回訪工作總結

時間：2025-01-15 10:34:53 曉璇工作總結我要投稿

回訪工作總結（精選15篇）

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，為此我們要做好回顧，寫好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編為大家整理的回訪工作總結，希望對大家有所幫助。

回訪工作總結（精選15篇）

　　回訪工作總結 1

　　飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結如下：

　　20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的及資料的收集，但是工作的思想、等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

　　在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司的`服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

　　20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

　　20xx年是我職業生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

　　客服工作總結一文到這里就全部結束了，本文談到了自己一年取得的成績，同時也發現了不足，可以參考這個思路。

　　回訪工作總結 2

　　電話回訪，縮短了醫患雙方的距離，讓關愛伴隨，讓健康宣教得以延續。我內科為進一步加強臨床護理工作，積極開展優質護理服務工作，切實樹立 “以病人為中心”的服務意識，對出院患者實行電話回訪，對出院患者的病情變化、預后注意事項、康復鍛煉等進行指導，幫助病人了解有關復診流程并及時解答患者詢問。

　　護士電話回訪，也許不經意間的一聲問候能給對方捎去暖意，也讓自己收獲一份幫助他人的滿足。病人在住院期間，我們護士能面對面，做到關心細微，看到病人不開心，不高興，就立即上前詢問，第一時間為患者提供方便。患者出院后，一個電話回訪，幾句親切的叮嚀，為患者的健康保駕護航。

　　我科護士對回訪工作表示贊許于支持。在病人剛踏入家門，電話響起，第一時間送去了伍護長的關心，詢問路上是否安全？身體有無感覺不適？這幾句輕聲話語讓患者備受感動，連連稱謝。覃護士在電話回訪中了解了患者的病情變化，對患者提出的'疑問一一詳細解答，用真誠的關懷貼近他們的生活。我們的資深護士根據多年臨床工作經驗，對出院患者的康復鍛煉進行指導，詳細解說恢復期應注意的事項，引導他們提高自我鍛煉、自我保健意識。

　　一個電話，架起了護士與患者之間溝通的橋梁；簡單的幾句問候，送去了護士對患者的關懷，如此貼心。電話回訪，讓溫情在溝通中萌發，讓溝通在溫情中感動傳遞。

　　回訪工作總結 3

　　20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的`辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實習護士穿刺技術差。

　　三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

　　四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。

　　五、存在醫療費用過高。

　　六、醫院環境差（如廁所太臟）。

　　七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。

　　十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。

　　2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。

　　所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

　　回訪工作總結 4

　　一、基本情況

　　大墅鎮轄17個行政村，13679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰斗力進一步得到提升，干實事，謀發展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業和經濟發展取得了一定的成績。

　　為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進一步總結經驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進新農村建設進程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發放評議表558份，走訪普通農戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，群眾滿意的14個，占總數的82.4%，基本滿意3個，占總數的17.6%；村干部中，評議稱職的87人，占總數的'82.9%，基本稱職17人，占總數的16.2%，不稱職1人。“干實事的多了，說空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了。”大墅鎮村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。

　　二、主要做法及特點

　　（一）突出重點。一是建立組織，加強領導。為確保“回訪”問效工作扎實有效地開展，鎮黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發了《關于開展村級組織回訪的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察范圍和目標任務。二是宣傳發動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮黨委專門召開鎮村干部動員大會，進一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結；訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務實干事；訪財務民主情況，特別是村級財務管理規定貫徹落實情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮村設置了意見箱，收集民情民意。

　　（二）嚴格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向群眾公示，接收監督。

　　（三）結果運用。“回訪”問效工作結束以后，鎮黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發現問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權限進行教育誡勉；對工作進度一般，班子作用發揮不明顯，積極發揮聯片領導、聯村干部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規范等問題，鎮黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實事調整列入20xx年工作計劃，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村干部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”干部，實行獎懲制度。

　　三、存在的問題與下步對策

　　一是個別村村級班子主動發展意識不強，發展定位不明確，產業優勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。

　　二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

　　三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。

　　回訪工作總結 5

　　我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點問題，今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯系就是聯系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

　　同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。

　　給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。

　　同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業中的.競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態度和服務能力。

　　回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

　　客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

　　好好努力工作吧，加油！

　　回訪工作總結 6

　　為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。

　　1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

　　一、回訪對象：

　　9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

　　二、回訪內容：

　　回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

　　三、回訪結果：

　　（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

　　（2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

　　（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

　　（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

　　（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

　　（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

　　四、建議意見提出：

　　護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。

　　通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的.關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。

　　回訪工作總結 7

　　我院自20xx年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。

　　1、具體做法

　　1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：

　　①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。

　　②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議。

　　③了解患者滿意的醫生、護士。

　　④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。

　　1.2電話回訪應注意的事項

　　1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

　　1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

　　1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

　　表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。

　　2、結果

　　20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點名表揚醫務人員423人次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%;不滿意168人，占3.93%;其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。

　　3、討論

　　3.1醫療問題分析及對策。

　　3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析其原因：

　　①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。

　　②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。

　　③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

　　采取的`對策：

　　①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。

　　②建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。

　　③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。

　　④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

　　3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：

　　①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對于醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。

　　②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。

　　③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

　　采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關系。做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

　　3.2護理問題分析及對策。

　　3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

　　對策：

　　①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；

　　②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。

　　③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

　　3.2.2服務態度差。分析原因：

　　①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。

　　②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。

　　③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關。

　　服務質量的優劣很大程度上左右著患者的就醫愿望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，采取了許多舉措：

　　①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，并帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。

　　②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。

　　③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量;二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

　　3.2.3收費問題。

　　①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。

　　②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。

　　③由于新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費;三是分發清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

　　3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。

　　電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利于醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯系醫院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。

　　回訪工作總結 8

　　本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：

　　（1）準備工作：

　　1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

　　2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。

　　3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的`距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

　　（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒。總之多感謝用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態度，對于用戶提出的問題需要進一步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。

　　（3）問題分析：問題分析后的優化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。

　　（4）PPT撰寫：

　　1、PPT撰寫中的優化建議需要用優化后的圖片展示，而不是文字描述。

　　2、以數據說話。

　　3、盡快了解熟悉基本的PS操作。

　　4、重點是在寫之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。

　　5、提高文檔的撰寫效率。

　　回訪工作總結 9

　　一、提高認識，明確責任

　　當前農村沼氣建設數量不斷增多，投資結構不斷優化，服務休系逐步健全，沼氣功能進一步拓展，沼氣產業迅速發展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業的快速發展，出現了農村能源隊伍建設不適應和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農戶不滿意等問題。這些問題嚴重影響了農村沼氣事業的健康發展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓和大回訪活動意義重大，對我縣農村沼氣事業發展起到良好的作用，能夠切實加強農村沼氣隊伍建設，提高服務能力，鞏固建設成果。

　　二、精心組織，加強領導

　　在接到農業部辦公廳關于開展農村沼氣大培訓和大回訪活動的通知后，XX縣農發局領導高度重視，為保證此次農村沼氣大培訓和大回訪活動順利進行，確保沼氣大培訓和大回訪活動工作質量，成立了農村沼氣大培訓和大回訪活動領導小組，組長由農發局局長王玉清擔任，副組長由副局長李墨林擔任，成員由能源辦主任明孝義及技術人員組成。

　　三、大培訓和大回訪活動工作內容

　　（一）大培訓和大回訪活動時間：我縣大培訓和大回訪活動時間從20xx年12月至20xx年4月末。

　　（二）大培訓和大回訪活動工作范圍：我縣從20xx年以來中央投資安排的沼氣項目至20xx年末農村戶用沼氣池。

　　四、大培訓和大回訪活動結果說明

　　（一）大培訓和大回訪活動規模及分布情況

　　1、我縣從20xx年以來至20xx年農村戶用沼氣池建設任務為8600戶，截止20xx年末共建成5700戶。此次大培訓和大回訪活動，農村戶用沼氣池調查規模為5700戶。我縣調查人員嚴格按照《農村戶沼氣大回訪技術要求》逐戶、逐項認真檢查，填寫調查表。農村戶用沼氣池調查5700戶主要分布在：葛家鄉765戶（盤嶺村264戶、二道村215戶、木掀村111戶、葛家村51戶、新坊子村44戶、平臺子村25戶、陳家村22戶、石棚村17戶、廣玉村11戶、高英村5戶）；高甸子鄉424戶（朱仙村128戶、馮家村92戶、趙屯村85戶、高甸子村62戶、獐子溝村57戶）；大王廟鎮1153戶（小黃洋溝村327戶、黃家屯村204戶、北毛村163戶、大王廟車道村150戶、紅廟子村113戶、水泉村100戶、黃土坎村60戶、大王廟村36戶）；明水鄉204戶（四間房村90戶、姚家村66戶、明水村26戶、東洼子村22戶）；秋子溝鄉404戶（梁杖子村337戶、腰嶺村67戶）；永安堡鄉121戶（永安村71戶、西溝村50戶）；李家堡鄉410戶（老虎圈子村149戶、李家村90戶、張家場村80戶、下荊村51戶、新堡子村40戶）；萬家鎮200戶（賀家村200戶）；西甸子鎮200戶（蓮蓬村100戶、西甸子村100戶）；前所鎮200戶（洪家村200戶）；高嶺鎮100戶（高家村100戶）；前衛鎮146戶（三道村50戶、西大村48戶、東大村48戶）；王寶鎮114戶（王漢村73戶、呂貢村41戶）；網戶鄉300戶（涼水村150戶、李哈村150戶）；荒地鎮122戶（榆林村122戶）；沙河鎮237戶（板橋村111戶、礬石村86戶、大臺農場40戶）；塔山屯鎮300戶（大施寶村300戶）；小莊子鎮300戶（永安村200戶、海泉村100戶）；等18個鄉鎮，55個村。

　　2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。

　　3、生物質氣化站1處，分布在高嶺鎮楊總村。

　　4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉大楊樹村。

　　（二）大培訓和大回訪活動調查情況

　　XX縣農村沼氣大培訓和大回訪活動規模為5700戶，其中：正常產氣3990戶；不正常產氣1710戶（原料不足 1307戶、管路安裝不到位漏氣123戶、冬季氣溫低防寒不到位未正常產氣177戶、報廢103戶）。報廢的主要原因：地下水位高導致池壁池底破裂、冬季防寒措施不到位導致沼氣池凍裂、個別村由于開展新農村建設，新修道路，導致沼氣池報廢。

　　吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮楊總村生物質氣化站1處，已停產，具體原因：因安監局、消防、環保局、物價局、技術監督局等手續辦理不齊全。秋子溝鄉大楊樹村大中型沼氣工程1處，運行良好。

　　（三）認真調查，精心指導，確保沼氣大培訓和大回訪活動工作質量

　　針對此次回訪調查發現的.問題，采取了應對措施。我縣調查人員在認真回訪調查的同時，對使用、管理方面存在問題的沼氣池用戶進行詳細、全面的指導。嚴格按照《農村戶用沼氣大回訪技術要求》，對未正常產氣的沼氣池進行故障檢查和維修維護；對未正常進出料的沼氣池，指導用戶正確進出料；對已破損報廢沼氣池，指導農戶進行填埋；對未采取保溫措施的沼氣池，動員和指導農戶做好防凍工作；對未開展“三沼”綜合利用或利用技術不到位的，進行現場技術指導。

　　五、加強檔案管理

　　保管好大培訓和大回訪工作檔案資料，按照國家檔案管理規范要求，將回訪調查表匯編裝冊存檔。

　　通過開展沼氣大回訪活動，延長了沼氣池的使用時間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農村沼氣建設成果，推動了農村沼氣建設事業健康發展。

　　回訪工作總結 10

　　醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售后服務。對現代醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫院服務的期望和需求，為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》。自開展工作以來，目前已取得初步成效。

　　通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的`忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。隨訪內容重點圍繞以下4方面：

　　1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息; 2、根據病情做好健康宣教及告知復診時間;

　　3、征求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、后勤工作以及醫院環境的意見、建議;

　　4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。

　　20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點為服務態度問題，主要表現在以下方面。

　　1、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治

　　愈，醫生又不耐煩解釋原因。

　　2、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

　　3、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室，其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。

　　4、大部分科室出院隨訪未落實。

　　針對以上存在的問題，制定相應整改措施：

　　1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，盡量少使用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。

　　2、除了把科室電話留給患者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》落到實處。

　　3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。

　　4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。

　　5. 調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。

　　回訪工作總結 11

　　根據縣財政局、縣商務局《轉發省財政廳、商務廳關于進步做好家電下鄉工作的緊急通知》的要求，并結合長星鎮的實際，現就長星鎮開展家電下鄉回訪情況匯報如下：

　　一、基本情況

　　為認真扎實做好本次家電下鄉回訪活動，扎實做好各項并確保有成效。長星鎮財政所建立了家電下鄉回訪制度，確立了專人辦理，根據農村實際，利用晚上和下雨天進行電話回訪和入戶走訪，以電話回訪為主。

　　二、存在問題

　　本次活動中，縣局提供的我鄉家電下鄉購買信息為農戶57戶，家電下鄉產品250臺。截止8月底共回訪了28戶，涉及家電下鄉產品123臺，回訪面為縣局提供信息的49%，其余農戶存在信息不完整、不準確和外出打工的情況而無法聯系。

　　通過電話回訪、實地走訪查實與縣局信息資料不符的有21戶，有50臺。

　　縣局提供的57戶補貼農戶中，無聯系電話的有18戶，占比為31%；電話號碼真實可以聯系的有20戶，占比為35%；電話號碼錯誤、停機無法聯系的有19戶，占比為34%。

　　三、對存在問題的建議

　　對本次回訪中發的現的問題，今后我們一方面要加大對農戶家電下鄉及防騙補的宣傳，做好家電下鄉補貼資金發放的公示，接受公眾的監督。另一方面對有騙補情況的網點，應在查清事實后收回套取的補貼資金，給予通報批評、限期整改、罰款的處罰；情節嚴重的，應取消其備案網點的資格。

　　四、下一步工作打算

　　從本次回訪的`情況來看，我縣大部分網點不同程度存在一個共性問題，即隨意冒用他人戶口本和身份證的，這容易出現套取補貼情況發生。下一步，應建立防止騙補的長效機制，采取明察暗訪，接受舉報、電話回訪等行之有效的措施，同時各部門加強對網點的監管，確保補貼資金兌付到位，保障補貼資金安全，真正防止各種違規行為的發生，保證家電下鄉工作順利推進。

　　回訪工作總結 12

　　按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　　（一）回訪的目的：

　　1、加強與客戶的感情；

　　2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

　　4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

　　5、培育忠誠客戶；

　　（二）回訪的工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

　　3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

　　4、對回訪后的.內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復情況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息。

　　三、回訪形式：

　　回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

　　四、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　3、基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　五、回訪內容：

　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

　　2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

　　3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

　　六、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

　　七、回訪工作考核管理：

　　1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

　　B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　3、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：“您好！

　　請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……

　　謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

　　3、門診患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……

　　結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

　　回訪工作總結 13

　　給客戶解決其提出的`網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。

　　同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態度和服務能力。

　　好好努力工作吧，加油！

　　回訪工作總結 14

　　自9月10日起，全省各地市分公司從網絡質量、客戶服務、用戶意愿和建議意見等方面，以調查問卷的形式開展“為民服務創先爭優”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現已結束，將回訪情況總結通報如下。

　　一、總體情況

　　本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數量為各地市分公司在網用戶數的3%以上，并綜合考慮各區域經營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數為11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。

　　在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務提出不滿，滿意率僅為60%。

　　二、回訪結果

　　（一）全省綜合情況

　　1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優惠（占52%）、經朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網絡內容豐富（11.9%），由此看出價格優勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。

　　2、用戶在網時間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網時間為2年以上。

　　從回訪結果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。

　　3、用戶對目前寬帶網絡質量感知情況：僅44.3%的用戶認為寬帶質量好；41.8%的用戶反映網速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調查結果可以看出，公司的寬帶網絡質量還有待于進一步提高。

　　4、促銷優惠方面用戶的.意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認為鐵通公司的網速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網絡內容豐富。

　　5、用戶對鐵通寬帶服務較為滿意的有：服務態度好占60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預約時間占28.5%；服務人員素質好23.8%；由此可以看出，用戶對服務態度好和裝移修機及時較為滿意，有關預約服務的履約情況和人員素質等方面還需要進一步提高。

　　6、在了解用戶對鐵通寬帶服務哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務人員素質差占29.8%；反映網速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時占20%。

　　（二）地市分公司情況

　　1、長春分公司

　　長春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格優勢，獨家接入（20.3%）；雖然用戶反映網速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認為網絡質量可以接受；在價格不變的情況下，56.6%的用戶

　　認為網速需要提高；40%的用戶對服務人員素質不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。

　　2、吉林市分公司

　　吉林市分公司個別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業務的主要因素；用戶在寬帶服務的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。

　　3、延邊分公司

　　用戶在網時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數據顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平；有關網絡質量方面，有49.2%的用戶對網絡質量感知良好，網速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數據結果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務態度和人員素質較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網速慢和掉線，用戶希望能進一步提高網速。

　　4、四平分公司

　　四平分公司主要特點在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網絡質量穩定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對網絡感知方面反映較好；在寬帶服務方面用戶對于“服務態度”持較高的認可程度，達84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時占75.7%。

　　5、通化分公司

　　在網時間一年以內用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網絡質量感知方面反映網速慢占到62%；而在不降低價格的同時，提高網速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務態度和維修及時滿意程度較高，合計占比達到57%。

　　6、白城分公司

　　用戶在網時間方面：受訪用戶中一年以內用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠度較低；用戶對網絡質量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認為網速慢；給公司的建議是：在價格不變的情況下，提高網速和豐富網絡內容，兩項占比合計為81%；用戶認為白城鐵通寬帶服務方面，服務態度好認可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務態度方面。

　　7、遼源分公司

　　用戶在網時間方面，受訪用戶中一年以內用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠度較低；在網絡質量感知方面，遼源分公司用戶反映網速慢的用戶占比達到59.5%；相應的對于提高網速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質和服務態度；不滿意的方面集中在維修不及時和網速慢、掉、卡等。

　　8、松原分公司

　　用戶選擇鐵通的理由為價格優勢和獨家接入；用戶在網時間分布較為均衡；在網絡感知方面，反映較好的占比48%，網速慢的占比38%，

　　網絡質量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優惠方面以提高網速為主；用戶較為認可松原鐵通的服務態度，不滿意主要集中在維修不及時和網絡質量。

　　9、白山分公司

　　用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網絡內容豐富和網絡質量穩定，合計占比47%；用戶在網結構也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內和2年以上分別占26%和21%；用戶對于網絡質量感知方面，反映質量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優惠方面，以提高網速（占54%）為主、另外豐富網絡內容的需求占28%；用戶對服務態度、人員素質、裝機及時方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。

　　三、幾點建議

　　1、促銷優惠活動贈送帶寬時，實際網速要有實質提高，否則容易引起用戶反感。

　　2、除價格優勢外，網絡內容豐富也達到了吸引用戶的目的，應繼續做好本網絡內容服務如影視、游戲、音樂等內容的豐富化和差異化。

　　3、用戶對服務態度較為滿意，如果預約服務機制執行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。

　　4、服務人員綜合素質應通過各種培訓以及崗位練兵、技能比賽等方式進一步得到有效提升。

　　請各分公司以本次專項回訪結果為依據，對本單位在寬帶服務中。

　　回訪工作總結 15

　　為了落實衛生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。

　　根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成名患者回訪工作。

　　一、回訪目的

　　本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。

　　二、總方案步驟及完成時間

　　1、電話回訪階段3月2日—3月20日2、結果分析截至到xx年12月31日住院患者資料統計住院患者共計人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結

　　三、存在的問題

　　1、針對無反饋信息

　　a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

　　b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯系到的;

　　2、針對不同意回訪的

　　本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾。

　　四、意見及建議

　　通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發現xxxx的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實的思路。

　　希望在今后的'宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。

　　希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

【回訪工作總結】相關文章：

電話回訪工作總結08-21