醫院電話回訪工作總結

時間：2024-08-13 03:47:22 工作總結我要投稿

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醫院電話回訪工作總結

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結一般是怎么寫的呢？下面是小編為大家收集的醫院電話回訪工作總結，希望對大家有所幫助。

醫院電話回訪工作總結

醫院電話回訪工作總結1

　　為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。

　　1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

　　1、回訪對象：

　　9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

　　2、回訪內容：

　　回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。

　　每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

　　3、回訪結果：

　　（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

　　（2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；

　　有416位患者出院后再次入院治療；

　　（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

　　（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

　　（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

　　（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

　　4、建議意見提出：

　　護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。

　　通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的.關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。

醫院電話回訪工作總結2

　　醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售后服務。對現代醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫院服務的期望和需求，為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》。自開展工作以來，目前已取得初步成效。

　　通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的.情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。隨訪內容重點圍繞以下4方面：

　　1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息；

　　2、根據病情做好健康宣教及告知復診時間；

　　3、征求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、后勤工作以及醫院環境的意見、建議；

　　4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。

　　20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點為服務態度問題，主要表現在以下方面。

　　1）、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫生又不耐煩解釋原因。

　　2）、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

　　3）、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室，其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。

　　4）、大部分科室出院隨訪未落實。

　　針對以上存在的問題，制定相應整改措施：

　　1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，盡量少使用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。

　　2、除了把科室電話留給患者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯系方式（比如手機）告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》落到實處。

　　3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。

　　4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。

　　5、調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。

醫院電話回訪工作總結3

　　20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的.反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實習護士穿刺技術差。

　　三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

　　四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。

　　五、存在醫療費用過高。

　　六、醫院環境差（如廁所太臟）。

　　七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。

　　十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。

　　2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。

　　所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

醫院電話回訪工作總結4

　　一、職責

　　1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。

　　2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘。

　　3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

　　4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

　　5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

　　6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。

　　二、日常工作

　　1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。

　　2、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的'服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養后，在節假日發出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

　　4、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

　　5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

　　6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

　　7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

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