)您的液體已輸上，請(qǐng)不要自己調(diào)節(jié)滴速，謝謝合作，有什么事，請(qǐng)按鈴呼叫。
32、巡視病房
(1)您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。
(2)您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事，請(qǐng)按呼叫器聯(lián)系。
(3)早上好(下午好，晚上好)，您休息得好嗎?飲食還好嗎?感覺好些了沒有?
33、病房管理
(1)對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)(將電視音量調(diào)低一些)好嗎?
(2)為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。
(3)對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。
(4)您好，請(qǐng)您將××放進(jìn)垃圾箱里，謝謝合作。
(5)對(duì)不起，為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。
34、手術(shù)室護(hù)理
1、您好，我是手術(shù)室護(hù)士×××，明天您要做手術(shù)，我負(fù)責(zé)您手術(shù)臺(tái)下的各項(xiàng)工作，今天特地來看望您……(告知手術(shù)體位、介紹手術(shù)室環(huán)境、主刀醫(yī)生等)
2、請(qǐng)問您叫×××名字，是××科室××床位，做××手術(shù)，對(duì)嗎?
3、現(xiàn)在要為您擺手術(shù)體位了，謝謝合作。如果有疼痛不適，請(qǐng)您告訴我。
4、您不要太緊張，請(qǐng)不要?jiǎng)樱賵?jiān)持一下，手術(shù)很快就會(huì)結(jié)束。
5、您的手術(shù)現(xiàn)在已做完了，一切都很順利，馬上送您回病房休息。
35、產(chǎn)房護(hù)理
(1)您好。請(qǐng)換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。
(2)您好。我是助產(chǎn)士×××，請(qǐng)把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，配合一下好嗎?
(3)您好，現(xiàn)在為您做B超檢查，請(qǐng)?zhí)珊谩?/p>
(4)您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要20—40分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎?
(5)您好，我是助產(chǎn)士××，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。
(6)恭喜您生了一個(gè)男孩(女孩)。
(7)您還需要留在分娩室觀察兩個(gè)小時(shí)，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。
(8)現(xiàn)在送您回病房休息。
36、出院護(hù)理
(1)今天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬××時(shí)到住院部一樓住院收費(fèi)處辦理一下出院手續(xù)，收費(fèi)處工作人員會(huì)打一份住院費(fèi)用清單，請(qǐng)您仔細(xì)核實(shí)，如有疑問，請(qǐng)找我。
(2)您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意，您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)”。
(3)您好。為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見。
(4)您提的意見很好。我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。
(5)您走好。祝您早日康復(fù)。
37、電梯
(1)您好，您到幾層?請(qǐng)站好。
(2)×層到了，×層有××科，請(qǐng)走好。
(3)對(duì)不起，有重病人，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，謝謝合作。
(4)對(duì)不起，電梯已超載，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，謝謝合作。
(5)各位病友請(qǐng)往里站，謝謝合作。
38、保潔
(1)您好，我來做清潔衛(wèi)生，請(qǐng)配合一下好嗎?
(2)這是您的物品，幫您挪動(dòng)一下好嗎?
(3)對(duì)不起，請(qǐng)您將××雜物放進(jìn)垃圾箱里。
(4)您好，做清潔給您帶來不方便，很抱歉。
39、保安
(1)您好，請(qǐng)把車停放整齊。
(2)對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車停在××位置。
(3)您好，請(qǐng)把自行車 (××車)停在院外停車場(chǎng)。謝謝合作。
三、其他要求內(nèi)容
1、八個(gè)不說
不禮貌的話不說，不耐煩的話不說， 傲慢的話不說， 責(zé)難的話不說，諷刺的話不說， 刁難的話不說，泄氣的話不說， 庸俗的話不說。
2、六個(gè)多
多一聲問候， 多一句解釋;多一點(diǎn)同情， 多一份關(guān)愛;多一些笑容， 多一聲祝福。
四、服務(wù)行為
(一)行為原則
1、儀表整潔，舉止文明。
2、態(tài)度和藹，語言親切。
3、主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)。
4、一視同仁，誠(chéng)信尊重。
5、診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。
6、發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。
7、廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。
8、關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。
(二)行為細(xì)則
1、儀表
(1)著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。
(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。
2、舉止
(1)就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。
(2)尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。
(3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。
(4)主動(dòng)問侯，微笑服務(wù)，愛心相助。
(5)真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。
(6)面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。
3、言談
(1)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。
(2)語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。
(3)解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。
(4)接受意見，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。
4、診療
(1)首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。
(2)禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。
(3)急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。
(4)認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。
(5)規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。
(6)辯證施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。
(7)術(shù)前嚴(yán)密交待，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。
(8)對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利有致歉聲。
(9)解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。
(10)關(guān)愛病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開導(dǎo)。
(11)病人入院，站立相迎，病人出院，話別相送。
5、醫(yī)風(fēng)
(1)作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨(dú)守密。
(2)拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。
(3)恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。
(4)一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。
(5)尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。
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