市郵政局創滿意工程工作總結

　　服務是郵政永恒的主題，也是郵政企業立足于市場不敗之地的保證；優質服務是精神文明建設的必然，也是郵政企業加快自身發展的重要措施。今年來，我們＊＊市郵政局根據省局黨組的統一布置，結合我局實際，認真實施了創“滿意”工程。通過這一思想政治工作的創優工程，有效地樹立了我局良好的社會形象，促進了全局服務工作的全面提高。根據我局近期“郵政服務質量用戶評價表”資料統計：用戶對我局綜合服務態度滿意率為97.1%，比去年年底提高8個百分點；投訴滿意率為95%，比去年年底提高11個百分點。特別是投遞部門一改過去問題最多、用戶意見最大、每次測評分最低的狀況，在測評中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛，并成為市里“創、樹”活動十個示范窗口之一，辛勤的培育終于開出了文明花。總結我局創“滿意”工程的實施，主要有以下幾點做法和體會：

　　一、以人為本打好基礎

　　郵政行業服務工作質量的改善，關鍵在人員素質的提高，良好的服務思想和意識，是實行優質服務的基礎。為了提高干部職工對服務工作的認識，切實把創“滿意”工作作為精神文明建設的深入，我們主要抓了四個重視：

　　一是領導重視。創優工程的實施，關鍵在領導，只有領導重視，才能保證創優工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機構和創優規化、計劃入手，黨政工團一齊上，齊抓共管，并將創優工程項目列入全年工作的方針和目標中，把服務工作的好壞與市場經營的勝衰結合起來，認真執行中心組學習制度，通過學習來提高領導小組成員的思想認識，深刻領會服務是郵政工作的宗旨，是郵政部門兩個文明建設的重要體現，牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務工作好壞的觀念，切實把服務工作推向一個新水平。今年來，我局中心組成員每月制定學習計劃，定期進行學習輔導、學習交流，定期進行學習總結、理論研討，每個人都撰寫了十篇以上的學習心得，保證了學習效果，在市里組織的檢查驗收中得到了好評。我們還利用黨校政校，對廣大黨員干部進行新時期黨性和艱苦奮斗作風教育，認真學習十六屆四中全會文件，深刻領會十六屆四中全會精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會精神為動力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來的通信業務高峰，以優質高效的工作全面完成了2004年各項工作目標和任務。

　　二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創滿意工程”的目的、意義和指導思想，大力宣傳活動中涌現出來的典型人和事，營造創優工程的濃厚氛圍，激發全局干部職工愛崗敬業、為人民服務、樹立良好服務形象的精神，從而使這一活動卓有成效、廣泛深入的開展下去。

　　三是重視干部職工隊伍素質的提高。在創“滿意”工程中，我們始終把職業道德教育貫穿其中，將職業道德、職業理想、職業紀律和職業技能教育作為一體，從企業生存和發展的高度來引導干部職工去認識創一流服務的現實性，深入學習“一次申告下崗制”、“首問負責制”、“規范服務標準”等制度，增強廣大干部職工立足本職、搞好服務、參與市場競爭的責任感和緊迫性。為推動創優工程的深入開展，我們結合“創建省優質服務行業”活動的開展，又相繼開展了爭創“優秀服務標兵”、“文明班組、文明職工”主題教育活動，舉辦了二期“心得征文”賽，“創建文明行業”和“學行進、樹新風、創名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次，使大家在學習的基礎上得以鞏固。為了提高職工的服務技能，我們積極創造條件，安排好干部職工專業技術的再教育、職工轉崗和新工人上崗培訓，并鼓勵全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類業務培訓16期，參加人數253人次，送外培訓46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動競賽12次。

　　通過創優工程的實施，我局服務質量和服務效率明顯提高，干部職工已把向用戶提供優質服

　　務作為自已的自覺行動，好人好事不斷涌現。例如，二月二十三日下午二點多鐘，一位用戶急匆匆地來匯兌營業窗口提取一筆匯款，當班營業員在核對了有關證件后，把錢和證件一起遞到柜臺前，并請用戶清點，而用戶由于有急事沒清點，抓起錢和證件就走了。當營業員清理臺面時，發現柜臺上有一百元錢，他立即想到可能是該用戶拿漏了，于是他就向周圍同事說明了此事，請他們關心一下，如果用戶前來尋找，就給用戶，如果不來，他準備下班后去用戶家核對一下。果然，下午五點多鐘的時候，用戶抱著試試看的態度打電話來詢問了。當用戶拿著這一百元錢的時候，激動的對營業員說：“一百元錢不是個大數目，但你們對用戶負責的態度讓我很感動。”還有一個讓用戶感動不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學生模樣的少年，來到郵儲柜臺前。其中一個少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和

　　存折，并選了一張在郵儲存款的存單請營業員取款。營業員接過存單一看是用戶請郵儲代交電話費的存折，這種存折用戶一般是不來取款的，營業員心中有了懷疑，于是仔細詢問少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營業員迅速查出這個存款用戶的電話號碼，通知了這個用戶。原來取款的是這個用戶的兒子，由于和家里生氣，想取錢出走。由于我們營業員的認真，避免了事情的發生。用戶感動的說：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認真負責的態度和優質的服務水平，錢存在這里我是一萬個放心!”

　　二、找準目標 有的放矢

　　為了實現創“滿意”優質工程目標，建全創優工程的保證體系，我們一是做到機構、職能和人員的配備與承諾制相適應，責權分明，不推諉扯皮。二是健全內部承諾責任制，對服務內容、服務程序、服務時限、投訴辦法、違約責任、賠償標準等，實行規范化、公開化、制度化，進行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細。三是加強監督管理機制。監督是管理過程中的重要環節，是加強職業道德的有效手段，我局在全面推行規范服務責任制中，建立建全了內外結合、上下結合、專兼結合的監督機制，從社會各界聘請郵政服務監督員，定期召開聯絡會，請他們來郵局視察，聽取他們對郵政服務的意見，實現社會約束與自我約束的同步進行。把道德的、法律的、行政的、紀律的手段結合起來，依靠廣大職工，動員全社會力量，使創優工程真正收到實效。四是不折不扣的執行“一次申告下崗制”和“首問負責制”，緊緊抓住當前郵政經營服務工作中的熱點、難點問題，進行剖析，研究解決方法，落實解決措施，制定詳細的監督檢查考核辦法。我們還編印了服務年規章制度手冊，人手一冊；進一步規范社會服務監督電話受理工作，每月定期不定期對服務工作進行檢查，對違規違紀行為嚴肅處理。查處中做到四個不放過：不查清問題不放過、不落實到底不放過、不制定出措施不放過、不嚴肅查處不放過。到目前為止，我局共查處各類違規違紀事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎4人，辭退4人。

　　市場經濟需要市場競爭，更需要全心全意為人民服務的思想道德。在市場經濟條件下，服務已成為影響企業競爭力的主要因素之一。服務取勝的關鍵在于提高服務質量，而用戶滿意程度是衡量服務質量的主要標志。注重服務、學習服務、盡善盡美的服務，這就是我們創“滿意”工程所力求的。おおお

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