酒店樓層主管年終工作總結（精選18篇）

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編為大家整理的酒店樓層主管年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店樓層主管年終工作總結 1

　　一轉眼，20xx年已經悄悄的來臨，我在已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協(xié)作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

　　1、努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能

　　前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業(yè)素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析；從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏；通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識；通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件；通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質的服務。

　　2、提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務

　　自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真?zhèn)鬟_會議精神，提高前臺班組整體執(zhí)行力。

　　3、實踐和理論結合，提高管理能力

　　作為前臺領班，協(xié)助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的'隊伍。

　　4、認清不足，加以改進，完善自我

　　通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：對于酒店的評定標準還不是十分熟知；有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位；工作有時會情緒化；處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務職能，與各部門做好溝通協(xié)調。在未來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，積極做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進。

　　酒店樓層主管年終工作總結 2

　　回顧過去的一年，在各級領導和同志們的關懷幫助下，我率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高賓館的服務質量、管理水平和經濟效益。為了總結經驗，克服不足，更好地促進以后的工作，我將本年度思想、工作情況匯報如下：

　　作為一名黨員干部，一年來，我在思想上能夠積極要求進步，平時注重加強政治學習，認真學習黨的各項路線、方針和政策，關心國家大事。通過學習教育，自己在思想上更加穩(wěn)定，政治素質和道德水平有了很大的提高，在大是大非問題上堅持正確的立場，時刻與黨中央保持高度一致，真正做到思想穩(wěn)定、政治合格、立場堅定。

　　在日常工作中，我能夠盡職盡責，堅持原則，廉潔奉公，不徇私情，一絲不茍。主要完成以下工作：

　　1、主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

　　2、確立賓館的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針，制定經營管理目標，并指揮實施。本年基本確定俱樂部以營業(yè)點為重點，輔以等配套設施，加強營銷，細化服務，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。本年度賓館原計劃收入為x萬元，實際收入為x萬元，完成率為xx%。

　　3、加強營銷宣傳，提高賓館知名度，拓展客源空間。多年來，我一直非常重視賓館市場營銷與宣傳工作，我認為做好一次接待，就是做好了一次廣告，客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我總是親自主持召開專題會議，交待各個工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現(xiàn)場檢查落實情況。在我的指揮下，賓館成功接待了等大中型會議，賓館的接待工作獲得各級領導及賓客的一致好評。

　　4、加強日常管理，提高服務質量，提高管理水平。日常管理中，我主張以會議形式實現(xiàn)企業(yè)管理上的及時性、針對性、公開性、民主性。20xx年，我親自主持召開的各類辦公會議xxx次。其中：經理辦公會xx次，各部門專題工作會議xx次，重大接待及重大檢查前的專題工作會議xx次。

　　5、大力加強培訓工作。培訓工作對于賓館適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，賓館在xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，累計培訓時間為小時，部門平均培訓課程在節(jié)/月，人均月平均培訓課時約小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

　　6、確定賓館今后的發(fā)展目標為依托，抓住發(fā)展機遇，將賓館建設成一個集會務、商務、度假于一體的`四酒店，全面打造知名品牌。切實做到管理專業(yè)化、服務個性化、經營特色化，建立行之有效的指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋四大管理系統(tǒng)，以標準化、規(guī)范化服務為基本，努力追求服務的個性化，以此贏得的利益空間。

　　在日常管理中，我能夠嚴格要求自己，尊重領導，團結同志，模范遵守各項規(guī)章制度，黨員的先鋒模范作用發(fā)揮明顯，積極參加單位組織的各項活動，有較強的責任心和集體榮譽感。

　　以上是我一年來的情況總結，在今后的工作中，我將緊密團結在賓館黨委周圍，更加努力工作，加強學習，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項工作中去，與賓館全體干部員工共同學習、共建和諧、共創(chuàng)輝煌!

　　酒店樓層主管年終工作總結 3

　　轉瞬間入職公司工作已一年多了，依據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作狀況作工作總結如下：

　　一、廳面現(xiàn)場治理

　　1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位效勞人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)視，共同進步。

　　2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格前方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)視對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

　　3、嚴抓定崗定位和效勞意識，提高效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進展合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進展分工合作。

　　4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的馬上進展為客人效勞。

　　5、物品治理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　6、衛(wèi)生治理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

　　7、用餐時段由于客人到店比擬集中，往往會消失客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待頂峰前的接待預備，以削減客人等候時間，同時也應留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進一部的提升自助餐效勞的質量，制定了《自助餐效勞整體實操方案》，進一步標準了自助餐效勞的操作流程和效勞標準。

　　9、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對效勞質量、品質等方面的投訴，作為改善日常治理及效勞供應重要依據，餐廳全部人員對收集的案例進展分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常治理

　　1、新員工作為餐廳人員的重要組成局部，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響效勞質量及團隊建立。依據新員工特點及入職狀況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，熟悉餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注意員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的`工作狀態(tài)，不定期組織員工進展學習，并以對員工進展考核，檢查培訓效果，發(fā)覺缺乏之處準時彌補，并對培訓規(guī)劃加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使治理更加標準有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進展剖析，使員工對日常效勞有了全新的熟悉和理解，在日常效勞意識上形成了全都。

　　三、工作中存在缺乏

　　1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的狀況下，主次不是很清楚。

　　2、部門之間欠缺溝通，經常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。

　　3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力。

　　四、20xx年工作規(guī)劃

　　1、在現(xiàn)有的例會根底上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把效勞質量研討會建立成為全部效勞人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，共享效勞閱歷，激發(fā)思想。

　　2、將在現(xiàn)有效勞水準的根底上對效勞進展創(chuàng)新提升，主抓效勞細節(jié)和人性化效勞，提高效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標準，加強日常效勞，樹立優(yōu)質效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。

　　3、在物品治理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)視。

　　4、加大力度對會員客戶的維護。

　　五、對餐廳整體治理經營的籌劃

　　1、嚴格治理制度、用工培訓制度，劃清楚確崗位考核等級，增加員工競爭意識，提高個人素養(yǎng)及工作效率。

　　2、增加員工效益意識，加強本錢掌握，節(jié)省費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)省習慣，合理用水用電等，發(fā)覺鋪張現(xiàn)象，準時制止并嚴格執(zhí)行相關懲罰制度。

　　3、加強部門之間協(xié)調關系。

　　4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全治理。

　　5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

　　以上就是我對20xx整年的工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，要不斷積存閱歷，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了餐廳的進展做出最大的奉獻。

　　酒店樓層主管年終工作總結 4

　　20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

　　一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

　　酒店領導班子根據酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。

　　1、經營創(chuàng)收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

　　2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

　　3、服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

　　二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

　　結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的.精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

　　三、存在的問題

　　1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

　　2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

　　3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

　　4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

　　四、明年主要工作：

　　1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

　　2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量。

　　3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。

　　4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

　　酒店樓層主管年終工作總結 5

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的效勞。所以前廳部員工效勞質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質到達一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的效勞。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

　　一、總臺班組

　　總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、效勞、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業(yè)績如何好，效勞質量如何上乘，而在安全上出了點過失那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創(chuàng)新高。

　　二、禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉交和存放；雨散輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠到達效勞標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、x的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又防止酒店在租賃過程中的責任承當。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也根本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的效勞產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法到達應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員根本沒有外語根底所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品存放保管造成了不必要的困難。

　　三、商務中心、總機班組

　　自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供效勞，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等提供的效勞根底上我們又增加了、手機充電、秘書等效勞工程。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在效勞工作中出現(xiàn)過失。

　　在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的效勞工程如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等效勞。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的`代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，到達各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的局部工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

　　酒店樓層主管年終工作總結 6

　　20xx年已經過去，在過去的一年里通過領導和同事們的支持和幫助，各項工作均已順利完成，新的一年已經開始，為了更好的完成下年的工作任務，現(xiàn)將我過去一年中工作情況作一個匯報。在過去的一年里，嚴格按照公司采購管理制度，極力控制采購成本，保質保量的完成了各項采購任務，全年完成采購項目共計x萬元，保證了公司生產部的正常運營，在整體的一年里，還尚未達到預期的理想效果，如采購及時率尚且能達到98%，遲發(fā)貨、質量不達標等因素仍然存在，在今后的工作中繼續(xù)努力學習，不斷學習業(yè)務技能，征詢產品信息，加強與客戶溝通，更好的保質保量完成各項采購工作，使各項工作正確、準確率爭取達到x%為了更好的健全采購工作，保證做好下一年的工作任務，現(xiàn)將我之工作做以下總結。

　　在倡導公司制度做好每日計劃與總結的前提，也是完成日事日畢的重要保障，每天寫好每天所要做的工作，處理的事，對所做的情況做一總結，對沒有處理好的`事，緊接處理，盡量做到問題不推遲，盡最快解決。

　　我們的采購工作就是服務于生產，就是以最低的成本滿足高質量嚴要求的生產所需輔料，一定要對要采購的輔料細心的分析，在做信價比，始終堅持做好以質論價，貨比三家，多快好省的采購原則。

　　在工作中要多跑、多對比、多總結，邊學習邊實踐，不斷提升自身的采購業(yè)務水平，加強與供應商溝通要及時做好跟催工作，讓他們能主動爭取配合我們工作，及時解決問題尤其是按時、按質、按量提供好所需的各種輔料跟現(xiàn)場，逐步加強與各部門的溝通，嚴格控制采購時間和采購周期，保證各種輔料的購進科學合理，極力配合公司各項財產運營工作，當不同的物品及輔料進廠前，要及時的和關于部門做好協(xié)調與溝通。

　　要控制物品及材料入庫的數(shù)量與質量，在購進物品與材料時發(fā)生質量、數(shù)量異常情況下，應立即采取緊急措施，并與供應商聯(lián)系，和關于部門進行協(xié)商處理。

　　學會主動與人溝通，交流：經常與車間，倉庫，質檢部的相關人員接觸，這樣便于自身了解產品，跟蹤需要，減少工作失誤，提升工作效率。

　　綜上所述，在以后的工作中，我會更加努力的學習，不斷地積累豐富采購經驗，高標準嚴要求的完成各項工作，總之，所有的工作結果都與領導和同事們的幫助和支持分不開的，在此表示感謝，我們采購部是一個集體，今后一定會更加團結，齊心協(xié)力，共同進步，向同一個目標邁進——爭取更大的進步！

　　酒店樓層主管年終工作總結 7

　　我在領導及各位同事的支持與幫忙下，嚴格要求自己，根據酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一年的學習與摸索，工作方式有了較大的轉變，工作質量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結如下：

　　一、加強自身學習，提高業(yè)務水平

　　雖然我的職務是一名主管，但要做到優(yōu)秀，自己的學識，力量等還有肯定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了肯定的'進步，在治理力量，協(xié)調力量及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

　　二、日常治理工作

　　主管對我來說并不是一個生疏的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名主管，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開頭，盡快理順工作關系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力協(xié)作主管做好樓層治理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比擬重，一年屢次接待了海關的重要來賓，但由于客房效勞人員因種種緣由常常短缺，這就要求自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，精確避開疏漏和過失。

　　三、存在的問題

　　一年來，本人能仔細地開展工作，但也存在一些問題和缺乏，我究竟到嘉海工作才一年多，很多工作我是邊干邊摸索，以致工作中存在很過缺乏需要漸漸改良。

　　總結過去，展望將來，在新歷開篇之際，我將連續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正缺乏，進一步提升治理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲效勞團隊而努力!

　　酒店樓層主管年終工作總結 8

　　緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多與，客房部作為酒店的一個重要，其工作的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。

　　首先先做一下本年的：

　　在今年的工作中本人嚴格按照部門下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的制度及檢查標準。首先：

　　1、在方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高工作熱情和工作實效。

　　規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

　　2、物品與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

　　3、設備設施方面：由于設施設備使用較長，已顯老化，所以要求各有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

　　4、方面：制定月培訓，落實到。對不同的進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及性。

　　5、人員管理方面：秉公辦，堅持原則，堅信“無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自己的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

　　明年的分為以下幾大點：

　　一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

　　二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎到的對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

　　三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　四、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。

　　五、利用休息時間努力相關業(yè)務。

　　把好的可行的盡快用到自己的崗位上。

　　通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

　　1、房間衛(wèi)生有待進一步提高

　　2、崗位的服務用語有待進一步加強。

　　3、服務人員和管理人員的素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。

　　4、樓層布草管理比較混亂。

　　5、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

　　針對以上的不足，本整改：

　　1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的.服務技能與服務意識。

　　2、加強管理人員的隊伍工作，對管理人員進行考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

　　3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。

　　5、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

　　以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！

　　酒店樓層主管年終工作總結 9

　　回顧這一年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

　　一、日常管理工作

　　樓層領班對我來說并不是一個陌工作，但xx對我來說是一個全新的工作。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作，在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環(huán)境，是首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的接待任務比較重，今年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

　　二、加強自身學習

　　提高業(yè)務水平雖然我的職務只是一名領班，但要做到，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

　　三、存在的問題

　　今年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：、我畢竟到xx工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。

　　四、明年的工作計劃

　　1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

　　2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的.實際工作中，優(yōu)化工作質量。

　　3、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

　　4、針對一些和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平。

　　5、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生。

　　6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。

　　在接下來的里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

　　酒店樓層主管年終工作總結 10

　　20xx年，酒店客服在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，著落本錢，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手展開了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也獲得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作以下總結。

　　一、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng)

　　一年來，我們主要是以服務技能為培訓重點，嚴格依照培訓計劃展開培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括全部的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。客服部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情形下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調劑，以到達最佳服務標準。

　　二、全力加強員工隊伍建設，做好服務保證工作

　　一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過公道排房、提高入住率，熱情中意的服務，留住到酒店的每一位客人。通過客服部員工的集體努力，美滿完成了屢次大型會議的接待工作，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的'接待工作提出了更高的要求，我們常常加班加點，在接待xx會議時，由于xx接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍舊滿腔熱情地投入到工作中。

　　三、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

　　客服工作內容紛雜，觸及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，客服部始終強調要關心員工的生活，不管從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感遭到了集體的互助、互愛的暖和。

　　為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門常常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員不管在業(yè)務能力及為人處事必須起到榜樣作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)固、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。

　　四、工作中存在的不足

　　我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺少一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、知道，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。客服員工活動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌控本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容外表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　酒店樓層主管年終工作總結 11

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。

　　一、工作的整體回顧

　　一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了xx領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　二、xx年我完成了以下工作

　　1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

　　2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的成本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；

　　查退房后拔掉取電卡；

　　房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的.衛(wèi)生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來xx度假村也有x個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體員工上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質量。

　　酒店樓層主管年終工作總結 12

　　一、前言

　　過了一個繁忙多彩的一年，各項工作均已勝利告終，作為酒店的一名主管，我在此次年終工作總結中，想要對過去一年的工作進行一個梳理和反思，同時規(guī)劃一下新的一年的工作重點和目標，以此達到提高與改善工作效果的目的。

　　二、工作總結

　　1、團隊管理：過去的一年里，我積極完成團隊的管理工作，通過定期的團隊會議，提高了團隊成員間的溝通和協(xié)調，使得各項工作能夠順利進行。此外，我還通過舉辦各種團建活動，提升團隊凝聚力，我相信團隊的力量是無法估量的，只有當我們齊心協(xié)力時，才能克服所有的困難，實現(xiàn)預定的目標。

　　2、客戶服務：我始終堅守“以客戶為中心”的服務理念，不僅致力于提供優(yōu)質的服務，滿足客戶的期待，甚至超越他們的預期。我還對客戶的反饋意見和建議予以高度重視，并及時采取措施進行改進和優(yōu)化，以此提高酒店的客滿度，實現(xiàn)持續(xù)的業(yè)務發(fā)展。

　　3、業(yè)務推進：我積極開拓酒店的新業(yè)務，比如擴大社交媒體影響力，開展線上線下互動活動，吸引更多的.新客戶。同時，我還通過系統(tǒng)性的客戶分析，更好的了解客戶需求，優(yōu)化服務項目，提升品牌影響力。

　　4、財務管理：我嚴格遵守財務管理規(guī)定，合理制定預算，在控制成本的同時，也確保酒店的正常運營。我使酒店在保持良好運營狀態(tài)的同時，保持出色的經濟效益。

　　5、人力資源管理：我重視員工的培訓和發(fā)展，不僅為員工提供了各種技能提升和職業(yè)發(fā)展的機會，還對優(yōu)秀的員工進行獎勵，提高員工工作的積極性和熱情。

　　三、工作反思

　　這一年來，雖然我們取得了一些成績，但是在工作中我也發(fā)現(xiàn)了一些不足。首先是對于酒店運營管理理論知識的掌握還不夠深刻，對于一些實際問題，我們還沒有找到合適的解決方法。其次是在酒店的營銷推廣方面，我們的策略還不夠明確，沒有達到預期的成效。最后就是在人力資源管理方面，雖然我們?yōu)閱T工提供了多樣化的發(fā)展機會，但員工流失率依然較高，必須進一步提升員工滿意度。

　　四、新的一年工作計劃

　　面對新的一年，新的挑戰(zhàn)和機遇也將隨之而來。我的工作計劃主要有以下幾點：

　　（1）加強管理團隊的學習和研究，使自己和團隊在理論和實務兩方面進一步增強；

　　（2）調整酒店的營銷策略，通過廣告推廣、船酒聯(lián)名活動等方法，進一步提升客戶知曉度和滿意度；

　　（3）建立完善的員工福利、獎勵體系，保持優(yōu)秀的員工，提升所有員工的工作效率和滿意度。

　　五、結語

　　過去的一年中，我和我的團隊努力工作，取得了顯著的成績。我相信，只有我們不斷地學習和進步，才能在新的一年中取得更大的成功。在新的一年里，我將以更飽滿的熱情，更嶄新的面貌，朝著我們預定的目標努力前進，希望通過我們的努力，能夠使我們的酒店取得更大的成功。

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　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會、為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結：

　　一、工作的整體回顧：

　　一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做xx、客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任、一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務、在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　二、我完成了以下工作：

　　1、學、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量、為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南、自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高、以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學應用的力度。

　　2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起、客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的`執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動、對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍、從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　酒店樓層主管年終工作總結 14

　　20xx年，在酒店各級領導的大力支持和關懷指導下，在其他部門的配合下，經過全體員工的努力，團結協(xié)作，拼搏擔當，安保部圓滿完成酒店各項安保工作令人滿意；除了部門承擔的日常工作和一些臨時任務外，部門的.工作也取得了一定的成效。總體來看，安全部逐步走向正規(guī)化，發(fā)展態(tài)勢良好，但工作中還存在一些不足。現(xiàn)將過去一年的工作總結如下。

　　1、治安安全

　　酒店安全是酒店經營最基本的保障，與酒店的發(fā)展息息相關。在日常工作中，安保部始終堅持按照酒店制度進行巡查巡查，對酒店重要設施和重點區(qū)域進行巡查，確保安全無事故。

　　我部明確了員工的職責，從思想上要求每一個班子成員拉緊“安全”弦，確定安全工作重點領域，從各個環(huán)節(jié)入手，認真細致地巡視，發(fā)現(xiàn)并消除安全風險，將安全風險消除在萌芽狀態(tài)。

　　2. 酒店訂單

　　我們酒店地處黃金地段，是知名企業(yè)。再加上各種餐飲、住宿、娛樂應有盡有，所以每天的人流量非常大，酒店里各種各樣的客人也很多。我們從內部培訓開始，遵循無論什么原因，客戶永遠是對的原則，然后仔細詢問情況，盡最大努力讓客戶滿意。隨時應對突發(fā)事件，盡量勸阻擾民者離開。

　　在維持酒店秩序方面，部門首先將車輛停在入口處。規(guī)范員工值班行為，有效確保車輛停在門前，進出有序，為酒店經營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。加強內部巡查，及時盤問、跟蹤、清理閑散可疑人員。同時，在關鍵位置安裝監(jiān)控設備，大大改善了內部安全環(huán)境。這大大改善了酒店的安全和秩序。經過全體員工的共同努力，酒店今年未發(fā)生事故，保證了酒店的正常運營。

　　3、消防安全

　　安全責任比泰山更重要，消防一直是酒店工作的重點。為做好消防工作，為安全運行保駕護航。本著預防為主的理念，落實消防安全責任制，確定部門經理為部門安全第一責任人。每月組織一次消防檢查，及時消除火災隱患。

　　我們制定了詳細的維護計劃，對各種消防設施進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時更換和重新安裝酒店的消防應急設施，確保各項設備的正常運行。東區(qū)改造為貴賓樓后，酒店高度重視消防安全，對貴賓樓的消防設施進行了全新的配置。由于大量細致的防控工作，今年酒店消防安全狀況良好，未發(fā)生消防安全事故。

　　酒店樓層主管年終工作總結 15

　　20xx年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低本錢，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成20xx年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結。

　　年方案任務xxx萬元，實際完成xxx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx%，完成方案的%，收入與同期相比增長x萬元。

　　1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

　　一年來，我們主要是以效勞技巧為培訓重點，嚴格按照培訓方案開展培訓工作，并分階段對員工進展考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓方案及接待方案。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反響信息，共同協(xié)商及時調整，以到達最正確效勞標準。

　　2、全力加強員工隊伍建立，做好效勞保障工作。

　　一年來，我們始終把認真做好預訂、接待效勞，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的效勞，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議個；次，VIP次，共接待人數(shù)人次。如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待會議時，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實有效地開展好第屆優(yōu)質效勞活動

　　第x屆優(yōu)質效勞活動于月日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進展了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的效勞意識及效勞技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種效勞更好流暢，標準更加明確，使效勞更加精細化、標準化，每周根據優(yōu)質效勞活動的方案，在員工中進展崗位練兵比賽，使員工的效勞水平有了很大的提高，中心組織的第屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質效勞活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛。

　　前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛 問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與效勞人員沖在第一線鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、安康的心態(tài)，保證對客效勞的質量。

　　1、培訓效果不佳

　　我們在對員工進展培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)視機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了效勞質量。

　　2、效勞質量、效勞水平有待提高

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了效勞質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的.各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的場面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據；

　　2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高效勞質量；

　　3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　4、注重員工的效勞細節(jié)，效勞從細處著手，對客提供滿意周到的效勞；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質效勞活動到達質量標準化、標準化、精細化效勞；

　　20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

　　酒店樓層主管年終工作總結 16

　　光陰似箭，進入xx酒店工作至今已有三年了，不能不感慨，時間腳步永久都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學習上還是工作上，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

　　一、思想上

　　自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，xx酒店的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會競爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；除專業(yè)知識的學習外，還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識，從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳�活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

　　二、工作上

　　本人自xx年工作以來，前后在餐飲部、總臺、房務中心等部分工作過，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操縱技能，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己，刻苦研究業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎。

　　記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務行業(yè)，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié)，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。

　　我后來工作的`時間大部份在客房，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。

　　最后，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。

　　不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。

　　酒店樓層主管年終工作總結 17

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客xx人次。其中境內賓客xx人次，境外賓客xx人次，大小會議x個，團隊x個，平均日接待量達x人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

　　一、總臺班組

　　總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。

　　結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的`情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共xx銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共x房間，總額x元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡x張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創(chuàng)新高。

　　二、禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨散輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。

　　此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　三、商務中心、總機班組

　　自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。

　　總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。

　　所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

　　酒店樓層主管年終工作總結 18

　　20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

　　在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：

　　嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

　　控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

　　由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。 制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的'重要性及實用性。

　　秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自己的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

　　1、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

　　2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

　　3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　4、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。

　　5、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

　　通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

　　1、房間衛(wèi)生有待進一步提高

　　2、崗位的服務用語有待進一步加強。

　　3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　4、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。

　　5、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

　　通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

　　1、房間衛(wèi)生有待進一步提高

　　2、崗位的服務用語有待進一步加強。

　　3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。

　　4、樓層布草管理比較混亂。

　　5、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

　　1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

　　2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

　　3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。

　　4、加強與其他部門的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

　　以上是本人對部門工作的總結。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，共同為酒店的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！

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